Seja bem-vindo ao Clube! Nessa primeira etapa, vamos abordar tudo que você precisa saber sobre a nossa empresa e os nossos produtos.

Uma das maneiras de conseguir bons resultados com suas vendas é sabendo tirar as dúvidas dos viajantes, assim geramos mais confiança em nossa experiência.

Vamos começar?

QUEM SOMOS

Somos uma empresa de tecnologia e inovação que hoje é a maior plataforma de viagens online da América Latina! 

A nossa missão é otimizar o turismo através da tecnologia. A partir disso, realizamos o sonho de milhares de pessoas oferecendo:

• Reservas de hotéis e resorts incríveis; 

• Pacotes de viagens nacionais e internacionais;

• Passeios;

• Passagens aéreas e de ônibus;

• Serviços de viagem como seguro-viagem, aluguel de carro e muito mais. 

NOSSA HISTÓRIA

NOSSOS NÚMEROS

Líder de audiência

Com uma base de clientes própria, ativa e engajada, inspiramos tomadores de decisão o tempo todo.

HURB É CONFIÁVEL?

Nesses 12 anos que atuamos no mercado de turismo, conquistamos 46 prêmios, entre eles: 

• Prêmio Exame/IBRC – o Melhor Atendimento ao Cliente do Turismo Brasileiro; 

• Prêmio Época Reclame Aqui (categoria Turismo) – tetracampeão do prêmio "As Melhores Empresas Para o Consumidor Lazer/Serviços)”; 

• Prêmio GPTW NO VAREJO – a melhor empresa para se trabalhar no Brasil por três anos seguidos.

Isso mostra que, mesmo com um volume grande de viajantes, nosso foco é proporcionar uma experiência inesquecível de viagem.

NOSSO MODELO DE NEGÓCIO

O Mercado de Turismo

O mercado de turismo é muito sazonal, ou seja, a demanda muda de acordo com a época do ano. 

Alta temporada: são períodos com alta procura por voos e hospedagens, principalmente nos meses de férias escolares (dezembro, janeiro, fevereiro, março e julho).

Baixa temporada: são os outros meses fora do período de alta temporada. Há pouca procura por voos e hospedagens.

Se uma pessoa deixa de usar uma diária de hotel ou um assento no voo, a oportunidade é perdida, porque não dá para colocar duas pessoas no próximo dia.

Por isso, o setor de turismo trabalha com margens maiores no período de alta temporada, assim é possível compensar o período de baixa temporada, quando boa parte dos quartos e assentos está vazia e dá prejuízo.

NOSSOS PRODUTOS

PACOTE DE DATA FIXA

Esse tipo de pacote tem data fixa de ida e volta, ou seja, é ideal para quem precisa se programar com antecedência para viajar.

No momento da compra, o viajante consegue escolher as opções de datas ofertadas e já sai com a data de viagem confirmada assim que finalizar o pagamento.

São pacotes sazonais e nem sempre estão disponíveis em nosso site. Geralmente são válidos para feriados e/ou períodos específicos.

COMBO DE DIÁRIAS

São pacotes sem transporte aéreo ou rodoviário, com ótimas oportunidades pra quem quer reservar apenas a hospedagem no destino. 

O hotel é definido de acordo com a oferta do pacote e pode ser usado em períodos específicos, geralmente fora de alta temporada.

Assim que confirmamos o pagamento, o formulário é liberado para preenchimento dos dados dos hóspedes e sugestão das datas. 

O formulário pode ser acessado pelo e-mail que enviamos ou pela Conta Hurb.

Funciona assim:

1. No formulário, indique três possíveis datas para uso das diárias, respeitando a antecedência mínima de 45 dias, o período indicado no produto (Ex.: entre 01 mar 2023 a 30 jun 2023).

Importante: não é válido em datas de semanas com feriados, períodos festivos e grandes eventos.

