Benchmarking

El benchmarking es un método de gestión empresarial que consiste en identificar las mejores prácticas dentro o fuera de una empresa a través de la comparación con las técnicas, procesos y servicios de otras organizaciones. Esto con el fin de aumentar su eficiencia y competitividad.

La idea detrás de este concepto es tomar las prácticas más destacables de otras compañías y adaptarlas a tu ámbito de trabajo para mejorar tus servicios. Por ello, no es preciso que las comparaciones tengan que relacionar empresas semejantes (de la misma industria, modelo de negocio, mercado en el que operan), ya que en distintos sectores puedes encontrar las soluciones perfectas para optimizar tu rendimiento y productividad.

Esta metodología puede aplicarse a cualquier proceso, enfoque, función o producto de una corporación, porque consigue evaluar tanto la calidad como el tiempo, coste, efectividad y la satisfacción de los clientes por igual.

Características del benchmarking

1. Tiene fines objetivos

Este método tiene como principal característica la objetividad, puesto que se construye a partir de reglas lógicas, es decir, que debe haber una razón específica detrás de ellas por la que se implementen en una organización.

2. Analiza las tendencias

De igual manera, busca analizar todo el tiempo las tendencias del mercado para emplearlas como guía hacia la mejora continua de los procesos. 

3. Está orientado a buenas prácticas

Como parte de un programa de mejora continua, se apoya de la retroalimentación para encontrar formas de optimizar las prácticas e identificar oportunidades de desarrollo.

4. Es un proceso continuo

También destaca por ser un proceso continuo. Esto significa que funciona cuando se integra a las actividades habituales de las empresas. De lo contrario, cuando se aplica de forma inconsistente, los resultados no son satisfactorios.

5. Requiere la participación de toda la empresa

Asimismo, para implementar esta metodología, se requiere de la participación de todas las áreas de una organización. Solo así la corporación podrá ver sus beneficios reflejados en su éxito.

Los 4 tipos de benchmarking

1. Benchmarking interno

Esta clase de benchmarking no se enfoca en observar a tus competidores ni a otras industrias, sino está centrada en comparar el trabajo de los distintos departamentos o áreas que conforman tu organización. Para ponerlo más claro, podemos ejemplificarlo de la siguiente manera:

Si te encuentras preocupado por los resultados del área de marketing y por otro lado, estás muy satisfecho con los logros del departamento de ventas, entonces lo mejor es pensar qué es lo que tiene cada área que enseñarle a la otra. Aunque cada división (marketing y comercial) tenga actividades diversas, pueden unirse de alguna manera para maximizar su éxito.

Por tanto, esta técnica es idónea para hallar puntos en común entre los equipos y enumerar los puntos fuertes y débiles de cada uno para encontrar oportunidades de mejora.

2. Benchmarking competitivo

Esta metodología es una de las más conocidas en el ámbito empresarial y sirve para conocer la posición que tiene una empresa respecto a la competencia. Es perfecta para determinar y profundizar procesos, estrategias y técnicas que sirvan para alcanzar objetivos comerciales.

Además, permite detectar a tiempo posibles fallas y ajustarlas a los resultados que se esperan, así como observar el funcionamiento de nuevas tecnologías o métodos de trabajo innovadores en otras organizaciones.

Para implementarla, se requieren pruebas de comparación y el análisis de las ventajas y desventajas del trabajo de los competidores directos. Gracias a esto, se pueden evaluar productos, servicios y procesos similares que sean casos de éxito, lo que es útil si se busca ubicar un nuevo artículo en el mercado. Algunas formas de recopilar esta información son:

Directa: con antiguos empleados, proveedores y clientes (suele ser una investigación más limitada).

Indirecta: a través de vías indirectas como internet, publicaciones, catálogos, estudios de productos, entre otros.

Cooperativa: a partir del intercambio de información entre las empresas competidoras.

