Olá, aluno(a)! Nesta lição, entenderemos o motivo pelo qual a gestão da qualidade é tão importante para as empresas e como ela pode afetar diretamente a lucratividade dos negócios. Discutiremos como a adoção dos processos de gestão da qualidade pode melhorar a eficiência e a eficácia das empresas, reduzir custos operacionais, aumentar a produtividade, melhorar a satisfação do cliente e, por consequência, ampliar a lucratividade. 

A qualidade é um fator crítico na determinação da posição competitiva de uma empresa e da capacidade dela de conquistar e manter clientes. Sendo assim, as empresas que priorizam a qualidade em seus produtos e serviços têm maior probabilidade de se destacar no mercado e obter vantagem competitiva. 

O que é gestão da qualidade? Por que a gestão da qualidade é tão importante para as empresas? Será que a gestão da qualidade tem algo relacionado com a excelência de uma empresa?

A gestão da qualidade é um tema de extrema importância para as empresas de todos os setores e tamanhos. A busca pela excelência na produção de bens e serviços é um fator determinante para o sucesso das organizações no mercado globalizado e altamente competitivo em que vivemos. A excelência é um produto da combinação de dois outros fatores: a eficácia e a eficiência. Você já deve ter estudado esses termos, mas, para reforçar, vamos conhecê-los melhor? 

A eficiência é a capacidade de realizar algo com o mínimo de desperdício de tempo, recursos e esforços possíveis, produzindo resultados satisfatórios. Dizemos que uma pessoa ou uma organização é considerada eficiente quando consegue atingir os próprios objetivos de forma econômica, utiliza recursos de maneira inteligente e maximiza a produtividade.

Dessa forma, a eficiência está relacionada à produtividade e ao desempenho de uma pessoa ou organização em relação aos recursos que foram empregados. Uma pessoa ou organização eficiente é capaz de alcançar os próprios objetivos de forma rápida, com qualidade e sem excessos, gerando resultados positivos e satisfatórios.

A eficácia, por sua vez, simboliza a capacidade de produzir resultados desejados e atingir os objetivos planejados de forma efetiva. É a medida de quão bem uma pessoa ou organização alcança os próprios objetivos, independentemente dos recursos que foram empregados ou da eficiência do processo. 

A eficácia está relacionada à capacidade de identificar corretamente os objetivos e as metas a serem alcançados, desenvolver estratégias eficazes para atingi-los e monitorar e avaliar o desempenho, a fim de garantir que as metas foram alcançadas com sucesso. Portanto, a eficácia é uma medida importante de desempenho para avaliar o sucesso de uma pessoa ou organização na realização dos próprios objetivos.

Podemos afirmar, sem dúvidas, que a gestão da qualidade é a responsável por buscar níveis elevados de eficiência e eficácia. Afinal, quando esses dois conceitos são perseguidos, as organizações se tornam excelentes em prestar serviços ou produzir produtos. 

A gestão da qualidade é um conjunto de atividades e processos que visam garantir que um produto ou um serviço atenda ou exceda às expectativas do cliente, com foco na melhoria contínua. Em outras palavras, a excelência e a gestão da qualidade estão intimamente relacionadas, uma vez que a busca pela excelência é um dos princípios fundamentais da gestão da qualidade. 

A excelência, por sua vez, é o estado de ser excelente, ou seja, de atingir a mais alta qualidade possível em tudo o que se faz. A busca pela excelência é um objetivo fundamental da gestão da qualidade, que objetiva atingir a máxima qualidade em todos os aspectos do negócio, desde o design do produto ou serviço até a entrega final ao cliente.

Matheus é um administrador recém-contratado por uma indústria de alimentos que enfrenta um grande problema de desperdício. A empresa produz uma extensa variedade de produtos, desde doces até refeições congeladas, mas sofre com altas taxas de produtos descartados devido aos problemas de qualidade. 

Ao fazer uma análise inicial, Matheus descobriu que a empresa não tinha um sistema de gestão da qualidade bem definido e que, muitas vezes, os produtos eram descartados por motivos fáceis de serem resolvidos, como data de validade vencida ou embalagem danificada. Ele sabia que precisava tomar medidas para melhorar a eficiência da produção e reduzir o desperdício, mas não sabia por onde começar. 

Matheus decidiu formar uma equipe para trabalhar no projeto de melhoria da qualidade. Ele recrutou os melhores talentos da empresa e os orientou a conduzir uma análise detalhada do processo de produção, identificando os principais pontos de falha e desperdício. A equipe também realizou pesquisas para entender as necessidades e as expectativas dos clientes em relação aos produtos da empresa. 