2. Vamos verificar a disponibilidade das datas sugeridas para enviar a reserva e, caso estejam indisponíveis, solicitaremos novas opções de datas. Na compra com o boleto parcelado, o viajante poderá sugerir datas para a viagem a partir de 45 dias do vencimento do último boleto em aberto.

3. Em até 30 dias antes da primeira data válida sugerida pelo viajante, vamos enviar a confirmação da reserva por e-mail.

PASSEIOS

Para complementar a viagem, também oferecemos mais de 9 mil opções de passeios turísticos entre ingressos para parques, excursões e transfers.

Funciona assim:

1. Na aba “Passeios” da página inicial, é só informar o nome da cidade de destino e/ou a palavra-chave que o viajante procura como “ingresso”, “transfer”, “tour”, etc;

2. Depois de aparecer as opções disponíveis, é só selecionar a quantidade de viajantes, a data do passeio e o tipo de ingresso. Os dados da localização ou do ponto de encontro do passeio ficam detalhados na página da oferta.  Após a compra, as informações ficam disponíveis no voucher da compra que será enviado por e-mail;

3. Todo o processo de pagamento é finalizado em nosso site, sendo assim, não é possível efetuar o pagamento no local e tampouco devem ser cobrados valores adicionais pelos parceiros, exceto de itens que não estão inclusos na compra. 

NOSSA EXPERIÊNCIA DE COMPRA

Agora que você já conhece a nossa empresa e os nossos produtos, vamos mostrar qual é a  jornada do nosso viajante dentro da nossa plataforma, da compra até o embarque.

1. Compra: pode ser feita através do nosso site ou app, e seguimos todos os protocolos de segurança e privacidade do usuário;

2. Pagamento: o viajante tem várias opções para pagar, como cartão de crédito (podem ser usados até dois cartões), Paypal, Pix, Boleto Bancário e Hurb Créditos;

3. Formulário: é no Formulário de Viagem que o viajante informa todos os detalhes dos viajantes e as datas de viagem caso tenha comprado pacote flexível, rodoviário ou combo de diárias. Detalhamos cada campo do formulário na seção "Formulário de Viagem" deste documento.

4. Confirmação: enviamos a melhor opção encontrada para o viajante para que ele aprove e confirme os detalhes do voo (data, horário, escalas etc);

5. Embarque: toda a documentação de viagem com informações sobre o voo e a reserva da hospedagem é enviada em até 15 dias antes da viagem.

COMO VIAJANTES COMPRAM COM A GENTE?

Nós não temos uma agência física, ou seja, nossos viajantes compram somente através do site ou do aplicativo (para IOS ou Android). Os viajantes chegam até nós através de acesso direto, anúncios no Google, Facebook, Instagram ou pela divulgação dos nossos afiliados do Clube Hurb. 

Confirmação da compra

A confirmação da compra é enviada por e-mail. Por isso é importante verificar a caixa de spam, além da caixa de entrada. 

Caso o viajante não localize o e-mail, basta acessar a Conta Hurb com o mesmo e-mail usado na hora da compra e clicar na aba "Pedidos".

Se o viajante finalizou a compra sem atrelar um e-mail de login, é só criar uma conta utilizando o e-mail que foi informado na finalização da compra e acessar a aba “Pedidos” na Conta Hurb.

Cidade de saída incorreta

Caso o viajante tenha realizado a compra com a cidade de saída incorreta, é necessário solicitar o cancelamento do pacote e realizar uma nova compra em nosso site com a cidade de saída correta. 

Caso o viajante já tenha feito o pagamento, ele precisa solicitar o cancelamento em Hurb Créditos e depois comprar o mesmo produto com esses créditos.

Sempre verifique se a promoção está ativa antes de cancelar, ok?

QUAIS SÃO OS MEIOS DE PAGAMENTO?

Nós disponibilizamos diferentes formas de pagamento, que variam de acordo com a oferta escolhida. 

Cartão de Crédito

É o método mais usado para compras no nosso site e é válido para todas as ofertas. São aceitas as bandeiras: Visa, MasterCard, Diners, Elo e Amex.

