• Novas propostas acima de 350,00 devemos transferir para o crediário acima.

• Dúvidas sobre compras online e cancelamento de contrato - Acima RCP

• Nunca transferir para o crediário acima o cancelamento do Seguro Prestamista;

• NUNCA DEVEMOS SOLICITAR A SENHA DO CLIENTE, apenas perguntar ao cliente se a Senha chegou.

• Validação necessária para envio de senha: Nome completo, Data de nascimento, Idade, Endereço completo (Rua, Número, Bairro e Cidade), Telefone com o DDD, E-mail e Nome da Mãe.

• Senha do cartão será enviada apenas por SMS.

• Cliente pode solicitar a troca da senha apenas pela central de atendimento ou através do App Brasil card.

• Se no Sistema Tela Web apresentar a mensagem que o cartão do cliente não suporta senha, deverá explicar ao cliente que o seu cartão realiza compras mediante apresentação de Documentos de Identificação (RG) e Assinatura do titular.

• Não enviamos senha para cliente com o Status de Inadimplente ou Protesto.

• Todo cartão com senha tem o início 6087.

• Não é necessário pedir os dados do cartão (4 últimos dígitos e Validade) no envio de senha. porém se o cliente errar dados ou possui mais de 1 cartão, nesse cenário devemos solicitar.

• A senha poderá ser enviada tanto para o cliente quanto para o lojista se o cartão estiver com o status de Ativo.

• Serviço de SMS é a função onde o cliente receberá Sms's de promoções, movimentações no cartão de forma imediata, data de vencimento, melhor dia de compras e etc.

• O valor do serviço é de 5,99 e virá na fatura no dia do fechamento.

• Se o cliente desejar cancelar o serviço, devemos realizar a argumentação mostrando os benefícios do serviço.

• Somente o titular poderá cancelar o serviço de SMS, ou seja, lojista não cancela.

• Se o cliente possuir alguma dificuldade para repassar os dados, o lojista poderá ficar responsável e cancelar o serviço.

• Após o cancelamento, o cliente ainda receberá as mensagens do serviço durante 2 meses de forma gratuita.

• Se a fatura já estiver fechada, o valor de 5,99 não poderá ser retirado, apenas não virá nas próximas faturas.

• Lembrando que o valor só será cobrado uma vez ao mês quando houver faturas geradas.

• 
  

  • O cliente terá 4 tipos de limite apresentados em sistema. Limite do cartão, limite sem extra, limite com extra e limite para recarga.

  • Limite do cartão é o limite total do cartão do cliente no qual foi adquirido na adesão do cartão e que pode ser aumentado de acordo com os pagamentos das faturas.

  • Limite sem extra é o limite disponível do cliente, no qual ele já utilizou e o sistemas apresenta o limite restante que ele ainda poderá utilizar.

  • Limite com extra será o limite adicional que o cliente recebe para utilizar além do seu limite normal. O limite com extra será 15% do limite total mais 20,00 reais.

  • Limite para recarga será um limite que o cliente terá apenas para realizar recargas no cartão. Esse limite será 20% do limite total do cartão.

  • Limite com extra só ficará disponível após o pagamento da primeira fatura.

  • Limite com extra para a drogaria total será de 30% do limite total do cartão mais 20,00 reais.

  •  O cliente da drogaria total poderá utilizar somente 40% do limite disponível do cartão em outros ramos de atividade.

  • O cliente que realizar uma Negociação do débito total terá disponível apenas 200,00 reais de limite até o fim da negociação.

  • O cliente que realizar uma Negociação apenas das faturas em atraso não terá limite disponível até o fim da negociação.

  • O cliente que paga suas faturas normalmente e em dias, não possuindo parcelamento ou negociação, terá o limite retornado de acordo com o pagamento

• Até 3 restrições, poderá realizar procedimento normal com redução de limite. Ex: Desbloqueio, Autorização de vendas, 2ª via de cartão...

• Se o cadastro vier com 50,00, não podemos aumentar para 150 ou 100, apenas reduzir se vier maior que isso.

• Se o cliente possuir restrições independente do período, devemos realizar a redução do limite. Norte e Nordeste - 100. Demais regiões - 150.

