PORTAL VISA - ABA DA QUALIDADE

CLASSIFICAÇÃO GERAL QUALIDADE VISA

INFORMAÇÕES ATENDIMENTO:

SCRIPT CANCELAMENTO DE CONTA E/OU CARTÃO

➡️ ARGUMENTAÇÃO GERAL

Com o cartão BrasilCard VISA e a conta digital, você tem mais liberdade e praticidade. Seu cartão é aceito em todos os lugares, possui a segurança do cartão virtual para compras online, e você pode comprar no Brasil e no exterior sem preocupações.

A sua conta digital permite transferências PIX e TED, saques e pagamento de boletos e de faturas. Além disso, você realiza recarga de celular pelo aplicativo BrasilCard Digital.

➡️ CLIENTE QUESTIONA SOBRE UCC

Lembre-se que a taxa de utilização só é cobrada quando o cartão é utilizado. Por isso, você pode deixar o seu cartão bloqueado, e nenhuma tarifa será cobrada.

➡️ CLIENTE QUESTIONA SOBRE LIMITE

Quanto mais você utiliza seu cartão, mais seu limite pode aumentar, e isso de forma automática. Mas enquanto espera, você pode solicitar o aumento de limite pelo aplicativo.

➡️CLIENTE DESEJA SEGUIR COM O CANCELAMENTO, MAS TEM FATURAS EM ABERTO

Antes de realizar o cancelamento da sua conta, precisamos que você fique ciente de alguns procedimentos.

Com o cancelamento, você perderá todo o acesso ao aplicativo BrasilCard Digital, e qualquer tipo de movimentação ficará indisponível. Já que você tem X faturas em aberto, é preciso que entre em contato conosco mensalmente, para que possamos enviar a sua fatura para quitação do débito.

Vale reforçar que em caso de atraso no pagamento de faturas, ainda assim, acarretará a cobrança de juro e multas por atraso.

Lembrando que se você permanecer com a conta ativa, mesmo sem utilizar o cartão, poderá pagar essas faturas diretamente pelo aplicativo, com mais agilidade e praticidade.

Se você não utilizar o cartão, ele não acumulará valores adicionais, apenas manterá o saldo dos débitos já realizados.

SCRIPT DE CANCELAMENTO DE SMS

➡️ SONDAGEM: Qual o motivo do cancelamento?

Senhor (a): O plano de Facilidade SMS é muito importante pra você! Veja quantos benefícios você tem por apenas 0,23 centavos por dia:
- Você fica informado de todas as promoções vantagens do Brasil Card;
- Você fica sabendo tudo sobre a sua fatura;
- Notificação quando a fatura fecha e aí você pode comprar com o prazo de até 38 dias para pagar;
- Lembrete no dia do vencimento da fatura, evitando o pagamento atrasado por esquecimento e o pagamento de juros;
- Notificação quando o seu limite de compras aumenta;
- Notificação em toda compra realizada com seu cartão mesmo se você estiver sem internet. Você fica sabendo o dia, hora, local e valor da compra. Além disso, o limite disponível você também fica sabendo.

Isso é muito importante para você poder conferir suas compras e controlar seus gastos, sem precisar ficar guardando papelzinho pois tudo vai estar no seu telefone. Viu?

Esse pacote te ajuda a controlar sua fatura! Pra completar, o pacote também te deixa mais seguro e ajuda no controle das suas compras.

Além de tudo o pacote te mantém mais seguro e informado sobre a utilização do seu cartão! Agora que você já sabe todos os benefícios que a facilidade sms trazem pro seu cartão, e ainda deixam suas compras mais seguras, vamos manter o serviço ativo?

SCRIPT PARA ATENDIMENTO COM CLIENTES SCORE BAIXO

➡️ Veja se o cliente é score baixo. Se for, use esta fraseologia:

"Senhor(a), sua conta está passando por uma análise interna para liberação, mas não se preocupe, estamos trabalhando para resolver. Vamos abrir uma solicitação ao setor responsável e assim eles entrarão em contato com você para resolver."

