Sophie Foch
Mes expériences de Formatrice
Concevoir et organiser Je construis mes séquences pédagogiques en partant du niveau réel de chaque apprenant, avec des objectifs clairs et un parcours adapté à sa progression. J'organise l'espace et les modalités — présentiel, distanciel ou hybride — en fonction du contexte et du groupe.
Animer et transmettre J'anime des sessions individuelles et collectives, en combinant apports théoriques, mises en situation et exercices pratiques. Je maintiens l'engagement du groupe, favorise la collaboration et adapte mon rythme en temps réel selon les réactions des apprenants.
Évaluer et suivre J'évalue le niveau de départ, suis la progression en cours de formation et réalise le bilan final. Je trace le suivi dans les outils dédiés, fournis des retours constructifs et mesure la satisfaction des apprenants.
Créer et actualiser Je conçois mes propres supports : mémos, exercices évolutifs, évaluations calquées sur les référentiels visés. J'adapte et reformule les contenus existants, et je maintiens mes ressources à jour en fonction des évolutions des outils et des pratiques.
Accompagner et inclure Je m'adapte à tous les publics, quels que soient l'âge, le niveau ou la situation. Je crée un environnement bienveillant et inclusif, accompagne chaque apprenant individuellement, et travaille à développer son autonomie et sa confiance.
Se tenir à jour et innover J'assure une veille pédagogique et numérique régulière pour rester au fait des dernières évolutions. Je suis force de proposition et n'hésite pas à intégrer de nouvelles approches ou de nouveaux outils quand ils servent les apprenants.
Formatrice Bureautique - AFPA Tarbes (65)
De septembre 2022 à mars 2026
Compétence Plus Bureautique
Validation visée : Certification TOSA
Objectif de la formation
Acquérir le niveau "basique" à "opérationnel" de la Certification TOSA
Le programme
La formation se compose de modules suivant les logiciels du pack Office choisit :
Outlook
Word
Excel
Powerpoint
Access
Formation hybride : présentiel et distanciel
Méthodologie :
Suivi du parcours sur la plateforme "Métis"
Reformulation des cours de la plateforme ENI MEDIAplus pour les mettre en adéquation avec le référentiel TOSA (Word, Excel, PowerPoint)
Création des supports : mémo papier, supports de cours et exercices
Création d'exercices évolutifs sur Word, Excel et PowerPoint
Création d'évaluations sous Microsoft Forms, reprenant les questions posées lors des évaluations TOSA
Préparation à la certification par des tests TOSA gratuit pour chaque logiciel sélectionné
Certification :
La certification se passe en 2 étapes :
Un premier test de positionnement
Un test final pour évaluer le niveau acquis par le stagiaire
Initiation à l'IA
Initiation et accompagnement aux outils numériques, de collaboration et IA
Sensibilisation aux enjeux RSE : impact environnemental, inclusion sociale, éthique et protection des données
Accompagnement individualisé vers l'emploi : rédaction de CV et lettres de motivation via CVdesignr, maîtrise des services en ligne France Travail (emploi-store.fr, MétierScope, espace personnel)
Formatrice CRCD - AFPA Tarbes (65)
De septembre 2022 à décembre 2025
Conseiller relation client à distance
POE (Préparation opérationnelle à l’emploi)
Validation visée : Certification de compétences professionnelles, module 1, de conseiller relation client à distance
Le métier :
Téléphone, mail, chat, ou encore SMS, le conseiller relation client à distance est multiconnecté !
Le rôle du conseiller clientèle est de répondre aux attentes du client en l'informant et en le conseillant sur les services et produits que sa société ou son entreprise propose. Il est responsable d'un portefeuille de professionnels ou de particuliers et se doit de traiter leur demande en apportant des solutions personnalisées.
Il garantit, en sa qualité de premier interlocuteur, la satisfaction des clients (entreprises et/ou particuliers), par l'accueil, l'information, le conseil et le traitement des demandes ou leur orientation vers l'interlocuteur compétent.
Objectif de la formation
Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance
Le programme
La formation se compose de 4 modules, complétés par 1 période en entreprise.
Période d'intégration. Accueil, présentation des objectifs de formation, connaissance de l'environnement professionnel, sensibilisation au développement durable, adaptation du parcours de formation.
Module 1. Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance :
Communication à l'oral et à l'écrit en relation client à distance
Accueil du client ou de l'usager et renseignement
Accompagnement du client, l'assister et le conseiller dans ses choix
Gestion des situations difficiles en relation client à distance.
Période en entreprise
Session de certification
Certification
L'ensemble des modules (4 au total) permet d'accéder au titre professionnel de niveau 4 (bac technique) de conseiller/ère relation client à distance.