• Estados do Norte - RO, TO, PA, AM, AP, RR, AC. Estados do Nordeste - MA, PI, CE, RN, PB, PE, AL, SE, BA. 

• Somente o Estado do RIO DE JANEIRO não entra na nova regra.

• Se o cliente no ato da aprovação do cartão, não possuir restrições, porém no ato do desbloqueio verificarmos que ele adquiriu uma restrição, devemos realizar a redução do limite.

• Se o cliente possuir 24 anos ou menos, sem histórico de pagamento e com restrições, não podemos realizar os procedimentos.

• Podemos orientar o cliente a regularizar o débito, para não precisar reduzir o limite.

• Não podemos orientar o cliente a realizar compras para gerar histórico. porém se o cliente possuir faturas geradas, podemos orientar a realizar o pagamento.

• Se o cliente vier com o limite de 100 ou 150, devemos verificar se o cliente já está na nova regra.

• Todos os ramos de atividade entram na regra a partir de agora.

• Lembrando que se o cliente não estiver dentro de qualquer regra dessas, os procedimentos não poderão ser realizados (Desbloqueio e Autorização de vendas)

• CEF é a mesma coisa que Caixa Econômica Federal.

• Idade de 25 a 83 anos

• O cliente tem a opção de realizar recargas com o cartão, porém se for a primeira recarga no número, não conseguirá pelo App Brasicard, apenas pela Central de Atendimento.

• Valor mínimo para recarga independentemente da Operadora será de 20,00 reais.

• É liberado 20% do limite do cliente para recarga.

• Toda recarga tem uma taxa de R$ 1,99 que deve ser informado ao cliente.

• O valor da taxa de recarga virá juntamente com a recarga descrito na fatura do cliente.

• Atendente deve ter bastante atenção na hora de realizar a recarga, pois se for realizado de forma incorreta, o Atendente terá que se responsabilizar.

• Proibido realizar recargas em números de DDD's diferentes do que está no cadastro, exceto se o número já estiver cadastrado no sistema, caso contrário deverá ir ao lojista.

• Só podemos parcelar o valor da recarga com o valor mínimo de 50,00 em no máximo 2 vezes. Recargas de 100,00, podem ser parcelado em 3 vezes.

• Se o cliente discordar de como a Negociação foi realizada, podemos realizar a transferência para setor de negociação;

• Não devemos nunca transferir um cliente com faturas em conferência para o setor de Negociação;

• Se o cliente deseja reparcelar ou renegociar podemos orientar a realizar esse procedimento no App ou no Site, porém a transferência para o setor de negociação é devida;

• Se o cliente quer Negociar, porém está com o status do cartão Ativo ou Inadimplente, devemos orientar a realizar através do App ou Site;

• Não precisa realizar a confirmação de dados para realizar a transferência para outro setor. Lembrando que será somente em casos que o cliente já pede atendimento para outros setores.

• Não podemos realizar a transferência para o setor de Negociação quando o cliente solicitar saber o valor de juros atualizados, apenas devemos informar que não é possível chegar em um valor exato e que o cliente precisa aguardar a fatura fechar.

• Negociação não dá desconto em nenhum caso.

1. Em alguns cenários de atendimentos precisamos obrigatoriamente a deixar lembrete e alguns cenários não são necessários. Segue a seguir os cenários:

2. Se o cliente entram em contato para saber informações básicas como saldo, valor de fatura, vencimentos, locais de compras e demais informações que sejam consideradas básicas, NÃO precisa deixar lembrete

3. .Quando é orientado pela supervisão que não estão passando informações, NÃO precisa deixar lembrete.

4. Se o cliente deseja realizar alguma movimentação no cadastro, porém não foi possível realizar, NÃO precisa deixar lembrete. Somente se houver divergência nos dados.