Com essas informações em mãos, Matheus começou a implementar um sistema de gestão da qualidade mais rigoroso. Ele estabeleceu diretrizes claras para o controle de qualidade em cada fase da produção e contratou um especialista em análise de dados para ajudar a monitorar os resultados. 

Além disso, introduziu um programa de treinamento para todos os funcionários, a fim de garantir que todos entendessem a importância da qualidade e soubessem trabalhar para atingir os objetivos estabelecidos. Graças a essas medidas, a empresa começou a produzir itens de melhor qualidade e com menos desperdício. 

A equipe de Matheus também criou um sistema de feedback dos clientes, o que permitiu que a empresa ouvisse as necessidades deles, recebesse sugestões e ajustasse a produção de acordo com os relatos dos clientes. Com essas melhorias, a empresa conseguiu reduzir significativamente as taxas de desperdício, aumentar a satisfação do cliente e melhorar a posição no mercado. Matheus foi elogiado pelo trabalho e, eventualmente, promovido a um cargo mais alto na empresa.

O case, apesar de fictício, demonstra o quanto a gestão da qualidade é importante para modificar a realidade de uma empresa que passa por problemas e deseja melhorar a eficiência da produção. 

A gestão da qualidade é um conjunto de práticas, políticas e processos cujo objetivo é garantir a satisfação do cliente e a melhoria contínua dos produtos e serviços de uma empresa. É uma abordagem sistemática e estruturada que visa melhorar a qualidade e a eficiência dos processos e aumentar a satisfação do cliente. 

A gestão da qualidade envolve algumas atividades, como a definição de políticas e objetivos de qualidade, a implementação de processos e procedimentos para garantir a conformidade com esses objetivos, a medição e a avaliação da qualidade dos produtos e dos serviços, a identificação e a correção de problemas e a implementação de ações preventivas para evitar a ocorrência de problemas no futuro.  

Colocar o cliente como centro das atividades da empresa aumenta a satisfação do cliente e fomenta a lealdade e a fidelidade do cliente, o que é crucial para o sucesso a longo prazo de uma empresa. Além disso, a satisfação do cliente é um fator importante para a reputação da empresa e para a atração de novos clientes. Clientes satisfeitos tendem a compartilhar as experiências positivas com amigos e familiares, o que pode resultar em novos negócios para a empresa (LOBO, 2019). 

A gestão da qualidade também se preocupa em identificar as expectativas e as necessidades dos clientes, para que a empresa possa desenvolver produtos e serviços que atendam a essas necessidades de maneira eficaz. Isso pode levar a um aumento na fidelidade do cliente e a uma redução dos custos associados à insatisfação do cliente e à necessidade de refazer produtos ou serviços defeituosos (LOBO, 2019). 

Em resumo, a satisfação do cliente é o foco da gestão da qualidade, porque é um fator crítico para a sobrevivência e o sucesso a longo prazo de uma empresa. A qualidade dos produtos e dos serviços deve ser avaliada com base na percepção do cliente e a empresa deve trabalhar continuamente para atender e superar às expectativas dos clientes, garantindo a satisfação e a fidelidade deles (LOBO, 2019).  

Ao receber feedback dos clientes, a empresa pode avaliar como os produtos e os serviços são percebidos e quais áreas precisam ser melhoradas para atender às necessidades e às expectativas dos clientes. Essas informações podem ser utilizadas para desenvolver novos produtos ou serviços, modificar processos ou procedimentos existentes e melhorar a qualidade geral dos produtos e dos serviços oferecidos (LOBO, 2019). 

O feedback também pode ser usado para identificar problemas e oportunidades de melhoria nos processos internos da empresa. Por exemplo, se um cliente reclama de um produto defeituoso, a empresa pode utilizar essa informação para identificar o problema na linha de produção e implementar medidas corretivas para evitar que o problema ocorra novamente. Além disso, o feedback pode ser utilizado para avaliar a eficácia das medidas corretivas implementadas e monitorar a melhoria contínua da qualidade (LOBO, 2019). 

A empresa pode averiguar se as mudanças implementadas resolveram o problema e se a qualidade do produto ou do serviço melhorou. Portanto, o feedback é uma ferramenta importante para a gestão da qualidade, pois fornece informações valiosas para a empresa sobre as necessidades e as expectativas dos clientes e identifica as áreas que precisam ser melhoradas. Ao utilizar essas informações para melhorar continuamente a qualidade dos produtos e dos serviços oferecidos, a empresa pode aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente e a competitividade no mercado (LOBO, 2019).

