Feed back

Feed back

Зворотний зв'язок співробітнику (неважливо на якому рівні) є вкрай важливим. На жаль, деякі керівники не вміють грамотно надавати зворотний зв'язок. Що негативно позначається на роботі та мотивації підлеглих. Щоб цей процес був максимально ефективним, розглянемо основні правила подачі зворотного зв'язку.

Зворотній зв'язок не обов'язково має бути лише “згори донизу”. Підлеглий може дати зворотний зв'язок своєму начальнику. В ідеалі давати і приймати зворотний зв'язок, повинні вміти всі співробітники ресторану, а не тільки менеджерський склад ресторану.

Даємо зворотний зв'язок правильно.

Із самого визначення зворотного зв'язку ми зможемо почерпнути з вами всю необхідну інформацію. Отже, зворотний зв'язок - це інформація, яку повідомляють людині для коригування її поведінки.

Чи траплялося вам опинитися в ситуації, коли ви, спостерігаючи за роботою свого підлеглого, бачите, що він виконує роботу неправильно, не так, як ви його навчали. Звичайно, виявлялися. Згадайте, яка у вас була перша реакція на ці події?

Що вам хотілося зробити насамперед у цей момент?

Зупинити працівника? Виконати роботу за нього? Накричати та вилити на нього своє обурення? Вказати йому на його особисті вади? Або видихнути і дати співробітнику зворотний зв'язок за всіма правилами? Якщо ви завжди вибираєте другий варіант, можете далі не читати. Ви грамотний керівник і вже вмієте давати зворотний зв'язок. В іншому випадку, ось вам алгоритм як за допомогою зворотного зв'язку не втратити зв'язок зі своїм співробітником та покращити його поведінку та його результати роботи.

Важливість зворотного зв'язку важко переоцінити. Якщо фідбека немає, у співробітника або виникає стрес або він втрачає сенс виконання своєї роботи за стандартами. Навіщо напружуватися і намагатися виконати стандарт, якщо його виконання або невиконання ні на що не впливає?

Насамперед продумайте зміст вашої розмови.

Про що і в якій послідовності ви будете обговорювати зі співробітником. До яких висновків ви маєте намір підвести вашого колегу? Якщо це вже не перша помилка співробітника і ви готові зірватися, продумайте формулювання, якими ви оперуватимете під час розмови, щоб не зачепити особистість співробітника.

Коли ви будете готові

Запитайте співробітника, чи готовий він зараз до зворотного зв'язку?

На перший погляд, це може здатися дивним. Адже співробітник порушив/не виконав якесь правило, а я його ще про щось повинен питати? "Дати по шапці" і справу з кінцем.

Ну, якщо ви хочете просто вилити негатив та ще більше демотивувати співробітника, виступити у ролі неврівноваженого менеджера – уперед. Якщо ж ви хочете досягти результату (зміна поведінки працівника, покращення його роботи) такий підхід не спрацює.

Співробітник має бути готовим до зворотного зв'язку. Не забувайте, що ваш співробітник особистість зі своїми думками, переживаннями та міркуваннями на ту чи іншу тему. Більше того, часто співробітники, неправильно виконуючи роботу або помиляючись, самі часто це усвідомлюють. Найголовніше, ваші співробітники не повинні боятися вашого зворотного зв'язку. Вони повинні знати, що фідбек спрямований не на образу їх як особистості, а на допомогу стати більш ефективними.

Отже, цікавимося у співробітника, чи він готовий зараз отримати від вас зворотний зв'язок. Якщо не готовий, домовтеся на конкретний час, через який час вам знову зустрітися і обговорити те, що сталося. Порада. Намагайтеся дати йому зворотний зв'язок у межах однієї зміни. Не відпускайте співробітника додому, перш ніж ви не проведете цю бесіду. Куй залізо поки гаряче.

Якщо працівник готовий.

Давайте зворотний зв'язок особисто.

Не треба влаштовувати загальний розбір польотів, публічну порку. Це правило має відношення до зворотного зв'язку групі співробітників. Не продуктивно і неефективно.

