BÁO CÁO THỰC TẬP THỰC TẾ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TRƯỜNG THUẬN

1.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

1.1 Tóm lược quá trình hình thành và phát triển

1.1.1 Khái quát về Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận

- Tên chính thức: Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận.

- Tên giao dịch: TRUONG THUAN TRADING AND SERVICE COMPANY LIMITED.

- Tên viết tắt: Head Thành Hiếu.

- Mã số thuế: 2100531248.

- Địa chỉ: Số 320, Nguyễn Thị Minh Khai, Khóm 10, Phường 7, Thành phố Trà Vinh, Trà Vinh.

- Giám đốc: Trần Hiếu Thuận

- Ngày cấp giấy phép: 27/05/2013.

- Ngày bắt đầu hoạt động: 24/05/2013.

- Số điện thoại: 02943864218

- Email: thanhhieu.vanphong@gmail.com

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

- Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận được thành lập ngày 26/05/2006 là một trong những cửa hàng Honda ủy nhiệm làm đại lý phân phối sản phẩm xe gắn máy, Công ty TNHH TM Thành Hiếu là tiền thân của Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận đi vào hoạt động chính thức ngày 27/05/2013 có tên viết tắt là Head Thành Hiếu.

- Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận do ông Trần Hiếu Thuận là người đại diện theo pháp luật của Công ty.

- Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận là một công ty tư nhân được thành lập theo sự vận hành của nền kinh tế mới, hoạt động theo cơ chế thị trường.

- Sau thời gian hoạt động, Ban lãnh đạo cùng toàn bộ nhân viên của Công ty đã không ngừng nổ lực, đưa Công ty đứng vững và phát triển từng bước theo kịp sự biến động của thị trường. Công ty không ngừng tạo được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng, hình ảnh Công ty muốn xây dựng trong tâm trí khách hàng đó là cửa hàng thân thiện, nhân viên thiệt tình, luôn mang đến sự thỏa mãn cao nhất về chất lượng và giá cả của sản phẩm.

- Trong thời gian hoạt động, Head Thành Hiếu luôn nổ lực và phấn đấu để vươn lên với mục tiêu: “Trở thành Head hàng đầu trong lòng khách hàng” do đó, công ty TNHH và DV Trường Thuận sử dụng những chương trình hết sức đa dạng và phong phú như: tặng phẩm khi mua xe, hỗ trợ mua xe trả góp với lãi suất thấp, đẩy mạnh dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, chăm sóc khách hàng đến mua xe, triển khai chương trình lái xe an toàn, quay số trúng thưởng,... để mang lại những ưu Đãi tốt nhất cho khách hàng.

- Với chiến lược tiếp cận thị trường một cách chủ động và không ngừng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và hướng tới mục tiêu trở thành đại lý tin cậy của khách hàng. Hướng tới mục tiêu trở thành Công ty đứng đầu về sản lượng tiêu thụ xe gắn máy. Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận Trà Vinh luôn coi chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ là kim chỉ nam cho hoạt động của mình.

- Đến nay Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận đã có sức mạnh cạnh tranh lớn trên thị trường với hệ thống phân phối xe rộng khắp huyện trong toàn tỉnh Trà Vinh nói chung.

- Tại hệ thống Honda Thành Hiếu có khu vực bảo trì, sửa chữa, được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại. Cùng với đội ngũ kỹ thuật viên giỏi, kinh nghiệm, tận tình. Được đào tạo chất lượng từ chính tổng công ty Honda Việt Nam, đảm bảo chăm sóc xe của quý khách nhanh chóng và hiệu quả nhất.

- Không chỉ chú trọng xây dựng hình ảnh và thương hiệu trên con đường chinh phục khách hàng như một mũi nhọn trong các chiến lược kinh doanh, Thành Hiếu còn được tạo những hiệu ứng tích cực trong các quan hệ xã hội bằng việc tích cực tham gia hỗ trợ các phong trào lễ hội ở tỉnh nhà, tạo điều kiện cho sinh viên được thực tập tại cửa hàng, hỗ trợ học sinh nghèo hiếu học, ủng hộ nhà tình thương, nhà đại đoàn kết, xây dựng cầu, thay nhớt miễn phí tại các hộ dân.

