Βασικές έννοιες

Εμπειρία Πελάτη είναι οι εικόνες και οι αντιλήψεις που δημιουργούνται σε έναν πελάτη από τη συνολική του σχέση με μία επιχείρησή, σε κάθε επικοινωνία ή στιγμή επαφής (moment of truth), είτε είναι προσωπική, είτε τηλεφωνική είτε ψηφιακή. Δεν έχει χρονικό περιορισμό (πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά ή την εξυπηρέτηση).

Αποτελεί επένδυση γιαμια επιχείρηση γιατί οδηγεί στην απόλυτη ικανοποίηση του πελάτη και στη δημιουργία πιστών πελατών.

Για να επιτευχθεί Θετική Εμπειρία Πελάτη, πρέπει να είναι γνωστό τι θέλουν, πώς το αξιολογούν, τι είναι διατεθειμένοι να κάνουν και τι ενοχλεί τους πελάτες σας.

Σύμφωνα με την έρευνα “Experience is everything. Get it right” που πραγματοποιήθηκε σε 11 χώρες σε όλον τον κόσμο από την PwC (PriceWaterhouseCoopers). τα σημαντικότερα στοιχεία για Θετική Εμπειρία Πελάτη είναι:

Η Ταχύτητα

Η Ευκολία

Η Γνώση Αντικειμένου

Η Φιλικότητα

Η εξυπηρέτηση πελατών καλύπτει κάθε αλληλεπίδραση με έναν πελάτη, ενώ η τεχνολογία αυξάνει τις ευκαιρίες επικοινωνίας για τους πελάτες. Οι εταιρείες σήμερα σημειώνουν πρόοδο με τη χρήση τεχνολογιών και μελετών συμπεριφοράς πελατών για να δημιουργήσουν πιο απρόσκοπτες, προσαρμοσμένες και απλές λύσεις εξυπηρέτησης πελατών.