3. Benchmarking funcional

Este tipo de metodología no implica únicamente observar cómo trabaja tu competencia, sino ampliar tu margen de búsqueda. Esto incluye a tus competidores indirectos y a otras organizaciones que no disputan ningún lugar contigo en el mercado. Para conseguirlo, es importante encontrar corporaciones que sean excepcionales dentro de tu sector.

Pregúntate: ¿qué es lo que esas organizaciones de segmentos variados están haciendo para conseguir tan buenos resultados?

Lo importante es que detectes estrategias efectivas y de larga duración. Cualquier compañía, que cumpla en un 100 % sus objetivos tiene algo para enseñarte.

4. Benchmarking genérico

Es parecido al funcional, ya que se concentra en el análisis de las operaciones de los comercios. La diferencia es que está enfocada en comparar los logros de tu organización con lo mejor que exista en la industria, como funciones o procesos afines. Esto significa ver las similitudes entre departamentos equiparables de las corporaciones de un mismo sector, lo que tiene como propósito adecuar los sistemas y las actividades de una organización.

Las 4 etapas del benchmarking

1. Planificar

En esta etapa, se trata de responder a las siguientes preguntas:

• ¿Qué es lo que deberíamos comparar?

• ¿Frente a quién deberíamos compararnos?

Puede parecer sencillo. No obstante, aquí es donde radica el inicio y el éxito de todo un proceso de benchmarking, ya que requiere de un análisis detallado que sirva para identificar las principales fallas en los procesos de un negocio, así como determinar cómo pueden repararse gracias al estudio de una muestra interna o externa.

2. Hacer

Esta segunda fase se limita a contestar lo siguiente: ¿cuál es la información que debemos recolectar? Una vez se identifiquen las empresas que más se acercan a los modelos de negocio previstos, es vital saber cuáles son los datos que se estudiarán de esas organizaciones seleccionadas.

3. Controlar

Aquí es preciso analizar la información reunida, con el objetivo de hallar las recomendaciones e identificar las mejores prácticas para replicarlas. Los dos aspectos más importantes a determinar son:

• Brechas de desempeño entre las compañías.

• Facilitadores para el mejoramiento de procesos.

Después de aterrizar esta información, debe servir para reconocer las prácticas que aventajan a otras corporaciones para que sea sencillo implementarlas en tu negocio.

4. Actuar

La etapa final se trata de la adaptación, mejoramiento e implementación de los facilitadores identificados. El propósito de este método siempre será introducir los cambios más adecuados, con el propósito de aumentar el desempeño de una empresa y mejorar su productividad.

Cómo hacer un benchmarking

1. Planifica el proceso de benchmarking

El primer paso es determinar las acciones a evaluar y comparar para alcanzar tus objetivos. También es necesario definir en cuáles empresas enfocarse (o áreas, en caso de que sea análisis interno) y los métodos de recopilación de datos e información. Un buen planteamiento de este tipo de proyecto responde a las siguientes preguntas:

• ¿Qué quiero medir?

• ¿A quién voy a medir?

• ¿Cómo voy a medirlo?

2. Determina las metas y objetivos del proceso

Los tipos de metas que puede plantearse una empresa son:

• Metas a corto plazo con mejoras puntuales.

• Metas de igualdad con los procesos de la otra área o empresa.

• Metas de liderazgo o de perfeccionamiento de los procesos encontrados.

Estas tienen que sustentarse en objetivos concretos, los cuales puedan medirse al final del proceso. Gracias a ello, se obtendrá un cuadro realista de cómo se reflejaría un cambio en tu organización.

3. Identifica las áreas de la empresa que deberían mejorar

Un buen estudio comparativo debe tener una razón de ser, la cual tiene que relacionarse con el área que buscas mejorar. Luego de identificarla, plantea qué tipo de benchmarking seguirás (competitivo, funcional, interno o genérico). Este paso es vital para saber qué implicará tu comparativa.