1.2 Chức năng, triết lý và lĩnh vực hoạt động.

1.2.1 Triết lý kinh doanh

- Tôn trọng cá nhân, sự tiên phong: chủ động để suy nghĩ một cách sáng tạo và hành động theo sáng kiến của riêng bản thân chứ không bị ràng buộc bởi các định kiến. Trong đó cần thiết rằng bản thân phải chịu trách nhiệm mọi kết quả của hành động mà mình làm.

- Bình đẳng: là phải công nhận và tôn trọng sự khác biệt của mỗi cá nhân và đối xử với họ như những người khác. Công ty chúng tôi cam kết nguyên tắc này và tạo cơ hội bình đẳng cho mỗi cá nhân. Trong cuộc đua về tính cách, giới tính, tuổi tác, tôn giáo và nguồn gốc quốc gia, trình độ học vấn, địa vị xã hội và tình trạng kinh tế thì không mang lại cơ hội cho mỗi cá nhân nào.

- Niềm vui cho hoạt động mua hàng: cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tất cả các nhu cầu và mong đợi của mỗi khách hàng.

1.2.2 Chức năng của Công ty

- Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận là một cửa hàng đại lý được Honda Việt Nam ủy nhiệm hoạt động với chức năng: chuyên mua bán các dòng xe gắn máy Honda chính hãng, cung cấp các phụ tùng xe máy chính hiệu, là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng trong và ngoài tỉnh. Công ty đảm bảo phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng từ quá trình sản xuất đến quá trình cân bằng nhu cầu thị trường, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

- Thông qua các hoạt động xúc tiến thương hiệu, quảng bá hình ảnh, các chương trình giúp mở rộng mạng lưới phân phối, nâng cao uy tín, chính xác thông tin trực tiếp về sản phẩm dịch vụ để khách hàng kịp thời nắm bắt và tin cậy hơn đối với những sản phẩm của Công ty.

- Công ty hoạt động theo hình thức Công ty TNHH, có giấy phép kinh doanh, chịu sự quản lý của Nhà nước và pháp luật vì Công ty phải chịu trách nhiệm cả về pháp nhân lẫn pháp lý.

1.2.3 Lĩnh vực hoạt động

Mã ngành

Ngành nghề kinh doanh

4541

Bán mô tô, xe máy.

45411

Bán buôn mô tô, xe máy.

45412

Bán lẻ mô tô, xe máy.

45413

Đại lý mô tô, xe máy.

45420

Bảo dưỡng và sữa chữa mô tô, xe máy.

4543

Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của mô tô, xe máy.

45431

Bán buôn phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của mô tô, xe máy.

45432

Bán lẻ phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của mô tô, xe máy.

45433

Đại lý phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của mô tô, xe máy.

1.3 Tổ chức quản lý

1.3.1 Bộ máy quản lý doanh nghiệp

- Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận có bộ máy quản lý từ trên xuống dưới bao gồm: Giám đốc, cửa hàng trưởng, phòng kế toán, phòng bán hàng, phòng dịch vụ, phòng phụ tùng, phòng lái xe an toàn, mỗi bộ phận có những chức năng, nhiệm vụ riêng biệt để Công ty hoạt động tốt đứng vững trên thị trường,...

1.3.2 Chức năng từng bộ phận

* Giám đốc công ty:

- Là người đại diện trước pháp luật, có toàn quyền quyết định mọi chủ trương của Công ty.

- Phân tích tài chính Công ty, theo dõi lợi nhuận, điều phối, củng cố và đánh giá dữ liệu tài chính của các phòng ban.

- Có quyền quyết định tài sản của Công ty, được tự do lựa chọn ngành nghề kinh doanh, các hình thức và cách thức huy động vốn, có quyền kinh doanh xuất nhập khẩu.

- Là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Công ty, khai thác và tìm kiếm thị trường, vạch ra chiến lược kinh doanh, có quyền tuyển, thuê và sử dụng lao động theo yêu cầu kinh doanh của Công ty.

