Mağazacılık el kitabımız, sizlere iş yapış şeklimiz ve süreçlerimize ilgili bilgi vermek için hazırlandı. Bu şekilde kurumsal bir çerçeve dahilinde çalışmalarımızı yapacak ve karşılıklı olarak beklentimizi net bir şekilde ortaya koyacağız.

El kitabında göreceğiniz her şey ekibimizin bilgi birikimi ve tecrübelerle ışığında yazılmıştır. Bu sebeple bizimle olan çalışma yaşantınızda sizlere birer yardımcı olacaktır.

Vardiya planları cumartesi veya pazar günleri sisteme kayıt edilir. Bu günlerde mağaza vardiya planı Mağaza Yöneticisi/Müdürü tarafından mağaza çalışanlarına imzalatılarak insan kaynaklarına gönderilir. cumartesi ve pazar günleri haricinde vardiya tanımı yapılamamaktadır.

• Değişiklik yapılmak istenmesi durumunda Mağaza Yöneticisi/Müdürü'nün onayıyla değişiklik yapılabilecektir.

Haftada 1 gün izin kullanılır. İzin türleri ve süreleri:

• Yıllık izin süreleri;

  • 1 yıldan 5 yıla kadar 14 gün,

  • 5 yıldan fazla 15 yıla kadar 20 gün,

  • 15 yıl ve daha fazlası için 26 gündür.

• Doğum izni

  • Babalar için 5 gün,

  • Anneler için 122 gündür.

  • Ölüm izni 1. derece yakınlar için 3 gündür.

  • Evlilik izni ise 3 gündür.

Rapor Süreci:

Özel Hastaneden alınan raporların 2 günlük kısmı geçerli olmakla birlikte, 3 gün ve daha fazla alma gün raporların sigorta üzerinden alınarak mutlaka insan kaynakları ekibimize bildirilmesi gerekmektedir.

Mağaza Çalışanları Ücretlendirme ve Prim Sistemi

Ücret sistemimiz brüt hesap üzerinden yapılır. Brüt maaş, çalışanın bordrosunda görünen, kesintiler ve vergilerin de dâhil olduğu, işveren tarafından maaş olarak ödenen toplam tutardır. Yani brüt maaş, kesintilere tabi olmasından ötürü çalışanın eline geçen değil, çalışanın hak ettiği esas toplam kazancı gösterir. Brüt maaşa dâhil olanlar:

• SGK primi

• Damga vergisi

• Gelir vergisi

• Bireysel Emeklilik

• Brüt kazancın %30'u bireysel emeklilik ödemesi için kullanılır. Türk vatandaşları ile Türk vatandaşlığından çıkma izni almış olmakla birlikte Türkiye'de çalışmakta olanlardan bir hizmet akdi ile bir veya birden fazla işveren yanında çalışanlar ile kamu idarelerinde çalışanların 1.1.2017 tarihinden itibaren işverenlerinin bir bireysel emeklilik sözleşmesiyle emeklilik planına zorunlu olarak dâhil edilir. Ancak bu zorunluluk, 1.1.2017 tarihi itibarıyla 45 yaşını doldurmamış olanlar için söz konusudur. Söz konusu tarihte 45 yaşını doldurmuş olanlar bu uygulamaya dâhil edilmez. Çalışanların sistemden çıkma hakkı da vardır, cayma hakkı adı verilen bu hakka göre çalışanlar ilk 2 ay içinde istediği zaman sistemden çıkabilirler.

Brüt maaş dışında ödediğimiz sosyal haklar ise:

• Çalışanın aile durumuna, medeni durumuna göre değişkenlik göstermektedir. Her sene Ocak ayında Çalışma, Sosyal Hizmetler ve Aile Bakanlığı tarafından belirlenir.

• Yemek

• 1.820 TL bakiyeli Metropol yemek kartı veriyoruz.

• Yol

Kıyafet Prosedürleri:

Lütfen Kişisel Bakım Kılavuzu bölümüne geçiniz.

Mağaza içinde müşteri olsun ya da olmasın, çalışanlar birbirine karşı saygılı ve mesafeli davranmalıdır. Çalışma arkadaşlarına hitap şekli "Bey/Hanım' şeklinde olmalıdır. Satış alanında bağırarak konuşulmamalı; konuşulacak kişinin yakınına gidilmelidir. Çalışanlar birbirleri ile alçak sesle ve saygı çerçevesinde diyalog kurmalıdır.