5. Em todos os atendimentos que houver voz divergente deve ser sinalizado em lembrete.

6. Todo atendimento com o lojista em que ele solicite alguma movimentação, deverá ser adicionado ao lembrete.

7. Quando a ligação cai e não é possível realizar o retorno, deve ser adicionado ao lembrete.

LEMBRETES:

PEDIDO DE CANCELAMENTO SEGURO PRESTAMISTA

CLIENTE CONFIRMOU TODOS OS DADOS:

TICKET:

MOTIVO:

PROTOCOLO:

-------------------------------------------------------------------------------------

PEDIDO DE DESBLOQUEIO

CLIENTE CONFIRMOU TODOS OS DADOS.                     

HISTÓRICO:

SPC:

PROTOCOLO:

--------------------------------------------------------------------------------------

PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO SMS

CLIENTE CONFIRMOU TODOS OS DADOS: 

MOTIVO:NÃO TEM INTERESSE

PROTOCOLO:

--------------------------------------------------------------------------------------

PEDIDO DE CANCELAMENTO DO CARTÃO

CLIENTE CONFIRMOU TODOS OS DADOS:

PROTOCOLO:

--------------------------------------------------------------------------------------

REENVIO DO CARTÃO:

CÓDIGO FLASH:

PROTOCOLO:

--------------------------------------------------------------------------------------

PEDIDO DE SEGUNDA VIA DO CARTÃO

CLIENTE CONFIRMOU TODOS OS DADOS:

HISTÓRICO: 

SPC:

FOI COBRADO TAXA:

MOTIVO:

PROTOCOLO:

FINAL:

--------------------------------------------------------------------------------------

PEDIDO DE ENVIO DE SENHA

CLIENTE CONFIRMOU TODOS OS DADOS: 

PROTOCOLO:

--------------------------------------------------------------------------------------

AUTORIZAÇÃO DE VENDA

LOJISTA FICOU RESPONSÁVEL: 

NOME DO LOJISTA: 

PDV:

VALOR:

PARCELA:

PROTOCOLO:

NÚMERO AUTORIZAÇÃO:

--------------------------------------------------------------------------------------

PEDIDO DE CANCELAMENTO DO CARTÃO

CLIENTE CONFIRMOU TODOS OS DADOS: 

PROTOCOLO:

--------------------------------------------------------------------------------------

ALTERAÇÃO DE ENDEREÇO

CLIENTE CONFIRMOU TODOS OS DADOS: SIM 

PROTOCOLO:

--------------------------------------------------------------------------------------

ABATER VALOR A MAIOR DE R$:

FATURA DO DD/MM/AAAA

QUE SE ENCONTRA NO VALOR DE R$:

GERAR BOLETO NO VALOR RESTANTE R$:

EMAIL CLIENTE:

PROTOCOLO:

OBS:(Caso a fatura esteja em atraso, por favor, não esquecer de completar o lembrete com: “JUROS DE ATRASO PARA O PRÓXIMO MÊS”).

NÃO ABATER FATURA COM JUROS ATUALIZADOS, SOMENTE O VALOR SEM JUROS. OS ENCARGOS VIRÃO P/MÊS

--------------------------------------------------------------------------------------

FECHAMENTO DE FATURA

GERAR FATURA DEVIDO NÃO TER FECHADO NO SISTEMA

DD/MM/AAAA

NO VALOR DE R$:

DEVIDO FATURA NÃO TER FECHADO NO SISTEMA.

PROTOCOLO:

OBS:(Sempre olhar se serviços como SMS, ou Plano Assistencial Guardian estão ativos no cartão do cliente, para que caso estejam também sejam acrescentados.

(Caso a fatura esteja em atraso, por favor, não esquecer de completar o lembrete com: “juros de atraso para o próximo mês. ”).

--------------------------------------------------------------------------------------

GERAR FATURA PARA CANCELAMENTO

FATURA DO DD/MM/AAAA:

VALOR TOTAL:

E-MAIL:

PROTOCOLO:

--------------------------------------------------------------------------------------

PEDIDO DE ANTECIPAÇÃO DE FATURA

FATURA DO DD/MM/AAAA:

VALOR TOTAL:

E-MAIL:

PROTOCOLO:

--------------------------------------------------------------------------------------

PEDIDO DE ANTECIPAÇÃO DA FATURA

FATURA DO DD/MM/AAAA:

VALOR TOTAL:

E-MAIL:

LOJISTA FICOU RESPONSÁVEL.