➡️ Se já tiver solicitação, fale assim:

"Verifiquei que já consta uma solicitação em aberto, peço que aguarde, que em breve será atendida."

➡️ Se o cliente já ligou várias vezes e o problema não foi resolvido, fale assim:

"Senhor (a), peço desculpas em nome do BrasilCard VISA. Identifiquei que já consta uma solicitação em aberto. Nesse caso, vou encaminhar seus dados para meus superiores, solicitando prioridade, para que seja resolvido o mais rápido possível."

🚩 Sinalize ao supervisor sobre a insatisfação do cliente quanto à demora na solicitação para que o caso seja atendido mais rápido.

SCRIPT CAMPANHAS

CAMPANHA DE REATIVACÃO DE CARTÃO

➡️ SCRIPT DA LIGAÇÃO:

“Boa tarde/Boa noite, eu falo com Luana?

Luana, me chamo Felipe e falo da central de atendimento da Brasil Card VISA. Tudo bem?

Estou entrando em contato para fornecer informações importantes sobre o seu cartão de crédito e para garantir que você esteja aproveitando ao máximo nossos benefícios."

➡️SONDAGEM:

“Notamos que você não tem utilizado seu cartão há algum tempo e gostaríamos de saber se há algo em que possamos ajudar. Você tem alguma dúvida sobre a utilização do cartão, enfrentou algum problema ou há outro motivo que levou você a parar de utilizar? Estou aqui para ajudar”.

Ø Caso ele diga que não houve nenhum motivo, que não tem dúvidas, não siga imediatamente o Script, busque sondar de forma assertiva até que saia o motivo da não utilização, e assim passar a melhor argumentação, de acordo com o perfil de cada cliente.

➡️ PROTOCOLO E FRASEOLOGIA DE RETORNO:

“Lembrando que nossa ligação gerou um protocolo se desejar anotar é só avisar. Caso a ligação caia, deixe o telefone disponível para que eu retorne.”

➡️ ARGUMENTAÇÃO:

Com base na insatisfação identificada durante a ligação, adapte sua argumentação para abordar essa insatisfação.

➡️ BENEFICIOS DO CARTÃO:

"Para que eu possa lhe passar mais informações sobre seu cartão me confirme os três primeiros dígitos do seu CPF com final xxx.

Seu limite disponível é de R$ xxx,xx, e você pode usar seu cartão em todas as lojas que aceitam VISA. Além disso, oferecemos um LIMITE EXTRA de 15% do seu limite total, perfeito para escolher o presente ideal para o seu pai. A taxa para utilizar este serviço é de apenas R$ 14,90."

“Lembre-se de que seu vencimento é no dia [data de vencimento] e seu melhor dia de compra é [dia recomendado]. Além disso, você conta com o nosso cartão virtual exclusivo para compras online, disponível no aplicativo BrasilCard Digital. Você já tem acesso ao aplicativo? Caso não tenha, podemos auxiliá-lo a baixá-lo."

“Diante das informações aqui prestadas neste atendimento, você pretende voltar a utilizar nosso Cartão?”

“Queremos garantir sua satisfação como nosso cliente. Há algo que a Brasil Card possa fazer para que você volte a utilizar o seu cartão?”

➡️ SAUDAÇÃO FINAL:

“Ficou alguma dúvida? Posso ajudar em algo mais?"

"A Brasil Card agradece a sua atenção. Peço por gentileza que permaneça em linha para avaliar o meu atendimento, pois é muito importante para o meu desenvolvimento na empresa. A nota é de 1 a 5, sendo 5 a maior e melhor nota. Posso contar com a sua avaliação?

Obrigado por sua educação e gentileza, tenha um excelente dia/tarde/noite."

