Lição 14 - Aplicando a qualidade
Lição 14 - Aplicando a qualidade
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objetivo
objetivo
Caro(a) aluno(a), nesta lição, você será apresentado aos diagramas de Ishikawa e Pareto, duas ferramentas muito importantes para a gestão da qualidade. Além disso, vamos desenvolver a compreensão das ferramentas de análise de causa raiz e análise de dados, que podem ser aplicadas em diversos contextos, desde a resolução de problemas em empresas até a análise de questões sociais e ambientais.
Portanto, você conseguirá entender como essas ferramentas funcionam e como podem ser aplicadas para identificar as causas raízes de um problema e priorizar soluções eficazes, além de aplicar essas ferramentas a exemplos práticos e interpretar os resultados da análise.
Além disso, você aprenderá como combinar o diagrama de Ishikawa com o diagrama de Pareto para fornecer uma análise mais abrangente e direcionada do problema, permitindo que a equipe desenvolva soluções mais precisas e efetivas.
problematização
problematização
A qualidade é um aspecto fundamental para o sucesso de qualquer empresa. A satisfação do cliente é a chave para manter um negócio competitivo e rentável. Portanto, a qualidade é uma questão essencial para qualquer sistema produtivo.
No entanto, a melhoria contínua da qualidade pode ser um desafio para muitas empresas. A questão que surge é: como podemos melhorar a qualidade de um sistema produtivo?
Existem várias abordagens que podem ser utilizadas para alcançar esse objetivo. Uma delas é o uso do diagrama de Ishikawa e o diagrama de Pareto.
O diagrama de Ishikawa – também conhecido como diagrama de espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito –, é uma ferramenta para análise da causa raiz, que ajuda a identificar as possíveis causas de um problema. Ele é utilizado para identificar as causas raízes dos problemas e, assim, permitir que a equipe desenvolva soluções efetivas e duradouras.
Já o diagrama de Pareto é uma ferramenta de análise de dados que permite a identificação das causas mais importantes de um problema. Ele é utilizado para identificar os 20% dos problemas que geram 80% dos impactos negativos em um sistema produtivo. Com base nessas informações, é possível desenvolver soluções precisas e efetivas para melhorar a qualidade do sistema produtivo.
Portanto, o uso combinado do diagrama de Ishikawa e do diagrama de Pareto pode ser extremamente eficaz para melhorar a qualidade de um sistema produtivo. Essas ferramentas permitem que a equipe identifique as causas raízes do problema e priorize as soluções que terão o maior impacto na qualidade do sistema produtivo. Isso permite que a empresa alcance melhorias significativas na qualidade e, consequentemente, na satisfação do cliente.
case
case
Uma gestora da produção chamada Lívia notou um aumento nas reclamações de clientes sobre a qualidade dos produtos fabricados em uma unidade fabril de sapatos de couro. Ela decidiu usar o diagrama de Ishikawa e o diagrama de Pareto para analisar o problema e desenvolver soluções.
Primeiro, a gestora reuniu sua equipe para realizar uma sessão de brainstorming e listar todas as possíveis causas do problema. Elas incluíam defeitos de fabricação, problemas com o material utilizado, falhas de design, problemas no processo de montagem e problemas de qualidade do controle.
Em seguida, a equipe organizou essas causas em categorias, usando o diagrama de Ishikawa para identificar as causas raízes do problema. Usando o diagrama de Pareto, a equipe identificou que a maioria das reclamações de clientes estava relacionada à qualidade do material utilizado.
Especificamente, a maior parte das reclamações vinha de um único fornecedor de material, que estava entregando um produto de qualidade inferior. Com essa informação, a gestora e sua equipe desenvolveram uma solução que envolveu a busca de novos fornecedores de materiais de qualidade superior e a mudança para um fornecedor que entregava produtos com qualidade consistente.
A equipe também desenvolveu novos procedimentos de controle de qualidade para garantir que todos os materiais recebidos atendessem aos padrões necessários. Após a implementação dessas mudanças, a equipe monitorou as reclamações de clientes e percebeu uma redução significativa nas queixas relacionadas à qualidade do material utilizado.
Além disso, a equipe realizou um treinamento de conscientização de qualidade para todos os funcionários da fábrica, a fim de garantir que todos estivessem cientes da importância da qualidade do produto e do papel que cada um desempenha na garantia dessa qualidade.
O case, apesar de fictício, demonstra como funcionam na prática os diagramas que serão estudados nesta lição!
