La cultura de calidad total es un proceso de cambios constantes en la forma de pensar, actuar y verificar de las personas, los grupos o las organizaciones. En este mundo globalizado, la única constante es el cambio en busca de la adaptación al medio ambiente, dentro de las empresas, cada integrante debe actuar enfocado a obtener mejores resultados a través de los cambios que se generan, los cambios son importantes y absolutamente necesarios para obtener nuevos resultados en las diversas áreas de nuestras vidas, como el crecimiento personal o en la esfera profesional

Es importante conocer las diferentes teorías acerca de la Calidad Total, para decidir cuál o cuáles de ellas se pueden aplicar a un organismo entre ellas las más conocidas:

• Esquema Causa efecto de Ishikawa

• 5S

Toda organización representa un sistema abierto que utiliza diversos tipos de recursos provenientes de su entorno. Por tal motivo, en el proceso de formular las políticas corporativas, la organización debe tener en cuenta las oportunidades que puede obtener del medio ambiente externo, las posibles amenazas, el potencial interno, sus fortalezas y debilidades, así como las ventajas competitivas que posee sobre los competidores.

Ambiente interno: Se refiere a todos aquellos elementos o fuerzas internas que influyen en la organización, siendo estos, los incentivos, clima organizacional, liderazgo, cumplimiento de normas y valores, etc.

Ambiente externo: Aquellos elementos ajenos a la organización que influyen de manera directa o indirecta el cumplimiento de objetivos.

Este entorno a su vez está dividido en dos secciones que permiten analizar variables directas o indirectas conocidas como microambiente o macroambiente.

Micro – ambiente externo: Son fuerzas que una empresa puede controlar y mediante las cuales se pretende lograr un cambio deseado. El micro – ambiente externo está compuesto por actores, organizaciones y grupos de interés inmediatos como proveedores, clientes, competidores y figuras gubernamentales, financieras y de comunicación.

Proveedores: Los proveedores son un eslabón importante del sistema global de entrega de valor a los clientes de la empresa, pues proporcionan los recursos que la empresa necesita para producir sus bienes y servicios.

Problemas con los proveedores pueden afectar seriamente a la organización, por lo cual se deben vigilar la disponibilidad de suministros, la escasez de insumos o los retrasos, las huelgas de trabajadores, y otros sucesos que pueden perjudicar las ventas a corto plazo y repercutir en la satisfacción de los clientes a largo plazo. Por ejemplo, un alza en los costos de los insumos podría forzar aumentos de precio que perjudiquen el volumen de ventas de la empresa.

Clientes: Es el factor más importante del microentorno de la organización, ya que los clientes son los protagonistas de las relaciones de intercambio. Por ello la empresa debe estudiar de cerca los cinco tipos de mercados de clientes que existen, pues cada tipo de mercado posee características especiales a considerar.

· Mercados de consumo – Consisten en individuos y hogares que compran bienes y servicios de consumo personal.

· Mercados industriales – Compran bienes y servicios para procesarlos ulteriormente

· usarlos en su proceso de producción.

· Mercados de distribuidores – Compran bienes y servicios para revenderlos y obtener una utilidad.

· Mercados gubernamentales – Están conformados por dependencias del gobierno que adquieren bienes y servicios para producir servicios públicos o transferirlos a quienes los necesitan.

· Mercados internacionales – Comprenden todos los tipos de compradores mencionados pero ubicados en distintos países.

Competencia: Las acciones que realiza la empresa están orientadas a la consecución de sus objetivos en los mercados. No obstante, éstas actuaciones pueden ser interferidas por las acciones de las empresas competidoras que trabajan en los mismos mercados, dificultando, de ésta forma, el logro de los objetivos que se han establecido. La empresa debe proporcionar a sus clientes mayor valor y satisfacción que los competidores.

Públicos: El entorno de la compañía también incluye diversos públicos. Entendiendo al público como cualquier grupo que tiene un interés real o potencial, o impacto sobre la capacidad de una organización para alcanzar sus objetivos. Por ejemplo, públicos financieros, medios de comunicación, públicos gubernamentales, entre otros.

Macro – ambiente externo: La empresa y todos sus actores operan en un macroentorno más amplio de fuerzas que moldean sus oportunidades y, además, constituyen riesgos para la organización. El macro-entorno está compuesto por tendencias y factores económicos, tecnológicos, sociales, políticos, legales, demográficos, culturales, etc., que ocurren en la sociedad.

Factor tecnológico: Su principal influencia en la organización se presenta en las formas de hacer las cosas, en cómo se diseñan, producen, distribuyen y venden bienes y servicios. Los avances tecnológicos cuentan con gran alcance en la empresa, pues brinda infinitas posibilidades de innovación y mejora en los procesos. Asimismo, la tecnología ha tenido un efecto decisivo en la vida del hombre, modificando sus estilos de vida y patrones de consumo.

Factor socio cultural: El entorno cultural se compone de valores, percepciones, preferencias, normas, costumbres y comportamientos básicos de una sociedad. Dichas características culturales pueden afectar en gran medida la toma de decisiones de una compañía, pues los cambios en su estructura afectan a la demanda de bienes y al comportamiento de compra del consumidor.