CAMPANHA DE DESBLOQUEIO DE CARTÃO

➡️ SCRIPT DA LIGAÇÃO:

"Estou entrando em contato para confirmar se você já teve a oportunidade de desbloquear seu cartão de crédito BrasilCard VISA. Este é um passo importante para que você possa começar a utilizar todos os benefícios que oferecemos. Se ainda não fez isso, estou aqui para ajudar no processo. O desbloqueio pode ser feito rapidamente pelo nosso aplicativo BrasilCard Digital (informar o passo a passo para o desbloqueio).”

CAMPANHA PARA FINALIZAÇÃO DE CADASTRO

➡️ SCRIPT DA LIGAÇÃO:

"Estou entrando em contato para verificar se você conseguiu finalizar o cadastro no nosso aplicativo BrasilCard Digital. E se encontrou algum problema ou ainda não teve a chance de finalizar e precisa de assistência, posso guiá-lo pelo processo de finalização do cadastro. No aplicativo, você precisa seguir alguns passos simples para completar o registro. Posso explicar cada etapa ou fornecer o suporte necessário.”

"Caso tenha encontrado algum problema ou ainda não tenha tido a chance de finalizar, estou aqui para ajudar."

➡️ VALIDAÇÃO:

· Em todos os atendimentos ativos em que for necessário fornecer dados cadastrais, como saldo, limite extra, melhor dia de compra, etc., é necessário solicitar os três primeiros dígitos do CPF.

· Para os demais procedimentos e MOVIMENTAÇÕES, seguir as validações já existentes, de acordo com o cenário e com a solicitação do cliente durante o atendimento.

SCRIPT ATENDIMENTO VISA

ATENDIMENTO SEM INFORMAÇÃO

"BrasilCard Visa, bom dia, me chamo ..., com quem eu falo?

Olá, nome do cliente, como posso ajudar?

Essa ligação é gravada e gerou número de protocolo, deseja anotar?

Me informe seu CPF.

Um momento, caso necessite falar comigo pode chamar estou disponível.

Obrigada por aguardar."

Validação de dados

Solicitação do cliente

Peço que aguarde em linha para avaliar meu atendimento com uma nota de 1 a 5 sendo 5 a melhor nota. Posso contar com sua participação?

BrasilCard Visa agradece seu contato, tenha um excelente dia!

ATENDIMENTO COM INFORMAÇÃO

"Brasilcard Visa, bom dia, me chamo ..., com quem eu falo?

Olá, nome do cliente, como posso ajudar?

Essa ligação é gravada e gerou número de protocolo, deseja anotar?

Me informe seu CPF.

Enquanto suas informações carregam, aproveito para lhe informar que temos parceria com duas empresas: A Ágil que oferece empréstimos pessoais e o Cartão BrasilCard Saúde, com ele, você pode aproveitar consultas de telemedicina gratuitas, além de descontos em consultas presenciais e medicamentos, entre muitos outros benefícios! Você tem interesse? Caso tenha, posso transferir ao final do atendimento."

Validação de dados

Solicitação do cliente

Peço que aguarde em linha para avaliar meu atendimento com uma nota de 1 a 5 sendo 5 a melhor nota. Posso contar com sua participação?

BrasilCard Visa agradece seu contato, tenha um excelente dia!

VALIDAÇÃO

TODO ATENDIMENTO DEVE SER SOLICITADO O CPF

NOVA VALIDAÇÃO VISA

DESBLOQUEIO (FALCON, TOKEN, SENHA, CARTÃO VIRTUAL E DÉBITO) REDEFINIÇÃO DE TENTATIVAS.

