PROTOCOLOS

1. Identificación tipo de usuarios "arquetipos": el gente debe identificar este tipo de usuarios en la llamada es primordial la cordialidad y manejo de la llamada.

2. Reporte al líder: Luego de abordar al usuario y darle las diferentes alternativas y el usuario insiste en no colgar, reportarlo al líder para validar si le puede realizar algún acompañamiento o en su defecto informar al cliente que van a proceder a colgar una llamada solo por las siguientes razones:

• Constantes insultos contra el agente.

• Gritos constantes.

• El usuario se niega por completo a hablar con el agente y seguir las recomendaciones del agente.

• Amenazas físicas y otras de su naturaleza.

El agente debe proceder  previamente a indicarle al paciente "Señor(a) (xxx) bajo estos términos no puedo continuar la llamada" si luego de dos advertencias el paciente persiste el asesor puede proceder con el siguiente guión:Señor(a) (xxx) bajo estos términos no podemos continuar con el requerimiento, procedo con la finalización de la llamada le deseo un feliz día, hasta luego.