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TP EAA : BLOC 2 Bloc 2 - Assurer l'accueil d'une structure
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Les enjeux de l'accueil professionnel
Posture professionnel
La posture professionnelle
Étapes de l’accueil d’un visiteur
Prise en charge et orientation
Bonnes pratiques à retenir
Conclusion et Evaluation
Gestions de conflits et situation délicates
Pourquoi apprendre à gérer les conflits ?
Typologie des conflits à l’accueil
Facteurs déclencheurs fréquents
Posture professionnelle face au conflit
La Communication Non Violente (CNV)
L’écoute active
Techniques de désamorçage
Mots à privilégier et mots à éviter
Synthèse des bonnes pratiques
Identifier les besoins et orienter
Techniques de questionnement
Techniques de reformulation
Identifier le besoin réel
Orienter efficacement
À retenir
Gestion des plannings
Utilisation d’un agenda papier
Utilisation d’un agenda numérique
Comparatif : Agenda papier vs numérique
Prise de rendez-vous
Modification et annulation de rendez-vous
Gestion des imprévus
Outils recommandés
Evaluation et Conclusion
RGPD : Protection des données
Evaluations finals
Accueil téléphonique
Pourquoi est-ce si important ?
Décrocher : Les règles d’or
S’identifier avec clarté
L’écoute active
La reformulation
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Organiser ses priorité
Prendre un message
Transmettre une information
Les bonnes pratiques à retenir
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Gérer les appels simultanés
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