Para lograr mejorar esta métrica, lo mas importante es el ofrecimiento, debemos no tener miedo a la negativa de parte del cliente y comprender que en muchos casos esto puede ofrecerse como una contención de nuestra parte ante determinadas problemáticas de parte del cliente.
¿Qué productos puedo ofrecer para lograr el cumplimiento?
Es importante ofrecer todos los productos pero los mas sencillos de ofrecer son los siguientes:
T-Play 100% bonificado y sin costo: Siempre que veamos pack ORO + HD, en este caso solo con contar con el servicio de cable, Pack ORO y HD (No es necesario que tenga contratado internet + telefonía, pero recordar que el deco/dispositivos deben contar con internet para usar dicha funcionalidad), el mismo se encuentra bonificado al 100% por tiempo indefinido, siempre y cuando no de de baja esos packs, no perderá la bonificación, el costo de T-Play es $477 (Verificar precio actual del pack aquí).
Upgrade Internet: Es recomendable que siempre que observemos las velocidades de 10MB – 60MB – 100MB ingresemos al modulo de Solicitud Técnica (ST), para verificar los costos de upgrade ya que los mismos suelen ser muy bajos contra los beneficios de tener mas velocidad.
Speechs sugeridos:
10MB: Observamos que usted tiene solamente 10 MB, esta velocidad en la actualidad es baja si usted tiene mas de 1 dispositivo, le recomiendo aumentar a 60 MB por un costo de XXX, esto también vendrá acompañado de un cambio de módem a los mas actuales que tenemos el cual es gratuito (Verificar en modulo de ST de que no tenga costo, ya que en algunos casos donde el plan es muy antiguo, podría llegar a tener 1 de XXXX por única vez).
60MB o 100MB a 150MB: Observamos que usted puede incrementar su velocidad a 150Mb con lo que le funcionara muchísimo mejor el servicio, contara con mas del doble de velocidad de descarga y el doble de velocidad de subida, por un costo mínimo de XXXX mensual. (Verificar en Modulo de Solicitud Técnica)
Instalaron menos decodificadores de los que solicito en su instalación: Recordar que hasta el 3er decodificador cuando es un cliente que instalaron posterior al 01/04/2022 (Recordá que clientes anteriores a esta fecha tendrán otros costos comerciales) puede instalar hasta el 3er decodificador completamente sin costo y a partir del 4to por un costo de $500. Recordar que los clientes en Efectivo NO PODRÁN INSTALAR MAS DE 2 DECODIFICADORES SIN ANTES ADHERIRSE A DÉBITO AUTOMÁTICO.
Debemos estar atentos a si el cliente realiza una consulta por decodificadores adicionales, o podemos preguntar si tiene mas de X cantidad de TV en el dom. Para chequear si le pueden llegar a hacer falta decodificadores. NO OFRECER DE MANERA PROACTIVA.
Speechs sugeridos:
Cliente con 3 decodificadores o menos: Señor, usted por ser cliente nuevo, la instalación de este decodificador adicional le queda totalmente bonificada por lo que no tendrá costo la instalación del mismo.
Cliente con 3 decodificadores o mas: Señor, por ser cliente nuevo la instalación de un decodificador adicional le queda a solo $500.
Para lograr mejorar esta métrica es importante entender que debemos generar seguridad en nuestros llamados a fin de evitar la cantidad de re contacto por gestiones generales, ofreciendo autogestión y canales alternativos, explicando (Como ingresar y realizarlo), gestiones como consultas sobre facturas y/o cambio de nombre o clave de red.-
Podemos así mismo también fortalecer la autogestión del cliente recomendando que ante determinada problemática siempre es recomendable verificar Coaxial y reiniciar el dispositivo (CM y/o Deco) y probarlo antes de una nueva comunicación (Esto nos beneficia ya que puede marcar una diferencia entre que el cliente se contacte dentro de las 72 hs donde nos afectaría a FCR, o por verificar coaxial y reiniciar el equipo se resuelva o se comunique posterior a las 72 hs) . En estos casos es altamente recomendable sumar a estas sugerencias una explicación de porque es ideal realizar dichas recomendaciones
En casos de problemas de internet: Es importante incorporar una explicación acorde a fin de generar seguridad ya que en muchos casos la falta de explicación en cuanto al proceso realizado da a entender al cliente que se soluciono “por casualidad” y ante cualquier pequeño inconveniente puede generar un re contacto.
