Conclusões

Do trabalho de investigação aqui apresentado podem extrair-se as seguintes conclusões:

A amostra inquirida é maioritariamente feminina, jovem, com formação secundária e superior, sendo que os dois grupos mais representativos em termos de actividade são os estudantes e os trabalhadores por conta de outrem. A esmagadora maioria dos inquiridos é de nacionalidade portuguesa, sendo que os que referiram outras nacionalidades, eram na sua maioria de nacionalidade brasileira. A maioria dos inquiridos é utilizador regular da gare e utiliza o serviço expresso.

Os inquiridos consideram boa e muito boa a localização do terminal, de fácil acessibilidade e com bom ou muito bom impacto na sua vida.

Relativamente à gare, os resultados foram também globalmente muito bons, com a excepção do item "Número de lugares disponíveis para sentar" com níveis de satisfação médios de 2.5 ou 48.7%.

Salienta-se ainda que estando em avaliação 10 itens sobre a gare, o sentimento de segurança na gare e a informação de horários de partidas e chegadas foram considerados os dois itens mais importantes. E nestes dois itens as avaliações globais são muito positivas (média de 3.4 ou 81% de satisfação no sentimento de segurança e 3.2 ou 83% no que respeita a informação sobre partidas e chegadas.

No que respeita ao atendimento ao cliente na compra do bilhete, constatou-se que cerca de metade da amostra fez a compra online e por isso não se pronunciou sobre o serviço físico. Os que o fizeram avaliaram muito bem todos as dimensões, exibindo níveis de satisfação sempre superiores a 90%. Neste caso o item mais importante foi a rapidez no atendimento.

Quanto a horários, uma vez mais os níveis de satisfação dos inquiridos são muito elevados, particularmente no que se refere aos horários de partida e de chegada. Aqui salienta-se que o item "adequação do horário" com média de 3.2 ou 83% de satisfação foi simultaneamente considerado o mais importante nesta dimensão.

Finalmente, os niveis de satisfação global são muito bons com média de 3.2 e 97.5% no soma das respostas satisfeito e muito satisfeito. Estes números revelam ainda que não havendo insatisfação, a maioria dos respondentes (70%) declarou estar satisfeito e "apenas" 18.5% declarou estar muito satisfeito

Em primeiro lugar a dimensão da amostra aumentou 2.8 vezes. Passou de 134 inquiridos para 372.

Esta análise não pôde ser feita em relação a todas as dimensões, na medida em que o inquérito aplicado em 2017 incluiu questões que não haviam sido feitas no inquérito de 2016. Por isso, naquilo em que é legitima a comparação, os resultados obtidos no inquérito de 2017 são sistematicamente melhores em comparação aos que foram obtidos no inquérito de 2016. As melhorias variaram entre 13.5% no item "Aspecto geral da gare" e 3% no "Conforto e funcionalidade da sala/local de espera". Globalmente foi significativa a variação em 30% dos inquiridos satisfeitos e muito satisfeitos no inquérito de 2017 face a 2016.

Todas as dimensões deste inquérito foram analisadas de forma bivariada (cruzada) com as principais dimensões demográficas da amostra.

No que respeita ao sexo dos inquiridos, constata-se que os inquiridos do sexo masculino são em geral mais "generosos" na avaliação de cada item quando comparado com os inquiridos do sexo feminino. Duas excepções. Elas são mais "generosas" do que eles em dois itens: limpeza das casas de banho e rapidez na compra de bilhetes.

Em relação à idade dos inquiridos, optou-se por dividir a amostra em 3 grupos: 15/25; 26/45 e mais de 45 anos de idade. Esta escolha resulta da importância dos estudantes e trabalhadores por contra de outrem na amostra. Também neste cruzamento se podem encontrar alguns padrões. Os inquiridos entre os 15 e os 25 anos avaliam em geral mais favoravelmente as diferentes dimensões e itens em comparação com os inquiridos com mais de 45 anos. No entanto, são os indivíduos entre os 26 e os 45 anos que melhor avaliam as dimensões horários e bilheteira.

No que diz respeito à actividade dos inquiridos, fez-se a opção por tratar os dados dos estudantes e trabalhadores por conta de outrem autonomamente, dado o seu peso na amostra, e agrupar trabalhadores por conta própria, desempregados, reformados, domesticas e outros pela razão inversa, isto é o pouco peso relativo na amostra. Assim, em função da actividade dos inquiridos, constata-se que no que diz respeito à localização e avaliação da gare os estudantes fazem avaliações globalmente mais positivas nos diferentes itens. Já no que respeita à dimensão bilheteira e horários, são os trabalhadores por conta de outrem que fazem as avaliações mais positivas.

Finalmente, e no que à experiência/utilização do serviço diz respeito é claro que os inquiridos que revelaram estar a utilizar a gare e os serviços pela primeira vez, avaliam de forma bem mais positiva a generalidade das dimensões e itens do que os utilizadores mais experientes.