*Áp dụng trong hệ sinh thái DWGroup
1. Nguyên tắc chung
DWGroup áp dụng chính sách hoàn trả nhằm:
• Đảm bảo quyền lợi khách hàng
• Minh bạch trong giao dịch
• Duy trì sự ổn định hệ thống
Hoàn trả được thực hiện theo quy định cụ thể, không áp dụng hoàn trả tùy ý.
2. Các hình thức hoàn trả
2.1. Hoàn trả bằng tiền
Áp dụng trong các trường hợp:
• Sản phẩm lỗi từ nhà sản xuất
• Giao sai sản phẩm
• Không thể cung cấp sản phẩm
Hình thức:
• Chuyển khoản
• Thời gian xử lý: 3 – 7 ngày làm việc
2.2. Hoàn trả bằng sản phẩm
• Đổi sản phẩm tương đương hoặc giá trị tương đương
• Áp dụng khi sản phẩm lỗi hoặc hư hỏng
2.3. Hoàn trả bằng giá trị hệ sinh thái
Áp dụng trong các chương trình đặc thù của DWGroup:
• Quy đổi sang giá trị tiêu dùng trên hệ thống
• Hoặc quy đổi sang quyền lợi tích lũy trong hệ sinh thái
Đây là cơ chế giúp:
• Không làm gián đoạn dòng tiền hệ thống
• Vẫn đảm bảo quyền lợi khách hàng dài hạn
3. Điều kiện áp dụng hoàn trả
Khách hàng được hỗ trợ hoàn trả khi:
• Có bằng chứng mua hàng hợp lệ
• Sản phẩm còn trong thời gian quy định
• Sản phẩm không thuộc danh mục không hỗ trợ hoàn trả
4. Thời gian yêu cầu hoàn trả
• Trong vòng 3 – 7 ngày kể từ khi nhận hàng
• Sau thời gian này, hệ thống có quyền từ chối xử lý
5. Các trường hợp không áp dụng hoàn trả
DWGroup từ chối hoàn trả khi:
• Khách hàng thay đổi nhu cầu cá nhân
• Sử dụng sản phẩm sai cách
• Sản phẩm bị hư hỏng do lỗi người dùng
• Sản phẩm thuộc chương trình ưu đãi đặc biệt (flash sale, xả kho…)
6. Quy trình xử lý hoàn trả
Bước 1: Gửi yêu cầu
• Thông qua App / CSKH / đại lý
Bước 2: Xác minh
• Kiểm tra đơn hàng
• Đánh giá tình trạng sản phẩm
Bước 3: Xử lý
• Phê duyệt hình thức hoàn trả phù hợp
Bước 4: Hoàn tất
• Hoàn tiền / đổi sản phẩm / quy đổi giá trị
7. Thời gian xử lý
• Xác nhận yêu cầu: 24 – 48h
• Xử lý hoàn trả: 3 – 7 ngày làm việc
8. Quy định đối với hệ thống đại lý
• Đại lý có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng xử lý hoàn trả
• Không tự ý cam kết hoàn tiền ngoài chính sách
• Tuân thủ quy trình và báo cáo về hệ thống
Vi phạm sẽ bị xử lý theo quy định nội bộ DWGroup
9. Quyền điều chỉnh chính sách
DWGroup có quyền:
• Thay đổi chính sách hoàn trả
• Điều chỉnh theo từng chương trình kinh doanh
Tất cả thay đổi sẽ được công bố chính thức trên hệ thống