-NOME COMPLETO

-TELEFONE (verificar se o número está correto, cliente deve informar DDD)

-DATA DE NASCIMENTO

-4 ÚLTIMOS DÍGITOS DO CARTÃO

SALDO, FATURA, VENCIMENTO E OUTRAS INFORMAÇÕES SIMPLES:

-NOME COMPLETO

ENVIO DE SENHA, RASTREIO (FORNECER CÓDIGO DE RASTREIO), REENVIO E SEGUNDA VIA DE CARTÃO, CONTESTAÇÃO, REATIVAÇÃO DE CARTÃO/CONTA:

-NOME COMPLETO

-ENDEREÇO COMPLETO (rua, número, bairro, cidade e estado)

-TELEFONE (verificar se o número está correto, cliente deve informar DDD)

ALTERAÇÃO DE ENDEREÇO, TELEFONE E EMAIL: DIRECIONAR AO APP

PARA PREENCHIMENTO DO FORMS (ENDEREÇO E TELEFONE)

-NOME COMPLETO

- ENDEREÇO ANTIGO E O ATUAL (rua, número, bairro, cidade e estado)

- TELEFONE (verificar se o número está correto, cliente deve informar DDD)

SCORE BAIXO – SEM MOVIMENTAÇÕES

NÃO PRECISA VALIDAR, SOMENTE VERIFICAR EM OCORRÊNCIAS E PREENCHER O FORMS

SCORE BAIXO – INFORMAÇÕES OU ENVIO DE FATURA ( Nome completo)

DADOS ADICIONAIS:
· EMAIL
· CEP, COMPLEMENTO
· RG
· DATA DE NASCIMENTO.

ORIENTAÇÕES SOBRE OS PROCEDIMENTOS

➡️CENÁRIO DE VOZ DIVERGENTE:
SOLICITAÇÕES QUE PODE REALIZAR:

INFORMAÇÕES BÁSICAS E ENVIO DE FATURA

CONTESTAÇÃO SEM SOLICITAÇÃO DE SEGUNDA VIA DE CARTÃO

REDEFINIÇÃO DE TENTATIVAS

ALTERAÇÃO CADASTRAL

CANCELAMENTO DE CARTÃO E SMS (SETOR DE RETENÇÃO)

OBS: OS SETORES SÓ REALIZARÃO O PROCEDIMENTO SE FOR PROCEDENTE E MEDIANTE A ACESSO BIO.

INFORMAÇÕES BÁSICAS E ENVIO DE FATURA

➡️CENÁRIO DE VOZ DIVERGENTE:
SOLICITAÇÕES QUE NÃO PODE REALIZAR:

ENVIO DE SENHA

DESBLOQUEIO DE CARTÃO

DESBLOQUEIO DE TOKEN

SEGUNDA VIA E REEVIO DE CARTÃO

IMPORTANTE: NÃO REALIZAR MOTIMENTAÇÕES PARA CLIENTE COM VOZ DIVERGENTE

NÃO REALIZAR ACESSO BIO SEM AUTORIZAÇÃO DO SUPERVISOR.

➡️ FRASEOLOGIAS RECOMENDADAS

Senhor, no momento não consigo atender à sua solicitação. Peço, por gentileza, que entre em contato em outro momento.

No momento, estou impossibilitado(a) de prosseguir com o atendimento por motivos operacionais. Agradeço a compreensão e peço, por gentileza, que entre em contato em outro momento.

TABULAÇÕES

LEMBRETES

ENVIO DE SENHA
- PROTOCOLO:

PEDIDO DE BLOQUEIO POR QUITAÇÃO DE DÉBITO
- PENDÊNCIA:
- PROTOCOLO:
- CLIENTE CIENTE DA FATURA PARA PAGAMENTO:

CLIENTE NÃO CONSEGUE EXCLUIR CARTÃO VIRTUAL/ ADICIONADO NO FORMS
- PROTOCOLO:

PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO SMS
- CLIENTE CONFIRMOU TODOS OS DADOS:
- PROTOCOLO:

CANCELAMENTO DO CARTÃO
- CLIENTE CONFIRMOU OS DADOS:
- CLIENTE POSSUI FATURAS PARA PAGAMENTO:
- MOTIVO:
- PROTOCOLO:

