Ψηφιακή εμπλοκή και αφοσίωση

Στο ερώτημα πώς μπορούν τα brands να δημιουργήσουν συναισθηματική αφοσίωση μέσω του Customer Experience, ο Tomas Potmesil, Director, KPMG Czech Republic, αναφέρει στη «N» ότι: «Η συναισθηματική αφοσίωση προέρχεται από τη δημιουργία μιας ουσιαστικής σχέσης μεταξύ της μάρκας και του πελάτη της. Πρώτον, όχι μόνο η ομάδα CX (Customer Experience), αλλά η εταιρεία ως σύνολο πρέπει να καταλάβει τι αντιπροσωπεύει, το DNA της.

Το επόμενο βήμα είναι να εντοπίσει και να κατανοήσει τον πελάτη-στόχο. Μια εταιρεία μπορεί να δεσμεύσει συναισθηματικά μόνο μια περιορισμένη ομάδα πελατών - όπου η συναισθηματική ανάγκη και το DNA της εταιρείας ταιριάζουν. Δεν μπορείτε να τους ευχαριστήσετε όλους. Έτσι δημιουργούνται οι θαυμαστές.

Το τελευταίο βήμα είναι να αξιοποιήσουμε αυτή την κατανόηση στο design - η πρόταση αξίας θα στοχεύσει συγκεκριμένα συναισθήματα αυτής της συγκεκριμένης ομάδας πελατών.

Διαπιστώνεται επίσης η ανάγκη προσέγγισης της ανθρώπινης διαίσθησης και της στρατηγικής σκέψης με τρόπο που να προτεραιοποιεί την εμπειρία του πελάτη στο σύνολο του οργανισμού, και όχι μόνο σε ένα τμήμα, αυτό του Customer Experience.

Ο Matthew Webster, Senior Customer Experience Manager Virgin Atlantic Airways, μεταφέροντας την εμπειρία της εταιρείας του σημειώνει σχετικά: «Για να βοηθήσουμε την κατανόηση των εγγενών σιλό που καταπνίγουν τη δημιουργικότητα και την προώθηση πρωτοβουλιών για την εμπειρία του πελάτη στην Virgin Atlantic, αλλάζουμε ριζικά τον τρόπο με τον οποίο δίνουμε προτεραιότητα, καθοδηγούμε και χρηματοδοτούμε τα έργα για την αλλαγή.