1      Introducción y objetivo

El presente manual describe las actividades de emisión y uso de dinero electrónico, las que comprenden:

·         las operaciones de emisión de los instrumentos de dinero electrónico,

·         la acreditación de los fondos según sus diferentes opciones de ingreso (remuneraciones, honorarios, pasividades y cualquier otra acreditación dentro de las permitidas por la ley 19210, sus modificaciones, reglamentaciones y normativa regulatoria del Banco Central del Uruguay) 

·         su reconversión a efectivo,

·         las operaciones de transferencias, pagos, débitos automáticos y cualquier movimiento u operación relacionada con el valor monetario del instrumento de dinero electrónico emitido. 

2      Normas relacionadas

El presente procedimiento atiende:

·         las políticas de Anti Lavado de Dinero y Conozca a su Cliente y de Prevención del Financiamiento del Terrorismo -  Política de AML/KYC

·         la ley N° 18331 – Habeas Data

3      Generalidades y requerimientos previos

Las solicitudes de pagos de sueldos pueden ser instruidas por una Empresa para sus empleados (alta masiva) o por una Persona Física (alta individual).

Se admitirán créditos provenientes del empleador ya sea una persona jurídica o física, de Instituciones (como ser el BPS), así como de un tercero (persona física), por los medios que se detallan en las especificaciones de éste documento.

Dichos créditos pueden ser en pesos o dólares, dependiendo de la moneda en que se transfieran los fondos.

4      Características del producto

En cumplimiento con la regulación establecida en el Libro VII – Medios de Pago Electrónicos e Instituciones Participantes del Sistema de Pagos -, OCA IEDE emite a sus usuarios los instrumentos de dinero electrónico en las siguientes condiciones:

a-      inexistencia de costos de apertura, adquisición, mantenimiento o cierre,

b-      no exigencia de saldos mínimos,

c-      extracción de los fondos sin necesidad de preaviso ni requisitos de permanencia mínima, en las condiciones establecidas por la institución,

d-      Consultas de saldo gratuitas ilimitadas,

e-      un mínimo de cinco extracciones gratis en cada mes en la Red de extracción de efectivo habilitada por la institución a éstos efectos,

f-       acceso a una red con múltiples puntos de extracción en todo el territorio nacional,

g-      dos reposiciones sin costo para el titular de los instrumentos y medios físicos proporcionados por la institución,

h-  inexistencia de costo la utilización de los instrumentos en los comercios.

5      Condiciones de acceso y uso del servicio

Alta de  Cuentas/Tarjetas
(Batch/Manuales)

Canales de recepción de solicitudes para apertura de cuentas

1)      Sucursales de OCA SA, quien prestará este servicio a OCA IEDE

2)      Página Web-APP de OCA IEDE

3)      Archivo recibido de Empresas para altas masivas de cuentas para pago de sueldos vía correo electrónico a una casilla definida a tales efectos. 

Para los tres canales mencionados de recepción de solicitudes se validan los datos del cliente (AML / KYC) por el Dpto. de Cuentas, Sucursales y por el Dpto. de Riesgos y Compliance de OCA S.A. con el objetivo de aprobar o no la solicitud.

Los datos ingresados por el cliente (nombre, documento, profesión, movimientos esperados, etc.) se controlarán contra listas restrictivas (ONU, OFAC y Unión Europea, BCU, PEP), y en caso que corresponda, dispararán alertas pre definidas que serán analizadas por el Dpto. de Cuentas o Riesgos y Compliance pudiendo condicionar la apertura de las cuentas.

Forma de efectuar alta a nuevos clientes.

1)      Alta manual de cuenta para pago de sueldos través de los diferentes canales de atención personalizada

2)      Alta automática de cuentas de solicitudes ingresadas por el usuario a través de Página Web-APP de OCA IEDE

3)       BATCH: Procesar archivos de funcionarios recibido de las Empresas para pago de sueldos, donde el cliente confirma en la empresa la modalidad de cobro de sus haberes.

