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3R個案處理教學
3R個案處理教學
Email Handling 電郵回覆個案
如客人經由電郵或LiveChat向我們客服部門查詢訂單問題，客服會以電郵向商戶了解詳情
商戶需於24小時內（包括星期日及公眾假期）回覆電郵
Return Request
位置：Exchange > Return Request
如客人經由HKTVmall電話APP回報訂單問題或申請退換貨，個案會出現在Return Request系統中
商戶會收到電郵通知需於24小時內（包括星期日及公眾假期）登入Exchange > Return Request跟進情況
如24小時沒有收到商戶的回覆，客服將自動接受客人的退款或補貨要求
注意: 如商戶因自動接受退款或補貨要求有疑問，可於MCS表格申請
位置: 商戶/客戶服務部 >> 查詢3R客戶退貨要求
如有任何CS個案的查詢，請填寫 MCS表格 與客服部門聯絡
Return Request 個案狀態表
Return Request 個案狀態表
不會安排回收退貨予商户的貨品
不會安排回收退貨予商户的貨品
請商户注意，如果客人收到的貨品因為品質或包裝損毀等問題，而要求退款及退貨。於以下情況，HKTVmall 並 不會 安排回收客人之退貨商品給商戶。
貨品出現滲漏、包裝損毀 (例如：易碎類、液體類、薯片等) (電器除外)
任何商品售價少於 HK$ 100
商品存貨量不足夠、商品已過食用 / 保存限期
新鮮肉類、新鮮魚類、新鮮蔬菜、水果、麵包或 雞蛋
此外，商戶可於 Exchange 內 Return Request 查看該退貨由 HKTVmall 或 商戶 承擔責任損失。
由 HTKVmall 承擔損失，即表示 HKTVmall 負責該訂單之貨款，並按正常程序入帳給商戶
由商戶承擔損失，即表示商戶負責該訂單之貨款，HKTVmall 不會發放該訂單之貨款
如商户欲了解安排退貨的準則與參考例子，請細閱以下指引：
https://drive.google.com/file/d/1nv0EMSxxpY1PY8QzlGdsAq7_SExwlODo/view?usp=sharing
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