Objetivos de Aprendizagem 

• Objetivo Geral: Desenvolver a competência de “Orientar clientes em relação às mercadorias, produtos e serviços”.

• Objetivos Específicos: Simular situações-problema no atendimento a clientes em um supermercado.

 Conteúdo / Conhecimentos 

Tópicos Principais:

• Técnicas e tipos de atendimento.

• Inteligência Emocional.

• Comportamento do Consumidor.

• Elementos de Comunicação.

• Legislação relacionada ao atendimento ao cliente.

• Ocorrências e procedimentos para encaminhamento ao SAC.

• Técnicas de Vendas.

Sub-tópicos e Detalhes:

• Técnicas e tipos de atendimento: Abordagem, postura, cumprimento, cordialidade, gentileza, proatividade, expressão corporal e facial.

• Inteligência Emocional: Conceitos e sua aplicação para a qualidade do atendimento ao cliente.

• Comportamento do Consumidor: Conceitos, tipos e fatores que influenciam a compra.

• Elementos de Comunicação: Contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback.

• Legislação:

• Código de Defesa do Consumidor (CDC): Definição de consumidor, fornecedor, produtos e serviços.

• Atendimento Inclusivo e Cidadão: Atendimento que respeita a diversidade étnica, religiosa e de gênero, além de normas para idosos, crianças, pessoas com deficiência e gestantes.

• Leis 10.048/2000, 11.126/2005, 13.146/2015: Normas sobre atendimento preferencial.

• Ocorrências e Procedimentos: Procedimentos para encaminhamento de clientes ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

• Técnicas de Vendas: Etapas e tipos de vendas.

 Recurso criado

Formato do RED: Jogo de perguntas e respostas simulando situações-problema no atendimento a clientes de um supermercado.

   Avaliação e feedback entre pares