Embozado y entrega de tarjetas

El embozado de tarjetas será realizado a pedido de OCA IEDE por el proveedor contratado para tal fin (EMSA).

La entrega de las mismas a los clientes será realizada a través de los siguientes canales:

1)  Dirección indicada por el cliente o PickUp Center del Courrier (UES)

2)  Sucursales OCA S.A.

3)  Empresa solicitante de altas de cuentas para pago de sueldos

Para el caso 1 la entrega será efectuada por el courrier (UES). Para el caso 2, la entrega será realizada por OCA S.A y para el caso 3, la Empresa solicitante será la responsable de la entrega a sus funcionarios.

La primera entrega de una tarjeta al cliente se efectuará contra la firma del contrato correspondiente y las siguientes entregas contra la firma de un acuse de recibo.

Activación de la tarjeta

Las tarjetas entregadas por el Courrier serán activadas por el cliente ingresando a su cuenta en el sitio web de OCA o telefónicamente por el Call Center de OCA S.A., previa validación de identidad.

Las tarjetas entregadas en las sucursales OCA S.A., quedarán activas en el momento de la entrega.

Además de la tarjeta el cliente recibe instrucciones para generar del PIN de la tarjeta.

La generación del PIN puede realizarlo en un cajero de Banred o en un dispositivo pos ATM de la red de cobranza (RedPagos) al efectuar la primera operación.

Banred actuará como procesador de OCA IEDE prestando los servicios que se indican en los diferentes capítulos de este manual. (por ejemplo: procesamiento de compras, bloqueo de tarjetas, generación de e-pin en el cajero automático, depósitos y retiros por las redes de cobranza, etc)

Modificaciones de datos de clientes

Las modificaciones de datos patronímicos y de domicilio contractual serán realizados únicamente en sucursales de OCA S.A. a través de un formulario dispuesto para este fin, previa validación de identidad del cliente.

Las demás modificaciones de datos de clientes (domicilio correspondencia, datos de contacto, etc) podrán ser realizadas por él mismo, ingresando a su cuenta en el sitio web de OCA S.A.

Cierre de cuentas y baja de tarjetas

El cierre de cuentas puede ser realizado a solicitud del cliente o por decisión de OCA IEDE, previa baja de los productos (tarjetas) asociados a la misma.

El canal de recepción de solicitud de cierre de cuentas o baja de productos para el cliente serán las sucursales OCA S.A.

Dicha solicitud se documentará en un formulario destinado a tales efectos en el cual se indicará el motivo de cierre o baja según corresponda.

6      Procedimientos para convertir, transferir, pagar, consultar saldos y realizar cualquier otra operación con dinero electrónico

MOVIMIENTOS

Acreditación de fondos

Procesar archivo para acreditación de sueldos

·         Mensaje a la empresa con la aprobación o rechazo del proceso

·         Confirmación de la acreditación de fondos de las empresas

Transferencias a través de iedes y bancos locales

Depósitos on line en Redes de Cobranza

Depósitos on line en Sucursales OCA S.A.

Retiros de Efectivo

Retiros en efectivo
  on line en Redes de Cobranza y Sucursales OCA.,  con validaciones automáticas de saldos y físicas de identidad del cliente. También en banred y brou con el costo correspondiente.

Los montos a retirar pueden ser hasta por la totalidad de los fondos en Sucursales OCA, en una única vez.

Se utilizará el tipo de cambio de e-Brou, cuando la moneda de la transacción difiera de la moneda de la cuenta del cliente.

Transacciones de compra

Transacciones de compra con afectación de saldos on line, en todos los puntos de venta adheridos al sello de la tarjeta, sólo se admiten transacciones electrónicas.

Para el caso de transacciones en moneda extranjera, se utilizará para la conversión el tipo de cambio de e-Brou.

También se utilizará dicho tipo de cambio de e-Brou, cuando la moneda de la transacción difiera de la moneda de la cuenta del cliente.

Transferencias bancarias

Giros entre cuentas se inician en la Web/APP de OCA IEDE, se procesan previos controles y a través de la cuenta de OCA IEDE en el BCU, vía URUTEC.

