A Ouvidoria é um canal de comunicação confidencial para receber sugestões, elogios, reclamações e/ou denúncias, que podem ser feitas por telefone, e-mail ou no site da instituição. Uma equipe do setor de Governança, Risco e Compliance é responsável por analisar as manifestações recebidas dos estudantes e funcionários e de encaminhá-las às respectivas áreas responsáveis.

Após análise dos casos, a equipe identifica as possíveis melhorias a serem promovidas e as encaminha aos setores responsáveis para tratamento e/ou apuração dos casos e a realização das mudanças que se fizerem necessárias.

Periodicamente, um Comitê formado por representantes das áreas acadêmicas e administrativas da IES se reúne para analisar os casos encaminhados e acompanhar os principais indicadores de desempenho da Ouvidoria.

O Talisma é uma ferramenta de comunicação CRM que possibilita oferecer ao estudante uma experiência por meio de canais e interações de engajamento. São estabelecidas réguas de comunicação que são disparadas aos estudantes a fim de garantir o engajamento nas diversas ações do curso. Para isso, são disponibilizados analistas de CRM para composição das réguas de comunicação e formulação das mensagens em conjunto com a coordenação de cursos.

Também está à disposição dos estudantes o canal de comunicação Fale Conosco, que recebe dúvidas, reclamações e/ou sugestões direcionadas a diversas áreas de atendimento da instituição.

O Núcleo de Apoio Integral (NAI) tem como objetivo apoiar o desenvolvimento emocional e espiritual da comunidade acadêmica da Unicesumar, bem como a valorização do diálogo com a sociedade a partir de uma cosmovisão integral do ser humano. Para isso, conta com pastores(as), psicólogos(as) e voluntários(as) preparados para estarem próximos de estudantes e colaboradores, trazendo-lhes palavras de incentivo e motivação para enfrentar os momentos difíceis e a tomada de importantes decisões. Dessa forma, contribui para um crescimento holístico e equilibrado nas áreas emocional e espiritual.

A equipe desenvolve programas, eventos e ações de aconselhamento, especialmente preparados para integração dos estudantes e colaboradores à comunidade e se coloca à disposição para apoiá-los na tomada de decisões e no desenvolvimento de relacionamentos emocionalmente seguros e sadios, oferecendo-lhes a oportunidade de processos de amadurecimento e experiências de fé.

O perfil do egresso da Unicesumar está intrinsecamente vinculado ao perfil profissional definido no projeto pedagógico do curso, aliado à filosofia definida pela Instituição em formar profissionais com perfil empreendedor e cidadãos, que contribuam para o desenvolvimento de uma sociedade justa e solidária, com consciência ética aprimorada, sólida formação educacional e comprometimento com o desenvolvimento cultural, social e econômico.

O egresso é considerado como ator ativo e participante permanente da vida acadêmica da Instituição, pois nela recebeu sólida formação para tornar-se um profissional que deverá agregar valor para a sociedade e conceber propostas inovadoras para as organizações.

A Unicesumar tem suas ações pautadas em quatro pilares: o intelectual, o profissional, o emocional e o espiritual. Em consonância com essa visão integral das pessoas, sua formação para a vida e o exercício de uma profissão, sua responsabilidade como instituição de ensino vai além da conversão dos seus estudantes ao conhecimento, ou seja, a IES promove ações de relacionamento com os egressos por meio de pesquisas construídas com base em três eixos: (i) perfil demográfico; (ii) informações profissionais e (iii) relacionamento com a IES, tendo como principais objetivos:

Conhecer a posição dos ex-acadêmicos no mercado de trabalho;

Manter um canal de comunicação atualizado com os egressos fazendo disso uma ferramenta de gestão que permite aprimorar a formação dos estudantes atuais;

Avaliar a eficiência das estratégias de formação.

A figura em anexo apresenta de forma ilustrativa alguns dados da pesquisa.

O egresso da instituição conta ainda com benefícios exclusivos que incluem:

Convites para colaboração em projetos relacionados à sua área¸ desenvolvidos pela Instituição.

Convites para participação em Jornadas e Congressos.

Desconto em cursos de Graduação, Pós-graduação e projetos de extensão.

Fazer parte do banco de cadastro da instituição, recebendo notícias e novidades da comunidade acadêmica.

Convite para relatar suas experiências e atividades profissionais nos eventos acadêmicos.

Convite para Webinar sobre atualização profissional e discussão de temas com relevância social.

A autoavaliação é um processo que pretende identificar, diagnosticar e fornecer informações importantes que poderão embasar o planejamento e a tomada de decisão dos gestores, em todos os níveis, para o contínuo desenvolvimento da instituição.

