VIIKKO 2

Puhelimeen vastaaminen

Puhelimeen voi vastata monella tavoin. Seuraavassa on esimerkkejä puhelimeen vastaamisesta eri tilanteissa.

Työpaikoilla annetaan usein ohjeita siitä, miten vastataan puhelimeen.
- Pitäjän terveyskeskus, ajanvaraus, puhelimessa Mervi Pakkanen.
-Ajanvaraus, Mervi Pakkanen.
- Mervi.

Soittaja yleensä tervehtii ja esittelee itsensä. On paikkoja, joissa ei tarvitse sanoa nimeään, kun soittaa niihin. Tällaisia ovat esimerkiksi numerotiedustelu ja aikatauluneuvonta.

Esimerkkejä

- Päivää, täällä on Kimmo Kuja.
- Mikä on Kaarlo Polkusen puhelinnumero? Asuinpaikka on Helsinki.

Puhelun voi lopettaa sanomalla kuulemiin. Se sopii aina muodollisiin tilanteisiin. Tilanteen mukaan käytetään myös muita hyvästelysanoja, esimerkiksi hei, moi ja näkemiin ja soitellaan.

Kun vastaa toisen puhelimeen

- Mervi Pakkasmaan puhelimessa Elli Lähdekorpi.

Kun tavoiteltu henkilö ei ole paikalla

- Hän ei ole paikalla. Hän palaa kahdelta. Voitteko soittaa uudestaan vai jätättekö soittopyynnön?

Kun tavoiteltu henkilö on lähettyvillä

- Pieni hetki, annan puhelimen hänelle.
- Hei, tää on sulle.

Kun kuuluu huonosti

- Kuka siellä?
- Ei kuulu mitään. Pätkii.
- Haloo.

Kun täytyy keskeyttää puhelu

- Hoitaja: Joo, mulla on tässä semmoinen tilanne, että voisinko soittaa sulle päin?

Kun täytyy vastata puhelimeen kesken hoitotyön

- Häiritseekö, jos vastaan puhelimeen?
- Saanko vastata puhelimeen?
- Mun täytyy vastata tohon puhelimeen.

Kun puhelu tulee tai menee väärään numeroon

- Olette varmasti erehtynyt numerosta.
- Anteeksi, mut tää on väärä numero.

Vaihteen numerot on merkitty usein tähdellä puhelinluetteloihin, esim. *4911. Vaihde yhdistää puheluita. Puhelun voi myös siirtää toiseen puhelimeen.

- Yhdistän.
- Hän ei ole tässä numerossa, mutta voin siirtää puhelun toiseen numeroon.

Ajan varaaminen puhelimessa

Terveydenhuollon asiakkaat hoitavat paljon asioita puhelimitse. Tällä hetkellä ajanvaraukset hoidetaan enimmäkseen puhelimitse, mutta ajan varaaminen verkon kautta yleistyy.

No tiistai kävis mulle

Puhelin soi.
Hoitaja: Voinko vastata tohon puhelimeen?
Asukas: Vastaa pois vaan. En minä...
H: Lähihoitaja Mari Virtanen.
Soittaja:  .....
H: No huomenta huomenta.
Hoitaja katsoo kalenteriaan.
S: ................................................................................................
H: Joo-o.
S: .................................’..............................................................
H: Joo-o.
S: ................................................................................................
H: No tiistai kävis mulle.
S: ......................................................... ......................................
H: Eli kymmenen viistoista olis tuossa vapaa aika ja se on kuudes päivä.
Hoitaja kirjoittaa kalenteriin.
S: ................................................................................................
H: Hetkinen, mä otan paperia. Sanotko nimen vielä uudestaan?
Hoitaja kirjoittaa lappuun.
S: ................................................................................................
H: Joo, kiitos.
S: .................................... ...........................................................
H: Joo, hei hei.

Lisää puuttuvat repliikit -tekstiin ”No tiistai kävis mulle”

Apufraaseja

Minä päivänä sopii/käy?
Mikä päivä Teille sopii/käy?
Pääsisittekö...?
Monesko päivä se on?
Kolmaskymmenes kahdeksatta = 30. elokuuta.
Mikä päivä on ensi torstai?
Se on kahdestoista.
Kuinka mones päivä?
Kahdeskymmenesensimmäinen päivä kolmatta = 21. maaliskuuta.

Miten terveydenhoitaja varmistaa, että päivä tulee oikein?
Terveydenhoitaja käyttää -isi-muotoja (konditionaalia), kun hän puhuu ajasta. Isi-muotoja käytetään eri tehtävissä. Missä tehtävässä se on soittajan ja terveydenhoitajan ajanvarauskeskustelussa?

Seuraavassa on esimerkkejä konditionaalin käytöstä:

a) Mitähän vaimoni sanoisi tästä asunnosta? arvelu
b) Ottaisin käsinepakkauksen, kiitos. kehotus
c) Tekisitte nyt edes yhden yövuoron. pyyntö
d) Se lis.isi varmasti MRSA-tartuntoja. ennuste
e) Menisit katsomaan tänään mummoa sairaalaan. ehdotus
f) Tekisink. aamuvuoron vai iltavuoron? suunnitelma
g) Saisinko nimikirjoituksen? käsky

4 Kun hoitaja vastaa puhelimeen, hänellä on asukas hoidettavana.
Miten hän suojelee soittajan tietoja?