Se recomienda utilizar las siguientes sugerencias / Speech:
Indica navegar OK tras un reinicio de CM:
Recomendamos siempre realizar un cambio de canal a pesar de que el problema sea resuelto con el reinicio de CM, a fin de optimizar la conexión del cliente y evitar en algunos casos un re contacto.
Explicar al cliente la gestión realizada a fin de generar seguridad. Dejo algunos ejemplos.
“Lorena”, te comento que observe que los niveles de señal (Ver niveles en CRM) son los adecuados, esto indica que no hay indicios de un problema físico, que el CM esta funcionando correctamente, y que con la configuración que implemente ya quedo todo en los parámetros óptimos por lo que debería de funcionar no menos que excelente.
“Lorena”, detecte que la red se encontraba saturada por lo que realice un cambio de canal y es recomendable también verificar coaxial y reiniciar el CM para que esta configuración impacte correctamente. Mediante esto el CM analiza la saturación de las redes y se autoajusta a la red con menos saturación, por lo que si el problema es principalmente con Wi Fi, puede usted misma hacer esto para que automáticamente le empiece a funcionar mucho mejor. (De ser necesario podemos usar el speech 1 y 2).
Muy bien “Lorena”, con esto ya esta resuelto, es muy recomendable que a futuro en caso de notar algún problema le recomiendo verificar siempre que el cable coaxial este correctamente ajustado y reiniciarlo, ya que de esta manera el CM se autoajusta con los mejores parametros.- (Se puede sumar speech 2)
El ISN es la encuesta de satisfacción que llega al mail en la que se evalúa la gestión respecto a ese determinado reclamo. Es importante no dejar de lado este ofrecimiento ya que es altamente posible que en un futuro pase a formar parte de nuestras métricas.
¿Cómo puedo trabajar esta métrica?
Para lograr subir el ISN como primera instancia es importante que mencionemos que el cliente recibirá una encuesta al mail ya que al no ser consientes de esto y si no ingresan habitualmente a su correo, las mismas quedaran sin respuesta.
¿En que momento puedo ofrecer la encuesta por mail?
Es Recomendable informar al cliente de que llegara al mail una encuesta para calificar el soporte brindado, si no sabes en que momento indicarlo es muy recomendable informarlo tras la validación de datos (Posterior a la validación de correo electrónico) y no hacerlo al finalizar, ya que si indicamos al final en conjunto a la encuesta (EPA) es muy probable que el cliente solo conteste 1 de estas encuestas perdiendo así, una posible calificación positiva en nuestra encuesta (EPA) y/o la encuesta al mail (ISN) quede sin ser respondida, ya que el cliente evitaría responder ambas. Se sugieren los siguientes Speechs.
Valido unos datos, ¿su numero de teléfono es XXXX?, ¿Su correo electrónico es XXX@XXX.COM?, le recuerdo que una vez finalizado el llamado recibirá en ese correo electrónico un mail donde podrá calificar la gestión/atención brindada durante su llamado. Continuando con la gestión, me indicaba que XXXX.(Este speech es una sugerencia por lo que si encuentran alguna manera mas practica de informarlo, pueden hacerlo).-
En casos donde el cliente se encuentre enojado desde el comienzo del llamado se recomienda lo siguiente. En el correo te estará llegando un apartado de calidad donde podes dejar un comentario de la gestión, también te estará llegando un nro de reclamo por correo el cual es XXXX, fuera de esto tenes el área de whatsapp para cualquier otra consulta o reclamo, ¿Tenes algo mas en lo que te pueda ayudar?" si dice que no: "bien en ese caso te dejo con una breve encuesta para calificarme, un gusto hablar con vos y gracias por haberte comunicado"