Factor demográfico: La demografía es el estudio de las poblaciones humanas en términos de tamaño, densidad, ubicación, edad, sexo, raza, ocupación y otros datos estadísticos. Por tanto, el entorno demográfico resulta de gran interés puesto que se refiere a las personas que constituyen los mercados, es decir, son factores que describen la composición de la población.

Factor económico: Es de interés para todo tipo de organizaciones y abarca algunos temas como capital, trabajo, niveles de precios, política fiscal y tributaria del gobierno. Además, en él se analiza la evolución de las principales magnitudes macroeconómicas, como son renta nacional, tipo de interés, inflación, desempleo, tipo de cambio, balanza de pagos, entre otros.

En términos generales, el entorno externo contiene diversos recursos de los cuales dependen las empresas, lo que provoca que inevitablemente se vean afectadas por lo que ocurre en el exterior, pues toda organización representa un sistema abierto.

Por tanto, resulta necesario evaluar el ambiente externo actual y futuro de la empresa en términos de amenazas y oportunidades, centrando dicha evaluación en factores económicos, sociales, políticos, legales, demográficos y tecnológicos.

Hoy más que nunca las organizaciones contemporáneas deben ser flexibles en su entorno interno para adaptarse de mejor manera al entorno externo. Por ello, un aspecto fundamental para que una organización encuentre la supervivencia en entornos que se modifican de forma acelerada y que tienden a ser complejos e inciertos; es la disponibilidad de quienes conforman la organización, para aprender y desarrollar estrategias que les permitan adaptarse al contexto ambiental. De esta forma, el entorno interno de la organización adquiere fuerza para adaptarse y crear mayores oportunidades de eficacia organizacional.

La percepción en el área laboral es muy importante. Aunque no seamos conscientes las percepciones pueden influenciar en nuestro día a día laboral. En la mañana si nos saluda algún compañero y sentimos que está enojado en ese momento entra la percepción; sabes que está molesto porque lo percibes. Para poder entender mejor este término el cual es de mucha influencia en nuestra área laboral vamos a indagar al fondo su significado

Importancia De La Percepción En El Área Laboral

Cambiar la percepción de los empleados respecto a su lugar dentro de una empresa es a veces una forma complicada pero efectiva de mejorar el ambiente laboral y evitar los conflictos. Los empleados que perciben que tienen un mayor control sobre su vida laboral; probablemente estarán más motivados para sobresalir dentro de la estructura organizacional.

En las organizaciones el conflicto y estrés son comunes; la percepción es el proceso que media entre las situaciones y estos dos efectos. Para que un estímulo provoque o no estrés depende en gran medida de la percepción del individuo expuesto a aquél.

El poder comprender el proceso perceptual puede ser de tanta importancia, que nos puede dar pistas acerca de problemas específicos que se pueden encontrar en el área laboral. Conocer cuáles son los elementos que influyen en la formación de la percepción de los individuos dentro de nuestra empresa, permite poder atenderlos adecuadamente.

Cuando un cliente recibe la prestación de un servicio percibe realidades o evidencias del mismo, algunas pueden ser tangibles, como las derivadas del encuentro físico con el empleado que les atiende, con el establecimiento donde lo reciben o con la propia imagen corporativa de la empresa, pero también percibe la calidad del mismo.

Para cualquier empresa del sector servicios, mejorar el valor de los mismos es una de sus tareas fundamentales, como parte del enfoque hacia la satisfacción del cliente que es, por supuesto, clave hoy en día, la valoración que impacta en el servicio son las siguientes:

Valores positivos: Aquí se incluyen todos los beneficios que obtiene el consumidor al que se le presta un servicio, como esas necesidades satisfechas, la atención al cliente, la calidad de las instalaciones donde se presta dicho servicio o incluso una imagen de marca positiva percibida.

Valores negativos: En contraposición a los valores positivos, están los negativos, que serían todos los esfuerzos que tiene que hacer un consumidor para adquirir un servicio, como el mismo precio del mismo, el tiempo que dedica a la búsqueda de información del mismo o lo que tiene que esperar para recibirlo.

En todo caso, hay 2 factores externos a la empresa que pueden influir en la expectativa de valor de un servicio y en la percepción de calidad del mismo:

La cantidad de servicios sustitutivos, o lo que es lo mismo la competencia que tenga la empresa para la prestación de ese servicio. A más servicios sustitutivos para uno en concreto, el valor que se le dará al servicio será menor.

Las propias características de los consumidores, donde influye desde el estado de ánimo, a su experiencia o a sus conocimientos en el sector que se trate.

¿Cómo mejorar el valor de un servicio?