Se utilizará el tipo de cambio de e-Brou, cuando la moneda de la transacción difiera de la moneda de la cuenta del cliente.

Débitos automáticos

Alta de los débitos automáticos: Web/APP de OCA IEDE para tarjeta OCA o préstamos OCA.

Pago de Facturas de Instituciones u Otros

Pago de facturas a través de Banred

Acreditación/Débito de cargos y/o comisiones

En caso de corresponder, cobro de comisiones y/o gastos a través de procesos automáticos que los generan

Ajustes Manuales

Solicitud, aprobación e Ingreso de transacciones con movimientos específicos previamente autorizados y acordados con el cliente

Reclamos de clientes

Se realizan atendiendo el procedimiento de acuerdo a la normativa vigente

Consulta de Saldos

Se realizan a través de Web/APP/ OCA IEDE

Estado de cuenta

Generación y visualización a través de Web/APP OCA IEDE

Ciclos de la administración de fondos en OCA IEDE:

6.1   Carga de fondos

OCA IEDE podrá recibir los fondos para acreditar a los clientes por los siguientes medios:

6.1.1                 Acreditación masiva por depósito de Empresa en cuenta bancaria

a-      OCA IEDE recibe de la Empresa un archivo con el detalle de los sueldos, en el que se detallan tipo y número de documento del cliente, moneda e importe a acreditar.  La recepción de la información se realiza a través de un canal seguro, por ejemplo Connect Direct.

b-      OCA IEDE procesa la información recibida, donde:

-          controla la existencia de los clientes en la Base

-          genera reporte de los registros aceptados y rechazados para notificar a la Empresa

c-      OCA IEDE recibe de la Empresa la acreditación de fondos en la cuenta de Banco Itaú destinada a éste fin.

a-       OCA IEDE valida que los fondos recibidos coincidan con los informados por la Empresa (punto a-), en caso afirmativo, acredita los fondos de los clientes. OCA IEDE contabiliza el ingreso de fondos al Banco contra la acreditación de los clientes. Si de la validación se desprenden diferencias, se analizan hasta concluir si se debe rechazar la solicitud de asignación de fondos o acreditar los mismos.

6.1.2            Depósitos en Cajas de OCA S.A.

Cuando los depósitos superan los topes fijados por Lavado de Dinero se hacen los controles y se solicita al cliente la información que requieren las normas vigentes.

a-      OCA IEDE recibe de OCA S.A. una transacción on line con los depósitos realizados para los clientes, en el que se detallan tipo y número de documento del cliente, moneda e importe para acreditar.

b-      OCA IEDE procesa la información, donde:

c-      Realiza la acreditación del importe depositado para el cliente. OCA IEDE recibe de OCA S.A. la acreditación de fondos en la cuenta de Banco Itaú destinada a éste fin.

d-      OCA IEDE valida que los fondos recibidos en la cuenta bancaria coincidan con las transacciones acreditadas en las cuentas de los clientes por ese canal, en el periodo determinado (ver cortes diarios).

e-      OCA IEDE contabiliza el ingreso de fondos al Banco contra la acreditación de los clientes.

6.1.3            Depósitos en Cajas de Redes de Cobranza

a- El cliente se presenta en la red de cobranza habilitada para realizar operaciones de depósito y realiza la operación.

b- La red de cobranza envía a Banred los datos de la operación (número de cuenta, moneda, importe) y Banred los trasmite a OCA IEDE para que realicé los controles y la correspondiente aprobación o no de la misma.

c- OCA IEDE responde la operación a Banred y esta deriva la respuesta a la red de cobranza

d – Si la operación es aprobada, el cliente entrega el efectivo correspondiente contra un comprobante de depósito.

e -  Banred resume y archiva cada una de las operaciones realizadas y las reporta diariamente a OCA IEDE

Todas las trasmisiones de información se realizan en forma on line y a través de un canal seguro, por ejemplo, Connect Direct.