É possível dividir a compra em dois cartões e ainda parcelar em até 12 vezes em cada cartão. Bem acessível para quem não tem tanto limite no cartão!

Paypal

O Paypal é uma carteira digital em que se adicionam cartões de crédito. Eles ficam ali salvos, facilitando e agilizando o momento da compra.

Para usar nas nossas plataformas é muito simples:

• Acesse a conta do Paypal com nome de usuário e senha, e escolha qual cartão deseja usar;

• Esse método de pagamento é rápido e em poucos passos o viajante finaliza a compra; 

• Não precisa estar com todos os cartões fisicamente, apenas lembrando usuário e senha do Paypal, é possível acessar a carteira digital e comprar;

Todos os dados financeiros são protegidos pelo Paypal e não são compartilhados com ninguém. 

Pix

O pagamento feito por Pix é praticamente instantâneo.

Após preencher os dados de pagamento e gerar o pedido, o viajante terá acesso ao QR Code ou código Pix para concluir o pagamento.

• O código só é válido por 20 minutos. Se o Pix não for feito dentro do prazo, o pedido será cancelado automaticamente.

• Podemos levar até 4 horas para alterar o status da sua compra para “aprovado". Não se preocupe, assim que for confirmado, o viajante receberá um e-mail de confirmação e também poderá acompanhar o pedido através da Conta Hurb;

• É possível pagar as parcelas de boleto via Pix. Basta acessar os boletos e selecionar “Pagar com Pix”. Pronto! Será gerado um código de pagamento válido por 20 minutos.

Boleto parcelado

• Está disponível apenas para a compra de pacotes de data flexível;

• A quantidade de parcelas disponíveis varia de acordo com as regras e validades de cada oferta; 

• Não fazemos análise junto aos órgãos de proteção de crédito;

• Como o viajante não usa o cartão de crédito, deixa o limite livre e não compromete o cartão;

• O primeiro boleto é automaticamente gerado com a data de vencimento para 7 dias a frente, e não é possível alterá-la. Na hora de finalizar a compra, é possível selecionar a data do vencimento da segunda parcela em diante, que podem ocorrer nos dias: 1, 5, 10, 15, 20, 25 ou a mesma data de vencimento da primeira parcela;

• O pagamento de cada boleto pode demorar até 3 dias úteis para compensar em nosso sistema;

• O não pagamento de nenhum boleto em até 7 dias após a compra resulta no cancelamento automático do pedido. Caso tenha feito o pagamento depois do prazo, o valor será revertido em Hurb Créditos após o cancelamento do pedido;

• Se algum boleto atrasar, basta acessar “Gerar novo boleto” através da Conta Hurb;

• Com o atraso de 3 parcelas (consecutivas ou não), o pacote pode ser cancelado automaticamente e, caso seja, o valor pago até o momento será revertido em Hurb Créditos com validade de 1 ano;

• Na Conta Hurb também é possível antecipar o pagamento dos boletos. Esse recurso é muito usado para o viajante que deseja alterar as datas do Formulário para uma mais próxima, lembrando que a primeira data escolhida deve ser para, no mínimo, 60 dias após a data de vencimento do último boleto em aberto e 60 dias após o novo preenchimento do formulário; 

• Também é possível pagar as parcelas de boleto via Pix. Basta acessar os seus boletos e selecionar “Pagar com Pix”. Pronto! Será gerado um código de pagamento válido por 20 minutos.

Hurb Créditos

Os Hurb Créditos são ideais para quem quer cancelar uma compra e  usar o valor em outra oferta.