Telefona ”Günaydın / İyi Akşamlar / İyi Günler, Reflect Studio Akasya /Kanyon Mağazası ben Zeynep, nasıl yardımcı olabilirim?” şeklinde cevap verilmelidir. Anlaşılabilmek için uygun bir hızda ve net konuşulmalıdır.

Mağazada telefonun nasıl açıldığı kurum kültürünün bir parçasıdır. Müşteri hangi mağazamızı ararsa arasın aynı şekilde karşılanacağını bilir. Telefonu açma anı firma ve kişiyle ilgili ilk izlenimi, kapama da akılda kalacak son izlenimi oluşturur. Bu nedenle telefonlara mutlaka Reflect Studio'nun mağazacılık anlayışına uygun olarak cevap verilmelidir.

Satış Prosedürleri

a. Satış Standardı

İlave Satış:

Müşteri bir ürünü satın almaya karar verdiğinde mutlaka ilave ürün önerilmelidir. Müşterinin satın almaya karar verdiği ürünler kombin yapılabilecek ürünler sunulmalı, uygulanmakta olan bir kampanya var ise bu kampanya ile ilgili müşteriye mutlaka bilgi verilmelidir.

Alternatif Satış:

Alternatif satış; müşterinin istediği ürün elimizde bulunmuyorken, o ürünün yerine geçebilecek bir ürün ya da o ürünle ilgisi olmayan bambaşka bir ürün satmaktır. Müşterinin istediği ürün yoksa onun ihtiyacını karşılayacak başka seçenekler olabileceği düşünülmeli ve alternatif ürün sunulmalıdır.

b. İade ve Değişim Standardı

Değişim ve iadeler müşteri hizmetinin bir parçasıdır. Değişim ya da iadenin sebebi kibarca sorulmalı, olumlu bir tavır sergilenerek, yardımcı olunmaya çalışılmalıdır. Değişim ve iadeler, müşterilerimizin endişelerini dinleyip onlara değer verdiğimizi gösterebilmek için mükemmel fırsatlardır.

Ürün değişimi ya da iade için gelen müşterilere nasıl davranılmalıdır?

• Müşteri güler yüzle karşılanmalıdır.

• Müşteri sorunu, talebi anlaşılmaya çalışılmalıdır.

• Müşteri ile empati kurularak, onun tarafında olduğumuz hissettirmelidir.

• Güler yüzlü ve iyi bir dinleyici olunmalıdır.

• "Sizi anlıyorum" cümlesi kurulmalıdır.

• Sinirlenilmemeli, sabırlı olunmalıdır.

• Suçlayıcı bir sekilde konuşulmamalı, karşılık verilmemelidir.

• Mümkün olduğu durumlarda ürün iadesi yerine, ürün değişimi yapılmalıdır.

• Yasal prosedürler kibarca müşteriye aktarılmalıdır.

Ürün iadesi ve değişimi müşterilerimizin doğal hakkıdır. Müşterilerimiz bu haklara belirli yasal prosedürler çerçevesinde sahiptir.

Genel Ürün İadesi

Yanlış veya mükerrer gönderilen ürünlerin iadesi, siparişlerin yanlışlığı belgeyle tespit edilebiliyorsa kabul edilir.

İncelenmek üzere mağazadan gelen iade ürünler tüm inceleme evrakları tamamsa depo tarafından kabul edilir.

Müşteri iadesi mağaza tarafından kabul edilmiş ürünler, Mağaza Yöneticisi'nin iade onayı alınmak suretiyle iade edilir. Mağaza Yöneticisi tarafından yazılı olarak onaylanmamış hiçbir ürün iadesi merkez depo tarafından kabul edilmez.

İkinci kalite ürünlerde ve özelleştirme yapılmış ürünlerde değişim ve iade alınmaz.

Müşteri Fatura ile Başvurduğunda

İade ürünün bedelinin daha yüksek olması durumunda para iadesi yapılmaz, ikinci bir ürün verilir.

Tüketici Kanunu'nun 4. Maddesi gereğince ürünler fatura tarihinden itibaren 30 gün içinde para iadesi yapılarak alınır. Bunun dışında para iadesi yapılmaz.

