Técnicas de fácil aplicación

En nuestra sociedad moderna y comercial, constantemente se habla de la importancia de vender, saber vender o tener perfil vendedor, aunque solemos asociar estos conceptos con con la imposición de bienes y servicios innecesarios o sospechosos. Alguna vez se te ha pasado por la mente la frase: “No quiero que me vendan, si yo necesito, entonces compro”. Lo cierto es que el rol múltiple de productor, vendedor y consumidor en el que está basado la nueva economía ya generó nuevas e interesantes formas de abordar las ventas. Es importante desarrollar el concepto de asesor de consumo ya que somos especialistas en nuestra área y podemos guiar el consumo de los clientes, por supuesto hacia una experiencia satisfactoria para el consumidor y al mismo tiempo rentable para nuestra empresa. Estas técnicas de venta aprendidas a lo largo de mi experiencia internacional, desarrolladas y probadas con éxito en muchos locales gastronómicos son simples de aplicar aunque necesitan práctica y constancia.

Por qué necesitamos vender

En primer lugar prefiero ser activo antes que reactivo, aunque hay dos motivos importantes por los cuales en el bar se requiere una actitud vendedora. El primer motivo es entablar relación, entender las necesidades y sugerir productos, no solo es la acción de venta, sino que es una porción de una la experiencia completa que el cliente espera vivir en el local. El segundo motivo es que guiar, encauzar el consumo hacia determinados productos es sin duda una forma eficiente de asegurar la supervivencia, impulsar el crecimiento y obtener rentabilidad no solo para el negocio, también para el staff.

Vender más vs. vender mejor

Vender más volumen de productos es sin duda la clave del éxito, pero el límite del consumo se presenta en algún momento por la cantidad de compradores disponibles, o por la cantidad de vendedores disponibles, o por la cantidad de productores disponibles. Cuando el límite se hace evidente la única solución es vender mejor, cosa que podríamos hacer desde un principio. Cuando digo vender mejor me refiero a entender cabalmente cuál es la performance de nuestros productos y empujar la venta de aquellos que superan la rentabilidad bruta promedio pero que por distintos motivos no son los favoritos del público. Estos productos, llamados Incógnita (Análisis de performance BCG) deben ser el objetivo de venta de todo el staff. Conocé más acerca del análisis de performance en esta nota.  Para aplicar estas técnicas necesitamos estar en relación directa con el cliente. no van a funcionar en aquellos locales en los que la venta está manejada por otra persona (cajero o portero), no va a funcionar en la discoteca donde ni siquiera podemos conversar con los clientes. Debemos ser quien reciba, asesore, venda, prepare los tragos, acompañe y despida al cliente, y ese lugar es el bar.

Tres áreas

Hay tres tipos de técnicas: aquellas asociadas al relacionamiento activo con el cliente (engagement), aquellas asociadas a la planificación de ventas del negocio, y aquellas relacionadas con la amplitud, longitud y profundidad de la gama de productos.

Engagement

El Arte de conversar

El Engagement es una conexión, un relacionamiento activo, emocional y bidireccional, que desarrollamos con el cliente con la finalidad de incorporarlo inmediatamente al proceso de la experiencia de consumo y relacionamiento con la tribu del bar.

Saludo

Primero lo primero, y como decía mi abuela: "Siempre hay que saludar". Pero no cualquier saludo, sino uno efusivo, como se saludan los amigos, con esa alegría por encontrarse y constatar que el otro está bien y dispuesto a disfrutar. Esta efusividad comunica alegría, ganas de conocerse, aceptación y lo más importante reconocimiento de la existencia del otro. Esto puede parecer mucho pero piensa en cuántas veces entraste en algún local comercial y nadie se percató de tu presencia, nadie te dió la bienvenida, ni siquiera una guiñada de ojo como diciendo: “te vi, ya termino aquí y voy para allá”. ¿Cómo te sentiste en esa ocasión?. Se que no pusiste en duda tu existencia pero estoy seguro que saliste de allí un poco molesto y es eso que no queremos que sientan nuestros clientes cuando entran al local.Por otro lado las personas no van al bar porque tienen sed, lo hacen en busca de compañia, relaciones, ideas, experiencias y sentido de pertenencia y ese sentido de pertenencia se logra de inmediato con un saludo efusivo, aun si el cliente es un total desconocido.Te aseguro que saludar efusivamente con la mano alzada y una sonrisa amplia es un formidable magneto de clientes, ellos vienen directamente hacia ti para entablar conversación, verás luego cómo manejarlo pero nunca dejes de hacerlo.