• Para usar os Créditos é só selecionar a oferta e aplicar o valor na finalização da compra, abatendo os créditos do valor total;  

• Também é possível abater as parcelas dos boletos com Hurb Créditos;

• Se o viajante usou Hurb Créditos para abater no valor total e o restante foi pago em outra forma de pagamento, o valor do reembolso só será total se a opção de cancelamento for em Hurb Créditos;

• Para saber o saldo disponível e a validade dos Hurb Créditos é só acessar a Conta Hurb na aba "Hurb Créditos";

• Após a liberação, os créditos ficam válidos por 12 meses; 

• Só podem ser utilizados em ofertas de Pacotes, Hotéis e Passeios;

• Caso os créditos expirem, nosso time pode fazer a prorrogação deles;

• A validade dos Hurb Créditos não é a data limite para viajar, e sim para realizar a compra de alguma de nossas ofertas; 

• Ficam disponíveis imediatamente após a reversão. Quando o cancelamento imediato não for possível, ele será feito em até 3 dias úteis;

• O estorno dos Hurb Créditos pode ter multa, isso vai depender do regulamento de cada pedido que originou os créditos.

Cashback

Cashback é um programa que permite que nossos viajantes recebam parte do valor da compra de volta em formato de Hurb Créditos.

• As compras elegíveis têm direito a 15% de cashback referente ao valor total da compra;

• O cashback fica disponível em Hurb Créditos na Conta Hurb após 8 dias da confirmação do pagamento;

• Os créditos são válidos por 12 meses, sem direito a renovação, e poderão ser utilizados em novas compras ou para abater parcelas de pedidos já realizados;

• Caso o pedido seja cancelado, o cashback também será cancelado;

• O cashback só está disponível para compras feitas à vista no cartão de crédito, boleto ou Pix;

• Essa promoção não se aplica a pedidos pagos com Hurb Créditos, e o valor de cashback não pode ser convertido em dinheiro.

Dúvidas sobre pagamento

• O viajante pode utilizar um meio de pagamento que esteja no nome de terceiros, desde que esses estejam cientes. A documentação da viagem é emitida utilizando as informações disponibilizadas no Formulário de Viagem, não as informações do meio de pagamento.

• Não é possível alterar o meio de pagamento após a compra. Caso seja necessário, o viajante deve solicitar o cancelamento do pacote e realizar uma nova compra em nosso site com o meio de pagamento correto. 

• Caso ocorram valores pagos em duplicidade, é recomendado que, após confirmada a duplicidade, o viajante entre em contato com os nossos consultores através de um dos nossos canais de atendimento.

FORMULÁRIO DE VIAGEM

Quando é liberado para preencher?

O formulário é liberado para preenchimento logo depois que o pagamento do pacote é aprovado.  Para pagamentos feitos através de boleto parcelado, o formulário é liberado após confirmado o pagamento do primeiro boleto.

Importante: apesar do formulário ser liberado após o pagamento do primeiro boleto, a viagem só será liberada caso todos os boletos estejam quitados até a data de confirmação de embarque.

O prazo para preencher o formulário é de até 3 meses depois que ele foi liberado.

Dados do viajante

É essencial preencher os dados corretamente, pois eles serão usados para emitir as passagens aéreas.

Primeiro nome: preencher com o primeiro nome sem abreviações. Se o nome é composto, é preciso preencher os dois nomes (Ex: João Paulo).

Último sobrenome: preencher o último sobrenome do viajante, sem abreviações e preposições.

Exemplos: 

• João da Silva - o último sobrenome será apenas "Silva";

• João Espírito Santo - o último sobrenome será apenas "Santo";

• João da Silva Junior - o último sobrenome será "Silva Junior"

Data de nascimento: informar a data de nascimento igual ao documento.

Celular: número do celular com DDD.

Adicionar ou remover pessoas do pacote

Se o viajante quer adicionar mais pessoas na viagem, é preciso fazer a compra de mais um pacote e todas as pessoas devem vincular os pedidos na hora de preencher o seu formulário.

Caso o viajante queira remover pessoas do pacote, cancelando apenas a ida de uma pessoa específica e não do pedido completo, é preciso que o viajante em questão entre em contato com o time de Consultores do Hurb através de um dos nossos canais de atendimento.

