การขับเคลื่อนการให้บริการด้วยนวัตกรรม

“ระบบดำรงธรรม Tracking”

ที่มา
จากสภาพปัญหาในระบบการจัดการเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์จังหวัดขอนแก่น ที่ประสบปัญหาในการบริหารจัดการ เรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ อันเนื่องมาจากข้อจำกัดในด้านของจำนวนบุคลากรที่มีจำนวนน้อยไม่สัมพันธ์กับปริมาณงานที่รับเข้ามาเป็นจำนวนมากนับตั้งแต่ก่อตั้งศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดขอนแก่น ส่งผลกระทบต่อคุณภาพการให้บริการแจ้งความคืบหน้าหรือผลการดำเนินการกับประชาชนที่ร้องเรียนร้องทุกข์มีความล่าช้า ผู้ร้องเรียนร้องทุกข์ไม่ทราบความคืบหน้าหรือไม่ทราบผลการ
ดำเนินการจากศูนย์ดำรงธรรมฯ ตามห้วงระยะเวลาที่กำหนด ทำให้ผู้ร้องเรียนร้องทุกข์เกิดความกังวลใจ ความไม่สบายใจ
นายสมศักดิ์ จังตระกุล ผู้ว่าราชการจังหวัดขอนแก่น จึงได้มีนโยบายในการพัฒนาระบบจัดการและติดตามเรื่องราวร้องเรียนร้องทุกข์ เพื่อเป็นการแก้ไขปัญหาและพัฒนางานดังกล่าว ซึ่งเป็นการสร้างเครื่องมือในการจัดการและติดตามเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดและศูนย์ดำรงธรรมอำเภอในระบบออนไลน์ให้สามารถรับเรื่อง ติดตาม และแจ้งผลการดำเนินการระหว่างศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด ศูนย์ดำรงธรรมอำเภอ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง และประชาชนผู้รับบริการให้เกิดความสะดวก รวดเร็ว โดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง
ระบบดำรงธรรม Tracking เป็นระบบที่ได้รับแรงบันดาลใจมาจากระบบ Track And Trace : EMS : Thailand Post ของการไปรษณีย์ไทยที่สามารถเช็คสถานะของพัสดุได้ จึงมีการนำแนวคิดดังกล่าวมาพัฒนากับการแก้ไขปัญหาของศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดขอนแก่น เพื่อลดปัญหาการเสียเวลาเดินทางเข้ามาติดตามสถานะเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ของประชาชน ณ ศาลากลางจังหวัด สามารถแจ้งผลการดำเนินการทุกขั้นตอนจากศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดขอนแก่น ด้วยระบบ“Tracking” อย่างโปร่งใสและเป็นธรรม ซึ่งจะมีการแจ้งเตือนสถานะเรื่องหลังจากร้องเรียน นอกจากนี้ ระบบดังกล่าวสามารถส่งต่อเรื่องร้องเรียนให้กับหน่วยงานในจังหวัดขอนแก่นจำนวน 270 หน่วยงานแบบออนไลน์ เพื่อสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างทันท่วงที หน่วยงานที่เกี่ยวข้องสามารถรายงานผลการดำเนินงานผ่านระบบออนไลน์ การรายงานผลชุดปฏิบัติการเคลื่อนที่เร็วแบบออนไลน์ พร้อมทั้งสามารถ VDO call และมีระบบ Chat กับเจ้าหน้าที่ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัด 

 วัตถุประสงค์ “ระบบดำรงธรรม Tracking”

• สร้างระบบการจัดการและติดตามเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดและศูนย์ดำรงธรรมอำเภอจาก Application, Website,ตู้ Kiosk และมีระบบฐานข้อมูลการร้องเรียน ร้องทุกข์ในภาพรวมของจังหวัดขอนแก่น ในชื่อ “ดำรงธรรม Tracking”

• เพิ่มช่องทางการร้องเรียน ร้องทุกข์และติดตามผลการดำเนินการเพิ่มขึ้นด้วย Application และ Website สามารถอำนวยความสะดวกให้กับผู้ที่ได้รับความเดือดร้อนในพื้นที่ห่างไกล เช่น อำเภอภูผาม่าน ที่ห่างจากจังหวัดขอนแก่น 126 กิโลเมตร ให้ใช้งานในระบบออนไลน์ได้จากพื้นที่ของตนเอง โดยไม่ต้องเดินทางมา

• เพิ่มประสิทธิภาพการจัดการและติดตามเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดและศูนย์ดำรงธรรมอำเภอจาก Application และ Website สามารถแจ้งประสานหน่วยงานที่รับผิดชอบได้อีกทางหนึ่งนอกเหนือจากการส่งหนังสือแจ้งเรื่องราวโดยวิธีปกติ

ผลการดำเนินการ

2. รางวัลรัฐบาลดิจิทัล ประจำปี 2564 ระดับจังหวัด

       เมื่อวันที่ 2 ธันวาคม 2564 นายสมศักดิ์ จังตระกุล ผู้ว่าราชการจังหวัดขอนแก่น เข้าร่วมพิธีมอบรางวัลรัฐบาลดิจิทัล ประจำปี 2564 (DG Awards 2021) ณ ห้องประชุมมัฆวานรังสรรค์ สโมสรทหารบก กรุงเทพมหานคร โดย พลเอก ประยุทธ์ จันทร์โอชา นายกรัฐมนตรี เป็นประธานในพิธี ซึ่งจังหวัดขอนแก่น ได้รับรางวัลรัฐบาลดิจิทัล ประจำปี 2564 ในระดับจังหวัด จากผลงานระบบ “ดำรงธรรม Tracking”

การขยายผลขับเคลื่อน ไปยังหน่วยงานอื่น

    สถาบันดำรงราชานุภาพ กระทรวงมหาดไทย ได้คัดเลือกให้ระบบการจัดการเรื่องราวร้องเรียนร้องทุกข์ “ดำรงธรรม Tracking” ของจังหวัดขอนแก่นเป็นองค์ความรู้ของสำนักงานปลัดกระทรวงมหาดไทยเพื่อเผยแพร่ให้กับ 76 จังหวัด เพื่อเป็นแนวทางการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practice) นำไปใช้เพื่อแก้ปัญหาของประชาชนใน 76 จังหวัดต่อไป เมื่อปีงบประมาณ พ.ศ. 2564