Наприклад: Колеги, хочу вас усіх похвалити, ви все великі молодці, чудово відпрацювали зміну. Не без помилок, звісно. Ось, наприклад, Катя…

Декілька моментів. По-перше, багато співробітників із цієї групи, можливо, розуміють, що вони взагалі не молодці, але якщо начальник хвалить, значить усе гаразд.

По-друге, Катя однозначно почуватиметься ображеною, що її збираються обговорювати серед колег. І, судячи з тону менеджера, нічого хорошого про роботу Каті він не збирається говорити. Катя "закрилася". Катя захищатиметься чи виправдовуватиметься. Результату не буде досягнуто.

Відведіть вашого співробітника убік. Ведіть з ним розмову в умовах, де вас не чутимуть колеги. Це допоможе вашому підлеглому більше розслабитись. Отже, йому буде легше сприймати від вас інформацію.

Завжди починайте із позитиву.

Не нападайте на співробітника одразу. Це змусить співробітника «встати у захисну стійку». Знайдіть позитивні слова, що описують роботу вашого колеги. Нехай це буде лише один пункт із дев'яти негативних. Почніть із нього.

Не використовуйте частинку «але» під час переходу від похвали до зворотного зв'язку. Ця частка перекреслює все те, що ви сказали на самому початку. Ви можете використовувати інші переходи, такі як «… і в той же час…», «… разом із тим…», «… однак наступний крок…» тощо.

Обговорюйте дії, а чи не особистість співробітника.

Перерахуйте моменти у неправильній поведінці працівника щодо стандартів. При необхідності або самі нагадайте стандарт або попросіть його озвучити. Відмінно працює підхід, коли ви просите співробітника самому оцінити свої неправильні дії. Ваше завдання не образити співробітника, не дати оцінку його особистості та рисам характеру, а розібрати некоректну поведінку співробітника, виявити причину невиконання (не хоче, не може, не знає) та опрацювати її разом із співробітником. Будьте конкретними. Перелічуйте факти.

Покажіть, як виправити помилки.

Співробітник після зворотного зв'язку повинен піти з чітким розумінням, що йому необхідно виправити та як це зробити.

Неправильно: ти все зрозумів, йди та зроби правильно.

Правильно: нагадай, будь ласка, стандарт. Скажи, що ти зміниш у своїй роботі/дії.

У випадку, якщо причина неправильної роботи співробітника є незнанням або невмінням, ваше завдання як менеджера забезпечити йому це навчання. Погодьтеся, дивно виглядає, що ви вимагаєте від співробітника те, що він не знає чи не вміє.

Ведіть діалог.

Зворотний зв'язок – це не озвучення вироку. Це живе спілкування. Ставте питання, дайте співробітнику можливість висловитися, аргументувати свої дії. Запитайте, які з його поглядів були причини неправильних дій. До речі, найчастіше, у відповідях співробітника можуть ховатися неефективні бізнес-процеси, в яких бере участь співробітник, але на зміну яких він особисто не може вплинути (довго приготування страви, стоп лист страв або інгредієнтів, зміна, що не повністю вийшла на роботу, тощо). ). Це дасть вам привід втрутитися у ситуацію та вирішити її за допомогою ваших менеджерських повноважень.

Підбіть підсумки.

Після закінчення розмови попросіть співробітника ще раз проговорити досягнуті з ним домовленості. Нехай він перерахує кроки виправлення своєї роботи/дій.

Коли співробітник повернеться до роботи, обов'язково поспостерігайте за ним, чи він змінив свою поведінку, чи вніс він корективи у свою роботу. Якщо він прийняв до уваги ваші рекомендації і почав виконувати роботу правильно, обов'язково знайдіть час, щоб відзначити його успіхи. Це називається фіксація позитивної поведінки. Пам'ятайте, що співробітник виконуватиме свою роботу добре, якщо розумітиме, що його робота контролюється та оцінюється.

Чек-лист обратной связи

Реалізація принципів РМ у подачі зворотного зв'язку

Залишились питання? Запитай мене