OCA IEDE recibe de la red de cobranza un archivo con los depósitos de efectivo realizados por los clientes, en el que se detallan tipo y número de documento del cliente, cuenta OCA IEDE, moneda e importe debitado de las cuentas.  La recepción de la información se realiza a través de un canal seguro, por ejemplo: Connect Direct.

a-      OCA IEDE procesa la información recibida, donde:

-          controla la existencia de los clientes en la Base

-          controla el crédito del importe de la cuenta del cliente

b-      genera reporte con registros aceptados y rechazados para notificar a la red de cobranza

c-      OCA IEDE contabiliza los depósitos de efectico contra la recepción de los fondos por la red de cobranza.

6.1.4        Transferencias de Bancos locales

a-      OCA IEDE recibe en su cuenta corriente en Banco Itaú, a través de BCU las transferencias realizadas por los depositantes (Empresas, Instituciones, empresas físicas, etc) desde Bancos locales; este mecanismo se regula a través de la Cámara de Compensación Automatizada (Urutec) a través del Sistema de Pagos Interbancarios.

Si la transferencia corresponde a pagos de sueldos por parte de Empresas o Instituciones, adicionalmente se dispone de archivo con detalle a acreditar.

b-      OCA IEDE procesa la información, donde:

-          controla la existencia de los clientes en la Base

-          genera reporte de los registros aceptados y rechazados para notificar al banco correspondiente

c-      OCA IEDE valida que los fondos recibidos coincidan con los informados por BCU, en caso afirmativo, acredita los fondos de los clientes.

d-      OCA IEDE contabiliza el ingreso de fondos al Banco contra la acreditación de los clientes.

6.2     Extracción de dinero en efectivo

Los clientes OCA IEDE pueden realizar retiros de efectivo en Sucursales de OCA S.A. y en Redes de Cobranza.

6.2.1    Retiros en efectivo en Sucursales OCA S.A.

a-  Los clientes se presentan en las cajas de Sucursales de OCA S.A. para realizar retiros de efectivo

b-  La extracción se realiza en la caja con un código de transacción especial que valida en forma on-line los fondos disponibles de los clientes y autoriza el retiro, el que puede ser hasta el total del saldo disponible.

c-  OCA S.A. entrega el efectivo contra la firma de formulario correspondiente, que se guarda en la caja como constancia de entrega.

d-      OCA IEDE recibe de OCA S.A. el mensaje on-line con los retiros realizados por los clientes, en el que se detallan tipo y número de documento del cliente, cuenta OCA IEDE, moneda e importe debitado.    

e-      OCA IEDE procesa la información recibida, donde:

-          controla la existencia de los clientes en la Base

-          controla el débito del importe

-          genera reporte con registros conciliados y rechazados para notificar a OCA S.A.

f-       OCA IEDE ordena la transferencia de fondos a OCA S.A. por el efectivo entregados en sus Sucursales.

g-      OCA IEDE contabiliza los retiros de efectivo de los clientes contra la transferencia a OCA S.A. por la entrega de dinero.

6.2.2   Retiros en efectivo en Redes de Cobranza

d-  El cliente se presenta en una Red de Cobranza habilitada para retiros de efectivo.

e-  - La Red de Cobranza envía a Banred los datos de la operación (número de cuenta, moneda, importe) y Banred los trasmite a OCA IEDE para que realicé los controles y la correspondiente aprobación o no de la misma.

f-   OCA IEDE responde la operación a Banred y este deriva la respuesta a la red de cobranza

d – Si la operación es aprobada, la red de cobranza entrega el efectivo correspondiente contra la firma del comprobante de retiro.

d -  Banred resume y archiva cada una de las operaciones realizadas y las reporta diariamente a OCA IEDE.

g-      OCA IEDE recibe de la red de cobranza un archivo con los retiros de efectivo realizados por los clientes, en el que se detallan tipo y número de documento del cliente, cuenta OCA IEDE, moneda e importe debitado de las cuentas.  La recepción de la información se realiza a través de un canal seguro, por ejemplo: Connect Direct.

h-      OCA IEDE procesa la información recibida, donde:

-          controla la existencia de los clientes en la Base

-          controla el débito del importe de la cuenta del cliente

-          genera reporte con registros aceptados y rechazados para notificar a la red de cobranza.

