Textos Base das Discussões

Texto Base da Mesa de Debate 2:

Usuários – o polo ativo da Governança Social

Oportunidades / Ameaças e os interesse envolvidos na participação do usuário

1 - Processo de definição dos Interesses do usuário

2 - Formas de participação social isolada / individualizada - Interesses e Ameaças

3 - Formas de participação social organizada / articulada - Interesses e Oportunidades

4 – Usuário, Governança Pública e a Governança Social

5 - Usuário e Gestão Pública Participativa / Compartilhada

6 - Conselho de Usuários – regulamentação, formatos e atribuições

Etapa Útil Esperada da Discussão:

Consolidação da capacidade de identificar claramente os diferentes usuários - essa figura especial de cidadão, por ser demandante de serviços públicos. Considerando e respeitando suas formas distintas e legítimas de organização, pluralidade representativa, competências e atribuições.

Texto Base da Mesa de Debate 3:

Normas - Perfis da Institucionalidade para a Governança Social

Qualidade normativa na definição das competências e atribuições na Defesa do Usuário

1 - Norma / Legislação como resultante de disputas entre preferências / interesses

2 - Base Normativa e Institucionalidade da Transparência Pública

3 - Base Normativa e Institucionalidade da Ética e Integridade Pública

4 - Base Normativa e Institucionalidade da Proteção e Defesa do Usuário

5 - Base Normativa e Institucionalidade da Participação Social

6 - Base Normativa e Institucionalidade da Governança Pública

Etapa Útil Esperada da Discussão:

Assimilação de que toda institucionalidade decorrer da aplicação efetiva das normas de governança. Desenvolver o interesse nos investimentos em Qualidade Institucional - colaborando para a definição de regras ótimas. E o avanço da governança social – a partir da prática da transparência, da integridade, do gerenciamento de riscos e dos controles internos.

Texto Base da Mesa de Debate 4:

Planejamento - Programação Estruturada dos Interesses do Usuário

Planejamento Público 360 – e sua Etapa Útil no Portal de Serviços do Governo

1 - Objetivos Públicos e a Pirâmide do Planejamento Público Integral

2 - Ciclo PDCA das Políticas Públicas

3 - Participação social no Planejamento Público

4 - A relação do Portal de Serviços do Governo com a programação geral

5 - Programação finalística e a expressão do Quadro Geral dos Serviços

6 - Projetos Públicos e o conteúdo da Carta de Serviços ao Usuário

Etapa Útil Esperada da Discussão:

Melhoria das condições operacionais para que se possa garantir, de forma piramidal a partir dos objetivos fundamentais, os interesses dos usuários nas diferentes peças de planejamento participativo, em todos os seus níveis - externo/superior e no âmbito das instituições públicas.

Texto Base da Mesa de Debate 5:

Carta de Compromissos Públicos - Metas e Indicadores das Etapas Úteis

Carta de Serviços como expressão da Etapa Útil das Políticas Públicas Implementadas

1 - Teorias Preliminares na Construção da Carta de Serviços

1.1 - Indicadores de Desempenho Público

1.2 - Teoria Estrutural da Meta Pública

2 - Dever de Comprometimentos da Gestão Pública – Implícito na Carta de Serviços

2.1 - Dever de Comprometimento com Boas Práticas em Controles Internos

2.2 - Dever de Comprometimento com o Gerenciamento dos Riscos Públicos

2.3 - Dever de Comprometimento com a Integridade pública e responsabilizações

2.4 - Dever de parametrização clara e objetiva dos Compromissos Institucionais

3 - Fluxo de Construção / Aplicação da Carta de Serviços ao Usuário

4 - Estruturação Básica da Carta de Serviços

Etapa Útil Esperada da Discussão:

Ampliação da capacidade de demonstrar o mais claro possível os interesses dos usuários – oriundo das etapas úteis expressas nas peças de planejamento participativo – nas Cartas de Serviços das instituições públicas. Sem necessariamente confundir contribuinte com usuário.

Texto Base da Mesa de Debate 6:

Pesquisa de Satisfação do Usuário e Governança Social

Avaliação Cidadã do Desempenho Público – Validação Direta dos Serviços Públicos pelo seu Usuário

1 - Sistema de Avaliação Pública da Qualidade do Atendimento

2 – Preliminares sobre a Pesquisa de Satisfação – baseada em evidências

3 - Pesquisa de Satisfação vis-à-vis o conteúdo da Carta de Compromissos Institucionais

4 - Participação do Usuário na Consulta / Pesquisa de Satisfação – Ameaças e Oportunidades

5 - Prática da Pesquisa de Satisfação do Usuário

6 – Implementação de Melhorias a partir da Pesquisa de Satisfação do Usuário

Etapa Útil Esperada da Discussão:

Ampliação das condições objetivas para que se possa garantir a qualidade - íntegras e transparentes - das pesquisas de satisfação dos usuários efetivos dos serviços prestados. Permitindo o uso e aplicação dos produtos das pesquisas em programas de melhorias contínuas das instituições públicas. E seus resultados sejam melhores serviços públicos ofertados.

Texto Base da Mesa de Debate 7:

Accountability com foco no Usuário: Relato Integrado de Ouvidoria

Accountability dos padrões de qualidade / Relatório de governança social

1 - Função Ouvidoria – e a indução às melhores práticas no Setor Público

2 - Dever de accountability e relato público integrado

3 - Relato Integrado – e a necessidade de protagonismo do usuário

4 - Relatório de Gestão Participativa na Forma de Relato Integrado

5 – Relatório de Qualidade do Atendimento Público e a relevância da função Ouvidoria

6 - Conteúdo do Relatório de Gestão e a autonomia da Ouvidoria

Etapa Útil Esperada da Discussão:

Desenvolvimento da capacidade de identificar de forma clara os diversos aspectos dos interesses dos usuários [além do Sistema de recepção e tratamento de manifestações] – oriundo das evidências do caminho crítico de governança social - para expressar de modo integrado nos relatórios de Ouvidoria. Tornado essas peças de comunicação institucional efetiva ferramenta de accountability.