CAMPANHA DE REATIVAÇÃO DE CARTÃO - SCRIPT REATIVAÇÃO  

 ABORDAGEM INICIAL:

“Bom dia/Boa tarde/Boa noite, estou entrando em contato para falar com a Beatriz.

Oi, Beatriz, me chamo Felipe e falo da central de atendimento da Brasil Card. Tudo bem?

O motivo do nosso contato é que notei que o seu cartão BrasilCard não tem sido utilizado recentemente.

“Lembrando que nossa ligação gerou um protocolo que enviarei via SMS e caso a ligação caia, deixe o telefone disponível pra que eu retorne.”

SONDAGEM

1.      Gostaria de entender se há alguma dúvida sobre a forma de utilização do cartão? (questionar pausadamente,)

2.      Algo em específico fez o senhor (ou senhora) parar de utilizar o cartão? (questionar pausadamente)

3.      Seria algo em que eu possa ajudar a esclarecer? (questionar pausadamente)

Depois de todas as respostas que o cliente mencionar, repassar ao mesmo: Estou à disposição para ajudar com qualquer informação que você precise!

OBS: Tabular na VOX de acordo com o motivo da não utilização.

ARGUMENTAÇÕES POR CENÁRIOS

De acordo com a insatisfação do cliente sondada na ligação, deve-se adaptar a argumentação em cima do exposto. É preciso contra-argumentar com o cliente, assim sendo assertivo para reativar o cartão do cliente.   

RECLAMAÇÃO SOBRE TAXAS DE UTILIZAÇÃO:

“Entendemos seu motivo, mas é importante lembrar que esse valor é importante para que a Brasil Card continue aprimorando os benefícios e serviços oferecidos para todos os nossos clientes, incluindo você. Entre eles posso citar o aumento automático do limite para compra, visto que não fazemos análise de crédito para aumento do seu limite, basta manter a fatura em dia. Lembrando também que nossa aprovação é instantânea, sem comprovação de renda e endereço, damos 45 dias para pagar a fatura. Estamos sempre aumentando nossa rede de lojas credenciadas para lhe dar maior comodidade, onde você também pode indicar lojas da sua cidade. Nosso cliente tem as melhores ofertas com empréstimos pessoais na Àgil. Outros bancos cobram 12 meses de anuidade mesmo que você não utilize o cartão, enquanto na Brasil Card você só paga no mês que você utiliza o cartão, ou seja, nenhum banco oferece limites e facilidades para você como a Brasil Card.

“Então Beatriz?  Vamos voltar a utilizar o cartão? Posso contar com você?

SERVIÇO SMS:

“Entendemos seu motivo, mas é importante lembrar que objetivo desse serviço é trazer um benefício de segurança ainda maior para o seu cartão, ele funciona da seguinte forma: Toda vez que você usa o seu cartão será encaminhado um SMS no seu celular, informando o valor da compra, horário e nome da loja. Sendo assim, caso algum dia você receba uma notificação desconhecida de compras, na mesma hora você entra em contato conosco, vamos recorrer para verificar o que houve e resolver toda a situação com mais rapidez.

E mais, você também recebe as seguintes notificações:

ü  Atualização automática de saldo;

ü  Fechamentos de faturas;

ü  Avisos sobre novos locais de compra;

ü  Quando seu limite aumenta você também e notificado;

ü  Promoções e vantagens exclusivas com as lojas parceiras;

Portanto, é muito importante você ter segurança e comodidade no seu dia a dia, por um custo irrisório.

“Então Beatriz?  Vamos voltar a utilizar o cartão? Posso contar com você?

LOCAIS DE COMPRA:

“Entendemos seu motivo e é pensando nisso que a Brasil Card está sempre aumentando a rede de lojistas credenciados para lhe dar maior comodidade e você como cliente, também pode indicar alguma loja especifica da sua cidade, independentemente do tipo de seguimento. Outro detalhe importante é que mesmo seu cartão sendo fidelidade em alguma loja de ramo específico, você também consegue utilizar em outras lojas que trabalham com outro tipo de ramo. (Ex: Cartão fidelizado em um Supermercado, pode ser utilizado em uma farmácia, lojas de móveis). Caso você tenha interesse em realizar uma compra específica de valor acima do limite do seu cartão, basta se dirigir a loja credenciada de interesse e solicitar ao lojista uma análise para a aprovação da venda, onde será verificada em sistema a possibilidade de liberação do valor solicitado, falando nisso você pode utilizar seu cartão nas lojas (CITAR LOCAIS DE COMPRAS, DANDO PRIORIDADE A SUPERMERCADOS, FARMACIAS E LOJAS DE MOVEIS). Além do mais também pode comprar de forma online. (Citar lojas e sites)

“Então Beatriz?  Vamos voltar a utilizar o cartão? Posso contar com você?

LIMITE

Entendemos sua insatisfação.

