Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

1) ISO LÀ GÌ? NHIỆM VỤ CỦA ISO?

ISO (International Organization for Standardization) là Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế. Được thành lập vào năm 1947, hiện nay có trên 150 quốc gia thành viên. Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977, là thành viên thứ 77 của tổ chức này.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được đúc kết dựa trên các các kinh nghiệm quản lý tốt trên toàn thế giới. Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là đảm bảo các tổ chức áp dụng nó có khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng.

Nhiệm vụ của ISO: Thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế. Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp.

ISO 9001:2000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, gồm:

Tiêu chuẩn áp dụng: ISO 9001:2000

Tiêu chuẩn hướng dẫn: ISO 9001:2000, ISO 9004:2000, ISO 19011, IWA2

2) TẠI SAO TỔ CHỨC NÊN ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO?

Để giữ khách hàng và làm khách hàng thỏa mãn thì sản phẩm (dịch vụ) mà tổ chức bạn cung cấp phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

ISO 9000 cung cấp cho tổ chức của bạn một cơ chế cho phép tiếp cận một cách hệ thống các quá trình (hoạt động) diễn ra trong tổ chức vì vậy tổ chức của bạn cung cấp một cách ổn định sản phẩm phù hợp mong đợi của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng của bạn luôn luôn hài lòng với sản phẩm mà bạn cung cấp.

3) TẠI SAO CHỌN ISO 9000?

Áp lực từ thị trường:

- Khách hàng của Doanh nghiệp yêu cầu,

- Cơ quan quản lý nhà nước yêu cầu,

- Cải tiến hiệu quả hoạt động để tạo và duy trì lợi thế cạnh tranh,

- Xu thế hội nhập quốc tế.

Áp lực từ chủ sở hữu, cổ đông:

- Duy trì, phát triển sản xuất kinh doanh thông qua duy trì và phát triển thị trường,

- Nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua nâng cao hiệu suất hoạt động.

Áp lực từ nhân viên:

- Nâng cao thu nhập nhờ vào sự phát triển và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp,

- Nâng cao năng lực cá nhân

4) CÓ GÌ KHÁC GIỮA ISO 9000: 2000 VÀ ISO 9001:2008?

ISO 9001: 2008, Quality management system- Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng- Các yêu cầu), là phiên bản thứ 4 của tiêu chuẩn trong đó phiên bản đầu tiên được ban hành vào năm 1987 và đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong các mối quan hệ nhà cung cấp-khách hàng.

ISO 9001-2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001: 2000 dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi hướng vào việc cải thiện nhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001: 2004 về hệ thống quản lý môi trường.

Tất cả tiêu chuẩn ISO- hiện có trên 17.400 tiêu chuẩn đều được định kỳ soát xét. Một số vấn đề đưa ra trong tiêu chuẩn đã bị lỗi thời chẳng hạn như liên quan đến sự phát triển về công nghệ, các phương pháp và tài liệu mới, các yêu cầu mới về an toàn và chất lượng hoặc các vấn đề về cách hiểu và ứng dụng. Để xem xét các yếu tố này và nhằm đảm bảo rằng các tiêu chuẩn ISO là những tiêu chuẩn tiên tiến nhất, ISO đã có quy định bắt buộc các tiêu chuẩn này phải được định kỳ soát xét và sẽ đưa ra quyết định thừa nhận, hủy bỏ hoặc sửa đổi tiêu chuẩn.

5) NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO LÀ GÌ?

Có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, đó là:

a. Hướng về khách hàng

Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, do đó tổ chức phải thấu hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nổ lực đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng.

b. Tính lãnh đạo

Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục đích và hướng đi của tổ chức. Họ tạo ra và duy trì môi trường nội bộ, trong đó mọi người đều có thể huy động đầy đủ để đạt được mục tiêu của tổ chức.

c. Sự tham gia của mọi thành viên.

Con người là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng. Do đó cần:

Tạo ra môi trường làm việc thuận lợi.