NOME DO LOJISTA:

PROTOCOLO:

--------------------------------------------------------------------------------------

PEDIDO DE RECARGA

OPERADORA:  

VALOR DA RECARGA:

PARA O NUMERO:

PROTOCOLO:

--------------------------------------------------------------------------------------

CANCELAMENTO DE PACOTE DE RECARGA

NUMERO:

VALOR:

DIA DA RECARGA:

OPERADORA:

FINAL CARTÃO:

MOTIVO:

PROTOCOLO:

--------------------------------------------------------------------------------------

ALTERAÇÃO NUMERO DE TELEFONE

CLIENTE CONFIRMOU TODOS OS DADOS:                               

PROTOCOLO:

--------------------------------------------------------------------------------------

ALTERAÇÃO DE VENCIMENTO

CLIENTE CONFIRMOU TODOS OS DADOS:  

DE:

PARA:

FINAL:

PROTOCOLO:

--------------------------------------------------------------------------------------

ADERIU E-MAIL COM PLANO:

PROTOCOLO:

--------------------------------------------------------------------------------------

PEDIDO DE ENVIO DE FATURA NO WHATSAPP

FATURA DO DD/MM/AAAA:

VALOR: 

NUMERO:

PROTOCOLO:

---------------------------------------------------------------------------------------

PEDIDO DE EXCLUSÃO DE NÚMERO DE TELEFONE

EXCLUIR O NÚMERO:

PROTOCOLO:

• Sempre que o cliente paga suas faturas em atraso, os juros serão cobrados nas próximas faturas.

• A data limite para pagamento é uma data onde o cliente pode pagar sua fatura antes do valor ser reprocessado para a próxima fatura. Lembrando que será cobrado os juros uma vez que o cliente não pagou na data de vencimento.

• Ex: Se o vencimento do cliente é todo dia 10, ele tem a data limite para pagamento até dia 24, porém ele pagou dia 20, neste cenário será cobrado juros referente a 10 dias de atraso.

• Se o cliente pagar suas faturas em atraso, será cobrado alguns encargos na suas faturas, segue nos próximos blocos:

• 2% de multa após o vencimento

• 0,63% ao dia aproximadamente

• No 9ª dia de atraso é cobrado R$ 15,00 e o cartão é bloqueado por inadimplência.

• Taxa de 18,99% de reprocesso de fatura.

• 16,99% para parcelamento (informar para o cliente somente se ele solicitar parcelamento automático).

• Não podemos calcular os juros para o cliente, pois como são juros capitalizados, o valor não irá sair exato na calculadora.

• Lembrando que todas as informações de juros e encargos estão descritos na fatura do cliente:

ENCARGOS FINANCEIROS

Multa de 2,00%

Juros Rotativo 18,99% A.M.

Juros Reduzidos -

Resol. N 4.549

de 26/01/2017 16.99% A.M.

Após 8 dias atraso: R$ 15,00

Cobrança IOF

0,38% + 0,0082% a.d

• Desbloqueio de cartão só poderá ser realizado somente se o cliente já possuir o cartão em mãos. Se o cartão não tiver chegado, informar ao cliente que poderá entrar em contato novamente assim que o cartão chegar para desbloqueio.

• Se o cliente ligar para Desbloquear o cartão, sempre perguntar se o cartão já chegou (antes de validar o cliente). Se o cartão do cliente não tiver chegado, sempre verificar o Listar Ocorrências para verificar se está dentro do prazo. Se o prazo estiver acima de 30 dias, tratar o caso.

• Validação para Desbloqueio de cartão: Nome completo, Data de nascimento, Idade, Endereço completo(Rua, Número, Bairro e Cidade), Telefone com o DDD, E-mail, Nome da mãe, 4 últimos dígitos do cartão e Validade do cartão.

• Primeiro passo: Verificar o Histórico de fatura do cliente, se o cliente possuir faturas pagas total ou parcial no período de 3 meses, o desbloqueio poderá ser realizado com o valor total. Se não possui, verificar no próximo passo!

• Segundo passo (Se não possuir histórico): Verificar junto ao SCPC e SPC BRASIL se o cliente tem restrições. Se o cliente tiver regular nos 2 órgãos, o desbloqueio pode ser realizado com o valor total. Se não, seguir para o próximo passo!