Prolepsis

Ya llegó un cliente al local y tú lo saludaste apropiadamente, él, como es de esperar, se acercó a la barra para comenzar una breve conversación. Aquí se plantean dos posibilidades, el cliente se quedará en la barra o espera por una mesa.En el segundo caso, como sabes positivamente que esos clientes no se quedarán en la barra, puedes aplicar una técnica un poco extraña pero interesante, la prolepsis. La prolepsis tiene distintos significados según el campo en el que se aplique nosotros lo usaremos como en literatura, donde es un recurso narrativo que consiste en interrumpir la línea temporal de la narración para darle a conocer al lector un hecho del futuro.Lo que haremos nosotros es sugerir al cliente comenzar la noche por el final.― ¿Qué les parece entonces comenzar con unos buenos shots de tequila ?Ante semejante propuesta disparatada, el cliente te dirá que no, pero la imagen mental ya quedó instalada en su cabeza como una semilla plantada que crecerá durante la noche.El 50% de esos clientes se irá pensando que estás loco, y siendo el “bartender” ya estarás acostumbrado a eso, pero el otro 50% volverá para hacer realidad aquella visualización creativa que inoculaste.De esta forma recuperaste clientes para la barra que hubiesen sido atendidos en otro sector del bar al final de la noche.

Sugerencias

La otra posibilidad después de recibir al cliente en la barra es que se quede.Si el cliente es regular seguramente conozcas sus gustos, por lo que prepararás “lo de siempre” o algún trago puntual dependiendo de su estado de ánimo: cocteles suaves si está con con una frecuencia baja (deprimido) para alegrarlo y acelerar su ritmo, o algo más potente si está con una frecuencia demasiado alta (exaltado) para relajarlo. El objetivo de esta dosificación es que todos los clientes tengan una frecuencia similar lo que asegura masificación y sentimiento de pertenencia.Si el cliente es desconocido tendremos que indagar acerca de sus gustos.Utilizar el árbol de decisiones es una muy buena forma de conocer a los clientes, sus gustos y sus expectativas.La técnica se basa en preguntas cerradas que van limitando la oferta hasta llegar a un número mínimo de productos distintos pero relacionados.Con preguntas simples acerca del gusto del cliente se puede armar un árbol de decisiones muy efectivo.  ¿Preferís los tragos suaves o potentes ?. Entre los potentes te gustan los dulces o los amargos ?. ¿Entre los dulces preferís los frutales o los licorosos ? entre los potentes, dulces y frutales te gustan..si ya tenemos preparado el árbol de decisiones con un par de variantes al final de cada posibilidad entonces la aplicación es muy simple, ustedes decidirán qué tipo de trago seleccionar sin olvidar colocar en cada uno, una historia para contar.

Storytelling

Contar historias es un arte que se adquiere y se cultiva. A todos nos gusta escuchar historias, y eso se intuye por la enorme cantidad de libros, películas, discos y pinturas, que los humanos han producido y a disposición a través de todos los medios a los que accedemos a diario. Contar una historia radica en el hecho de tener un punto de vista de la realidad, una visión, una interpretación de los hechos respaldado en nuestras suposiciones, deseos y creencias. Está forma de relatar nuestra vivencia de la realidad, los descubrimientos realizados y las experiencias adquiridas es ancestral y seguirá vigente por siempre ya que es la forma de comunicar no la realidad sino la experiencia surgida por la vivencia e interpretación de la realidad.Es una herramienta para aportar contenido y al mismo tiempo mostrar nuestro punto de vista, nuestra sensibilidad y entendimiento.Cada uno de nuestros tragos/productos debe estar lleno de contenido, vivencias historias y curiosidades.Tú eliges qué historia contar.

Noticias de mercado

Cuando ya conocemos a los clientes, sus ansias y sus gustos es muy simple utilizar esta técnica basada en productos novedosos o recién salidos al mercado. Necesita un conocimiento sólido de las bebidas, su historia, técnicas de producción y el desarrollo de las marcas. Siendo Bartender seguro que esto está resuelto y si no está nota te puede ayudar. La técnica consiste en entender los gustos del cliente y ofrecer experiencias similares con productos relacionados nuevos en el mercado, desconocidos o subvaluados. Durante la charla todos tendrán la oportunidad de demostrar sus conocimientos lo que genera una muy interesante posibilidad de aprender acerca del producto en cuestión.

Apertura de cuentas

Abrir una cuenta es una forma segura de ganarse una buena propina. y claro que hay que trabajarla muy bien y con mucho cuidado. Antes que nada solo se puede abrir cuentas a clientes con tarjetas de crédito ya probadas. no querrás abrir una cuenta a un desconocido cuya tarjeta falle al momento de hacer el cargo porque serás tú el que pague esa cuenta.

Por otro lado, la cuenta abierta acelera el consumo por lo que más rápido de lo que imaginas los clientes va a estar en “otro Nivel”. Es por esto que deberás controlar muy bien qué cargar, de quienes del grupo cargar y qué limitar. Es ese cuidado por el dinero de tu cliente el que dará sus frutos, sin mencionar el buen volumen de la cuenta.