Porém é importante ressaltar que seu limite atual é de XXXX , estando disponível o valor de XXX. O aumento de limite do seu cartão Brasil Card é automático, a cada 30 dias o sistema faz uma verificação e, estando tudo certo, o seu aumento é concedido na hora. Utilizando seu cartão, mantendo as faturas em dia com pagamento total e o CPF regular, gera histórico de pagamento, o que colabora diretamente com o aumento do seu limite. Outra novidade é que mesmo utilizando todo limite disponível, temos o LIMITE EXTRA, (15% do limite total) (informe o limite disponível com extra e deixe-o ciente que paga uma pequena (14,90) apenas se utilizar, independentemente do valor utilizado do limite extra. Agora estamos com algumas novidades, a primeira é que agora o seu aumento pode ser solicitado diretamente pelo aplicativo! Com essa nova função, sua solicitação ficou muito mais fácil, rápida e prática e por lá você pode acompanhar o andamento da sua solicitação. Lembrando que cada nova solicitação pelo app deve ser feita de 30 em 30 dias. Em breve poderá realizar o pix no crédito e para facilitar suas compras nosso app conta a atualização do cartão virtual, agora você pode fazer compras sem estar com seu cartão físico em mãos, pois a senha é a mesma!

Obs: Ao verificar o histórico do cliente no tela web e identificar o aumento recente, informar ao mesmo.

Obs2: Agora não informaremos mais o motivo pelo qual seu aumento não ocorreu, mas incentivaremos o bom comportamento de compras e pagamentos, porém podemos falar sobre os possíveis motivos.

Obs3: "Cliente barrado no fluxo" se aparecer essa informação no listar ocorrências e for identificado que o cliente não tem nenhum impedimento deve-se informar que devido a análises internas o aumento automático não ocorreu, mas que ele deve manter a utilização e pagamentos em dias para que assim possivelmente tenha seu aumento.

Obs4: Ao informar para o cliente que o mesmo pode solicitar o aumento pelo app, deve-se enfatizar o prazo de 30 dias para fazer um novo pedido.

Obs5: Se o cliente já estiver com o pix habilitado pode informar, inclusive o valor.

 “Então Beatriz?  Vamos voltar a utilizar o cartão? Posso contar com você?

PAGANDO FATURAS/NÃO TEM INTERESSE E DEMAIS CENÁRIOS

Atualmente seu limite disponível é de “xxx,xx” e você pode utilizar seu cartão nas lojas (CITAR LOCAIS DE COMPRAS, DANO PRIORIDADE A SUPERMERCADOS, FARMACIAS E LOJAS DE MOVEIS), você também pode conferir todos os locais onde comprar pelo APP Brasil Card Cliente, inclusive já estou encaminhando o link para você ter acesso as essas informações. Outra novidade é que mesmo utilizando todo limite disponível, temos o LIMITE EXTRA, (15% do limite total). Informe o limite disponível com extra e deixe-o ciente que paga uma pequena (14,90) apenas se utilizar, independentemente do valor utilizado do limite extra.

“Lembrando que comprando com o Cartão Brasil Card você tem até 45 dias para pagar e pode parcelar suas compras conforme regulamento do estabelecimento”. Você pode realizar saque de até 40% do limite disponível, para facilitar suas compras nosso app conta da venda por QR Code! Com ele você pode comprar sem estar com seu cartão físico em mãos, pois a senha é a mesma! Também é possível fazer recargas no seu celular, estou vendo que você tem o limite xxx de recarga no momento, qual o valor fica melhor para realizar a recarga agora? Lembrando que realizando a recarga agora gera histórico de pagamento, o que colabora diretamente com o aumento automático do seu limite. Então qual o valor podemos realizar de recarga?

OBS: Verificar na tela web se o cliente já tem o pix habilitado, caso sim informe que esta função já está disponível para o mesmo.

“Então Beatriz?  Vamos voltar a utilizar o cartão? Posso contar com você?

SAUDAÇÃO FINAL:

“Ficou alguma dúvida? Posso ajudar em algo mais?”

Fico grata(o) por sua permanência em ligação até agora, se possível peço que permaneça em linha por mais um breve momento para uma avaliação. As duas primeiras perguntas são pelo meu atendimento, sendo que a pergunta de problema resolvido diz respeito a minha cordialidade, se tirei suas dúvidas e o(a) ouvi atentamente. A nota é de 1 a 5, sendo 5 a maior e melhor nota. Posso contar com sua avaliação? A BrasilCard agrade a atenção, tenha um excelente dia!”

OBS.: Oferecer recarga em todos os atendimentos em que essa opção for possível

OBS.: O atendimento a terceiros e a voz divergente pode ser realizado, porém nenhum procedimento  pode ser realizado.

OBS.: Ofertar o app BrasilCard em todos os atendimentos.

OBS.: SEMPRE QUE O CLEINTE INFORMAR QUE QUER CANCELAR O CARTÃO, QUESTIONAR O MOTIVO, E INFORMAR QUE O MESMO PODE DEIXAR O CARTÃO GUARDADO PARA CASO DE NECESSIDADE EM UMA EMERGÊNCIA. POIS NÃO SERÁ GERADO NENHUM TIPO DE COBRANÇA.