Outras solicitações

No Formulário, existe um campo chamado "Solicitações sobre sua viagem" em que o viajante pode fazer alguma solicitação para sua viagem. Exemplo: pedir um quarto com acessibilidade para cadeira de rodas.

É nesse campo que o viajante também vai indicar se está viajando com crianças menores de 2 anos de idade. É preciso informar o número de crianças, nome completo e data de nascimento de cada uma.

Aqui também é possível informar se existem passeios com o Hurb ou transfer que serão utilizados nessa viagem. É necessário informar o número do pedido (do passeio ou transfer).

Viajando com outras pessoas

Se o viajante tem um grupo de amigos ou família que também comprou o mesmo pacote que o dele e todos querem viajar na mesma data, é preciso vincular os pedidos para que todos possam ir no mesmo voo e fiquem no mesmo hotel.

Para isso, é necessário que o viajante e as outras pessoas que vão viajar vinculem os pedidos no formulário, ou seja, cada um dos viajantes precisa informar todos os outros pedidos de quem vai viajar com ele. Cada viajante deve fazer isso individualmente, em seu próprio formulário. 

VIAJANTE QUER CANCELAR UMA COMPRA, E AGORA?

O cancelamento do pacote pode ser solicitado pela Conta Hurb, em nosso site ou aplicativo, dentro da aba de "Pedidos". É necessário identificar a compra que quer cancelar e clicar em "Cancelar pedido".

Caso tenha direito ao reembolso, a devolução do valor pago poderá ser integral ou parcial em estorno no cartão de crédito, depósito bancário ou em Hurb Créditos, a depender da forma de pagamento utilizada anteriormente.

Sem multa

• Ao cancelar o pedido em até 7 dias a partir da data da compra;

• Ao cancelar o pedido resgatando em Hurb Créditos entre 7 dias após a compra até antes da confirmação do voo;

• Caso não consigamos operar nas 3 datas sugeridas pelo viajante e não haja aceite em outras 5 datas propostas.

Com multa

• Ao cancelar o pedido resgatando em dinheiro entre 7 dias após a compra até antes da confirmação do voo: multa de 20% sobre o valor já pago ao Hurb;

• Ao cancelar o pedido após a confirmação do voo: multa de 100%. Nesse caso, não há reembolso devido ao valor já ter sido pago pelo Hurb aos seus parceiros comerciais;

• Ao não comparecer para o embarque (no-show): multa de 100%. Nesse caso, os serviços são considerados prestados pelo Hurb.

CONFIRMAÇÃO DE VOO

Antes de comprar as passagens áreas da viagem, enviamos a melhor opção encontrada para que o viajante aprove e confirme se está de acordo com os detalhes do voo, como data, horário e possíveis escalas/conexões.

Lembrando que as condições do voo dependem das datas sugeridas. Nosso time sempre procura o melhor voo, com o mínimo de escalas/conexões, para maior conforto do viajante.

Caso o viajante não tenha visto para algum país que normalmente recebe escala/conexão para o destino de sua viagem ou deseje sugerir uma companhia aérea ou horário específico, basta nos informar no campo de "Solicitações sobre sua viagem" na hora de preencher o formulário.

Após o aceite do voo pelo viajante, ele receberá a documentação da sua viagem. Nela, haverá o código de reserva e os viajantes confirmados.

É importante que, antes da confirmação da viagem, toda a documentação prevista para ingressar no destino esteja em dia e de acordo com as exigências do país. 

Caso tenha acontecido algum imprevisto depois da confirmação do voo, conseguimos verificar junto aos nossos parceiros a possibilidade de alterar a viagem. Para isso, é preciso que sejam apresentados documentos comprovando o impedimento (somente causas maiores) de viajar na data confirmada, como:

• Desastres naturais;

• Epidemia e restrição sanitária;

• Restrição governamental no destino (Ex.: problemas de visto).

Sendo aprovadas as alterações, vão ser cobrados valores adicionais relativos às modificações realizadas. O pagamento é necessário para efetivar essas alterações. 