Planificación de las ventas

En todo local decente se hace el control de costos y en particular el costo de cada uno de los productos de la carta. Estamos hablando del costo directo, la sumatoria del valor de todos los ingredientes de un trago sin tener en cuenta los impuestos. Cuanto más detallado, bien calculado y sincero sea el costeo más útil va a ser. Este costo directo nos va a revelar cuál es la rentabilidad bruta de ese producto cuando lo restamos al precio de venta sin impuestos. La cuenta es fácil: PV-CD=RB Precio de venta(sin impuestos) menos costo directo (sin impuestos) igual a rentabilidad bruta. Si promediamos la RB de todos los tragos de la carta o entre los productos de cada rubro de la carta, entonces veremos productos que están por encima del promedio y otros por debajo del promedio. Por otro lado, si nos fijamos en los resúmenes de ventas encontraremos el ranking de ventas por rubro. Veremos el porcentaje de participación en las ventas de cada trago, al dividir la cantidad vendida de cada trago por el total de todos los tragos vendidos y multiplicarla por cien. Al promediar la participación veremos que ciertos productos están por encima del promedio y otros por debajo del promedio. Al cruzar esta info tendremos cuatro tipos de tragos: tragos que se venden mucho y son muy rentables(estrellas de la barra), tragos que se venden mucho pero son poco rentables (caballitos de la barra), tragos que se venden poco pero son muy rentables (esperanzas de la barra) y tragos que se venden poco y son poco rentables (olvidados de la barra). Un plan de producción y ventas lógico tendría las siguientes directivas: 1 Cuidar la calidad y el precio de las estrellas de la barra para que sigan así. 2 tratar de bajar el costo o subir el precio de venta de los caballitos de la barra pero con mucha cautela porque el cliente podría dejar de consumir el producto si nota una bajada de calidad o un incremento excesivo en el precio. 3 Reemplazar los tragos olvidados por nuevas propuestas, que es el trabajo del mixólogo del bar. 4 Planificar, organizar, dirigir y controlar la venta conjunta de las esperanzas de la barra con el objetivo de maximizar la rentabilidad de la empresa. No siempre sucede, por lo que este trabajo de análisis deberás hacerlo tú mismo.

Los especiales

Teniendo en cuenta la información, salida del análisis de performance, las necesidades de rotación de estoques y los productos de temporada es ideal tener preparados los tragos “especiales”. Tenerlos preparados no solo quiere decir que tendrán un despacho rápido y organizado, también deberán estar en conocimiento de todo el plantel de barra y salón. Tanto barmans, bartenders, camareros, recepcionistas y maitres deben conocer cuales son los especiales, que contienen y, por sobre todo, cómo describirlos empática y sensorialmente. Los especiales pueden ser tragos con funciones que se puedan añadir a la secuencias de consumo existentes como los aperitivos o digestivos, bebidas para acompañar las comidas o incluso cocteles postre.

Bebida del dia

Diseñar un trago del día, la semana o el mes es una gran oportunidad de aportar valor a la experiencia del cliente siempre y cuando el diseño en cuestión sea realmente interesante, no falle y esté bien comunicado. El valor del trago puede apoyarse en cualquiera de sus características organolépticas pero siempre deberá estar fundamentado en una historia que contar. Igual que en los especiales debe tener un costeo correcto y puede ser aprovechado para movilizar estoques frenados o aprovechar bajos costos por mercaderías de temporada.

En este punto veremos cómo guiar el consumo durante el servicio usando pequeñas preguntas que apuntan a incrementar el ticket promedio, y por lo tanto también la propina, al mismo tiempo que reforzamos la calidad de servicio y experiencia de consumo.

Amplitud, longitud y profundidad

Up Selling

Está técnica es sutil pero poderosa. Pongamos el caso de un cliente que pide un Cuba Libre. Las opciones son dos, preparar el trago con la bebida de la casa (house brand), o comenzar una conversación para saber con qué ron hacer el trago. ¿Cuál es tu ron favorito ? La pregunta es simple y sutil pero la forma y el volumen de facturación son muy diferentes a lo que se suma un mayor conocimiento del cliente y una experiencia más personalizada, no nos olvidemos que la personalización del servicio será la clave de la facturación en el futuro. En el caso de tener una bebida que sponsorea el bar la pregunta será: ¿Lo quieres con ron triple X ? de esta forma no es tan suave pero sigue siendo amable. Si se da el caso del cliente que pide el mismo CubaLibre con una marca especial, nuevamente tenemos las dos opciones, ponernos a preparar de inmediato o sugerir un producto de un nivel mayor. Cliente ― Prepárame un Bacardi cola por favor Barten ― Como te gusta el CubaLibre deberías probarlo con el ron doble x que tiene esta característica !! Así es cómo podemos llevar un simple CubaLibre a otros niveles pero ojo, hay que subir el nivel de a un escalón. Si piden calidades de la casa entonces sugerimos marcas “call”, si piden marcas “call” sugerimos marcas premium y si piden marcas premium sugerimos marcas extra premium.  Pero nunca, nunca sugerimos extra premium si piden bebidas de la casa. eso va a ser tomado como un abuso de confianza y podría traernos problemas. Si bien la decisión final la toma el cliente, el 80% de la clientela seguirá tus sugerencias y eso mi amigo significa una gran diferencia en tu facturación y en tus propinas.