O processo de avaliação institucional e do curso é coordenado por uma Comissão Própria de Avaliação (CPA), atende à Lei n. 10.861/2004 e é integrada por representantes dos professores, estudantes, técnico-administrativos e sociedade civil. A metodologia de trabalho dessa avaliação está dividida em etapas, sendo que a primeira consiste no processo de comunicação e sensibilização da comunidade interna e externa sobre a Comissão Própria de Avaliação, por meio de palestras, mídia impressa, encontros com envolvidos, reunião com setores da IES, tutores e professores formadores, polos de apoio presencial, além da realização de tutorial para estudantes, do envio de SMS, informativo aos estudantes, divulgação dos processos por meio de material de apoio (como faixas, cartazes e banners). São utilizados também vídeos para a divulgação nas redes sociais.

O instrumento para o processo de avaliação dos cursos foi desenvolvido buscando abarcar as interrelações das atividades, etapas e equipes envolvidas na sua oferta. No que compete ao estudante, a avaliação se dá da seguinte forma: em períodos pré-estabelecidos pela Comissão Própria de Avaliação (CPA), por meio de um questionário eletrônico e anônimo disponibilizado ao estudante em uma plataforma digital. Tal plataforma avalia itens como: estrutura do curso, processos de avaliação da aprendizagem, material didático, desempenho do professor formador, tutores, mediadores, qualidade do atendimento dos diversos setores do NEAD, estrutura física do Polo de Apoio Presencial, acessibilidade, pertinência e aplicabilidade dos conteúdos, entre outros.

Ainda, na pesquisa realizada pela CPA, constam aplicações de questionário a todos os envolvidos no curso e aos diferentes setores da rotina acadêmica, entre eles: coordenador de curso, professores formadores, tutores, corpo técnico-administrativo e estudantes, entre outros agentes envolvidos no processo de ensino e aprendizagem.

Os resultados dos dados obtidos são analisados pela Comissão Própria de Avaliação (CPA) e amplamente divulgados por meio de painéis, cartazes, folders e no Ambiente Virtual de Aprendizagem para os atores envolvidos no processo. A devolutiva das avaliações à comunidade acadêmica ocorre também por meio dos comunicados internos, pelo Jornal Fala EAD distribuído para toda rede de polos e banner no Universo EAD para os estudantes.

A disseminação dos resultados ocorre da seguinte forma:

1. Os resultados são levados à Pró-Reitoria do NEAD e à Reitoria para início do processo de planejamento, a fim de que sejam implantadas melhorias relacionadas aos aspectos que não estejam cumprindo plenamente os requisitos de qualidade da IES.

2. Divulgação com coordenador, professores formadores, tutores, corpo técnico-administrativo e colaboradores dos polos de apoio presencial.

3. Socialização dos resultados e autoavaliação institucional na Conexão ao Vivo com toda a rede de Polos de Apoio Presencial.

4. Publicação via Comunicado Institucional e processos dos resultados da avaliação.

5. Divulgação para a comunidade acadêmica, no AVA, das melhorias realizadas em decorrência das avaliações institucionais anteriores na modalidade a distância.

6. Divulgação dos resultados parciais no AVA.

7. Divulgação dos resultados para cada setor.

A adoção pela Unicesumar da qualidade como parâmetro para os processos educacionais oferecidos busca garantir que o planejamento, organização, controle e liderança sejam conduzidos com assertividade e contínua melhoria do seu desempenho.

A Unicesumar adotou a utilização da ferramenta Qlik View visando as oportunidades de acompanhamento do desenvolvimento das atividades originadas a partir das políticas institucionais de ensino, pesquisa e extensão e é comprovadamente exitosa, pois permite verificar os índices de entregas dentro dos períodos com tempo hábil para ações reativas, quando necessário, assim como conhecer o perfil dos estudantes do curso.

Os painéis apresentam métricas e indicadores importantes para alcançar os objetivos de aprendizagem e as metas estabelecidas de forma visual que facilitam a compreensão das informações geradas. A análise de aprovação por disciplina pode ser acompanhada, assim como cada atividade por disciplina, por meio de painéis, que se desdobram em microdados, projetados por meio da gerência de planejamento de ensino.

Para garantir o êxito das ações educacionais, foi elaborado o Plano de Metas de Qualidade, com ações voltadas para alcance dos esperados resultados positivos.

Essas ações de qualidade demonstram a preocupação da instituição quanto ao compromisso firmado junto aos seus diversos públicos, tanto da educação presencial quanto a distância. A Unicesumar acredita que faz parte da gestão educacional e pedagógica o acompanhamento sistemático das informações, por isso trabalhamos com diversos indicadores. Dez dessas Ações de Qualidade passaram a compor o IGCM – Indicadores de Gestão e Cumprimento de Metas, cujo controle é permanente e seus dados atualizados diariamente pelo sistema eletrônico.

A Instituição acredita que esses resultados somente são alcançados quando deles participam todos os envolvidos: gestores, professores, tutores e estudantes, comprometidos com os processos de planejamento, execução e avaliação.

