Depanarea problemelor software

Rezolvarea problemelor apărute la un calculator necesită o abordare organizată și logică. O abordare logică în procesul de depanare permite tehnicianului să elimine variabilele apărute în mod sistematic pentru problemele existente. Abordarea organizată necesită un set de întrebări, testarea hardware, precum și examinarea de date de pe sistem, care ajută tehnicianul să înțeleagă problema. Această abordare este finalizată sub forma unui proiect de soluție ce ajută la rezolvarea problemei apărute.

Rezolvarea problemelor este o deprindere care se perfecționează în timp. De fiecare dată când se va rezolva o altă problemă, vor crește abilitățile de depanare și se câștigă mai multă experiență. Astfel se învață cum și când să combine etapele, precum și cum pot fi săriți pași, pentru a ajunge la o soluție de rezolvare mai repede. Depanarea este un proces cognitiv al cărui pași se pot modifica pentru a se potrivi nevoilor practice existente în acea situație. Majoritatea pașilor pot fi de asemenea aplicați pentru rezolvarea problemelor în alte domenii de activitate.

Cel mai corect este să se întocmească un document care să urmărească acest proces și etapele prin care se trece pană la implementarea soluției. Acest lucru ajută la identificarea de soluții pentru următoarea dată când se întâmpina o problemă similară sau ajută la locul de muncă dacă se greșește, pentru a face pași înapoi dacă s-au făcut modificări nedorite.

Înainte de a începe diagnosticarea problemelor, se vor urma întotdeauna procedurile necesare protecției datelor pe un computer. Unele reparații, precum reinstalarea sistemului de operare ar putea risca integritatea datelor. Se vor asigura că s-a făcut tot ce era posibil pentru a preveni pierderile de date în timpul reparațiilor. Deși procesul de protecție al datelor nu este unul din pașii procesului de depanare, trebuie să protejăm datele înainte de începutul oricărei sesiuni de lucru de pe un computer al unui client. Dacă tehnicianul efectuează operații care pot duce la pierderea datelor clientului, atunci tehnicianul sau firma ar putea fi trași la răspundere.

O copie de siguranță este o copie a datelor de pe un computer (de pe hard-disc) care este stocată pe un mediu, DVD, stick sau alt hard-disc. Dacă nu sunteți sigur că o copie de siguranță a fost făcută de client, nu se începe nici o activitate de depanare până când nu se discută cu clientul despre salvarea datelor.

În cazul în care clientul nu dispune de copii de siguranță și nu există posibilitatea de a crea una, tehnicianul va trebui să solicite clientului să semneze un formular de eliberare de răspundere.

Un formular de eliberare de răspundere trebuie să conțină cel puțin următoarele informații:

• Permisiunea de a lucra la calculator fără copii de siguranță;

• Descrierea lucrărilor ce urmează a fi efectuate;

• De eliberare de la răspundere, dacă datele sunt pierdute sau deteriorate.

Colectarea informațiilor de la client

În timpul procesului de depanare, este bine să se adune cât mai multe informații posibil de la client. Clientul vă va furniza următoarele informații:

• Denumirea companiei;

• Numele persoanei de contact;

• Adresa companiei;

• Numărul de telefon;

• Configurația sistemului de calcul;

• Producător și model;

• Sistem de operare utilizat;

• Conexiunea la rețea și tipul de conexiune;

• Descrierea sumară a problemei.

Prin comunicare va trebui să se poată obține cele mai relevante informații despre problema apărută la client. Întrebările cu răspuns deschis sunt cele care ajută să se obțină informații generale. Întrebările cu răspuns deschis permit clientului să explice detaliile problemei cu propriile cuvinte.

De exemplu se pot adresa întrebări cu răspuns deschis pentru o problemă astfel:

• Ce probleme a întâmpinat cu computerul sau cu rețeaua?

• Ce software a fost instalat recent pe computer?

• Ce s-a făcut în cazul în care problema a fost identificată?

• Ce modificări hardware au fost făcute la computer?

Pe baza informațiilor primite de la client se poate începe adresarea întrebărilor închise (cu variante limitate de răspuns). Întrebările închise implică răspunsuri de tip "da" sau "nu". Aceste întrebări trebuie să ofere informații relevante în timp scurt. De exemplu se pot adresa următoarele întrebări:

• A mai folosit recent cineva computerul?

• Puteți reproduce problema?

• Ați schimbat recent parola?

• Ați primit mesaje de eroare de pe computerul dumneavoastră?

• Sunteți în prezent conectat la rețea?

Informațiile obținute de la client ar trebui documentate în ordinul de lucru și în jurnalul de reparații. Se vor scrie tot ce pare important pentru tehnician și pentru documentarea ulterioară. Deseori, micile detalii pot duce la soluția unei probleme complicate sau delicate.

Verificarea inițială

Cel de-al doilea pas în procesul de depanare este de a verifica problemele evidente. Chiar dacă ne aflăm în situația în care clientul ar putea crede că există o problemă majoră, se va începe cu problemele ce pot fi evidente înainte de a formula diagnostice mai complexe.

Se vor verifica evident următoarele aspecte:

• Cabluri externe întrerupte sau care nu fac contact în conectori;

• Setări incorecte în BIOS-ul pentru secvența de boot;

• Existenta unui CD/DVD bootabil în unitatea optică;

• Parola a fost modificată;

• Setări incorecte ale monitorului;

• Comutatorul pentru sursa de alimentare este oprit;

• Protecția la supratensiune este acționată;

• Legătura (priza) de la rețea nu furnizează energie.

