CONTENIDOS:

 1. Introducción y resumen de ITIL® basado en una pre-lectura.

. Introducción a la Gestión de Servicios de TI en el Mundo Moderno.

. Introducción a ITIL®

. Estructura y beneficios de ITIL®

2. Gestión del Servicio: Conceptos Clave

. Valor y Co-creación de valor

. Servicios, Productos y Recursos

. Relaciones del Servicio

. Resultados, Costos y Riesgos

. Los Principios Rectores

. Los Siete Principios Rectores

.  Aplicando los Principios Rectores

. Las Cuatro Dimensiones de la Gestión del Servicio

. Organizaciones y Personas

. Información y Tecnología

. Socios y Suministradores

. Flujos de Valor y Procesos

. Factores externos y el Modelo Pestle

5. El Sistema de Valor de Servicio y la cadena de valor de servicio.

. Descripción general del Sistema de Valor de Servicio

. Resumen de la Cadena de Valor de Servicio

6.  Mejora Continua

. Introducción a la Mejora Continua

. El Modelo de la Mejora Continua

. Relación entre la Mejora Continua y los Principios Rectores

7. Las prácticas de ITIL®

. Propósito de las prácticas de ITIL®

. La Práctica de la Mejora Continua

. La Práctica de Control de Cambio

. La Práctica de Gestión de Incidencias

. La Práctica de la Gestión de Problemas

. La Práctica de la Gestión de Peticiones de Servicio

. La Práctica del Centro de Servicio al Usuario

. La Práctica de la Gestión del Nivel de Servicio