Métricas de CS

NPS (Net Promoter Score) é uma métrica para avaliar a satisfação do cliente com base na probabilidade de ele recomendar a empresa em uma escala de 0 a 10.

Nós coletamos este indicador na tela do “my apps” no ERP Omie para coletar a percepção do cliente em relação à empresa como um todo. Também aplicamos o NPS na conclusão de cada pack de consultoria para avaliar a qualidade do pack implementado.

CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica para avaliar a satisfação imediata de uma experiência específica, produto ou serviço. No caso do time de Customer, utilizamos essa pesquisa em dois momentos:

Time de Implementação - Avaliar a satisfação do cliente sobre a consultoria: ao final de toda reunião/treinamento, o Especialista de Produto, encaminha a pesquisa para o cliente para avaliar a percepção do cliente sobre aquele encontro. No último treinamento, é aplicado o NPS.

Time de Training - Avaliar a satisfação do cliente sobre o treinamento ao vivo: ao final de cada webinar, o cliente recebe uma pesquisa para avaliar sua percepção sobre o treinamento aplicado.

Early Churn é um indicador relacionado à quantidade de clientes que cancelaram dentro dos três primeiros meses de contratação sobre a quantidade de clientes adquiridos no mesmo período.

Para calcular este indicador, utilize esta fórmula:

( Número de clientes pagantes com até 3 meses perdidos )

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( Número de clientes pagantes com até 3 meses )

Exemplo: Estamos no mês de outubro e nos últimos 3 meses, sua unidade vendeu para 100 clientes e perdeu 15 clientes com LTV de até 90 dias, ou seja, clientes que possuíam até 90 dias de contrato.

A taxa de financial early churn do mês de outubro foi de 15%.

Financial Early Churn é um indicador relacionado a quantidade de receita perdida dentro dos três primeiros meses de contratação sobre a quantidade de receita adquirida no mesmo período.

Para calcular este indicador, utilize esta fórmula:

( soma de MRR de clientes pagantes com até 3 meses perdidos )

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( montante de MRR de clientes pagantes com até 3 meses )

Exemplo: Estamos no mês de outubro e nos últimos 3 meses, sua unidade vendeu R$5.000,00 e perdeu de receita de clientes que ativaram nos últimos 3 meses R$800,00.

A taxa de financial early churn do mês de outubro foi de 16%.

Este indicador está relacionado à quantidade de clientes perdidos sobre a quantidade total de clientes de determinado período.

Para calcular este indicador, utilize esta fórmula:

Churn Rate/Logo churn = (Número de Clientes que cancelaram no período) / (número de clientes no início do período) x 100

Exemplo: A sua unidade iniciou o mês de outubro com 2000 clientes pagantes, quando chegou no final do mês, você percebeu que este número caiu para 1970. Dessa forma, você perdeu 30 clientes e sua taxa de churn rate é de 1,5%.

Este indicador está relacionado à quantidade de receita perdida sobre a quantidade de receita faturada de determinado período.

Para calcular este indicador, utilize esta fórmula:

Financial Churn = (Total de receita perdida no período) / (total de receita do início do período) x 100

Exemplo: A sua unidade iniciou o mês de outubro com R$50.000 em receita faturada, quando chegou no final do mês, você percebeu que este número caiu para R$48.200. Dessa forma, você perdeu R$1.800 em receita e sua taxa de financial churn é de 3,6%.

Trata-se do primeiro marco de Sucesso do cliente dentro da ferramenta. É sobre garantir que o cliente perceba resultados positivos desde o início da sua jornada, criando uma base sólida para o sucesso contínuo e uma relação a longo prazo.

Aqui na Omie, consideramos que o primeiro passo para o cliente adotar a ferramenta, é realizando alguma das tarefas abaixo dentro do sistema:

• Nota Fiscal de Produto

• Nota Fiscal de Serviço

• Emissão de recibos

• Finanças – Contas a pagar/Receber

• Ordem de Produção

• Emissão de boletos