Para iadesi sadece ürünün alındığı mağazadan yapılır.

İade işleminden önce satış fiyatında değişiklik olduysa (ürüne zam geldiyse) ilk satılan fiyat ile ürün iade gider pusulası düzenlenir (faturadaki fiyat). Para iadesi yapılması gereken durumlarda faturada belirtilen tutar iade edilir. Müşteri sadece renk değiştirmek istiyorsa yeni fiyattan fatura kesilir, fakat eski fiyat ile arasındaki fark kadar fatura altı iskonto yapılır.

Değiştirilmek istenen ürün indirime girdiyse ilk alınan yani fatura fiyatından işlem yapılır.

Ayıplı ürün kontrolü yapılır, herhangi bir sorun varsa iade alinir.

Müşteri Faturasız Başvurduğunda

• Faturasız ürün değişimi yapılmaz.

• Faturalarımız dört nüsha olarak basılmaktadır. Bunun bir nüshası müşterilerin iadeleri icin basilmistir. Satış esnasında bu nüshanın müşteriye söylenerek, değişimler için saklanması tembih edilmelidir.

• Ürün hediye ise Hediye Değistirme Kartı istenir şayet kart ibraz edilmezse iade kabul edilmez.

• Hediye Değiştirme Kartı ibraz edilirse yukarıdaki işlemler uygulanır.

• Hediye Değistirme kartı müşteriden alınarak ürün iade gider pusulasının altına zımbalanır.

• Hediye Değiştirme Kartı ile yapılan iadelerde güncel etiket fiyatları üzerinden işlem yapılır.

Ürün Aksesuar Grubundan İse

• Aksesuar grubu ürünlerinde defo, iade nedeni değildir.

• Bu grup ürünlerinde mağaza defonun üretimden veya kullanıcıdan kaynaklanıp kaynaklanmadığına kendisi karar verecektir.

• Mağazada gerek müşteri veya gerekse personel tarafından kırılan aksesuar grubu ürünlerinin bedeli tahsil edilmez, tutanak tutularak Mağaza Yöneticisi'ne bildirilmelidir. İmhası sağlanmalıdır.

Kasa Hizmeti Standardı

Reflect Studio mağazacılık kasa hizmeti anlayışı, kasa noktasında müşterilerimize hızlı ve güler yüzlü bir hizmet vererek müşterilerimizin mağazadan memnun bir sekilde ayrılmalarını sağlamaktır.

Müşteriler kasaya kibarca çağrılmalı ve gulumseyerek karşılanmalıdır. Ürünler alınırken göz teması kurulmalıdır. Müşterilere "Ödemenizi nasıl yapmak istersiniz diye sorulmalıdır.

Ödeme alınmadan önce; "Beyefendi / Hanımefendi / Efendim, ___ parça ürününüz ___ tutarındadır." denilerek ürün miktarı ve tutarı mutlaka belirtilmelidir. Her müşteriye kampanya bilgisi verilmelidir.

Kasa noktasında;

• Müşteri güler yüzle karşılanmalıdır,

• Kasa noktası temiz ve düzgün tutulmalıdır,

• Ödeme olanakları konusunda bilgilendirme yapılmalıdır,

• Müşteriye (mümkünse) adı ile hitap edilmelidir,

• İşlemler hızlı ve hatasız gerçekleştirilmelidir,

• Ödeme esnasında oluşabilecek hatalarda müşteriyi suçlayan tavırlar gösterilmemelidir,

• Müşterilerimizin hediye paketi talepleri reddedilmemelidir. Hediye paketi yaparken özenli davranılmalı ve ürünlerin barkodları el ile koparılmalıdır,

• Kasa işlemi hızlı, verimli ve enerjik şekilde yapılmalıdır.

• İşlem tamamlandığında müşterilere teşekkür edilmeli ve gülümseyerek; "Reflect Studio'dan alışveriş yaptığınız için teşekkür ederiz" • "iyi günler/akşamlar" gibi uygun bir cümleyle müşteriler uğurlanmalıdır.

Kasa Evrak Standardı

Fatura Düzenleme şekli;

• Kredi kartı ile ödenen faturalarda kredi kart üzerindeki isim ve soyadı alınarak faturanın unvan kısmına yazılır. Müşteriye sadece semti ve ili sorulur. Kredi kartındaki isim ve soyadından başka bir isme fatura kesilmemelidir. Faturanın kağıt çıktısı aynı anda sevk irsaliyesi yerine geçmektedir.