Sem esses documentos não é possível realizar qualquer alteração no pacote após a confirmação da viagem.

EMBARCANDO PARA A VIAGEM

Check-in online

Antes de embarcar é necessário fazer o check-in online da companhia aérea:

• O check-in é normalmente disponibilizado 48h antes do horário marcado para a viagem. Nessa etapa é possível reservar os assentos de maneira gratuita, sem garantias que haverá assentos próximos disponíveis; 

• Para garantir todos os assentos juntos, o viajante deverá realizar o pagamento de um valor adicional à companhia aérea de maneira antecipada;

• Entre no site da companhia aérea entre 48h e 2h antes do embarque, com o código da reserva e o sobrenome do titular;

Importante: em alguns casos, passagens que são reservadas por terceiros, como agências de viagem, e não diretamente com a companhia aérea, não permitem o check-in online, só de maneira presencial no balcão de atendimento da companhia.

Bagagem

Os pacotes do Hurb incluem uma bagagem de mão de até 10kg por pessoa.  Elas não precisam ser despachadas e são acomodadas na cabine de passageiros. 

Para despachar bagagens, é necessário entrar em contato com a companhia aérea.

No-show

Na impossibilidade de embarque devido ao não comparecimento do viajante (no-show) ou à falta de documentação do passageiro, os serviços são considerados prestados pelo Hurb, não sendo cabíveis remarcações ou reembolsos.

Documentação para viagens nacionais

• Carteira de Identidade (RG) ou Carteira Nacional de Habilitação (CNH) válida e com foto;

• Certidão de Nascimento para crianças menores de 12 anos. A partir dessa idade, precisam apresentar o RG ou outro documento oficial com foto.

Documentação para viagens internacionais no MERCOSUL

• Passaporte ou Carteira de Identidade (RG) - para turismo.

Documentação para viagens internacionais

• Passaporte;

• Visto de entrada;

• Seguro-viagem;

• Vacina contra a Febre Amarela;

• Teste PCR negativo para a Covid-19, em inglês;

• Comprovante de vacina para a Covid-19.

Nós não nos responsabilizamos pelos documentos necessários para a viagem, sendo muito importante que o viajante se informe sobre toda a documentação e verifique se o local de destino possui alguma exigência específica. 

COMO VIAJANTES PODEM ACOMPANHAR SUAS COMPRAS?

O viajante pode acessar a Conta Hurb através do nosso site ou aplicativo. Lá é possível acompanhar os pedidos e fazer solicitações:

• Alterar dados cadastrais (e-mail, telefone etc);

• Confirmar a compra;

• Conferir a confirmação da compra e da viagem;

• Identificar a validade do voucher;

• Acessar boletos;

• Gerar um novo boleto após o vencimento;

• Agendar uma viagem;

• Agendar passeios;

• Reagendar uma viagem;

• Abrir solicitações referentes aos pedidos;

• Acompanhar solicitações;

• Solicitar o cancelamento;

• Gerenciar Hurb Créditos;

• Descadastrar e-mail;

• Voltar a receber nossos e-mails;

ATENDIMENTO PARA VIAJANTES

Viajantes podem entrar em contato com nossa empresa através dos seguintes canais:

Formulário de Atendimento

O Formulário de Atendimento é perfeito para aqueles viajantes que não têm urgência e podem aguardar por uma resposta. Basta preencher o formulário como se estivesse escrevendo um e-mail, mas de uma maneira mais organizada. Depois é só aguardar o retorno no endereço de e-mail informado.

Chat

Caso o viajante precise de ajuda imediata, o ideal é falar com um Consultor pelo nosso chat. 

Telefone

O viajante também pode marcar um horário com um dos nossos Consultores e iremos entrar em contato. 

Central de Ajuda

Se ainda sobrou alguma dúvida sobre o funcionamento do Hurb, você pode encontrar todas as respostas na Central de Ajuda.