4. Crea un equipo de trabajo

Lo siguiente es conformar un equipo de trabajo que sea el responsable de la organización y orquesta de todas las etapas de este proyecto. Contar con miembros comprometidos beneficiará a la objetividad de sus resultados. Para garantizar su éxito, te brindamos estas recomendaciones:

Determinen un sentido estratégico: establezcan cuáles son las mejores cualidades y competencias que tienen como compañía, hasta dónde llegan sus capacidades y cuáles procesos les han funcionado.

Apliquen alguna herramienta de análisis de la calidad: evalúen y documenten todo el proceso. De lo contrario, podría perjudicar el estudio y a sus resultados.

5. Elige los instrumentos y herramientas para realizar el benchmarking

Existen soluciones idóneas para problemas relacionados con la calidad de este proceso. Estas se contrastan con métodos estadísticos como muestreos de encuestas, aceptación de hipótesis, diseño de experimentos, análisis multivariados, entre otros. A continuación, enlistamos algunas de ellas:

Diagrama causa-efecto: identifica causas posibles de un efecto o problema y clasifica las ideas en categorías útiles. Es perfecto para trazar el origen de una situación y sus causas.

Diagrama de flujo: muestra la secuencia de posibilidades que existen para un proceso. Indica actividades, puntos de decisión, ramificaciones, rutas paralelas y origen. Resulta útil para entender y estimar el precio de un procedimiento.

Hojas de verificación o chequeo: sirven como una lista de comprobación a la hora de recoger datos, pues organizan hechos de manera sencilla para no perder de vista los datos más importantes.

Diagrama de Pareto: es un gráfico de barras verticales que sirve para observar las pocas fuentes responsables de los problemas más recurrentes. Suele utilizarse para organizar por categorías de frecuencias o consecuencias.

Histogramas: es una alternativa del anterior que se emplea para describir la tendencia central, dispersión y forma de una distribución estadística.

Diagramas o gráfico de control: funciona para ver si un proceso es estable o tiene un comportamiento predecible. Refleja los valores máximos y mínimos permitidos. Busca mantener la estabilidad natural de un proceso eficaz.

Diagramas de dispersión o diagramas de correlación: se representan por pares ordenados (X, Y) para explicar un cambio en la variable dependiente (Y), en relación con un cambio observado en la variable independiente (X).

Selección de asociados: implica que tú y tu organización se acerquen con empresas que tengan una mentalidad positiva hacia la cooperación para crear un grupo de interés de calidad.

Realiza todas las preguntas que necesites, pues de ello dependerá un buen análisis que garantice los resultados esperados. Tu objetivo es lograr identificar el sentido empresarial, las competencias clave y capacidades de tu competencia.

6. Recolecta los datos

Establece de qué forma recolectarás tus datos. Puedes utilizar cuestionarios telefónicos, correo electrónico o entrevistas personales. Considera cuál es el nivel de contacto que permite cada medio, tal vez algunas preguntas solo puedan hacerse en persona, por ejemplo.

Otra recomendación es que tú y tu equipo visiten las instalaciones de las empresas de su interés para tener una perspectiva más clara de sus procedimientos y analizar sus conductas. Los objetivos primarios de esta labor son:

• Recolectar datos internos de los procesos.

• Conseguir una cooperación integral con las empresas elegidas.

• Planificar y organizar la recolección de datos.

• Desarrollar un cuestionario final que sea apto para todos los canales de comunicación establecidos.

• Seguir y vigilar la recolección de datos.

• Observar y aclarar todo el proceso de recolección.

• Revisar la información obtenida con todo el equipo.

Recuerda además responder las preguntas: ¿cómo hacemos nuestros procesos? y ¿cómo lo hacen otras empresas? Asegúrate de que toda la información recabada esté completa y sea clara.

7. Analiza los resultados

Es tiempo de proyectar los resultados. Esto requiere un profundo análisis de los datos recolectados que sirva para detectar causas fundamentales y los facilitadores del desarrollo de tu negocio, es decir, aquellos que resulten ideales para tu empresa. Es fundamental que examines cada buena práctica para comprobar que resultará provechosa para ti.