- Tổ chức truyền đạt các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước và Công ty về công tác đào tạo và nâng cao tay nghề cho người lao động tại Công ty, giải quyết chính sách cho người lao động theo quy định của pháp luật.

- Phải tuân thủ quy định của pháp luật về quốc phòng, an ninh trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ tài nguyên môi trường.

* Cửa hàng trưởng:

- Cửa hàng trưởng còn là người nghiên cứu, định hướng và lên kế hoạch hoạt động cho cửa hàng, luôn có mặt tại Công ty để quản lý toàn bộ nhân viên và giải quyết những vấn đề phát sinh xảy ra trong Công ty.

- Phải xây dựng quy trình chuẩn, cần phải tách mình ra để xem lại mọi hoạt động của cửa hàng xem đã làm tốt hay chưa và có sự điều chỉnh sao cho phù hợp.

- Kiểm tra, đôn đốc các bộ phận bán hàng, phụ tùng, dịch vụ... làm việc một cách nghiêm túc, nhanh chóng, lập kế hoạch cho từng bộ phận hàng tuần, nhắc nhở nhân viên luôn giữ cho cửa hàng luôn sạch, đẹp theo tiêu chuẩn của cửa hàng, nguyên tắc bày biện và giá bán sản phẩm phải đúng chuẩn.

- Bố trí nhân lực và trách nhiệm của từng vị trí trong cửa hàng, quy trình quản lý hằng ngày, các chỉ số nền tảng và hệ thống báo cáo, các cuộc họp tập trung và các lần kiểm tra của cấp quản lý cao hơn.

* Phòng kế toán:

- Tổ chức bộ máy kế toán trên cơ sở chỉ đạo toàn bộ công việc kế toán, kiểm soát các hoạt động tài chính của đơn vị, chịu trách nhiệm trước ban Giám đốc của Công ty.

- Thu tiền bán hàng từ bộ phận bán hàng, làm báo cáo doanh thu, chi nộp cho Ban Giám đốc.

- Các số lượng ghi chép phải chính xác, đảm bảo trung thực, theo định kì phải tổ chức kiểm kê hàng hóa, tài sản, tiền mặt của Công ty.

- Hoạch toán chính xác, đầy đủ, hiệu quả sản xuất kinh doanh để báo cáo Giám đốc, nộp đúng các khoản ngân sách, các quỹ.

- Tham gia xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh đồng thời củng cố và hoàn thiện chế độ hạch toán kinh tế trong đơn vị.

* Nhân viên bán hàng:

- Là người đầu tiên tiếp cận khách hàng, nhanh chóng nắm bắt kịp nhu cầu của khách hàng mong muốn về loại xe nào.

- Giới thiệu sản phẩm với khách hàng, trả lời các câu hỏi về sản phẩm, tư vấn cho khách hàng, lựa chọn sản phẩm phù hợp, lấy hàng, tính tiền hàng, trao hàng cho khách.

- Giải thích cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, quà tặng, quyền lợi được hưởng khi mua xe, hướng dẫn khách hàng qui trình đăng ký xe, các thủ tục giấy tờ cần thiết, chế độ bảo hành và kiểm tra định kỳ.

- Thực hiện các điều tra của Công ty khi có yêu cầu, theo dõi phản ứng, đón nhận ý kiến của khách hàng với sản phẩm, kịp thời phản ánh thông tin về khách hàng, sản phẩm lên bộ phận quản lý.

- Lưu hóa đơn, số liệu về bán hàng, báo cáo thường xuyên về tình hình bán hàng cho cửa hàng trưởng.

- Ngoài ra, người bán hàng kiêm luôn việc giữ gìn vệ sinh và an toàn cho cửa hàng mà mình đứng bán.

* Nhân viên dịch vụ:

- Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, tổ chức việc phân tích nguyên nhân, hành động khắc phục phòng ngừa và theo dõi quá trình thực hiện.

- Hàng ngày tổng kết hoạt động khiếu nại của khách hàng, phân tích chỉ số khiếu nại của khách hàng.