• 2.000 TL’ye kadar olan satışlarda yazar kasa fişi, 2.000 TL üzeri satışlarda ise e- arşiv fatura düzenlenmesi gerekmektedir. Eğer müşteri tercih ederse 2000 TL altı satışlarda da e-arşiv fatura düzenlenebilir. Müşteri e-arşiv fatura için bilgi fişi verilip e-posta adresine gönderimi sağlanır.

• 24.12.2015 tarih ve 29572 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan 459 Sıra No.lu Vergi Usul Kanunu Genel Tebliği göre 7.000 TL’yi aşan nakit ödemelerde finansal kurumun kullanılması(banka havalesi veya pos) zorunluluğu mevcuttur.

Gider Pusulası Düzenleme şekli;

• Ürün iade alırken düzenlenir ve üzerindeki bilgiler eksiksiz doldurulur. İletişim bilgisi, ad, soyad, imza müşterinin el yazıyla olmalıdır.

• Üç nüshadır. İlk nüsha (asıl nüsha) müşteriye verilir. İkinci nüsha kasa evrakı olarak kasaya konur. Son nüsha mağazada tarih ve sıra no ile klasörlenir.

• Fatura gibi maliye bakanlığı onaylı olup düzeltmeleri okunaklı üzeri çizilerek yapılmalı, kaşe imza yapılarak "tarafımızdan düzeltilmiştir" ibaresi eklenmeli, kazıntı, karalama, yırtma, çöpe atma ve silinti yapılamaz. Tarih ve sıra no takip edilerek kesilir.

Kullanıldığı Yerler;

• Ürün iade alırken düzenlenir ve üzerindeki bilgiler eksiksiz doldurulur. İletisim bilgisi, ad, soy ad, imza müşterinin el yazısıyla olmalıdır.

• Gider pusulasında Mağaza Müdürü'nün onayı ve imzası olmalıdır.

• Mağaza temizliği gibi münferit hizmetler karşılığında doldurulur ve hizmeti yapan kişiye aslı verilir. Eksiksiz tüm bilgiler doldurulur imza mutlaka alınır ve ekine kişinin nüfus cüzdan fotokopisi alınarak eklenir. (Bu nüsha merkeze gönderilecek nüshadır.)

• Sıra takibi eder ve eksik olmamalıdır.

Hizmeti Veren

• Adı Soyadı

• Adres

• Telefon

• İmza

• Kimlik Kartı fotokopisi

İptal Edilen Gider Pusulaları

Tüm nüshaları bir araya getirilerek iptal edilir. İptal edilmiş şekli ile fotokopi çekilerek koçanda sıra numarası takibine uyarak zımbalanır. iptal olan nüshalar kasa evraklarıyla birlikte merkez muhasebeye gönderilir. Mağazada kalan ve asıl nüshaya mutlaka iptal nedeni yazılmalı ve Mağaza Yöneticisi/Müdürü'nün imzası olmalıdır.

Kasa Evrak Prosedürü:

• Nakit paralar, yazar kasalarda ya da kilitli çelik el kasalarda tutulmalıdır. Anahtarlar üzerinde bırakılmaz, Mağaza Yöneticisi/Müdürü sorumluluğundadır.

• Banka kapanışı saatinden sonra gelen paralar mutlaka kasada bırakılmalıdır.

• Mağazada bulunan tüm para (mağaza müdürünün aldığı ve mağazada kullanılmak üzere bıraktığı para hariç) eksiksiz sayılır ve kasa föyünde kasa nakit sayımı bölümüne detaylandırılmalıdır.

• Oluşturulan kasa föylerinde, kasa fazlası veya noksanı oluştuğunda muhasebe departmanına ve sorumlularına bildirilmelidir. Muhasebe departmanı kontrolünü yaptıktan sonra kasa fazIası ya da kasa eksiği bildirimi tespiti yapılır

Mağaza Yöneticisi ile fiş/fatura karşılığı masraflarını Perakende Direktörü'nün onayı ile kasadan öder. Yüksek tutarlı masraflarda mutlaka Perakende Direktörü haberdar edilmelidir.