Conceitualização
Conceitualização
O diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama de espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito, é uma ferramenta de análise e solução de problemas que ajuda a identificar as possíveis causas de um problema específico. Foi criado por Kaoru Ishikawa, um engenheiro japonês, na década de 1960.
O diagrama de Ishikawa é uma representação gráfica que mostra a relação entre um problema específico (ou efeito) e suas possíveis causas. É uma ferramenta útil para identificar as causas raízes de um problema, de modo a poder solucioná-lo de forma mais eficiente e eficaz (LOBO, 2019).
O diagrama é construído a partir de um eixo central, que representa o problema ou efeito a ser investigado. A partir desse eixo, são desenhadas linhas que se parecem com a espinha de um peixe, que representam as categorias de causas que podem estar contribuindo para o problema. Essas categorias podem variar de acordo com o contexto, mas algumas categorias comuns são: pessoas, processos, equipamentos, materiais, ambiente e métodos (LOBO, 2019).
Figura 1 - Exemplo de um diagrama de Ishikawa
Fonte: o autor.
Fonte: o autor.
#PraCegoVer: a imagem apresenta um exemplo do diagrama de Ishikawa, em que do lado direito há um triângulo virado escrito “problema” que representa a cabeça de um peixe, e do lado esquerdo, uma forma sem escrita que representa o rabo de um peixe. Entre essas duas formas, tem-se uma espécie de espinha de peixe. Há seis “espinhas de peixe”, sendo três superiores e três inferiores, e cada uma delas apresenta um nome. Na parte superior, temos “métodos”, “meio ambiente” e “medida”, e, na parte inferior, temos “material”, “mão de obra” e “máquinas”. Para cada um deles, temos dois itens que saem da “espinha” escrito “problema raiz”.
A seguir, para cada categoria, são identificadas as possíveis causas que podem estar contribuindo para o problema, e elas são anotadas nas linhas correspondentes. Ao final, o diagrama de Ishikawa permite visualizar todas as possíveis causas que podem estar relacionadas com o problema, para orientar a análise e solução do problema em questão. Para preencher um diagrama de Ishikawa, na prática, siga os seguintes passos (LOBO, 2019):
1) Defina o problema a ser investigado:
1) Defina o problema a ser investigado:
comece definindo o problema específico que deseja investigar. Por exemplo, se o problema é um produto que está apresentando falhas frequentes, o problema específico pode ser "falha do produto".
2) Desenhe o eixo central:
2) Desenhe o eixo central:
desenhe uma linha horizontal no centro do papel ou quadro branco para representar o problema.
3) Identifique as categorias de causas:
3) Identifique as categorias de causas:
identifique as categorias de causas que podem estar contribuindo para o problema. Algumas categorias comuns incluem pessoas, processos, equipamentos, materiais, ambiente e métodos. Desenhe linhas diagonais partindo do eixo central para representar cada categoria.
4) Identifique as possíveis causas:
4) Identifique as possíveis causas:
para cada categoria, identifique as possíveis causas que podem estar contribuindo para o problema. Por exemplo, se a categoria é "processos", as possíveis causas podem incluir falta de treinamento, falta de padronização ou falhas na manutenção do equipamento. Anote cada possível causa ao longo da linha correspondente.
5) Analise as possíveis causas:
5) Analise as possíveis causas:
analise cada possível causa e identifique se ela realmente pode estar contribuindo para o problema. Se necessário, faça uma investigação mais detalhada para confirmar a causa raiz.
6) Priorize as causas:
6) Priorize as causas:
priorize as causas identificadas de acordo com a sua importância e impacto no problema.
7) Crie um plano de ação:
7) Crie um plano de ação:
com base nas causas identificadas e priorizadas, crie um plano de ação para solucionar o problema.
Além disso, é preciso que você conheça os pontos positivos e negativos de tal ferramenta (LOBO, 2019). Como principais pontos positivos, podemos afirmar que o diagrama:
Ajuda a identificar as causas raízes de um problema: o diagrama de Ishikawa ajuda a identificar as possíveis causas de um problema, o que pode levar à identificação das causas raízes.
Facilita a solução de problemas: ao identificar as causas raízes, é possível implementar ações corretivas para solucionar o problema de forma mais eficiente e eficaz.
Promove a colaboração e comunicação: o diagrama de Ishikawa é uma ferramenta visual que pode ajudar a promover a colaboração e comunicação entre membros da equipe ou departamento.
É fácil de entender: o diagrama de Ishikawa é fácil de entender, mesmo para pessoas que não têm treinamento especializado em solução de problemas.