Comiencen a representar los datos identificados de forma gráfica y verifiquen si existen brechas de desempeño. Algo importante es que todas las observaciones se realicen con objetividad, pues, de lo contrario, el resultado sería poco justo o funcional para tu compañía.

Una vez que obtengan los datos precisos, tendrán que comparar el desempeño actual frente al proyectado. De esta manera, identificarán dónde están las brechas internas y, por tanto, sus causas.

8. Estudia la viabilidad de los facilitadores

Por último, deben evaluar la viabilidad de los facilitadores finales. A partir de esto, se obtendrá lo más destacado en las prácticas de negocio y se confirmará si sus procesos son mejores a los de tu negocio o si exceden la satisfacción o expectativas.

Para identificar los más sobresalientes y que mejor se ajustan a las características de tu empresa, puedes considerar lo siguiente:

• Determina de qué manera cada facilitador ayudaría a las prácticas internas de tu empresa.

• Úsalos para crear tus propios objetivos de mejora.

• Clasifícalos en función de su potencial para solucionar las brechas detectadas en tu empresa.

• Resalta aquellas prácticas que coincidan con tu cultura organizacional.

• Precisa cuáles se ajustan mejor a la situación actual de tu empresa en materia de recursos, costes o aspectos organizacionales.

• Identifica los que afecten de manera más directa a los niveles de satisfacción de los usuarios.

9. Implementa los cambios en las áreas correspondientes

Implementa las mejoras que seleccionaste, al aplicar todo el conocimiento aprendido durante este estudio. Puedes hacerlo de la siguiente manera:

• Selecciona los proyectos de mejora.

• Establece las metas de mejora.

• Desarrolla, aprueba y ejecuta los planes de acción.

Es importante que tengas metas y objetivos concretos para ir tras los resultados esperados. Además, cerciorarte de que tu equipo de trabajo esté motivado y tome los cambios de la mejor manera. Recuerda no exigirle de más a tu empresa, pues la transformación es progresiva. Cualquier tecnología, sistema o método innovador debe integrarse sinérgicamente para que las modificaciones ocurran de forma ordenada. Si es necesario, elige a alguien se encargue de administrar estas labores

Al finalizar este procedimiento, algo que le dará significado es el reconocimiento y la premiación de los miembros que hicieron posibles los cambios. Esto hace que las personas se sientan valoradas y las invita a formar parte de otros estudios en el futuro.

10. Realiza un informe del proceso de benchmarking

Como paso adicional, haz un seguimiento de las mejoras. Elabora un informe con toda la información del procedimiento. Esto será de gran utilidad para proyectos posteriores que tengan el mismo o un propósito similar.

Ejemplos de Benchmarking

1. Starbucks: ejemplo de benchmarking funcional

Empresa estudiada: Toyota.

Mejoramiento: tiempo de preparación de los cafés.

La famosa cadena de cafeterías Starbucks decidió emprender un estudio de benchmarking de una empresa que no pertenecía a su industria, pero tenía un protocolo de fabricación excepcional que le ayudaría a mejorar los tiempos de elaboración de sus alimentos. Gracias a esto, la corporación estadounidense notó que, debido a la disposición de sus cocinas, se retrasaban las entregas de los pedidos.

Por tanto, la empresa realizó un plan de mejoramiento que priorizó un nuevo diseño del espacio de trabajo de sus sucursales. Si bien podría parecer un cambio sencillo, logró restar 8 segundos a un proceso que les llevaba 45 segundos.

2. Cosméticos Tacoronte: ejemplo de benchmarking competitivo

Empresa estudiada: Chiqui Chic.

Mejoramiento: servicio al cliente, procedimientos y distribución.

La transformación en esta empresa resultó en una nueva ubicación de los productos en para hacerlos más visibles, lo que implicó la remodelación de su tienda para dar una imagen que fuera más atractiva para los clientes y motivara la compra. Esto a su vez favorecería la diversificación de su oferta, lo que le permitiría mantenerse en tendencia. También estudiaron la atención al cliente, a fin de generar más ventas.

