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Um Problema pode ser definido como "a causa desconhecida de um ou mais incidentes".
O Gerenciamento de Problema é responsável pelo controle do ciclo de vida de todos os problemas. Tem como objetivo primário evitar problemas e incidentes, eliminar os incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados.
Os problemas devem ser gerenciados num sistema isolados do controle de incidentes.
Conceitos Básicos
Causa Raiz: falha no componente de serviço que fez o incidente acontecer
Solução de Contorno: conhecido como workaround é uma forma de reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema para o qual uma solução completa ainda não está disponível
Prioridade: Categoria de importância relativa de um incidente com base no impacto e urgência
Erro Conhecido: problema que tem uma causa raiz documentada e uma solução de contorno
Gerenciamento de Problema Reativo: a operação de serviço analisa e resolve problemas em resposta a um ou mais incidentes de forma reativa.
Gerenciamento de Problema Proativo: Identifica e resolve problemas e erros conhecidos antes que mais incidentes relacionados a eles possam ocorrer identificando tendências ou fraquezas potenciais. É iniciado pela operação de serviço e conduzida pelo time de Melhoria Contínua de Serviço
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