Por outro lado, como pontos negativos, podemos citar:
Pode ser subjetivo: a identificação das possíveis causas pode ser subjetiva e variar conforme as experiências e opiniões de cada pessoa envolvida no processo.
Não é uma solução completa: o diagrama de Ishikawa é apenas uma ferramenta de análise e solução de problemas. É necessário realizar uma análise mais detalhada das causas raízes e implementar ações corretivas para resolver o problema.
Pode ser demorado: dependendo do tamanho e complexidade do problema, a criação de um diagrama de Ishikawa pode ser demorada e demandar um tempo significativo da equipe.
Pode ser limitado: o diagrama de Ishikawa pode não ser eficaz para problemas complexos que envolvem múltiplas causas interdependentes. Nesses casos, pode ser necessário utilizar outras ferramentas de análise e solução de problemas.
Lembre-se que o diagrama de Ishikawa é uma ferramenta útil para visualizar e identificar as possíveis causas de um problema, mas não é uma solução completa. É importante realizar uma análise mais detalhada das causas raízes e implementar ações corretivas para resolver o problema.
Podemos usar outras ferramentas para complementar o diagrama de Ishikawa. Outra ferramenta muito utilizada é o denominado diagrama de Pareto, que é uma ferramenta de análise que ajuda a identificar as principais causas de um problema ou conjunto de problemas. Ele é usado para os fatores que contribuem para um resultado específico, como defeitos em um produto, atrasos em um projeto ou reclamações de clientes (CARPINETTI, 2012).
O diagrama de Pareto (Figura 2) é baseado na Lei de Pareto, que afirma que 80% dos efeitos são causados por 20% das causas. Portanto, ao usar essa ferramenta, é possível identificar quais são as causas mais significativas e concentrar os esforços na resolução delas para obter o maior impacto (CARPINETTI, 2012).
Figura 2 - Exemplo de diagrama de Pareto aplicado ao setor da produção
Fonte: o autor.
Fonte: o autor.
#PraCegoVer: o diagrama de Pareto é composto por um gráfico de barras e uma linha que representa a porcentagem acumulada dos fatores em ordem decrescente. As barras são organizadas da maior para a menor contribuição para o resultado (sendo da esquerda para direita “fabricação”, “matéria-prima”, “transporte”, “instalações” e “outros”), e a linha mostra a porcentagem acumulada dos fatores. Com essa representação visual, é fácil identificar as principais causas e focar os esforços na resolução delas. No caso em questão temos a frequência de problemas identificados versus os setores da produção de uma empresa. Podemos perceber que no setor de “fabricação” encontramos uma frequência de erros de 80%. Assim, em uma única atividade, que representa 20% do processo de produção, temos quase 80% dos erros. Enquanto somando as atividade matéria-prima, transporte, instalação e outros, temos 80% das atividades e apenas 20% dos erros.
Segundo Carpinetti (2012), para elaborar um diagrama de Pareto, siga os seguintes passos:
1) Identifique o problema:
1) Identifique o problema:
identifique qual problema ou conjunto de problemas você deseja analisar. Por exemplo, você pode querer saber quais são os principais motivos de reclamações de clientes.
2) Coleta de dados:
2) Coleta de dados:
colete os dados relevantes para o problema em questão. Por exemplo, se o problema são as reclamações de clientes, você pode coletar dados sobre o motivo das reclamações.
3) Classificação dos dados:
3) Classificação dos dados:
classifique os dados em categorias relevantes. Por exemplo, se o problema são as reclamações de clientes, você pode classificá-las em categorias como qualidade do produto, atendimento ao cliente, tempo de espera etc.
4) Cálculo da frequência:
4) Cálculo da frequência:
calcule a frequência de cada categoria. Por exemplo, se você coletou dados sobre o motivo das reclamações de clientes, conte quantas reclamações foram feitas para cada categoria. Cálculo da porcentagem: calcule a porcentagem de cada categoria em relação ao total. Por exemplo, se houver 100 reclamações no total e 30 delas forem sobre a qualidade do produto, a porcentagem da categoria de qualidade do produto será de 30%.
5) Ordenação dos dados:
5) Ordenação dos dados:
ordene as categorias em ordem decrescente de frequência.
6) Cálculo da porcentagem acumulada:
6) Cálculo da porcentagem acumulada:
calcule a porcentagem acumulada de cada categoria. Por exemplo, se a primeira categoria representa 30% do total e a segunda categoria representa 20%, a porcentagem acumulada da primeira e segunda categoria será de 50%.