- Kiểm tra xe định kỳ của khách hàng, sửa chữa xe theo yêu cầu của khách hàng kèm theo dịch vụ sửa chữa xe lưu động, tư vấn về những dịch vụ sắp tới của Công ty cho khách hàng nắm rõ.

- Phối hợp với phòng marketing thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi theo yêu cầu của Công ty.

- Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng, lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.

* Phòng phụ tùng:

- Tiếp cận khách hàng, đón tiếp khách hàng từ ngay cửa ra vào, tư vấn khách hàng về phụ tùng chính hãng Honda của Công ty, bán phụ tùng chính hãng và đúng giá theo quy định và giá đã niêm yết.

- Báo giá từng sản phẩm cho khách hàng khi có yêu cầu, xuất hóa đơn bán lẻ và thu tiền khách hàng.

- Thăm dò ý kiến khách hàng về nhu cầu, mong muốn sử dụng hàng chính hãng, về lợi ích và những quyền lợi được hưởng, quản lý xuất – nhập – tồn.

* Phòng lái xe an toàn:

- Lập kế hoạch LXAT cho Công ty và các hoạt động lưu động ở các huyện trong tỉnh Trà Vinh, hướng dẫn khách hàng tập lái xe trên máy tập LXAT, mời khách hàng thử tập lái xe.

- Tư vấn cho khách hàng luật giao thông đường bộ và phương pháp lái xe an toàn, kiểm soát kết quả lái xe an toàn.

* Thủ kho trưởng:

- Xem xét số lượng nhập kho và số lượng xuất kho để xem xét lượng hàng còn tồn tại trong kho là bao nhiêu sau đó đối chiếu với kế toán.

- Làm tốt các công tác nhập kho, quản lý kho để giảm tổn thất, hư hao xuống mức thấp nhất có thể, ghi nhận vào sổ nhập kho, xuất kho đảm bảo số sách và hiện vật phù hợp nhau.

* Kỹ thuật trưởng:

- Quản lý sử dụng, sửa chữa, mua sắm thiết bị, máy móc phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh trong toàn Công ty.

- Xây dựng phương án sửa chữa các loại phương tiện xe máy, thiết bị, sản phẩm trong Công ty.

- Hướng dẫn, giám sát và kiểm tra các kỹ thuật viên trong quá trình sửa chữa xe cho khách hàng về mặt kỹ thuật, chất lượng, tiến bộ, an toàn lao động, máy móc thiết bị và vệ sinh môi trường.

- Quản lý, bảo quản, sửa chữa, điều động toàn bộ xe máy thiết bị thi công trong toàn Công ty, lập kế hoạch sữa chữa, mua sắm thiết bị máy móc hàng quý, năm.

1.4 Tổ chức công tác kế toán

Bộ máy kế toán của Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận bao gồm kế toán trưởng, kế toán tổng hợp, kế toán viên, thủ quỹ được thể hiện qua sơ đồ sau

Chức năng nhiệm vụ của mỗi kế toán trong Công ty:

- Kế toán trưởng:

+ Có nhiệm vụ điều hành toàn bộ công tác kế toán, tham mưu cho Ban Giám đốc về các hoạt động sản xuất kinh doanh, chịu trách nhiệm pháp lý cao nhất về các số liệu kế toán trước cơ quan thuế và cơ quan chủ quản khác.

+ Kiểm tra và ký các văn bản báo cáo tài chính, bảng lương và các giấy tờ khác có liên quan trước khi đem ra Giám đốc ký, quan hệ đối nội, đối ngoại về các nghiệp vụ tài chính kế toán.

- Kế toán tổng hợp:

+Theo dõi một cách tổng quát tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty.

+ Tổ chức ghi chép, phản ánh tổng hợp số liệu về tình hình tài chính, xác định kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và trích lập các quỹ cho Công ty lập.

+ Lập báo cáo liên quan đến tài sản cố định, nguồn vốn theo yêu cầu của cơ quan cấp trên và của Giám đốc, lập toàn bộ báo cáo quyết đoán tài chính của Công ty.

