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Guia de utilização Voice Manager With Cisco Webex
Callcenter BroadWorks
Primeiro passo, acessar o portal do Callcenter, conforme Link abaixo:
Logar com suas credências, (E-mail e Senha).
Marcar a opção “Stay Signed In”
Após logar no portal, acessar a aba de relatórios:
Após acessar a aba de relatórios será apresentado a seguinte tela:
Quantidade Total De ligações
Quantidade Total De ligações
(Relatório de chamadas recebidas no callcenter)
Lembrando que sempre podemos escolher as formas de retirada do relatório, sendo:
HTML – Visualização em tempo real
XSL – Download do relatório em planilha Excel
PDF – Download do relatório em PDF
Obs.: Sempre devemos escolher as datas com uma margem de “um dia” se preciso tirar o relatório do Ontem, preciso selecionar o dia de hoje na “Data Final” e o dia de ontem na “Data Inicial”
Veja abaixo:
Podemos escolher também o horário dos relatórios, por padrão pode deixar 00:00 e 00:00. Mudar apenas caso queria tirar em um horário especifico.
Após, realizar os filtros, podemos clicar em “Executar o relatório”.
Veja abaixo que será apresentado todas as chamadas recebidas no Callcenter, de forma “Geral”, sendo possível identificar todas as filas e quantidade de ligações recebidas.
Abaixo, um descritivo de cada opção:
Chamadas recebidas -> Total de chamadas recebidas em cada fila
Recebidas via estouro -> São chamadas direcionadas para um fila de estouro, onde pode haver um tratamento especifico.
Chamadas na fila -> São chamadas que entraram pelas determinadas filas.
Chamadas excedidas -> São chamadas que excedem o tempo da fila do callcenter ou posições.
Encaminhamento forçado -> É quando o callcenter possui um serviço de encaminhando das filas principais.
Serviço noturno ->. É quando o callcenter possuí uma política de agendamentos noturno.
Serviço de férias aplicado ->. É quando o callcenter possuí uma política de agendamentos por férias.
Quantidade de ligações abandonadas
Quantidade de ligações abandonadas
(Relatório de chamadas abandonadas)
Para o relatório de chamadas abandonas, seguimos o mesmo processo de agendamento do relatório anterior. Escolhendo Data, Hora, e modelo de execução do relatório.
Nesse relatório em especifico devemos selecionar também a opção de “Nivel de serviço” e “Limite de SLA”.
Onde:
Nivel de Serviço -> É o tempo que você limita para as chamadas atendidas no tempo determinado em segundos.
Limite de de SLA -> É o limite que você define de chamadas abandonas em segundos. Caso coloque o tempo máximo 7200 Segundos, será apresentado todas as chamadas abandonadas em até 7200 segundos.
Veja abaixo o relatório:
Abaixo deixaremos uma breve descrição de cada campo.
Chamadas na fila -> São as chamadas que entraram nas filas do callcenter
Chamadas abandonadas -> São chamadas que ficaram na fila para serem atendidas, mas o cliente desligou a ligação. Logo em seguida temos esse mesmo serviço descrito em porcentagem.
Chamadas abandonadas de acordo com o SLA -> São as chamadas abandonas em até o SLA definido no campo de “SLA Máximo” no início da retirada do relatório.
Chamadas abandonadas antes a conclusão da mensagem de entrada -> São ligações que são abandonadas antes da mensagem de apresentação do callcenter, “Mensagem de boas Vindas”
Chamadas abandonadas após a conclusão da mensagem de entrada -> São ligações que são abandonadas após a mensagem de apresentação do callcenter, “Mensagem de boas Vindas”
Tempo de espera mais longo -> é a chamada que ficou maior tempo na fila de espera
Tempo de Espera e Tempo médio de Atendimento
Tempo de Espera e Tempo médio de Atendimento
(Relatório detalhado do callcenter)
Neste relatório sugerirmos que seja retirado como XSL (Planilha do excel) pois, será de maior facilidade para gerenciar as informações, veja abaixo:
Após executar será solicitado o download da planilha:
Após realizar o download abra a planilha para apresentar os campos.
Veja abaixo
Após abrir a planilha podemos utilizar os serviços do excel para criar um filtro, veja abaixo:
Após realizar os filtros, podemos filtrar por qualquer informação. Segue abaixo descritivo:
Callcenter Name -> Nome da fila do callcenter
Hora de início -> Hora de início da chamada
Hora de término -> Hora de término da chamada
Tempo de atendimento -> Tempo de atendimento da chamada
Agente -> Agente que atendeu a chamada
Número do agente -> Número/ Ramal que foi configurado para o agente
Skil -> Tipo de skils dos agentes
Número do chamador -> Número do cliente que originou para o callcenter
Política aplicada -> se houver alguma política do callcenter aplicada para a fila do callcenter
Resultado da chamada -> se foi atendida, recusada, abandonada, etc...
Tempo de espera -> Tempo de espera do cliente na fila antes do atendimento
Número de transferência -> se a chamada foi transferida e para qual ramal
Número de transferências devolvidas para o callcenter -> caso o agente devolva a chamada para fila
Tempo de conversação -> é o tempo de conversação nas chamadas
Tempo de finalização ->. É o tempo que o agente fica em finalização de chamada
Código de disposição -> São os códigos que foram cadastrados para as classificações das chamadas.
NOTA.:
É possível, verificar o tempo médio, e média de atendimento, secionando os campos de: “Tempo de conversação” e “Tempo de espera”.
Veja abaixo:
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