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資訊服務工程調查研究法

對於外部研究團隊針對大型資訊服務系統進行深度瞭解分析提出建議前,最不宜以主觀認知閉門造車方式立論,與資訊服務系統相關「利益關係人」 (Stakeholders) 充分溝通,達成觀點及擬解決方案共識,對於委託研究單位解決問題才有助益。本研究依委託研究需求可知,「利益關係人」至少有三:(1) 使用單位 (2) 資訊部門 及 (3) 系統廠商。

首先透過委託研究單位召集向「利益關係人」(資訊部門與系統廠商必須參加,使用單位可以選派代表參加) 說明與討論本研究方法及研究流程,並聽取與會人意見,做為進行研究方法與流程之優化。在與「利益關係人」達成研究方法與流程上共識後,進行背景資料蒐集,分別向資訊部門蒐集本系統相關測試會議紀錄,及向系統廠商蒐集本系統相關設計文件,並分門別類列表造冊儲存於雲端共享硬碟之上,提供研究團隊進行文本分析,並與資訊部門及系統廠商進行多輪問題解析疑義澄清工作。

現行系統設計及使用問題解析疑義澄清後,透過委託研究單位安排,選定具有代表性服務據點,由研究團隊至該服務據點,進行參與觀察,同時通知系統廠商紀錄所有系統服務相關日誌。參與觀察目的在於確認本系統改善狀況及發現潛在服務失效問題,由在地有意願承接委託觀察工作之系所 (資訊工程,資訊管理,或服務科學等) 執行,透過事前溝通與訓練,與本研究團隊研究員或研究助理帶隊至服務據點,在不影響現場工作前提下,實施參與觀察,針對觀察服務使用者,並依本研究所設計之「場域服務觀察表」加以記錄,以便後續進行分析。

在收集「場域服務觀察表」與系統服務相關日誌後,研究團隊進行統計分析,探索系統服務與場域服務觀察間服務失效因果關係。「服務失效」是指某資訊系統依據其設計非功能需求規範,發生服務回應時間超過原設定之強度,或者系統發生錯誤及中斷系統。綜合參與觀察資料分析與發現,研究團隊就近觀察據點召開委託觀察系所為主之專家學者會議,並聽取專業意見及對本資訊系統改進之建議,專家學者會議召開次數與觀察據點數一致。

彙整各次專家學者會議討論文字稿及所整理之結論,進行資料分析,做為研究報告與建議事項之依據,並參考國外電子化政府資訊服務系統相關典範,撰寫研究報告初稿。首先與系統廠商討論與修正內容,其目的在於瞭解「短期建議」事項實施可行性與執行困難點。其次召開專家學者會議,聽取專業意見及評估「立即可行建議」執行困難點,另外探求「中長期建議」方向與可行性意見。最後與資訊部門進行討論與修正內容,其目的在於容納委託研究單位之期望與意見,並做為研究結論之依據。