OCA IEDE contabiliza los retiros de efectivo de los clientes contra la transferencia a la red de cobranza por la entrega de dinero.

Todas las trasmisiones de información se realizan en forma on line y a través de un canal seguro, por ejemplo, Connect Direct.

6.3     Transacciones

Los clientes pueden realizar:

a-      transacciones de compra en todos los puntos de venta adheridos al sello de la tarjeta, las que se realizan a través del sistema de POS y Web, tanto a nivel doméstico como del exterior.

b-      retiros de efectivos en ATMs del exterior, las que se procesarán a través del sistema del Sello Internacional.

c-      alta de los débitos automáticos: Web/APP de OCA IEDE para el pago de los productos tarjeta OCA y/o préstamos de OCA.

d-      pago de facturas a través de Banred

Para transacciones presenciales por hasta el equivalente a UI 5.000 (cinco mil unidades indexadas), el método de autenticación del tarjetahabiente consistirá únicamente en el ingreso de su código de identificación personal (PIN). Admitiéndose, además, el uso de tecnología de pago sin contacto (contactless)

Las disposiciones anteriores estarán disponibles para todos los tipos de dinero electrónico emitidos y que en un futuro se emitan, en la medida que el producto sea aplicable (por ejemplo, dinero electrónico para alimentación)

6.4     Transferencias a Bancos locales, a IEDEs de plaza e intra OCA IEDE

Los clientes de OCA IEDE pueden realizar transferencias a bancos locales, a otras IEDEs de plaza e intra OCA IEDE.

e-      Los clientes podrán realizar transferencias a través de la web y de la App de OCA IEDE.

f-       OCA IEDE procesa la información e informa al BCU sobre las transferencias realizadas por clientes de OCA IEDE a Bancos locales, otras IEDEs y a otros clientes de OCA IEDE. Este mecanismo se regula a través de la Cámara de Compensación Automatizada (Urutec) a través del Sistema de Pagos Interbancarios.

g-      OCA IEDE transfiere los fondos a los destinatarios indicados por los clientes a través de la cuenta IEDE que tiene en BCU (vía Urutec).

h-      OCA IEDE controla los movimientos de fondos de la cuenta en BCU y contabiliza el egreso de fondos de esta cuenta contra el débito de los clientes.

7      Procedimiento para el registro de las transacciones

Existencia de un Sistema de gestión de cuentas y transacciones que reside en un servidor único AS400 administrado por OCA IEDE y su contingencia en IBM.

Las transacciones se realizan con impacto automático en los Sistemas y en la Base Contable. 

Todo movimiento ocurrido en la cuenta del cliente, por los motivos antes mencionados, genera un movimiento contable en el AS 400. Todos los movimientos contables son resumidos e impactan en forma batch en la Base Contable de OCA IEDE. El Sistema de Cuentas que “corre” en el AS 400 oficia de sistema auxiliar y contiene todos las transacciones e inventarios de las cuentas de los clientes.

La información recibida a través de la web y la app de OCA IEDE se administrará con un programa específico desarrollado a tales efectos, para que capture esa información y también la vuelque en el servidor indicado anteriormente.

8      Compensación de transacciones

Las transacciones de compras y retiros de efectivo en el mercado local y en el exterior, se compensarán con el Adquirente, según el siguiente detalle:

Impacto/Compensación

Banred

RedPagos

VisaNet

Visa Internacional

OCA S.A.

