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TP EAA : BLOC 2 Bloc 2 - Assurer l'accueil d'une structure
Accueil
Les enjeux de l'accueil professionnel
Posture professionnel
La posture professionnelle
Étapes de l’accueil d’un visiteur
Prise en charge et orientation
Bonnes pratiques à retenir
Conclusion et Evaluation
Gestions de conflits et situation délicates
Pourquoi apprendre à gérer les conflits ?
Typologie des conflits à l’accueil
Facteurs déclencheurs fréquents
Posture professionnelle face au conflit
La Communication Non Violente (CNV)
L’écoute active
Techniques de désamorçage
Mots à privilégier et mots à éviter
Synthèse des bonnes pratiques
Identifier les besoins et orienter
Techniques de questionnement
Techniques de reformulation
Identifier le besoin réel
Orienter efficacement
À retenir
Gestion des plannings
Utilisation d’un agenda papier
Utilisation d’un agenda numérique
Comparatif : Agenda papier vs numérique
Prise de rendez-vous
Modification et annulation de rendez-vous
Gestion des imprévus
Outils recommandés
Evaluation et Conclusion
RGPD : Protection des données
Evaluations finals
Accueil téléphonique
Pourquoi est-ce si important ?
Décrocher : Les règles d’or
S’identifier avec clarté
L’écoute active
La reformulation
Transmettre un appel ou un message
Gérer les appels simultanés
Organiser ses priorité
Prendre un message
Transmettre une information
Les bonnes pratiques à retenir
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Modification et annulation de rendez-vous
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