SEGUNDA VIA DO CARTÃO
- CARTÃO:
- MOTIVO:
- TAXA:
- PROTOCOLO:

REENVIO DO CARTÃO
- CLIENTE CONFIRMOU OS DADOS
- CÓDIGO DE RASTREIO:
- PROTOCOLO:

CONTESTAÇÃO DE COMPRA
- DATA DA COMPRA:
- ESTABELECIMENTO:
- VALOR:
- PARCELAMENTO:
- QUAL CARTÃO:
- FINAL DO CARTÃO:
- PROTOCOLO:
- DESCRIÇÃO:

EXTRATO BANCÁRIO (CHAT)
- CLIENTE SOLICITA SEU EXTRATO BANCÁRIO
- CLIENTE CONFIRMOU OS DADOS
- CPF:
- NOME DO CLIENTE:
- PRAZO DE EXTRATO:
- EMAIL:
- TELEFONE:
- AGÊNCIA:
- CONTA:
- PROTOCOLO:

VALOR DE PIX NÃO CAIU NA CONTA DA BRASILCARD (CHAT)
- DATA DO PIX:
- HORARIO:
- VALOR:
- BANCO REMETENTE:
- BANCO DESTINATÁRIO:
- COMPROVANTE:
ADICIONADO NO FORMS DE ERRO PIX E ENVIADO PARA IARA OLIVEIRA

BLOQUEIO DO SERVIÇO DE CONTACTLESS(APROXIMAÇÃO)
- PROTOCOLO:
ATENDIMENTO CHAT

ATIVAÇÃO DO SERVIÇO DE CONTACTLESS(APROXIMAÇÃO)
- PROTOCOLO:
- ATENDIMENTO CHAT

PRAZOS DE PROCEDIMENTOS

PODE E DEVE SER PASSADO PARA O CLIENTE DE ACORDO COM SEU DEVIDO CENÁRIO

DIAS ÚTEIS (APENAS DE SEGUNDA A SEXTA, SEM CONTAR FERIADOS)

Solicitação de extrato – 7 dias úteis
Entrega de cartão – 15 a 20 dias úteis
Segunda via de cartão – 15 a 20 dias úteis
Reenvio – 15 a 20 dias úteis
Baixa bancária de pagamento (outras instituições) – 2 dias úteis
Baixa bancária de pagamento (SALDO EM CONTA) – até 30 minutos
Estorno para constar no nosso sistema (devolvido por outra empresa) – 7 dias úteis

PRAZOS CORRIDOS

Aprovação de cartão e conta – 45 dias corridos
Contestação de compra – 120 dias corridos (4 meses)
Estorno de compra para abater na fatura – 1 a 2 ciclos de fatura (equivalente a 60 dias ou 2 meses)
Prazo de carência de SMS – 60 dias corridos
Cancelamento de cartão e conta com bloqueio do APP – 30 dias corridos

ACESSO BIO

QUANDO SOLICITAR ACESSO BIO?

Em todos os casos em que houver movimentação de cadastro em que o cliente possua a voz divergente ou esteja divergências de dados.

Movimentações:
- Desbloqueio;
- Envio de senha;
- Alteração cadastral;
- Bloqueio;
- Cancelamento de cartão;
- 2ª via de cartão;
- Reenvio;
- Lançamento de Contestação;
- Aplicativo Reset Token (voz divergente)

OBS: DESBLOQUEIO FALCON SOLICITAR SEMPRE.

QUANDO NÃO SOLICITAR ACESSO BIO?

Em cenário de informações:

- Aplicativo reset Token - TITULAR LIGANDO;
- Status do cartão;
- Segunda Via de fatura;
- Detalhamento de faturas;
- Saldos;
- Código de rastreio.