A tutoria é fundamental para a educação a distância, visto que o tutor tem a função de acompanhar os processos de ensino e aprendizagem durante a oferta de uma disciplina e de um curso. Esse acompanhamento visa a uma série de ações que devem ser desempenhadas no sentido de manter a qualidade do programa. Diante disso, para implementar o processo de tutoria, a Pós-Graduação do NEaD/ Unicesumar conta com tutores que realizam a mediação dos processos de ensino e aprendizagem diretamente da sede. A tutoria ocorre por meio de mensagens enviadas pelo AVA, com o objetivo de atender às demandas didático- pedagógicas. Todavia, a interação com o aluno não se restringe a estes momentos. A comunicação pode ocorrer por meio do envio de SMS (mensagens de texto por meio de telefonia móvel) e e-mail, visando a informar sobre o desenvolvimento do curso e dos prazos para realização de atividades.

A tutoria da Pós-Graduação do NEaD/Unicesumar é realizada integralmente a distância e on-line; todavia, há o apoio operacional dos tutores de polo para as atividades presenciais do curso. O apoio dos tutores de polo ocorre quando o acadêmico procura o polo ao qual está vinculado para desenvolver as atividades avaliativas, necessárias para o seu processo de formação.

São atribuições do Tutor on-line:

• Utilizar as ferramentas do Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) para viabilizar a sua organização, disponibilizando as informações fundamentais da disciplina, bem como do curso.

• Interpretar o material visual e multimídia, quando o aluno tiver dúvidas, melhorando, assim, a compreensão do conteúdo e o andamento do curso;

• Identificar as capacidades e limitações dos alunos, atentando-se às suas dificuldades e buscando reintegrá-los ao grupo, utilizando estratégias diversificadas para intervir nos processos de ensino e aprendizagem, ajudando-os a progredir em seus estudos e minimizando as desistências;

• Manter contato direto com o corpo docente, trazendo as informações com fontes concretas ao aluno;

• Corrigir (em parceria com outros professores) as atividades e avaliações;

Fica sob responsabilidade da Tutoria Presencial de Polo:

• Sanar dúvidas dos alunos em relação à metodologia e organização do curso;

• Orientar o aluno no uso das tecnologias digitais da informação e comunicação (TDICs), bem como no acesso ao AVA;

Qualquer empresa que se proponha nos dias atuais a ter qualidade e ser competitiva deve investir no desenvolvimento das competências estratégicas para o seu negócio, na preparação e no desenvolvimento da sua liderança, na adoção de modernos sistemas ou modelos de gestão e no desenvolvimento de uma identidade cultural, calcada na disseminação de valores e princípios organizacionais.

Tudo isso requer uma educação continuada dos seus colaboradores e da sua liderança. O processo de formação na Unicesumar é um projeto de formação continuada de autodesenvolvimento, de crescimento pessoal e profissional. O Universo Corp foi desenvolvido para atender a formação de todos os colaboradores, equipe pedagógica, técnicos, diretores, gestores, rede de polos de apoio presencial.

Nesse sentido, os tutores on-line e presenciais possuem uma trilha de aprendizagem no Universo Corp destinada ao desenvolvimento e o treinamento de suas funções. Para contribuir para o desenvolvimento desses colaboradores, a IES oferece desconto em cursos de graduação e pós-graduação, contribuindo para a capacitação contínua dos tutores.

O curso de formação continuada de tutores articula propostas para a efetivação das políticas institucionais de formação docente, a partir de demandas advindas da comunidade acadêmica e dos processos de avaliação. Entre as ações desenvolvidas, merecem destaque os cursos de formação continuada, contemplam temas ligados ao currículo, às metodologias de ensino, ao uso de tecnologias, aos projetos pedagógicos, às exigências do mercado de trabalho, à diversidade e à formação humana.

A Tutoria reveste-se de uma dimensão fundamental no contexto da educação a distância, visto sua ação intermediadora no processo ensino e aprendizagem e garantindo as melhores condições para o desempenho satisfatório dos discentes. Para atingir tais demandas, o tutor deve apresentar um variado conjunto de competências conceituais, procedimentais e atitudinais que lhe conferem a capacidade de incentivar o discente a atingir resultados de forma autônoma.

Partindo do pressuposto que o conceito de competência se baseia no tripé conhecimento, habilidades e atitudes, requer-se do Tutor:

• conhecimento sobre as características da educação e, em particular, da EAD;

• conhecimento sobre a estrutura e organização do curso;

• conhecimento amplo da disciplina;

• domínio de recursos tecnológicos;

• capacidade de trabalhar coletivamente;

• capacidade de comunicar-se satisfatoriamente na forma oral e escrita;

• capacidade de manter boas relações interpessoais;

• proatividade;

• motivação;

• organização;

• resiliência;

• criatividade; e

• equilíbrio emocional.