• Se o cliente possui até 3 restrições independente do período, podemos realizar o desbloqueio desde que o cliente não seja do Rio de janeiro e possuir de 21 a 83 anos.

• Se o cliente possuir 4 restrições em locais diferentes o desbloqueio NÃO poderá ser realizado;

• Se tiver qualquer tipo de dúvidas sobre a nova regra de Desbloqueio, verificar na aba de Regra de Restrição.

• Verificar o SCPC e SPC Brasil somente na opção Cliente/Usuário, pois apresenta as informações mais atualizadas. 

• Não devemos realizar Desbloqueio de cartão se o cliente não souber informar o CPF.

• Nunca devemos solicitar o número do cartão para acessar o cadastro!

• Se o cliente não estiver dentro da nova regra, o procedimento de Desbloqueio não poderá ser realizado.

• Referente a consulta de restrições, quando o cliente não possuir histórico de pagamento de fatura, o prazo será: SPC BRASIL- 15 DIAS / SCPC - 5 DIAS

•  Se for necessário a redução de limite, devemos verificar se o cliente já utilizou, se sim, a redução deverá ser de acordo com o valor já utilizado pelo cliente.

• Exemplo: Cliente com restrição, do nordeste, devemos reduzir o limite para 100,00 reais, porém o cliente já utilizou 550,00 reais de limite antes de desbloquear, sendo assim a redução deverá ser para 550,00 e não 100,00

• Novas propostas de até 350,00 - Cred Popular

• Cliente entra em contato para saber o motivo do seu cadastro ter sido Negado, devemos transferir para o Crediário Popular.

• Aumento de limite independentemente do valor - Crediário Popular

• Se o cliente quiser transferir o limite de um cartão para outro, podemos transferir para o Crediário popular. Lembrando que isso só possível entre cartões Padrão e Fidelidade.

• Se o cliente entra em contato informando sobre o seu cartão Brasilcard, porém não foi possível encontrar o cadastro do cliente, podemos transferir para o Crediário popular;

• Para aumento de limite é necessário ter pelo menos 2 (duas) faturas pagas. Se ele tiver menos que isso a transferência não pode ser realizada;

• Se o lojista fala que realizou a proposta do cartão do cliente porém ela consta em análise ou pendente devemos questionar o valor da proposta e se for menor ou igual a 350 devemos transferir para o crediário popular;

• Nunca devemos realizar a transferência para o Crediário popular para AUMENTO DE LIMITE se o cliente possuir Negociação, Parcelamento ou não tiver pelo menos duas faturas pagas;

• Drogaria total não realiza transferências de limite. Sendo assim não necessita a transferência para o setor de crediário, apenas informe ao cliente;

• Todo aumento de limite é realizado através do Crediário Popular independentemente do valor!

• Quando o cliente solicitar Aumento de limite, atendente deve solicitar o CPF para verificar a situação cadastral do cliente, se possui Negociação, Parcelamento ou não possuir histórico de faturamento, atendente deve realizar a validação de dados e informar ao cliente que não será possível o aumento do limite.

• Se o cliente liga solicitando o aumento do limite, solicitar o CPF e verificar a situação cadastral, se o cliente estiver ativo, porém possui aumento recente, pode ser transferido de imediato para o Cred Popular sem validar os dados.

• Lembrando que se o cliente possuir Negociação, Parcelamento ou não possui histórico de pagamento, não aumenta o limite, ou seja, não podemos realizar a transferência.

• Todo procedimento que o cliente solicite, porém o limite do cartão está Zerado, deverá ser transferido ao Crediário popular primeiramente.

• O limite automático não ocorre se o cliente possuir restrições, somente após a regularização.

• Somente o cliente realiza a solicitação de aumento de limite, ou seja, lojista não pode realizar a solicitação a menos que o cliente esteja presente.

• Não será necessário verificar restrições no aumento de limite.

• Em todos os atendimentos devem ser ofertado o App Brasilcard, exceto quando o cliente deixa claro em ligação que já utiliza o App.