- Kế toán viên: Theo dõi và ghi chép các nghiệp vụ liên quan đến tình hình thu tiền và các khoản nợ của khách hàng. Báo cáo thu chi cho kế toán trưởng hàng ngày

- Thủ quỹ: Chịu trách nhiệm về quỹ tiền mặt Công ty, kiểm tra tồn quỹ hàng ngày. Theo dõi cân đối thu chi hàng ngày báo cáo về Ban Giám đốc khi có yêu cầu.

1.5 Chiến lược và phương hướng phát triển trong tương lai

1.5.1 Chiến lược của Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận

* Chiến lược khác biệt hóa

Một chiến lược hữu hiệu nhằm làm mới với mình, tăng doanh số bán hàng, mở rộng thị phần và nâng cao sức cạnh tranh. Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm Công ty đã có rất nhiều sản phẩm xe máy phù hợp với từng lứa tuổi, giới tính, tình hình kinh tế của mỗi gia đình đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng... nên được rất nhiều người tin cậy, lựa chọn.

* Chiến lược định giá

- Đánh giá vào khách hàng mục tiêu là những khách hàng có thu nhập từ trung bình đến cao.

- Các sản phẩm của Công ty luôn định giá phù hợp theo thị trường và từng đối tượng khách hàng.

- Từ những sản phẩm tầm trung đáp ứng nhu cầu đi lại của một bộ phận khách hàng đến những sản phẩm cao cấp có giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng thể hiện đẳng cấp của người sử dụng.

* Chiến lược lấy khách hàng làm nền tảng

- Công ty TNHH TM và Dv Trường Thuận luôn lấy khách hàng làm tiền đề, luôn luôn có đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng biệt sẵn sàng giải đáp những thắc mắc khách hàng cần, điện thoại mời khách hàng đến kiểm tra xe định kỳ.

- Chương trình rút thăm trúng thưởng, tặng nón bảo hiểm đối với khách hàng khi mua xe tại Công ty.

- Khi khách hàng có những khiếu nại về thái độ của nhân viên trong Công ty đều được giải quyết ngay lập tức, phương châm lấy khách hàng là trọng điểm của việc kinh doanh tại Công ty.

* Chiến lược Marketing

- Là chiến lược được Công ty đánh giá cao với hiệu quả khá tốt: chính sách về giá và sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng và nhóm khách hàng có thu nhập từ cao đến thấp với những mức giá khác nhau, phân phối một cách hợp lý, chính sách xúc tiến đánh trúng vào tâm lý của người tiêu dùng.

* Chiến lược xúc tiến sản phẩm

- Công ty luôn cập nhật những sản phẩm mới nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phân phối các dòng xe với nhiều kiểu dáng, màu sắc, mẫu mã mới nhất cho khách hàng lựa chọn như: SH mode, Air Blade, Lead, Vision, wave,... và một số loại xe nhập khẩu.

- Công ty luôn đảm bảo cho khách hàng những ưu đãi tốt nhất với chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng như: chương trình thay nhớt miễn phí cho khách hàng đến kiểm tra xe định kỳ đúng quy định, quay số trúng xe, những gói cước ưu đãi cho sinh viên, nông dân: mua xe không cần trả trước với lãi xuâất thấp chỉ 1.69%.

- Công ty cam kết sẽ không ngừng phấn đấu hơn nữa để mang lại sự hài lòng nhất dành cho khách hàng một cách tuyệt đối, chu đáo đối với những sản phẩm của Công ty, khẳng định vị thế trong lòng khách hàng về thương hiệu của Công ty.

1.5.2 Phương hướng phát triển trong tương lai

- Để có thể đứng vững trước những cơ hội và thách thức trong điều kiện cạnh tranh với Công ty cùng ngành, Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận đã đề ra các phương hướng phát triển cho tương lai như:

- Trưng bày nhiều sản phẩm của Honda để khách hàng có thể thực tế quan sát, tìm hiểu sản phẩm.

- Đa dạng hóa chủng loại, sản phẩm, giá cả trên tất cả các phân khúc thị trường, giữ vững và nâng cao uy tín, chất lượng sản phẩm, cam kết sản phẩm thân thiện với môi trường.

