i-ERP.co - Contrato de Soporte y Actualizaciones

Políticas de Soporte técnico - Actualizaciones - Capacitaciones

Política de Soporte.

Nuestra experiencia de mas de 15 años en el mercado atendiendo Outsourcing de Soporte técnico a usuario final, nos ha enseñado que las personas requieren de soporte técnico idóneo y oportuno cuando utilizan una aplicación. Entendemos que nuestros clientes requieren el soporte en el momento en que lo necesitan y no cuando nosotros podamos estar disponibles para ellos, por tal razón, hemos diseñado políticas corporativas encaminadas a ofrecer un soporte comprometido y de calidad. Por política, cada servicio se desarrolla bajo una metodología de resolución de problemas que denominamos el mejor esfuerzo posible, la cual consiste en entender cual es su problema, designar a la persona calificada para resolverlo, y apoyarnos de las herramientas tecnológicas existentes para atenderlo en el menor tiempo posible.

Con ISYS INFORMATICA los clientes cuentan con un aliado responsable y comprometido con sus usuarios, los cuales son la razón de ser de nuestra aplicación.

Plan de Soporte y Actualizaciones del Software

ISYS INFORMATICA le ofrece un Plan de Soporte y Actualizaciones del Software, el cual esta diseñado para que usted cuente con el producto actualizado y con soporte permanente.

El Plan de Soporte le otorga al CLIENTE el derecho de recibir las actualizaciones que se realicen al software durante el periodo de vigencia del mismo. Normalmente las actualizaciones obedecen a mejoras del software que se realizan para cumplir con: cambios en la legislación, cambios en algún componente tecnológico, y/o cambios funcionales que realiza ISYS INFORMATICA de manera responsable y unilateral dentro del plan de mejoramiento continuo del producto, y su proceso de desarrollo evolutivo (mejoras reportadas por los usuarios).

Mediante el Plan de Mantenimiento nuestros clientes tienen derecho a recibir de ISYS INFORMATICA soporte técnico en el uso de la aplicación, nuestro servicio se apoya del uso de las herramientas de comunicaciones que nos ofrece la era actual, tales como: correo electrónico, teleconferencia, video conferencia (Skype, Google Meet, Zoom, Microsoft Teams), Herramientas de Soporte Remoto (AnyDesk), las cuales, nos permiten brindar el servicio de la forma mas inmediata posible, esto implica, que el cliente debe igualmente hacer uso de estas herramientas para obtener el servicio de soporte de la forma mas oportuna y eficiente posible, de la siguiente manera:

1. Soporte vía e-mail o WhatsApp. El cliente debe escribir un correo electrónico indicando su inconveniente, describiendo detalladamente y en lo posible con print screen del sistema, su mensaje será respondido con las respectivas indicaciones para resolver su requerimiento.

2. Soporte telefónico y/o por video conferencia para aclarar dudas de operación. El cliente puede llamar al servicio de soporte en oficina, celulares de soporte, y/o solicitar soporte vía videoconferencia.

3. Soporte por acceso remoto (AnyDesk), para lo cual el CLIENTE debe contar con conexión a Internet, Disponibilidad para Interactuar con el personal de soporte y Utilizar el software de Help Desk que se instala con la aplicación, o que puede descargar directamente en la sección de descargas que se encuentra en la parte superior de esta pagina.(Debe tener en cuenta que el soporte remoto solo se realiza con la herramienta en la versión que se entrega, ya que, ISYS INFORMATICA cuenta con la licencia para uso comercial de este producto, y usted lo puede instalar y recibir soporte sin incurrir en ninguna violación de licenciamiento del mismo).

4. Soporte presencial y/o personalizado, cuando se presenten eventos que no puedan ser solucionados por acceso remoto, se trasladara personal de soporte técnico a las oficinas de EL CLIENTE para realizar los correctivos que sean necesarios.

Para que los mecanismos de servicios sean ágiles y eficientes; se usaran los cuatro recursos en el orden secuencial antes mencionado.

El servicio de soporte estándar tiene una cobertura 5 x 8. Cinco (5) días a la semana. Lunes a Viernes excluyendo los festivos. En horario de 8:00 a.m. - 5:00 p.m.

Si el cliente tiene necesidades de soporte de mayor cobertura a la que se ofrece con el servicio de soporte estándar, puede optar por un plan de SOPORTE personalizado, el cual, se estima en conjunto con el cliente, o en su defecto solicitar servicios de soporte por evento en horario extra-laboral (fuera de cobertura del servicio estándar) los cuales generan sus respectivos cobros adicionales según el caso.

En el caso de que el cliente no desee obtener el plan de soporte y requiera asistencia, puede optar por el servicio de soporte por evento, el cual, genera cobro por cada servicio de soporte entregado. Este servicio requiere que el cliente envié una orden de compra, cada vez que requiera un servicio, la cual, debe ser firmada por la persona autorizada para solicitar servicios.

El soporte al cliente es ejecutado por personal calificado con dominio total de la aplicación, lo cual, nos permite ofrecer un soporte confiable, una comunicación fluida, y resolución inmediata de problemas.

(IMPORTANTE: El servicio de soporte tiene cobertura según el plan contratado por el cliente. Documento que se firma por el cliente al momento de adquirir el servicio de arrendamiento de la aplicación)