Xây dựng chính sách động viên, khen thưởng kịp thời.

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

Phát hiện, phát hy tính sáng tạo của mọi thành viên.

d. Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình.

e. Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

Việc xác định, nhận thức và quản lý các quá trình có quan hệ với nhau như một hệ thống, đóng góp vào hiệu quả, hiệu lực của tổ chức để đạt được các mục tiêu.

f. Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu của tất cả các tổ chức.

Để thực hiện cải tiến liên tục, cần thực hiện các bước sau:

+ Xác định các quá trình cải tiến.

+ Phân tích, hoạch định giải pháp.

+ Tổ chức thực hiện giải pháp.

+ Đo lường kết quả thực hiện.

+ Đánh giá kết quả.

g. Quyết định dựa trên sự kiện

Thông tin, dữ liệu đầy đủ, chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hoá được sẽ phản ánh bản chất sự việc.

Phân tích thông tin, dữ liệu khoa học giúp lãnh đạo đưa ra các quyết định đúng.

h. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp

Tổ chức và nhà cung cấp phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

6) LỢI ÍCH KHI TRƯỜNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO?

Các lợi ích thực tế với mỗi tổ chức còn tuỳ thuộc vào một số yếu tố như độ phức tạp của các quá trình, độ trưởng thành của hệ thống quản lý, cam kết của lãnh đạo, và nhận thức của nhân viên.

a) Đối với bên ngoài

Thông qua việc áp dụng có hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO sẽ nâng cao hình ảnh, uy tín của nhà trường trong xã hội nói chung, đối với nhà tuyển dụng (khách hàng) nói riêng.

Thông qua các hoạt động đo lường, phân tích, cải tiến sẽ đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng.

b) Đối với nội bộ

Giúp đánh giá kết quả thực hiện công việc của các phòng, khoa thông qua các mục tiêu cụ thể, đo lường được.

Giảm thiểu việc lãnh đạo tham gia nhiều vào các công việc mang tính sự vụ, giúp CBVC hiểu và thực hiện đúng, đủ trách nhiệm và quyền hạn của mình.

Kiểm soát các quá trình một cách có hiệu quả, giúp nâng cao chất lượng dạy và học.

Tạo ra phong cách làm việc khoa học, tư duy hệ thống.

Thiết lập mối quan hệ hợp tác, cạnh tranh lành mạnh giữa các đơn vị trong trường.

c) Đối với các người học

Ngoài những lợi ích chung được nêu ở trên, khi thực hiện ISO người học còn được hưởng lợi như sau:

Được cung cấp những dịch vụ phục vụ học tập tối ưu nhất trong điều kiện khả dĩ của nhà trường.

Các yêu cầu chính đáng được giải quyết nhanh chóng theo một quy trình cụ thể.

Các quyền lợi của người học được tôn trọng. Nhà trường luôn lắng nghe và xem xét mức độ hài lòng để có những cải tiến phù hợp.

7) LÀM GÌ ĐỂ HỆ THỐNG ISO VẬN HÀNH TỐT Ở TRƯỜNG ĐẠI HỌC ?

a) Về nhận thức:

Trước hết trưởng đơn vị nghiên cứu và triển khai cho CBVC đơn vị mình thấu hiểu về ý nghĩa và tầm quan trọng của việc áp dụng các quy trình ISO trong quản lý, trong giảng dạy và học tập. Việc áp dụng ISO trong trường Đại học Nông Lâm TP.HCM được xem là khâu đột phá đầu tiên góp phần cải tiến công tác quản lý và nâng cao chất lượng đào tạo.

Làm cho CBVC thấu hiểu chính sách chất lượng, kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng của trường, trên cơ sở đó mà xây dựng mục tiêu của đơn vị, phù hợp với mục chính sách chất lượng và mục tiêu của nhà trường.