Încercarea unei soluții rapide

Dacă se găsește o problemă evidentă care rezolvă situația, se poate merge la ultimul pas, și se implementează soluția împreună cu clientul. Aceste măsuri sunt pur și simplu un ghid pentru a ajuta în rezolvarea de probleme într-o manieră eficientă. În cazul în care problema nu este rezolvată, atunci când se verifică problemele evidente, va continua nevoia de a urma procesul de depanare. Problemele evidente și soluțiile rapide pot coincide în anumite situații și pot fi folosite împreună pentru rezolvarea problemei. Se notează fiecare soluție care se încearcă. Informațiile legate de soluțiile deja încercate sunt vitale în cazul în care problema trebuie să fie trimisă către alt tehnician.

Unele soluții rapide comune includ:

• Verificarea tuturor cablurilor dacă sunt conectate bine la porturi;

• Se scot și se reconectează cablurile;

• Se restartează sistemul de calcul sau conexiunea de rețea;

• Se face autentificarea pe alt cont;

• Se folosesc aplicații de diagnosticare;

• Se dezinstalează aplicațiile recent instalate;

• Se pornește în Modul Sigur pentru a determina dacă problema este legată de un driver;

• Se examinează Device Manager pentru conflicte de dispozitive;

• Se verifică sistemul de calcul pentru cele mai recente pachete de service (patch-uri de SO) și actualizări;

• Se restaurează sistemul dacă a fost instalată o actualizare a sistemului.

Dacă soluția rapidă aleasă nu rezolvă problema, se notează rezultatele și se încearcă următoarea soluție probabilă. Se continuă acest proces până când se rezolvă problema sau se epuizează toate soluțiile rapide. Se va nota soluția pentru referințe ulterioare într-un formular.

Colectarea de date de la calculator

Următorul pas în procesul de depanare este de a aduna date de la computer, așa cum se manifestă în fața tehnicianului. Acum este timpul pentru a verifica problema descrisă de către client prin culegerea de date de la computer. Când pe calculator apar erori referitoare la sistem, utilizator sau software, Event Viewer este actualizat cu informații despre acele erori.

Se înregistrează următoarele informații despre această problemă:

• Problema care a apărut;

• Data și ora apariției problemei;

• Gradul de severitate al problemei;

• Sursa de probleme;

• Numărul de identificare al evenimentului;

• Care utilizator era logat în momentul în care a apărut problema.

Deși această aplicație prezintă detaliile asociate erorii, va trebui de asemenea să se caute soluția. Aplicația Device Manager afișează toate dispozitivele care sunt configurate pe un computer. Orice dispozitiv pe care sistemul de operare îl identifica ca funcționând incorect va fi marcat cu o pictograma care indică eroarea. Acest tip de eroare este marcat ca un cerc galben cu un semn de exclamare ("!"). Dacă un dispozitiv este dezactivat, el va fi marcat cu un cerc roșu și un "X".

Evaluarea problemei și enunțul unei soluții

Următorul pas în procesul de depanare este evaluarea problemei și punerea în aplicare a soluției. La această etapă se stabilește un plan de acțiuni pentru rezolvarea problemei și implementarea soluției. Se va evalua problema și se vor identifica posibilele soluții. Iată locațiile posibile în vederea documentării problemei:

• Experiența tehnicianului de rezolvare a problemei;

• Experiența de rezolvare documentată a altor tehnicieni;

• Căutarea pe Internet;

• Căutarea pe forumuri de specialiști;

• Manuale ale sistemelor de calcul;

• Site-uri web tehnice;

• Informații și caiete service de la producător.

Se împart problemele mari în probleme mai mici care pot fi analizate și rezolvate individual. Soluțiile trebuie prioritizate, începând cu cele mai ușoare și mai rapid de implementat. Se creează o listă cu soluții posibile și se implementează pe rând. Dacă se implementează o soluție posibilă iar aceasta nu are nici un efect, se anulează soluția și se încearcă alta.

Verificarea funcționalității sistemului

După ce a fost rezolvată problema la calculator se va verifica funcționalitatea completă a sistemului de calcul. În acest sens se vor întreprinde următoarele măsuri:

• Opriți sau reporniți calculatorul;

• Verificați jurnalele de evenimente pentru a vă asigura că nu există avertismente sau erori noi;

• Verificați Device Manager pentru a vedea dacă nu există avertismente sau erori;

• Verificați dacă DirectX funcționează corect prin rularea DxDiag;

• Asigurați-vă că aplicațiile rulează corect;

• Asigurați-vă că partajările de rețea sunt accesibile;

• Asigurați-vă că se poate accesa internetul.

Prezentarea soluției pentru client

După ce au fost finalizate reparațiile calculatorului, se termină procesul de depanare prezentând soluția clientului. Se comunică clientului problema și soluția atât verbal cât și în scris.

Când s-a finalizat o reparație și se prezintă soluția problemei clientului, se recomandă următoarele acțiuni:

• Discutați cu clientul despre soluția implementată;

• Întrebați clientul dacă problema a fost rezolvată;

• Puneți la dispoziția clientului, toate actele necesare;

• Documentați măsurile luate pentru rezolvarea problemei în fișa de lucru, precum și în agenda tehnicianului;

• Documentați și justificați orice componente folosite în reparație;

• Documentați timpul petrecut pentru a rezolva problema.

Se verifica soluția împreună cu clientul. Clientului i se va arăta care a fost soluția ce a corectat problema sistemului de calcul. I se oferă clientului să testeze soluția și se încearcă să se reproducă problema. Când clientul poate să verifice faptul că problema a fost rezolvată, se poate încheia documentația pentru reparație în fișa de lucru și în agendă.

Documentația trebuie să includă următoarele informații:

• descrierea problemei;

• măsuri luate pentru a rezolva problema;

• componente folosite la reparație.