• Kasa evrakları pazartesi-perşembe günleri olmak üzere haftada iki kez merkez muhasebeye gönderilir.

• Kasa evrakları gün gün hazırlanır, üstten alta doğru sıra şöyledir:

o Banka gün sonu gönderim raporları ve altında ilgili müşteri imzalı slipler.

o Sıra no ile dizili olarak ürün iade gider pusulaları.

o Tahsilat Makbuzları, üzerine slipleri eklenmelidir.

o Tediye Makbuzları, üzerine slipleri eklenmelidir.

o Banka Dekontları

o Günlük Kasa Raporu

o Mağaza kasa föyü, kasiyer ve mağaza yöneticisi ad soyad yazılmış ve ıslak imza ile gönderilmeli.

o Yukarıdaki sıra ile düzenlenerek zımba vs. ile düzgün bir şekilde tutturulur ve poşet dosyaya yerleştirilir, merkez muhasebeye gönderilmek üzere saklanır.

• Tüm bu evraklar 10 yıl süre ile saklanmak zorunda olan muhasebe belgeleri olduğu için çok düzenli olarak en iyi şekilde muhafaza edilmelidir.

• Muhasebeye gönderilen diğer evraklar bu poşetin içine konulmamalıdır.

• Ödeme değişimleri yapıldıysa kasa föyündeki ödeme değişimi bölümüne mutlaka yazılmalı.

• Mağaza Kasa Kapanış işlemlerinde Yapılması Gereken Kontroller:

o Banka pos gönderim raporları ile kasa raporu ve mağaza raporunun kontrolü.

o Ürün iade gider pusulalarında sıra no, müşteri adı ve soyadı, kısa adres, telefon no, iade nedeni, müşteri imzası, iade edilen ürünün fatura veya fişinin olup olmadığının kontrolü.

o Mağaza kasa raporundaki kasa devir bakiyesi ile kasadaki mevcut paranın sayılarak tutturulması ve kontrolü. Devir Kasa Bakiyesi, nakit sayımı birbirine eşit olmalıdır.

o Mağaza kasa raporunun imzalanıp imzalanmadığının kontrolü. Islak imza mutlaka olmalıdır.

o Fazla sayıda iptal edilen fiş veya fatura varsa bunun nedeninin araştırılması.

o Banka dekontları kasa föyüne mutlaka eklenmelidir.

Mağazalarda Bulunması Gereken Matbu Evrak ve Kaşeler

Mağaza Müdürleri aşağıdaki evrakların düzenli olarak tutulmasından varsa eksiklerin ilgili departmanlara bilgi verilerek tamamlanmasından sorumludur.

• VERGİ LEVHASI

• ÖDEME KAYDEDİCİ CİHAZ KULLANIM BELGESİ, RUHSATI

• İŞYERİ AÇMA RUHSATI

• ÇEVRE TEMİZLİK VERGİSİ MAKBUZU

• İLAN-REKLAM VERGİLERİ MAKBUZLARI

• SİGORTALI HİZMET LİSTESİ

• TATİL GÜNLERİ AÇMA MÜSAADESİ

• ÜRÜN İADE GİDER PUSULASI

• ÜRÜN DEĞİŞTİRME KARTI / HEDİYE KARTI

Stok Kontrol ve Sayım Standardı

Mağaza yönetiminin temel görevlerinden biri mevcut stokun kontrol altında tutulmasıdır.

LABS TEKSTİL & REFLECT STUDIO TASARIM A.Ş.

STOK SAYIM PROSEDÜRÜ

1. AMAÇ

LABS TEKSTİL & REFLECT STUDIO TASARIM A.Ş. mağazalarında yapılacak sayımlar ile sayım sonu envanter farkını görmek ve sistem üzerinden güncelleme yapmak.

2. KAPSAM

LABS TEKSTİL & REFLECT STUDIO TASARIM A.Ş. mağazalarında çalışan tüm satış danışmanları ve mağaza müdürünü kapsar.

3. TANIMLAR

• Ticari ürün; hazır paketli olarak satın alınıp, üzerinde değişiklik yapılmadan müşteriye satışı yapılan ürün.

• Sayım Kontrol Listesi; belirlenen sayım haftasından 1 hafta önce tüm hazırlıkların tamamlanması için yapılacak listedir. Burada bulabilirsiniz.

