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Um incidente pode ser definido como "uma ou mais interrupções não planejadas de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. A falha de qualquer outro Item de Configuração (IC) que ainda não afetou um serviço também é um incidente.
O Gerenciamento de Incidente tem o objetivo de restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo sobre as operações do negocio, garantindo assim que os níveis acordados de qualidade dos serviços sejam mantidos.
Operação de Serviço Normal: é definida como um estado operacional em que os serviços e ICs estão desempenhando dentro dos seus niveis de serviço e operação acordados.
Conceitos Básicos
Prazos: acordos firmados no ANO (Acordos de Nível Operacional) e CAs (Contratos de Suporte)
Impacto: o efeito de um incidente nos processos do negócio
Prioridade: Categoria de importância relativa de um incidente com base no impacto e urgência
Modelos de Incidente: modelos com etapas predefinidas para tratar incidentes corriqueiros garantindo com que os mesmos sejam tratados corretamente e dentro dos prazos acordados
Urgência: Medidas de tempo para definir o prazo que tem para resolver o incidente de acordo com o impacto no negócio
Incidente Grave: incidente com grau de impacto extremo ao negócio. Requerem um procedimento isolado, com prazos mais curtos e maior urgência. É preciso estabelecer um acordo sobre o que define um incidente grave e mapear o sistema de prioridade de todo incidente.
Ponto Importante: É muito comum confundir um Incidente Grave com um Problema. A prioridade de um Incidente Grave pode aumentar mas nunca se torna um problema. Problema é a causa-raiz de um ou mais incidentes e é tratado separadamente do Gerenciamento de Incidentes.
Matrizes para auxiliar a Categorização e Priorização do Incidente
Matriz de Priorização ITIL
Impacto: Qual o grau de impacto no negócio do cliente?
É alto impacto ao ponto de parar toda a operação
Médio, pois a operação será entorrompida parcialmente
O impacto é baixo pois afeta alguns processos de baixa criticidade
Urgência: Qual a urgência para resolver o incidente?
Alta urgência pois a operação está afetada e piorando enquanto o tempo passa
Ḿédia pois ações paliativas estão sendo tomadas enquanto o incidente não é resolvido
Urgência baixa pelo fato da operação poder continuar em execução mesmo com o incidente ocorrendo
Matriz de Eisenhower
É um quadrante usado para priorizar tarefas e gerenciar suas devidas ações.
Seus benefícios são:
Decisões tomadas assertivamente
Tarefas mais urgentes e importantes para a empresa priorizadas com discernimento
Tarefas executadas com mais agilidade
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