- Các nhân viên ở Công ty có thái độ thân thiện với khách , tân tình hướng dẫn khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, lái xe an toàn.

- Các dòng sản phẩm trung bình như Wave, Dream,... được phân phối tại thị trường nông thôn, hướng vào khách hàng có thu nhập trung bình, thấp.

- Phát triển sản phẩm mới: tình hình cạnh tranh trên thị trường xe gắn máy ngày càng gay gắt cộng thêm nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi từng ngày đòi hỏi và lựa chọn ngày càng gắt gao. Vì vậy, muốn tồn tại và phát triển Công ty tổ chức vài cuộc nghiên cứu thị trường, tham khảo thị hiếu của người tiêu dùng, nghiên cứu các sản phẩm đang được ưa chuộng hay sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, để từ đó tìm ra các mẫu sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị trường.

- Khai thác tốt nguồn lực nội tại của Công ty đảm bảo việc làm và ổn định đời sống cho nhân viên, phát huy tinh thần dân chủ, sáng tạo tri thức của người lao động tạo nên sức mạnh thống nhất từ Giám đốc cho đến nhân viên cùng đưa Công ty phát triển đi lên.

2.NHỮNG CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI CÔNG TY

2.1 Những công việc thực hiện tại đơn vị

- Thực tập là giai đoạn chuyển tiếp giữa môi trường học tập trên giảng đường sang môi trường thực tế, tạo điều kiện cho tôi có cơ hội tiếp xúc thực tiễn gắn kết những lý thuyết đã học được trên ghế nhà trường với môi trường bên ngoài.

* Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận, tôi được tiếp xúc với các công việc như sau:

2.1.1 Chăm sóc khách hàng

- Được các chị nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn điện thoại mời khách hàng đến kiểm tra xe định kỳ theo quy định 3 hoặc 4 tháng một lần nhằm nhắc nhở khách hàng thay nhớt xe thường xuyên 2000km/1 lần.

- Gởi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng theo từng ngày, ghi thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng kèm theo phiếu thay nhớt miễn phí cho khách hàng gởi theo bưu điện đến nhà từng người.

* Bài học khi thực tập:

- Được học hỏi cách chăm sóc khách hàng của các anh chị, hiểu được tâm lý khách hàng, học được cách nói chuyện cho phù hợp với từng điều kiện khác nhau.

- Khi nói chuyện với khách hàng phải chú ý đến giọng nói lớn, nhỏ, vừa phải để khách hàng có thể nghe rõ cuộc trò chuyện, ngữ điệu phải nhẹ nhàng dễ chịu, lựa chọn từ ngữ cho phù hợp, phải có lời chào và cám ơn khi kết thúc cuộc trò chuyện với khách, để khách hàng tắt máy trước, tránh tình trạng tắt máy trước khách hàng làm cho khách cảm thấy khó chịu.

- Cảm thấy tự tin hơn khi giao tiếp với người khác, học được cách chăm sóc khách hàng để ứng xử với những khách hàng khó tính, nóng nãy.

2.1.2 Tiếp nhận xe từ khách hàng

- Khi khách hàng đến cửa hàng kiểm tra xe thì tiếp nhận thông tin khách hàng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sau đó ghi vào phiếu sửa chữa, mời khách hàng vào phía trong khu vực chờ nghỉ ngơi, dùng nước, kẹo trong thời gian chờ đợi, giao phiếu cho các anh kĩ thuật để kiểm tra làm theo yêu cầu của khách hàng.

* Bài học khi thực tập:

- Được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu được nhu cầu của khách hàng, học được cách thận trọng trong quá trình giao tiếp với khách, không để khách hàng chờ đợi quá lâu.

- Lúc nào cũng phải vui vẻ với khách hàng để họ cảm thấy được chăm sóc nhiệt tình, không phân biệt bất kỳ khách hàng nào.