· Mejorar la accesibilidad: Llegar más y mejor a los potenciales clientes de nuestros servicios. Para ello hay que atender muchos y muy diversos aspectos como por ejemplo los horarios de atención al público, la propia localización del punto de venta, la formación de nuestro personal que está en contacto con el cliente y por supuesto, si hablamos de negocios online, cuidar la arquitectura de nuestra web, el formulario de contacto de la misma

· Facilitar la interacción con los clientes: Esto se consigue físicamente con la propia comunicación entre el empleado y el consumidor del servicio o por la presencia en el punto de venta de folletos, flyers, manuales de uso, hojas de reclamación, etc; Por otro lado, desde el punto de vista digital, es fundamental la existencia de un servicio de atención al cliente, ya sea telefónico o vía chat en nuestro sitio web, amén de estar siempre atentos a posibles consultas, quejas o sugerencias de nuestros clientes en las redes sociales.

· Empleados orientados al cliente: Resulta fundamental en una empresa de servicios, donde son los empleados los que en buena medida los hacen tangibles, que estos estén totalmente orientados hacia el cliente y en todas las fases, desde la consulta previa, a la adquisición, prestación del servicio y posibles reclamaciones posteriores.

· Empleados identificados con la empresa: Conseguir que nuestros empleados se identifiquen plenamente con la empresa es prioritario en el sector servicios. Se entiende perfectamente que si un empleado no está a gusto en una empresa o no está convencido de lo que vende, nunca conseguirá que el consumidor se convenza a su vez. Sería algo así como identificar al empleado con la empresa y así la empresa se identificará con el empleado a vistas del cliente.

· Descubrir nuevas necesidades: El contacto diario con los clientes y el propio conocimiento del sector en el que trabajemos resulta fundamental para poder detectar nuevas necesidades que den lugar a la generación y prestación de nuevos servicios para satisfacerlas.

En las últimas décadas el mundo ha asistido a numerosos cambios que van desde la consolidación de la globalización de los mercados hasta la revolución continua en las tecnologías de la información y de la comunicación.

Las empresas, en los ’90, deben enfrentarse a nuevas realidades. Una de ellas es la creciente demanda del público de un mayor compromiso de calidad por parte de los proveedores respecto de los productos o servicios que comercializan.

La Calidad ya no es un factor más, sino que se ha convertido en uno de los principales factores competitivos, sin el cual toda empresa estará condenada al fracaso y a su posterior desaparición.

La calidad definida de esta manera sólo establece expectativas y cumplimientos tanto por parte del proveedor como del cliente.

Las “expectativas o requerimientos” engloban no solo características físicas, sino que también incluyen todas las implícitas, como consecuencia de esta definición, llegamos al punto en que los requerimientos se cumplen o no se cumplen.

Aspectos técnicos.

Estos son los procedimientos o técnicas encargadas de conseguir una mayor eficacia organizativa. Son, además, técnicas dirigidas hacia el interior de la empresa que tienden a maximizar la producción, a mejorar y eliminar los desperdicios. Por otra parte, apuntalan los costos y el tiempo, haciendo hincapié en aumentar el valor, reduciendo los desperdicios y adoptando simultáneamente una filosofía de mejorar continuamente.

Los costos de la calidad son aquellos que la empresa incurre en el cumplimiento de los requerimientos de los clientes.

Existe una cultura que acepta al fallo como algo inevitable que no puede ser prevenido, por eso se sobredimensionan en complejos organismos de ‘control de calidad’, inspectores, etc. y en muchos casos son los propios clientes quienes actúan como detectores de esta no conformidad.

Factor humano

Este aspecto se refiere al componente humano de la organización. Dentro de la empresa se realizan transacciones en las que individuos o sectores ofrecen a otros un servicio para continuar la cadena productiva. Es aquí donde surge la noción de Cliente Interno. Estas definiciones permiten extender el concepto de “cumplir con los requerimientos” dentro de la organización.

De esta problemática se ocupan las distintas técnicas que trabajan en el campo del Desarrollo Organizacional.

Imperativos estratégicos.

Dentro de la organización ésta debe concentrarse en los imperativos estratégicos del negocio. Es decir, los imperativos vitales que deben cumplirse para que la empresa prospere. Un proceso es una cadena lineal de actividades relacionadas. Tales procesos cruzan las líneas departamentales. Concentrarse en los imperativos del negocio y observar los procesos interdepartamentales de los que dependen ayudará a los grupos a evitar caer en la miopía de su propia función o departamento al olvidar la estrategia general ni el interés por el cliente.

Dentro de la empresa las actividades están compuestas por una serie de cadenas de proveedores y clientes. Si se quiere que el proceso de calidad se realice correctamente es esencial que se identifiquen y cumplan los requerimientos en cada una de estas etapas.

El cliente externo

Hasta aquí el desarrollo organizacional ha mirado hacia el interior y se ha aislado, concentrándose totalmente en el clima interno y la interacción de los empleados.

El cliente y el interés por satisfacer sus necesidades y exceder sus expectativas y a la vez producir lo que se ha prometido deben ser la fuerza impulsora de la calidad total. Hacerlo asegura la lealtad del cliente, la cual se traduce en mayor participación en el mercado. Además, así se logra un impacto sumamente fuerte en el clima interno.

El fin es implicar a los clientes en el proceso de mejoramiento para que su voz sea dominante y clara a la vez.