• Haftalık Kafa Sayım Formu: Her haftanın ilk işgünü model bazlı kafa adet sayımı yapılıp, ilgili stok kontrolörüne iletilir.

• Sayım Tutanağı: Sayım sonrası; sistemde görünen stok adeti ile sayımda sayılan fiziki stok adetinin ve aradaki farkın yazılı olduğu tutanaktır. Sayım sonrası sayıma katılan mağaza müdürü, mağaza personeli ve stok kontrolörü tarafından imzalanır.

4. SORUMLULUKLAR

• Mağaza müdürü ve satış danışmanları sorumludur.

5. UYGULAMA

a. Sayım listesinde yazılması gereken bilgiler

* NEBİM’den fark listelerin alınıp, tüm lokasyonların kontrolü yapılmalıdır.

b. Sayılması gerekenler

• Tüm ticari ürünler

c. Dikkat edilecek hususlar

Sayımlarda en az 2 kişi bulunması zorunludur. Bunlar;

• Mağaza Müdürü

• Mağaza Satış Danışmanı

• Sayımda bulunan kişilerin adları ve imzaları sayım tutanağında bulunmalı ve bu form mağazada saklanmalıdır.

• Sayım yılda en az 3 kez her mağazada yapılacaktır.

6. PRİM KESİNTİSİ

• Sayımda oluşabilecek eksik/fazla tüm ürünler için mağaza müdürlerinden ve personellerden prim kesintisi yapılabilir.

• Sayım fark raporunda oluşan fark tutarı, mağazanın son iki sayımı karşılaştırılarak mağazanın iki sayım tarihindeki satılan malın maliyeti fiyatı üzerinden %0,3 (binde 3) oranında tolere edilir.

• Tolere oranı fark tutarından çıkarıldıktan sonra kalan tutar mağaza müdürü ve satış danışmanının prim alacağından bir sonraki ay kesilir.

• Prim kesintisi mağaza çalışanlarına şu şekilde yansıtılır; mağaza müdürü pozisyonu için bu pay 2, satış danışmanları için ise 1'dir.

• İki sayım arası baz alınarak kesinti tutarı hesaplandığı için mağaza çalışanlarının o dönemde kaç sgk iş günü o mağazada çalıştıkları prim kesintisi paylaşımında esas alınır.

• Yukarıdaki bulunan kat sayı ile SGK işgünü kriteri dikkate alınarak burada örnek verilen hesaplamaya göre prim kesintisi dağılımı yapılır.

7. YÜRÜRLÜK

• Bu prosedür işyerinin ilan ettiği tarihte yürürlüğe girer.

Yayımlanma Tarihi: 01.06.2022 İşveren: LABS TEKSTİL & REFLECT STUDİO TASARIM A.Ş.

Ürün Yönetim Prosedürleri

Ürün Takibi

• Her mağaza çalışanı mağazasında veya reyonunda eksik ürün bulunmamasını sağlamakla yükümlüdür.

• Tüm personel her gün sabah reyon düzenlemesini yaparken reyonunda eksilen ürünlerin tespitini yapar ve Mağaza Yöneticileri'ne eğer mağaza yöneticisi mağazada yok ise depo sorumlusuna iletir.

• Satış hızı yüksek ürünlerin her an eksiksiz raflarda bulunması gerekmektedir. Ürün Planlama departmanının belirleyeceği olmazsa olmaz ürün Iistesi her zaman mağazada eksiksiz bulunmalıdır.

• Mağaza Yöneticisi/Müdürü mağazadaki eksik ürünlerden ve sevk takibinden sorumludur. Kâr ve satış amaçlı işletmelerde satışa konu olan ürünlerin eksik olması işletmenin zarara girmesi demektir. Bu da üzerinde durulması gereken en önemli konudur.

Fiyat Değişikliği

• Fiyat değişikliği listeleri, geçerli olduğu andan itibaren mağazaya gönderilir.

• Kasa sistemi ve fiyat değişiklikleri ile ilgili herhangi bir problemde geç kalınmadan departman sorumlularına bilgi verilmesi gereklidir.

• Kasada fiyatların değiştirilmesi yapıldıktan sonra reyondaki tüm fiyat etiketleri değiştirilir.