Retiros

Online/24 hrs. hábiles  (*)

Online/24 hrs. hábiles

n/a

Online/24 hrs. Hábiles

Online/24 hrs. hábiles

Depósitos

n/a

Online/24 hrs. hábiles

n/a

n/a

Online/24 hrs. hábiles

Compras

n/a

n/a

Online/48 hrs hábiles

Online/24 hrs. hábiles

n/a

Pago Automático de Servicios

Online/24 hrs. hábiles

n/a

n/a

n/a

n/a

Cuentas bancarias Compensación

Santander Uruguay

Banco Itaú Uruguay

Santander

Uruguay

Citi Bank New York

Banco Itaú Uruguay

(*) Corresponde a retiros de efectivo en cajeros de las Redes Argentinas: Banelco y Link

Cuenta en el Exterior solo moneda extranjera (dólares americanos):

A través de una cuenta bancaria en USD en el exterior, en el banco Citi New York en el Exterior a nombre de OCA S.A. se pagará al Sello Internacional las compras y los retiros de efectivo que los clientes de OCA IEDE realicen en el exterior.

Esta cuenta es la misma que se utiliza para las operaciones de OCA S.A.

Cuentas Locales en moneda nacional y moneda extranjera (dólares americanos):

a-      Retiros de efectivo en OCA S.A. se compensan directamente con OCA IEDE.

b-      Los Retiros de efectivo en las Redes de Cobranza se compensarán directamente con OCA IEDE efectuando los pagos/cobros desde las cuentas bancarias correspondientes abiertas a estos efectos.

c-      Las Compras locales viajan al Sello Internacional vía el Adquirente local y se compensan vía cuentas bancarias en $ y USD en Uruguay.

9      Mecanismos de alerta y monitoreo de las transacciones

Alta de Tarjetas
(Batch/Manuales)

Departamento de Cuentas.

·         Verificación manual de solicitud de apertura de cuentas para pago de sueldos recibidas de Empresas o de funcionarios de empresas (datos empresa, datos funcionarios, relación empresa-funcionario)

·         Verificación manual y automática de solicitud de apertura de otras cuentas (datos solicitante)

·         Integridad de los procesos

·         Control manual de impacto de rechazos

·         Control automático tarjetas embozadas

·         Control manual (con alertas automáticas de plazo) de contratos firmados y documentación pendiente

Movimientos

Departamento de Cuentas.

Acreditación de fondos

Verificar manualmente acreditación de los fondos y confirmación de los mismos, según lo informado por los distintos canales.

Control manual de mantenimiento encaje: diariamente el área de Tesorería de OCA S.A. controlará en forma manual que el encaje no sea inferior al total del saldo de las cuentas de todos clientes, y el mismo estará conformado por los fondos mantenidos en la cuenta de OCA IEDE en BIU y BCU

Retiros de Efectivo /

Transacciones de compra / Pago de Facturas de Instituciones u Otros

Control automático en el monto de cada transacción, solo se autoriza si hay saldo disponible en la cuenta.

Controlar manualmente que al final del día no haya cuentas con saldo negativo.

Transferencias

Verificar en forma manual y automática (según monto) el traspaso de fondos instruidos desde Web/APP OCA IEDE

Acreditación/Débito de cargos y/o comisiones

Verificar manualmente el cobro de comisiones y/o gastos – cuando corresponda, cuando la cuenta tenga saldo.

Ajustes Manuales Reclamos de clientes

Trazabilidad (logueo) de: fecha, instrucción o requerimiento y solicitante (Empresa, Cliente, trámite interno).

Control automático de perfiles para autorización y ejecución.

Saldos / Movimientos

Control manual de exposición de saldos y movimientos en la Web y APP OCA IEDE

10   Reglamento de atención al usuario que regula los procedimientos y plazos que debe cumplir la institución emisora de dinero electrónico para atender las consultas y denuncias de sus usuarios

10.1   Procedimiento para realizar reclamos:

Los canales de atención de reclamos disponibles para los clientes son los siguientes:

·         Sucursales de OCA S.A. – Horario comercial de cada sucursal

·         Call Center de OCA S.A. – Lunes a Viernes de 10 a 19 horas

·         Sitio web de OCA S.A. -   Horario 7 días x 24 horas

En todos los casos, de atención en locales, telefónica y canales digitales (web), se enviará por correo electrónico al cliente una confirmación de recepción del reclamo haciendo constar fecha y hora e incluyendo motivo y un número identificatorio del mismo.

