なぜ「問い」なのか?
QI Laboの運営者である池田文人です。QIはQuestion Intelligenceの略であり,「問う力」を意味します。私が質問に興味を持ったのは,以前勤めていた(株)NTTデータでの業務を通じてのことです。当時,NTTデータは約1万人のSE(システムエンジニア)を抱えており、SEは自分たちだけでは解決困難なトラブルをヘルプデスクと呼ばれる専門家集団に問い合わせ解決していました。これらの回答を質問したSEが評価したところ、7割ほどの評価は「期待以上」または「期待通り」といったものでしたが,残りの約3割は「期待以下」でした。この3割の「期待以下」を減らすべく、質問を分析しました。
問いは組織の生産性を左右する
基本情報:OSやネットワークの種類,使用しているミドルウェアやアプリケーションの製品名など
背景情報:トラブルが生じるに至った経緯などの説明
トラブル情報:実際にどのようなトラブルが生じているかという説明
具体的には,質問内容を図の3つに構造化し,それぞれのパーツに含まれる専門用語の数を調べ,質問ごとの比率を割り出し比較しました。すると役に立つ回答が得られた質問はそうでないものに比べ、背景情報の方がトラブル情報よりも比率が高いことがわかりました。逆に役立つ回答が得られない質問はトラブル情報の方が背景情報よりも比率が有意に高かったのです。背景情報がしっかりしている質問はトラブルの原因をスムーズに特定でき,的確な回答を返すことができます。実際,SEが質問をしてから回答を得るまでの時間は,質問の質が良ければ有意に短かったのです。
これらを通して,質問一つで組織全体の生産性が左右されることがわかり、これによって博士号を取得しました。しかし,私はさらに,なぜ悪い質問をしてしまう人がこんなにいるんだろうか?と疑問に持ちました。当時のSEはほぼ修士修了者であり、高学歴です。そこで更なる分析をしたところ,役立つ質問ができないSEはトラブル解決を急ぎ焦っていることが多いことが判明しました。焦ってしまうと適切な質問ができなくなるということは,適切な質問の仕方が習得されていないことではないか?そういえば,学校では「答え」は教わるけれども,「問い方」はまったく教わってきていません。しかし社会に出てから本当に必要な力は,適切な質問をいつでもできることではないかと思いました。このような教育への変革には強いインパクトが必要です。日本は大学入試が非常に大きな影響力があるため、「問う力」が問われる試験が行われるようになれば,「問い」が意識され,「問う力」が醸成されるはずだと考えました。そして当時,北海道大学が新しく導入したAO入試を契機に設立された入学者選抜に関する研究部に転職しました。2001年の4月のことです。
QI Labo
北海道大学 高等教育推進機構/大学院理学院/脳科学研究教育センター〒060−0817札幌市北区北17条西8丁目情報教育館4F