• O nosso aplicativo tem como intuito facilitar e otimizar o uso dos benefícios do cartão para o cliente, a seguir temos alguns itens que nosso cliente pode ter acesso através do App.

• Consulta de saldo do cartão, lembrando que o cliente tem acesso apenas ao limite sem extra, limite com extra apenas no Teleatendimento.

• Faturas para pagamento - Lembrando que o cliente pode verificar o andamento de suas faturas, porém só ficará disponível para pagamento quando fechar.

• Na aba Faturas o cliente terá todo o seu histórico de faturas, sendo elas pagas ou à pagar.

• Locais de compra - Lembrando que o aplicativo já preenche a localidade do cliente, porém o cliente precisa conferir sempre se está na localidade desejada. (Preencher Estado e cidade e clicar em Buscar), no próprio App vai apresentar a lista de locais de compra.

• O cliente poderá solicitar o Saque através da opção Solicitar Saque - Lembrando que se o cliente não conseguir por algum motivo, deverá transferir para a Ágil para verificar o que houve, não repassar nenhuma informação.

• Na aba Cartões o cliente tem a opção de alterar a sua Senha, porém o cliente precisa saber a senha antiga, se não souber, deverá solicitar através do Teleatendimento.

• Cliente poderá Desbloqueio do cartão através do app, apenas precisa preencher o Número do cartão, Data de nascimento e o CVV do cartão. Lembrando que o Número do cartão e o CVV somente o cliente tem acesso com o cartão em mãos. O cliente poderá solicitar o Saque através da opção Solicitar Saque - Lembrando que se o cliente não conseguir por algum motivo, deverá transferir para a Ágil para verificar o que houve, não repassar nenhuma informação.

• Na aba Cartões o cliente tem a opção de alterar a sua Senha, porém o cliente precisa saber a senha antiga, se não souber, deverá solicitar através do Teleatendimento.

• Cliente poderá Desbloqueio do cartão através do app, apenas precisa preencher o Número do cartão, Data de nascimento e o CVV do cartão. Lembrando que o Número do cartão e o CVV somente o cliente tem acesso com o cartão em mãos.

• O cliente pode verificar o Número do cartão, Nome completo, Telefone cadastrado e E-mail cadastrado na opção Perfil.

• O cliente poderá também alterar a forma de recebimento das suas faturas para BLOQUEIO

1. Se o cliente realiza o pagamento de uma fatura em atraso e solicita o Bloqueio do cartão, será gerado uma fatura de juros mesmo com o cartão bloqueado.

2. Bloqueio por quitação de débitos - Quando o cliente solicita o cancelamento, porém possui faturas em aberto.

3. Bloqueio por Perda - Quando o cliente informa que perdeu o cartão.

4. Bloqueio Protesto - Ocorre após o cliente acumular 2 faturas vencidas.

5. Bloqueio por inadimplência ocorre no 9ª dia de atraso da primeira fatura.

6. Se o cliente solicita o Bloqueio do cartão, a tabulação a ser preenchida será "Solicitação de Serviço".

7. Cliente solicita apenas o Bloqueio do cartão é necessário passar informações. 

8. Quando o cliente solicitar o Bloqueio pois não quer utilizar no momento, o motivo a ser preenchido no sistema Tela web será "Débito Andamento - Não quer mais comprar".

9. Se o cliente solicitar o cancelamento do cartão, o motivo a ser preenchido no sistema Tela Web será "Sem interesse no cartão - Compra à vista".

10. Cliente com o cartão Bloqueado o plano da Guardian virá normalmente nas próximas faturas.

CREDIÁRIO ACIMA

1. Novas propostas acima de 350,00 devemos transferir para o crediário acima.

2. Dúvidas sobre compras online e cancelamento de contrato - Acima RCP

3. Nunca transferir para o crediário acima o cancelamento do seguro Prestamista;

• E-mail ou SMS pelo App, na aba Serviços.

• Poderá também Assinar o Serviço de SMS através do App na opção Serviços.

• • Lojistas entram em contato querendo informações, realizar movimentações ou resolver problemas para seus clientes, entre outros motivos.