3. Mahou San Miguel: ejemplo de benchmarking competitivo

Empresa estudiada: 20 empresas de gran consumo en España.

Mejoramiento: logística y distribución.

La cervecera española Mahou logró posicionarse como la mejor empresa en logística y distribución por la evaluación Benchmarking Supply Chain en 2019, al examinar sus estrategias en contraste con las principales 20 compañías de Gran Consumo en España para determinar quién lideraba el sector de bebidas.

En este estudio, se identificaron los puntos fuertes y los ámbitos de mejora de los principales proveedores a nivel nacional en los procesos «From Order to Cash». Como resultado, Mahou logró llevarse este reconocimiento gracias a su nivel de servicio, tiempo de entregas y calidad de las cervezas, además de su capacidad de planificación y redacción de incidencias.

4. McDonald's: ejemplo de benchmarking interno

Empresa estudiada: McDonald’s España.

Mejoramiento: impulsar las ventas.

El equipo de McDonald’s buscaba datos más detallados sobre los perfiles de sus consumidores asiduos en España. Para ello, acudió a Graphext para obtener una comparación visual entre tiendas con perfiles parecidos, en un mapeo de colores. A través de este examen, recopilaron millones de datos sobre transacciones de ventas para conocer el rendimiento de sus tiendas, de acuerdo a la forma en que las personas eligen sus alimentos en diferentes regiones del país.

5. Xerox: ejemplo de benchmarking funcional

Empresa estudiada: Fuji-Xerox.

Mejoramiento: reducir costes.

Xerox fue la primera compañía en la historia en utilizar benchmarking cuando empresas como Minolta Ricoh o Canon ofrecían precios más económicos, incluso menores a los costes de fabricación. En este panorama, la organización se centró en las mejores prácticas de su afiliada japonesa Fuji-Xerox para analizar métodos, procesos, materiales y productos, lo que dio luz de un gran retraso en cada una de esas áreas. Xerox marcó nuevos objetivos y redujo su número de proveedores de 5000 a solo 400. También creó un proceso de certificación de proveedores, con el que les ofrecía capacitación o les decía explícitamente dónde debían mejorar para continuar dentro de su equipo de colaboradores. 

6. Marriott: ejemplo de benchmarking funcional

Empresa estudiada: hospitales norteamericanos.

Mejoramiento: agilizar procesos de registro y llegada de los huéspedes.

Para mejorar la atención al cliente, la cadena estadounidense de hoteles Marriott (con presencia en más de 70 países y con más de 3400 establecimientos), implementó este método para mejorar la atención a sus huéspedes. Para ello, analizó los procedimientos de los hospitales para atender urgencias con mayor rapidez. Los resultados de este análisis llevaron a esta organización a mejorar los tiempos de recepción de sus clientes y posicionarse como un referente de la industria. 

7. Southwest Airlines: ejemplo de benchmarking funcional

Empresa estudiada: equipos de NASCAR.

Mejoramiento: mejorar el tiempo de respuesta del aeropuerto.

Southwest Airlines logró diseñar un modelo exitoso en la industria de las aerolíneas, se considera referencia para todo el mundo. Esta organización se comparó con otras aerolíneas, pero las evaluaciones arrojaron que tenían un buen desempeño. Entonces, con el fin de tener una mejor idea de cómo podrían elevar su propio desempeño, analizó a los equipos de alto rendimiento en el área de gestión de tiempo de la NASCAR. De ese proyecto, aprendió que el desempeño de cada empleado era único, pues tenía bien definidas sus asignaciones propias, debido a su gran enfoque hacia el trabajo en equipo.

De esta forma, Southwest Airlines pudo implementar estos elementos en una estrategia que optimizó su tiempo de respuesta, lo que los condujo a un éxito rotundo.