Modelación de un sistema de atención al cliente: estudio de caso en una institución prestadora de servicios de salud

Investigador Principal: Jorge Aníbal Restrepo

Coinvestigador(es): Emerson Giraldo

Estudiante(s) en Formación: Diana Restrepo

Año: 2013-2014

Estado: Terminado

Descripción:

Con este proyecto se pretende acortar la brecha existente entre la academia y la industria mediante la elaboración de un modelo de simulación en una Institución Prestadora de Servicios de Salud de la ciudad de Medellín. Éste abarcará desde la toma de tiempos de cada uno de los servicios médicos y de ayudas diagnosticas que presta la institución hasta el diseño de un modelo de simulación de los mismos. La IPS objeto de estudio, actualmente presenta un problema de gestión en el servicio, materializado en el tiempo que pasan los usuarios en “cola” esperando atención en cada servicio; actualmente el servicio se brinda en el horario de 6 a.m. a 6 p.m. y los usuarios llegan en busca de atención y se someten a largos periodos de espera antes de salir del sistema, lo que genera inconformidad en los usuarios y se evidencia en el exceso de quejas de los usuarios, quienes esperan un servicio ágil y oportuno.

El proyecto se enfocará en el diseño de una simulación que plasme la situación del proceso actual de servicio al cliente de la IPS; con el objeto de diagnosticar el problema y proponer alternativas de solución para el problema de “esperas en cola” que se presenta en la actualidad, con el propósito de minimizar el tiempo medio que un usuario permanece en las instalaciones de la IPS para completar el servicio requerido; con esta información será posible tomar la decisión de ampliar la capacidad de atención.