  • Todos os serviços realizados ao lojista deverão ser adicionado ao lembrete com os dados informados

  • Não devemos passar nenhuma informação de dados cadastrais do cliente para o lojista, apenas alterar se ele solicitar (Sempre solicitando todos os dados do lojista).

  • Sempre que o lojista entrar em contato, devemos realizar o seguinte procedimento antes de repassar informações ou realizar movimentações. 

  • Questionar se o lojista se responsabiliza pelos dados do cliente, se sim, solicitar o PDV, nome da loja, nome completo do cliente e o primeiro nome do lojista. Preencher todas as informações e adicionar no lembrete. 

  • Questionar se o lojista se responsabiliza, se não, pedir para que passe o telefone ao cliente para confirmar os dados com o ele. 

  • Lembrando que existe alguns cenários onde o lojista não pode se responsabilizar e o procedimento tem que ser realizado somente com o cliente, segue abaixo:

  • Lojista NÃO pode: Aderir ao plano da Guardian, Cancelar o Serviço de SMS, Cancelar Seguro Prestamista, Aderir ao pacote de recargas, alterar a forma de recebimento de faturas e solicitar aumento de limite.

  • Lojista pode cancelar o cartão do cliente, desde que se responsabilize.

  • Lojista não pode desbloquear o cartão do cliente se não tiver chegado. Poderá apenas desbloquear para passar venda e bloquear logo em seguida. 

  • Questionar se o lojista se responsabiliza, se não, pedir para que passe o telefone ao cliente para confirmar os dados com o ele. 

  • Se o cliente apresentar muita dificuldade na confirmação de dados, por ser idoso, analfabeto ou possuir necessidades especiais, o lojista pode realizar os procedimentos do item 6. 

• Saudação inicial Padrão: Atendimento Brasilcard, me chamo ______, bom dia (tarde ou noite), com quem eu falo?

• Informações para passar ao terceiro seria somente a Oferta do App Brasilcard e Pesquisa de fatura.

• Não é necessário questionar se o cliente Recebeu o Cartão, quando verificamos em sistema que o cartão está com o status de Ativo.

• Sempre que o Atendente solicitar o CPF do cliente e verificar que o cliente possui 2 cartões, de imediato deve perguntar para qual cartão o cliente deseja atendimento e confirmar os 4 últimos dígitos ou local que fez o cartão.

• Quando o cliente solicita a alteração do nome, deverá verificar junto à Receita Federal, pois o nome precisa ser igual ao que consta na Receita.

• Todos atendimento com o lojista deve ser preenchido lembrete com o PDV, Protocolo e a solicitação do lojista.

• Fatura de Negociação, é considerado histórico de faturamento!

• Quando o cliente tem o limite sem extra e o limite com extra com o mesmo valor, significa que ele tem uma

• Negociação, Parcelamento ativo ou ainda não possui histórico de faturamento.

• Cliente em loja, não é necessário passar informações.

• Se o cliente se ausentar da ligação, devemos aguardar até 3 minutos, após isso chamar o cliente por 3 vezes com o intervalo de 10 segundos, se não houver resposta, finalizar por falta de comunicação.

• Se o cliente entrar em contato informando que pagou a fatura e seu limite não retornou, verificar no sistema se consta o pagamento, se não tiver, informar ao cliente que deverá aguardar o prazo da baixa bancária de 24 horas úteis.

• Se o pagamento do cliente já tiver ultrapassado o prazo de 24 horas úteis, devemos solicitar que o cliente envie o comprovante para o e-mail - comprovantes@brasilcard.net ou envia para o WhatsApp - (35) 99800-1346.

• Se o cliente não possuir locais de compras no cadastro da Tela Web, deverá ser informado os locais online. Lembrando que não precisa deixar essa informação no lembrete.

• Se o cliente possuir Negociação ou Parcelamento Automático, não será aprovado outro cartão, sendo fidelidade ou Padrão.

• Referente a consulta de restrições, quando o cliente não possuir histórico de pagamento de fatura, o prazo Será: SPC - 15 DIAS, SCPC - 5 DIAS

• Verificar o SCPC e SPC Brasil somente na opção Cliente/Usuário, pois apresenta as informações mais atualizadas.

