Kui Haapsalu lasteraamatukokku tööle asusin, küsisid mitmed tuttavad : «Kas saad nüüd rahulikult raamatuid lugeda ? » Selline eeldus tekitab raamatukoguhoidjate seas heal juhul naerupurtsatuse, sest raamatukoguhoidja roll on muutunud. Paarkümmend aastat tagasi ei oleks osanud ette kujutada, et eelkõige kasumikesksete kaubandussuhete kirjeldamiseks kasutatud terminid „teenus” ja „teenindus” muutuvad kiiresti tähtsaks ka kultuurivaldkondades ning ka raamatukogud peavad pidevalt analüüsima, millised on kasutajate ootused lisaks senisele põhiteenusele (s o teavikulaenutuse ja infoteenuse pakkumine), ning panustama üha rohkem arendustegevustesse ja heade teenindustavae kinnistamisse. Raamatukogu ei tohiks siiski segi ajada teenindusasutusega, sest sel juhul kaoks raamatukogult üks väga oluline mõõde – püsiväärtuste kujundamine, mitte vaid ootustele vastamine.

Nagu ükskõik missuguse teenuse puhul on ka raamatukogu kasutaja ootus teeninduse kiirus, ajakohasus (uued raamatud jõuavad kiiresti laenutusringlusse), põhiteenuse hea kättesaadavus (pikkade järjekordade vältimine), mobiilsus (RVL) ning nö raamatukogu lisaväärtused ehk täiendavate teenuste (koolitused, nõustamised), elamusteenuste (näitused, kontserdid) ning mugavusteenuste järjest kasvav tähtsus.

Raamatukogu külastajal, nimetagem teda siis lugejaks (või kasutajaks või kliendiks), on olemas üsna universaalsed ootused, mis tulenevad laiemast kultuuriruumist. Et pakkuda lugeja ootustele vastavat teenust ja teenindust, peaks raamatukogu olema pidevalt kursis ühiskonnas toimuvaga. Et mõista, millist teenust kasutaja vajab, tuleks selgeks teha, kes on raamatukogu peamine sihtgrupp ning kas on ka olemas lisatähelepanu vajavaid kasutajagruppe, kes võiksid raamatukogus käia, aga ei leia sinna mingil põhjusel teed. Haapsalu lasteraamatukogus on näiteks kõige tihedamad külalised 8-14aastased lapsed, tihe koostöö on ka lasteaedadega, kuid päris pisikeste laste vanemad on tihti üllatunud, et ka alla 3aastastele laenutatakse raamatuid kaasa ja kohapeal on suur mänguruum ja lugemisnurk, kus ka kõige pisemad saavad oma esimesed raamatukogemused.

Kasutajad on üha enam harjunud nägema raamatukogusid kultuurilis-sotsiaalsete keskustena, kus on võimalik siiski leida ka raamatukogude üht erilist funktsiooni – vaikust ja keskkonda süvenemiseks. Omaette kunst on luua tingimused erinevate ootustega kasutajatele: näiteks lasteraamatukogu puhul peaks vaikust armastav laps saama rahulikult lugeda ning suhtlemist ning kontakti otsiv laps tundma, et on teretulnud. Eraldi ruumide kasutus on siin hea lahendus.

Et paremini mõista erinevate sihtgruppide ootusi, oleks mõistlik läbi viia sihtgrupiküsitlus: Millest on raamatukogus puudus? Mis võiks raamatukogus veel toimuda? Mida ootad raamatukokku tulles? Mida võiks parandada, et raamatukogu toimiks veelgi paremini?

Kasutaja ootusi võib ja peakski uurima ka vabas vormis omavahelises vestluses, märgata kasutaja eelistusi ning proovida neid täiendada.

Haapsalu lasteraamatukogus küsitletud lapsed tõid ootusena välja näiteks, et sooviksid raamatukokku kohvikut, tahaksid istuda laenutusleti taga ja raamatuid väljastada, lisaks võiks raamatukogus olla ka spordisaal ning pidevalt võiksid toimuda kirjandusmängud (nagu Kahoot! või Quizz). Tulemuste analüüsis on oluline küsida „kas alati luua kasutaja ootustele vastavat teenust?” , milline lisateenus aitab ja toetab meie põhifunktsiooni ehk lugemishuvi arendamist ja info-otsingut ning kuidas viia kasutajani teenus, mille olemasolu ta isegi ei osanud oodata (nt gümnaasiumiõpilaste uurimustöödeks võimalik EBSCO juurdepääs)?

Laste igapäevane infokeskkond on kiiresti muutuv, nende huvid ja raamatueelistused vahelduvad pidevalt. Raamatukogul on võimalus käia kaasas laste endi rütmis nt luua konto neile olulises netikeskkonnas, või siis pakkuda omalt poolt alternatiive, et nad telefonidesse ära ei kaoks. Oma töös olen pidevalt näinud, kuidas lapsed otsivad telefonidest väljapääsu ja võtavad tänulikult vastu kõik ootamatult tekkinud meisterdamishetked või ettelugemised.

Raamatukogud ei pea alati proovima kasutaja ootustele vastata, vaid pidevalt neid ootusi kujundama. Nt kui poisid, kelle algne soov on vaid Minecrafti raamatuid lehitseda, võiksid hea teeninduse puhul ka jutu- ja aimekirjanduseni jõuda. Kirjandustundide korraldamine lasteaedadele ja koolidele tekitab pinnase, et saaks tekkida ootus uue kvaliteetse kirjanduse järele.

Oma peatselt kaheaastase raamatukoguhoidja kogemuse pealt tean öelda, et väga olulisel kohal on ka konfliktilahenduse oskus ning lasteraamatukogu töötaja peaks endas tihti sotsiaalpedagoogi taga otsima. Olukorrad, kus suuremad poisid võtavad väiksemalt jalgratta või algklassitüdruk teiste koolikottides sobrab, vajavad lahendamist kohe, ja nii, et raamatukogu uksed saaksid endiselt kõigile ühtmoodi avatud olla.

Milline on siis hea teenindus? Kas pealiskaudsest naeratusest ja soojast toast piisab? Piret Bärg on oma raamatus „Neljamõõtmeline teenindus” vaadelnud teenindusprotsessi kulgu ja pidanud seal tähtsaks nelja märksõna: märka, mõista, lahenda ja väärtusta. Kui raamatukogutöötaja suudab märgata iga lugejat kui isiksust, pühendada talle aega, olla avatud, osavõtlik ning hinnanguvaba, leida lahenduse ja väärtustada iga soovi sellisena, nagu ta on, võidavad sellest nii kasutaja kui raamatukogu. Raamatukogutöötaja suudab pakkuda sellist head teenust, kui ta on piisavalt koolitatud, tagatud on töötingimused st eelkõige vajalik hulk töötajaid, sotsiaalsed garantiid on olemas ning tööalased suhted on korras. Läbimõeldud ja empaatiline teenindus ning pidev sisuline suhtlus viib raamatukogu lähemale oma eesmärgile kujundada ja vastata ootustele ning võimaldab kasutajale teenused, mida ta ootas ja isegi ei osanud oodata.

Et luua kasutaja ootustele vastavat teenust ning head teenindust, on vaja pidevat analüüsi, head kuulamisoskust ja kohanemisvõimet.