Des qualifications partielles, sous forme de certificats de compétences professionnelles (CCP), peuvent être obtenues en suivant un ou plusieurs modules :
CCP1 / blocs de compétences - Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance
Méthodologie :
Suivi du parcours sur la plateforme "Métis"
Création des supports (mémo papier, supports de cours et exercices en ligne)
Création de MESM (mise en situation métier) à partir de cas réels ou fictifs
Création de cas contexte et de situations d'appels clients ou de chat, historisation dans un CRM (créé sous Excel pour les évaluations), réponse par courrier, mail ou SMS)
Mise en situation (simulation d'appel, historisation dans le CRM Excel, mail, courrier ou SMS de réponse)
Evaluation en cours de formation, qui est utilisé lors du passage de la certification
Suivi des stagiaires en entreprise
Préparation à la certification
Préparation des dossiers professionnels
Au-delà de la relation client :
Initiation à l'IA
Initiation et accompagnement aux outils numériques, de collaboration et IA
Initiation à la bureautique appliquée à la certification
Sensibilisation aux enjeux RSE : impact environnemental, inclusion sociale, éthique et protection des données
Accompagnement individualisé vers l'emploi : rédaction de CV et lettres de motivation via CVdesignr, maîtrise des services en ligne France Travail (emploi-store.fr, MétierScope, espace personnel)
Formatrice/Animatrice d'atelier numérique au sein de ma micro-entreprise
De mai 2015 à octobre 2025
Entreprises et particuliers
Accompagnement :
- à la prise en main de nouveaux matériels : pc fixe ou portable, mobile, tablette, imprimante...
- à la maîtrise
du numérique (utilisation de pc, tablette, téléphones)
des outils bureautiques (Micosoft Office/Libre Office/Only Office),
des outils de communication (création d'adresse mails, client de messagerie : Outlook, Thunderbird, Gmail, messagerie : Teams, WhatsApp...),
à la navigation sur internet
aux démarches administratives : Ameli, CAF, Trésor Public, EDF, France Travail... pour créer ou modifier les espaces personnels.
à l'installation de logiciels sur pc, d'applications sur téléphone.
à la cybersécurité
Création de blog et de minisite Google
Maintenance de sites internet
Création de profils et maintenance des pages sur divers réseaux sociaux : Pages jaunes, Google, Facebook, WhatsApp, Instagram, X, Snapchat, Signal
Initiation à des logiciels professionnels spécifiques à l'entreprise
Centre de loisir, LE&C Grand Sud, IBOS-LOUEY-POUYASTRUC-GERDE-AUBARÈDE-MARSEILLAN-LASLADES
Initiation à l'informatique hardware (démontage et remontage des divers éléments d'un pc : DD, RAM, clavier, carte mère, carte wifi...)
Initiation à l'informatique et traitement de texte (maîtrise de Windows, du pack Office Microsoft/Libre Office/Open Office, ...)
Initiation à Internet et aux Multimédias (les dangers d'internet et des réseaux sociaux, l'ouverture sur le monde, visites virtuelles)
Initiation à la photo et la vidéo (light painting, stop motion, mannequin challenge, reportage, intégration de personnages dans des décors)
Initiation au montage vidéo
Escape game
Dessin sur tablette graphique avec des enfants de maternelle
Initiation au codage avec SCRATCH
Résidence Le Jonquère - EHPAD - JUILLAN (65)
Initiation à l'informatique
Navigation sur internet
création d'adresse mails
Initiation à l'usage des messageries : Teams, WhatsApp
Jeux en ligne
réseaux sociaux
Traitement de texte : création d'article, de poème, de reportage photos pour la Gazette mensuelle
Association Cœur et santé - Tarbes (65)
Initiation à l'informatique et maîtrise des OS Windows et Apple
Initiation à l'internet et accès aux sites les plus utiles (Ameli, CAF, Trésor Public, EDF, ...)
Mise en garde sur les fakes news, faux site et faux plantage de navigateur et ransomware....
Transfert et gestions des photos d'un portable ou d'un appareil photo vers un pc
Initiation au traitement de texte
Création et gestion des mails avec différents clients de messagerie Thunderbird, Gmail, Outlook
Installation de logiciels
Initiation et utilisation des différents OS pour les portables et tablettes
Installation et gestion des applications sur tablettes et portable
Création d'un blog complet pour l'association
Formatrice Service Client SITEL (FOUNDEVER) - JUILLAN (65)
De mai 2021 à août 2022
E. Leclerc / Royal Canin / Ministère de la Santé / FERRERO / BUITONI
J'ai formé les nouveaux arrivants et les agents en mobilité à :
Gérer l'interlocution client
Communiquer oralement et par écrit avec clarté et pédagogie,
Identifier les informations à recueillir auprès du client et les analyser en vue de lui apporter une réponse appropriée,
Naviguer simultanément sur le SI "gestion", les outils de GRC et l'Internet
Ecouter, exprimer positivement ses arguments en vue de rechercher la solution et l'adhésion
S'adapter à la diversité de ses interlocuteurs (internes et externes)
S'inscrire dans une démarche d'accompagnement et de conseil personnalisé
Méthodologie :
Création de synoptique
Création des supports (mémo papier, supports de cours et exercices en ligne)
Création de simulation à partir de cas réels
Quiz de validation des apprentissages
Extraction des données des quiz
Enquête de fin de formation
Suivi des stagiaires en production
Atelier en one to one pour reprendre les process
Atelier en groupe pour réviser ou mettre en place de nouveaux process
Formation en présentielle et à distance