CHECKLIST - VOZ(RCP ATV), CHAT E RECLAME AQUI

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1FBBbchHTahvToNScpms-mmRi0s2y4Kp-r3XVVRp9tiw/edit?gid=453381597#gid=453381597

ALTERAÇÃO DE TELEFONE E ENDEREÇO

NÃO REALIZAMOS O PROCEDIMENTO ENVIAMOS A SOLICITAÇÃO AO SETOR ALTERAÇÃO VISA
OU ORIENTAMOS O CLIENTE A TROCAR NO APLICATIVO BRASILCARD DIGITAL

Preenchimento de Formulário:

• Certifique-se de que todos os campos obrigatórios estão preenchidos corretamente;
• Informe ao cliente que ele receberá um SMS para validação biométrica;
• Deixe lembrete para a solicitação.

OBS: Aos domingos, a alteração deve ser feita pelo próprio atendente mediante acesso biométrico.

AUMENTO DE LIMITE

Não realizamos solicitação de aumento de limite pela central o aumento ocorre de forma automática após o pagamento de fatura ou através do nosso AppBrasilCard Digital;
Não temos prazos para aumento de limite o cliente deve aguardar e acompanhar seu limite pelo AppBrasilCard Digital.

CONTESTAÇÃO DE COMPRA

QUANDO TRANSFERIR PARA A NEGOCIAÇÃO?

ATENDIMENTO VISA:

QUANDO TRANSFERIR PARA O NEGOCIAÇÃO VISA:

- SOMENTE QUANDO O CLIENTE ESTIVER COM O STATUS CRELIQ OU PERDA.
- OU QUANDO FOR AUTORIZADO PELO MONITOR OU SUPERVISOR.

QUANDO NÃO TRANSFERIR:

- QUANDO O CLIENTE ESTIVER ATIVO, NÃO FAZER TRANSFERÊNCIA;
- QUANDO O CLIENTE ESTIVER COM O STATUS ACORDO CRELIQ – ISSO QUER DIZER QUE O CLIENTE JÁ REALIZOU O ACORDO, SE ELE APENAS DESEJAR A INFORMAÇÃO DO PAGAMENTO DA ENTRADA, INFORMAR QUE O PRAZO É DE 48 HORAS ÚTEIS PARA A BAIXA E PEDIR PARA AGUARDAR;

Em caso de dúvidas, antes de realizar transferência pedir orientação ao monitor ou supervisor.

PRIVATE:

QUANDO DEVO TRANSFERIR PARA NEGOCIAÇÃO RCP:

- TODOS OS CLIENTE PROTESTO, EXCETO SE FOR APENAS PARA INFORMAR SOBRE BAIXA DE PAGAMENTO (48 HORAS ÚTEIS);
- CLIENTE INADIMPLENTE GUARDIAN, QUE CONHEÇA O DÉBITO E QUEIRA QUITÁ-LO;
- CLIENTE REPROCESSO ABAIXO QUE DESEJAR QUITAR O DÉBITO;
- CLIENTE COM NEGOCIAÇÃO OU PARCELAMENTO AUTOMÁTICO EM ANDAMENTO QUE DESEJAR RENEGOCIAR;
- CLIENTE QUE DESEJAR NEGOCIAR TODO O DÉBITO (TODAS AS FATURAS);

QUANDO NÃO DEVO TRANSFERIR PARA NEGOCIAÇÃO RCP:

(ESSES CASOS DEVEM IR PARA O ATENDIMENTO)

- DÚVIDAS DE FATURA;
- CLIENTE COM PARCELAMENTO AUTOMÁTICO DISPONÍVEL QUE DESEJA PARCELAR;
- EXPLICAÇÃO SOBRE JUROS;
- ENVIO DE FATURA;
- TODA E QUALQUER SOLICITAÇÃO QUE O PRÓPRIO SETOR DE ATENDIMENTO CONSIGA REALIZAR (DESBLOQUEIO, ENVIO DE SENHA, ALTERAÇÃO CADASTRAL).

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