Para implementar o Lean Manufacturing, é necessário realizar o mapeamento do fluxo de valor (Value Stream Mapping). Essa ferramenta visa à melhoria contínua dos processos produtivos, à redução de custos e ao aumento da qualidade, produtividade e eficiência (CARPINETTI, 2012). O Lean Manufacturing é aplicável em diversos setores, incluindo indústria, serviços, saúde e educação. A metodologia também é considerada uma abordagem sustentável, pois busca reduzir o desperdício de recursos naturais e o impacto ambiental. Vejamos uma breve explicação sobre duas ferramentas do Lean Manufacturing (CARPINETTI, 2012).

O mapeamento de fluxo de valor (Value Stream Mapping) é uma ferramenta do Lean Manufacturing que estudaremos. Ela é utilizada para visualizar e analisar os fluxos de materiais e informações em um processo produtivo. O objetivo é identificar as áreas de desperdício e oportunidades de melhoria para otimizar o processo produtivo (CARPINETTI, 2012). Para colocar em prática o mapeamento de fluxo de valor, é necessário seguir os seguintes passos: 

Por meio do mapeamento de fluxo de valor, a organização pode atingir o chamado Kaizen, uma palavra japonesa que significa "melhoria contínua". Essa é a segunda ferramenta de gestão que conheceremos. O Kaizen busca aprimorar continuamente os processos, os produtos e os serviços de uma empresa, com o objetivo de alcançar a excelência operacional e atender melhor às necessidades dos clientes (CARPINETTI, 2012). 

O Kaizen enfatiza a importância da participação de todos os colaboradores da empresa na busca por melhorias, e não apenas dos líderes ou dos gestores. Para colocá-lo em prática, é necessário seguir os seguintes passos: 

É fundamental que a organização busque níveis elevados de satisfação para que o cliente se torne fiel à marca, ao serviço ou à empresa. Desse modo, não há organização que não busque satisfazer o cliente para vencer os concorrentes. Ao colocar essas duas ferramentas em ação, é possível atingir níveis maiores e melhores de qualidade e, dessa forma, os clientes se tornam mais satisfeitos!

Uma gestão da qualidade eficiente pode ter diversos impactos positivos e reais para uma empresa, tais como: 

a) Redução de custos: uma gestão da qualidade eficiente pode ajudar a reduzir os custos operacionais, diminuindo o retrabalho, os erros e as falhas nos processos, produtos e serviços. Isso pode resultar em uma melhoria significativa na eficiência operacional e na rentabilidade da empresa. 

b) Aumento da produtividade: a gestão da qualidade pode ajudar a identificar e a eliminar atividades desnecessárias e aprimorar a eficiência dos processos. Isso pode aumentar a produtividade da equipe e reduzir o tempo de ciclo dos processos, permitindo que a empresa produza mais com menos recursos. 

c) Melhoria na satisfação do cliente: a gestão da qualidade pode ajudar a identificar as necessidades dos clientes e a melhorar a qualidade dos produtos e dos serviços oferecidos pela empresa. Isso pode resultar em uma melhoria significativa na satisfação do cliente, o que pode levar a um aumento na fidelidade e na retenção de clientes. 

d) Aumento da competitividade: uma gestão da qualidade eficiente pode ajudar a empresa a se destacar em relação aos concorrentes, ao oferecer produtos e serviços de melhor qualidade, com preços mais competitivos e prazos de entrega mais curtos. Isso pode resultar em uma vantagem competitiva significativa no mercado. 

e) Melhoria da imagem da marca: uma gestão da qualidade eficiente pode ajudar a empresa a construir uma imagem forte e positiva no mercado, o que pode aumentar a confiança dos clientes e melhorar a reputação da marca. Isso pode resultar em um aumento da demanda pelos produtos e serviços oferecidos pela empresa. 

Logo, uma gestão da qualidade eficiente pode ajudar a empresa a reduzir custos, aumentar a produtividade, melhorar a satisfação do cliente, fomentar a competitividade e aprimorar a imagem da marca. Esses benefícios podem resultar em um aumento significativo da rentabilidade e da sustentabilidade da empresa a longo prazo e você, futuro(a) técnico(a) em administração, será um(a) dos(as) profissionais responsáveis por implementar e verificar a funcionalidade das ferramentas de controle de qualidade a uma empresa, marca ou produto.