7) Elaboração do gráfico:
7) Elaboração do gráfico:
elabore o gráfico de barras, colocando as categorias na ordem decrescente de frequência no eixo horizontal e a frequência ou a porcentagem no eixo vertical. Desenhe uma linha que represente a porcentagem acumulada em relação ao total.
8) Análise do gráfico:
8) Análise do gráfico:
analise o gráfico para identificar as categorias que representam a maioria do problema e concentre os esforços na resolução dessas categorias para obter o maior impacto possível.
Assim como toda a ferramenta, o diagrama de Pareto tem prós e contras (CARPINETTI, 2012). Como principais prós, podemos citar:
Identificação das principais causas: o diagrama de Pareto ajuda a identificar as principais causas de um problema ou conjunto de problemas, permitindo que sejam resolvidas com maior eficácia.
Fácil de entender: o diagrama de Pareto é uma ferramenta visual simples que pode ser facilmente entendida por pessoas de diferentes níveis de conhecimento e habilidade.
Foco na solução: o diagrama de Pareto ajuda a concentrar os esforços na solução das causas mais significativas, proporcionando um impacto mais significativo na resolução do problema.
Melhoria contínua: o diagrama de Pareto pode ser usado para monitorar a eficácia das ações tomadas para resolver um problema e identificar novas causas à medida que surgem.
Como principais contras temos:
Dados incompletos: se os dados coletados forem incompletos ou imprecisos, o diagrama de Pareto pode levar a conclusões erradas.
Subjetividade: a classificação dos dados em categorias pode ser subjetiva e afetar a precisão do diagrama.
Ação limitada: o diagrama de Pareto pode ajudar a identificar as principais causas de um problema, mas não necessariamente oferece uma solução para o problema.
Limitações: o diagrama de Pareto tem limitações, pois assume que a Lei de Pareto se aplica ao problema em questão e pode não ser aplicável a todos os problemas. Além disso, a abordagem de 80/20 pode não ser a mais adequada para todos os cenários.
saiba aplicar
saiba aplicar
As empresas podem obter vários benefícios ao usar o diagrama de Pareto em conjunto com o diagrama de Ishikawa. Primeiramente, por meio deles, a identificação das principais causas dos problemas se torna mais robusta. Ou seja, o diagrama de Pareto ajuda a identificar as principais causas de um problema ou conjunto de problemas, enquanto o diagrama de Ishikawa ajuda a identificar todas as possíveis causas relacionadas a um problema. Juntos, esses dois diagramas permitem que as empresas obtenham uma visão mais completa e precisa das causas subjacentes de um problema.
Outro ponto é que elas possibilitam uma análise mais profunda dos problemas, ou seja, o diagrama de Ishikawa permite que as empresas aprofundem a análise das possíveis causas identificadas pelo diagrama de Pareto. Por exemplo, se o diagrama de Pareto indicar que a maioria das reclamações de clientes está relacionada à qualidade do produto, o diagrama de Ishikawa pode ajudar a identificar as várias causas dessa questão, como falhas de projeto, defeitos de fabricação etc.
Além disso, a combinação de ambos os diagramas pode tornar as soluções propostas mais eficazes ao negócio. Veja, a combinação do diagrama de Pareto com o diagrama de Ishikawa permite que as empresas resolvam problemas com mais eficácia. A identificação das principais causas através do diagrama de Pareto ajuda a focar os esforços nas áreas que proporcionarão o maior impacto na resolução do problema, enquanto o diagrama de Ishikawa permite que as empresas desenvolvam soluções mais precisas e direcionadas para as causas identificadas.
É importante salientar que ambos são ferramentas de melhoria contínua. A combinação do diagrama de Pareto e do diagrama de Ishikawa pode ser usada como parte de uma estratégia de melhoria contínua. As empresas podem monitorar a eficácia das ações tomadas para resolver um problema e identificar novas causas à medida que surgem, permitindo uma melhoria contínua nos processos e resultados.
Ou seja, podemos concluir que a combinação do diagrama de Pareto com o diagrama de Ishikawa é uma abordagem poderosa para análise e resolução de problemas. Esses diagramas permitem que as empresas identifiquem as principais causas de um problema, analisem em detalhes todas as possíveis causas e desenvolvam soluções precisas e eficazes para a resolução do problema.
REFERÊNCIAS
REFERÊNCIAS
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2012.
LOBO, R. N. Gestão da qualidade. São Paulo: Érica, 2019.
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