Up Sizing

Está técnica es bien conocida por las cadenas de fast food. Es común que nos ofrezcan agrandar la porción o el volumen de la bebida por unos pesos extra. En el bar el concepto es el mismo, pero hay que estar preparado y tener dos presentaciones para las bebidas de mayor salida. Volviendo al caso del CubaLibre, podríamos preguntar: Quiere la versión pequeña (350cc), o la grande (495cc) ? En mi experiencia de años, puedo asegurar que nadie, pero nadie se atrevería a decir que quiere una versión pequeña de su bebida. También está la posibilidad de ofrecer bebidas dobles cuando la barra está a pleno trabajo y es difícil acercarse con frecuencia. Vender la botella también es una buena forma de incrementar la facturación si el grupo de clientes está tomando el mismo trago. Generalmente la botella está acompañada de gaseosas o energizante por lo que una vez servido solo debemos cuidar de que nadie fuera del grupo se sirva de esas bebidas.

Cross Selling

La venta cruzada es una técnica perfecta: brindamos mejor servicio, incrementamos la facturación y aumentamos la capacidad de consumo y el tiempo de permanencia de los clientes. Ofrecer fingerfood durante la hora del aperitivo, sándwiches o platos durante la hora de la cena o café y postres al cierre de cocina es un hábito que hay que cultivar pero se torna simple si tenemos todas las herramientas para el servicio de mesa ya preparadas y por supuesto un sólido conocimiento de los productos de cocina.

Conclusión

Es difícil encontrar profesionalismo consistente en la gastronomía latinoamericana. Si sumamos a la legislación compleja y muy costosa de cumplir a sistemas impositivos opresivos y visión de negocios cortoplacistas, encontraremos gastronómicos poco estimulados en su desarrollo profesional. Lo cierto es que nosotros los bartenders podemos y debemos trabajar en cualquier lugar del planeta por lo que debemos estar armados para los más altos estándares de la industria.

La aplicación de estas 10 técnicas de venta apuntan no solo a profesionalizarse y recibir un mayor retorno por nuestro trabajo sino a apoyar y asegurar la supervivencia del negocio donde trabajamos, cuidando así nuestro espacio laboral y el de nuestros colegas y potenciando el producto principal de la gastronomía.: La experiencia de consumo de los clientes.

Sistemas de control

El Control

El primer paso para entender cabalmente los sistemas de control sería quitarle a la palabra "control" ese carácter opresivo y totalitario que para la mayoría de las personas contiene, hecho de esto entender el "punto de control" como un momento de evaluación el momento en que nos damos cuenta si hemos logrado los objetivos o no y si lo logramos en qué medida. Entendiendo entonces un sistema de control como un sistema de evaluación de datos como dijimos antes para entender hasta qué punto hemos logrado los objetivos propuestos necesitamos por supuesto los datos que, organizados, se transforman en información que interpretada se traduce en conocimiento.

Para todas las decisiones económicas con respecto al negocio necesitamos información, y es por esto que diseñamos un preciso sistema de recolección de datos para su posterior análisis y toma de decisiones.

El sistema está compuesto por una base de datos de existencias (control de stock), base de datos de compras y el registro de ventas. El problema está en que compramos de un formato diferente a la venta y el acopio, lo que nos obliga a traducir el todo a un solo común denominador que son las medidas de servicio.

Stock Inicial + Compras ± Movimientos de mercadería - Stock final = Consumo

Consumo - Ventas = Si es cero entonces es perfecto: Nada común.

Consumo - Ventas = Si es positivo entonces faltante: Muy común.

Consumo - Ventas = Si es Negativo entonces Sobrante: Alarmante.

Definitivamente la primera situación es muy poco común, dar siempre las medidas correctas es muy difícil y en ese caso cuestionaría la integridad del sistema, La segunda situación es la más común, errores de producción, algún bartender sediento, falta de registro de movimiento de mercaderías o algún cliente muy confianzudo ponen a prueba el sistema y se debe decidir hasta qué punto de pérdida es aceptable. Ahora, si sobra mercadería y de forma consistente, es porque hay inyección de esa mercadería por parte de algún Bartender con poca ética, y se debe recurrir a un plan de contención de fraude.