• Cartão adicional é realizado somente no lojista.

• Se o cliente entra em contato de um número restrito, não devemos informar ao cliente que o telefone não está aparecendo no sistema, apenas prosseguir normalmente com uma validação de dados mais completa.

• Se o cliente entra em contato buscando saber sobre o aplicativo do Cartão bandeirado Visa, devemos informar que está em fase de testes e que futuramente será lançado para todos os clientes.

• Se o cliente quiser baixar o app, sempre frisar que está em teste, porém o cliente pode sim baixar e tentar realizar o cadastro. porém nunca garantir que vai dar certo.

• Quando o cliente entra em contato questionando o motivo de terem ligado para ele. Informar apenas que a Brasilcard possui algumas pesquisas com os clientes e questionar se ele possui alguma dúvida sobre o seu cartão.

• Não podemos oferecer o Protocolo por SMS para clientes que não possuem cadastro com a Brasilcard

• Representante precisa sempre questionar o motivo do lojista está passando a venda. De acordo com a resposta do lojista, deverá tratar o problema antes de realizar a venda.

• Validação correta para autorizar a venda com o cliente: Nome, Data de nascimento, Idade, Endereço Completo (Rua, Número, Bairro e Cidade), Telefone com o DDD, E-mail e Nome da mãe.

• Verificar o histórico de pagamento, se possuir pagamento recente até 3 meses, a venda poderá ser realizada normalmente. Lembrando que o pagamento parcial também será considerado.

• Verificar o SCPC e SPC Brasil somente na opção Cliente/Usuário, pois apresenta as informações mais atualizadas.

• Toda solicitação de Autorização de venda deve ser realizada com o lojista. Se ele não se responsabilizar, a validação de dados deve ser realizada com o cliente.

• Cliente com MAIS de 3 restrições em locais diferentes a venda não poderá ser realizada.

• Se houver redução de limite deve ser realizada antes de Autorizar a venda. Se o limite do cliente for inferior ao valor da venda, não poderá ser realizada.

• Estorno de Venda e Estorno Caixa Web (Pagamento de Fatura)

• Estorno de Venda é solicitado quando o lojista passa a venda errada e quer corrigi-la ou quando o cliente desiste da compra.

•  Apenas o lojista pode realizar a solicitação.

• Deverá encaminhar os seguintes dados:

• Número do Cpf;

• Nome completo do cliente;

• Valor da compra;

• Data da compra;

• Número da autorização;

• Motivo pelo estorno;

• PDV;

• Responsável pelo pedido. 

• Os dados devem ser enviados para o e-mail: estorno@brasilcard.net 

• O prazo máximo para realizar análise na documentação enviada via e-mail será de 48 horas úteis (necessário dados solicitados completos e corretos para o setor conseguir realizar o procedimento) após isso se inicia a tratativa de estorno. 

• Estorno Caixa Web (Pagamento de Fatura) é solicitado quando o lojista passa o valor da fatura incorreto e quer corrigi-la 

• Apenas o lojista pode realizar a solicitação. 

• Deverá encaminhar os seguintes dados:

• Número do Cpf;

• Nome completo do cliente;

• Valor da fatura;

• Data da baixa da fatura;

• Número da autorização;

• Motivo pelo estorno;

• PDV;

• Responsável pelo pedido (nome do lojista que mandou o e-mail).

•  Os dados devem ser enviados para o e-mail: estorno@brasilcard.net

• Estorno de caixa web tem que ser feito no mesmo dia que foi dado a baixa da fatura.

• O estorno deverá ser realizado na mesma data da solicitação.

• CLIENTE PODE SOLICITAR O REEMBOLSO CASO POSSUA VALOR A MAIOR COM OS SEGUINTES DADOS:

NÚMERO DO CARTÃO

CPF

NOME

BANCO

AGENCIA

CONTA

INFORMAR SE É CONTA CORRENTE OU POUPANÇA(OPERAÇÃO OU VARIAÇÃO)

VALOR

MOTIVO: EXPLICAR O PORQUE DO CLIENTE TER VALOR A MAIOR. 

ENVIAR NO E-MAIL: comprovantes@brasilcard.net