En todos los casos en que un reclamo no pueda ser solucionado en forma inmediata a favor del cliente, se le entregará al Cliente un formulario para la presentación del reclamo formal, además de un impreso que explica el funcionamiento del servicio de atención a reclamos.

A partir del momento de recepción del reclamo, la OCA IEDE comienza el estudio del caso solicitando, cuando corresponda, la copia del cupón firmado por el cliente y le indicará al cliente el plazo estimado en que recibirá una respuesta escrita. En todos los casos, el plazo estimado en el que recibirá una respuesta escrita no será mayor a quince días corridos contados desde la fecha de presentación. Siempre que la naturaleza del reclamo así lo amerite, dicho plazo podrá prorrogarse por única vez por otros quince días corridos, debiéndose informar al cliente por escrito con indicación de los motivos de la prórroga. El nuevo plazo vencerá indefectiblemente el día hábil siguiente al día del vencimiento del plazo si éste fuera en un día inhábil.  En caso que para poder investigar el problema deban intervenir necesariamente instituciones del exterior, OCA IEDE podrá prorrogar el segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos, debiendo comunicarle al cliente la fecha estimada de respuesta y efectuar sus mejores esfuerzos en este sentido.

En caso que OCA IEDE no solucione el problema dentro del plazo previsto, el cliente podrá presentar su reclamo ante el Banco Central del Uruguay.

En caso que OCA IEDE entienda que el reclamo es injustificado, se deberá informar por escrito al cliente, fundamentando los motivos por los cuales no se atenderá la solicitud y la posibilidad de acudir ante el Banco Central del Uruguay en caso de disconformidad con la decisión adoptada.

10.2   Procedimiento para denuncias

En caso de pérdida, hurto, robo o falsificación de cualquier Tarjeta y/o PIN o utilización por terceros de la información contenida en la Tarjeta sin autorización del usuario, se deberá realizar de inmediato la denuncia.

Para el caso de pérdida, hurto, robo de cualquier Tarjeta o utilización por terceros de la información contenida en la Tarjeta sin autorización del usuario, el cliente deberá contactarse con Banred al (02) 916-1234.

En los casos de pérdida/robo/falsificación del PIN se podrá solicitar a OCA IEDE la generación de un nuevo PIN a través del Call Center o Sucursales.

 En el caso de las Tarjetas, OCA IEDE posteriormente le enviará al domicilio correspondiente, una nueva Tarjeta (la reposición).

10.3   Operativas para garantizar la calidad del servicio

OCA IEDE proporciona capacitación adecuada a los involucrados en el proceso de contratación y sistema de atención al usuario del servicio de dinero electrónico, con la finalidad de asegurar que estos se encuentren en capacidad de brindar y explicar de manera adecuada la información requerida por los usuarios.

Se incluye entre la información a otorgar al usuario:

a-      el contrato, en el que conste la aceptación del usuario

b-      una cartilla en la que se informe el costo que se cobrará por las distintas transacciones en caso de corresponder

c-      el procedimiento para denuncia de instrumentos electrónicos perdidos o robados, así como de transacciones presuntamente fraudulentas

d-      la posibilidad de presentar los reclamos al Banco Central del Uruguay en caso de que la institución no le dé respuesta o esta sea insatisfactoria.

OCA IEDE dispone de procedimientos que aseguran que los fondos recibidos para su conversión a dinero electrónico se encuentran disponibles para los usuarios en todo momento.

Asimismo, dispone de mecanismos que permiten garantizar la seguridad, disponibilidad, confiabilidad, auditabilidad e integridad en los sistemas que utiliza para el desarrollo de las actividades, así como la seguridad y confidencialidad de los datos personales y el resguardo de documentos físicos y electrónicos que respaldan las informaciones conforme lo requiere la normativa vigente.

OCA IEDE es responsable por la selección adecuada de terceras partes que provean servicios e infraestructura con los niveles de calidad establecidos por los estándares definidos por la normativa vigente.