Làm cho CBVC thấu hiểu các quy trình và kỹ thuật thực hiện các quy trình trong bộ ISO được nhà trường ban hành.

b) Về chuyên môn, nghiệp vụ

Xây dựng và thực hiện đúng Quy trình: Khi thực hiện một công việc cụ thể có liên quan đến ISO, trưởng đơn vị và người thực hiện phải nghiên cứu quy trình thực hiện trong ISO để triển khai thực hiện cho đúng. Trong quá trình thực hiện cần ghi nhận những điều chưa thật hợp lý (nếu có) trong các quy trình để đề xuất Ban Giám hiệu chỉnh sửa theo nguyên tắc của ISO.

Tạo lập các chứng cứ cho từng giai bước thực thực hiện: Khi triển khai thực hiện các bước được ghi trong quy trình, người thực hiện phải lập các chứng từ theo quy định của ISO (được xác định trong các bước cụ thể của từng quy trình).

Sơ kết từng giai đoạn, tổng kết khi thực hiện xong quy trình: Khi triển khai thực hiện quy trình, khi xong từng bước người thực hiện phải ghi nhận kết quả vào chứng từ để theo dỏi và kiểm tra.

Ghi nhận kết quả, lập hồ sơ lưu.

8) HỒ SƠ LÀ GÌ? TÀI LIỆU LÀ GÌ?

a) Hồ sơ

Hồ sơ là các loại giấy tờ liên quan đến một người, giải quyết một vụ việc, một vấn đề nào đó …, qua đó nói lên các kết quả đạt được hay cung cấp bằng chứng về các hoạt động được thực hiện, được tập hợp lại một cách có hệ thống: hồ sơ cán bộ, hồ sơ mời giảng, hồ sơ mua sắm hàng hoá,…

Trong ISO, sau khi thực hiện xong công việc, việc thiết lập hồ sơ và lưu trữ hồ sơ là công việc quan trọng và cần thiết, bởi vì đó là bằng chứng chứng minh công việc đã được thực hiện.

b) Tài liệu

Tài liệu, theo cách hiểu của ISO là các loại văn bản pháp quy hoặc có tính pháp quy dùng làm căn cứ để xử lý, giải quyết các công việc thuộc chức năng nhiệm vụ của một cơ quan, đơn vị nhất định. Theo ISO, có hai loại tài liệu:

Tài liệu bên ngoài

Tài liệu bên ngoài là các văn bản quy phạm pháp luật do các cơ quan bên ngoài nhà trường ban hành, được áp dụng cho các công việc của trường: Văn bản Luật, Pháp lệnh, Nghị quyết (của QH,CP), Nghị định, Quyết định, Chỉ thị, Thông tư…

Theo quy định của ISO, mỗi đơn vị đều phải có một danh mục tài liệu bên ngoài để dùng chung cho mọi thành viên trong đơn vị. Danh mục tài liệu bên ngoài chỉ gồm những văn bản quy phạm pháp luật phục vụ trực tiếp cho công tác quản lý và điều hành công việc của một đơn vị cụ thể, theo chức năng nhiệm vụ được Ban Giám hiệu phân công.

Ví dụ: Điều lệ trường Đại học, Những loại văn bản thông thường và văn bản quy phạm pháp luật khác phải được lưu trữ theo chế độ quản lý công văn đến và đi thông thường.

Tài liệu nội bộ

Là các quy trình do Trường biên soạn để áp dụng trong HTQLCL (ví dụ: Quy trình thiết kế và phát triển chương trình đào tạo, Quy trình thi, Quy trình tuyển dụng ….) và các văn bản có tính pháp quy do Hiệu trưởng ký ban hành để áp dụng trong trường như: Hướng dẫn thực hiện Quy chế 25, Sổ tay sinh viên, Quy chế chi tiêu nội bộ, hướng dẫn bình xét thi đua, …

Theo quy định của ISO, danh mục tài liệu nội bộ cần được thành lập ở đơn vị theo mẫu thống nhất.

Các tài liệu nội bộ cần thiết lập ở đơn vị

Ví dụ: Phân công và lề lối làm việc trong Ban Giám hiệu