2.1.3 Thu tiền dịch vụ của khách hàng

- Khi nhân viên kỹ thuật đã kiểm tra xe và sửa chữa xe cho khách hàng xong thì mời khách hàng ra nhận xe, báo giá tiền, ghi lại thông tin khách hàng (tên, địa chỉ, số điện thoại,...) mời khách hàng ký tên vào chỗ sửa chữa, gửi tiền thừa lại cho khách, nhắc nhở khách về lần kiểm tra xe tiếp theo, hướng dẫn khách về chương trình kiểm tra xe đủ 4 lần định kỳ sẽ được 1 phiếu thay nhớt miễn phí.

- Đối với hóa đơn trên 500.000 nghìn thì sẽ được tặng 1 phiếu thay nhớt giảm giá 50% áp dụng cho đợt thay nhớt kế tiếp.

* Bài học khi thực tập:

- Tính toán phải nhanh nhưng độ chính xác phải tuyệt đối, kiểm tra đầy đủ thông tin khách hàng trên phiếu tính tiền.

- Thái độ niềm nở, vui vẻ khi khách hàng có thắc mắc về phiếu thanh toán để cho khách hàng có cảm giác được tôn trọng.

2.1.4 Photocopy và in tài liệu

- Đối với hoạt động kinh doanh của bất kì một Công ty nào thì các tài liệu kế toán cũng như hóa đơn vô cùng nhiều và có nhu cầu photo hóa đơn, phiếu nhập kho, phiếu chi, phiếu kiểm tra định kỳ, để kiểm tra báo cáo hay đánh máy lại một hợp đồng dựa trên nguyên mẫu cũ luôn mất nhiều thời gian.

- Khi ngồi trên ghế nhà trường tôi đã được học qua môn tin học đại cương nên đối với việc photocopy cũng không quá khó khăn đối với tôi.

- Do đó, tôi được giao nhiệm vụ đó để bước đầu tiếp xúc với những công việc văn phòng đơn giản, làm quen với máy và photo.

* Bài học khi thực tập:

- Không để ghim bấm tay kẹp giấy rơi vào máy.

- Giấy in phải để thẳng, giấy không bị nhàu nát hay quăn góc.

- Phải kiểm tra số lượng giấy và mực trước khi in văn bản.

2.1.5 Nhập danh sách khách hàng.

- Với những kỹ năng đã được học trong môn Tin học đại cương về soạn thảo văn bản, tôi có thể giúp các chị nhân viên nhập danh sách khách hàng vào máy tính một cách nhanh chóng và chính xác.

- Nhập loại xe khách hàng mua, số khung, số máy, tên khách hàng, địa chỉ, ngày sinh, số điện thoại, giá mua xe để lưu vào bảng kiểm tra xe định kỳ lần tới sẽ điện thoại nhắc nhở khách hàng đi kiểm tra xe, đồng thời hỏi khách hàng có hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng, giá xe có đúng với giá đã bán chưa.

* Bài học khi thực tập:

- Sau khi đánh văn bản, phải kiểm tra lại toàn bộ xem có sai lỗi chính tả hay không, có sai sót trong câu chữ hay không để kịp thời chỉnh sửa, nhập đúng thời gian, ngày, số lượng xe mỗi ngày không được sai dù một con số nhỏ trong quá trình nhập liệu.

2.1.6 Điền phiếu kiểm tra định kỳ, đóng mộc

- Khi khách hàng mang xe đến kiểm tra có đem theo sổ bảo hành thì ghi vào sổ bảo hành lần kiểm tra định kỳ những gì khách hàng cần, kiểm tra sổ nếu vẫn còn trong thời gian được kiểm tra miễn phí thì đóng mộc cho khách hàng nếu đủ 4 mộc theo chương trình khuyến mãi thì sẽ được phiếu thay nhớt miễn phí.

*Bài học khi thực tập:

-Cần kiểm tra kỹ lưỡng thông tin khách hàng cũng như thời hạn bảo hành trước khi điền vào sổ bảo hành. Tránh giao nhầm sổ bảo hành, phiếu thay nhớt miễn phí hay các thông tin kiểm tra khác.

2.1.7 Dán team xe, ghi mã bình.

- Khi khách hàng vào sửa chữa xe, trước khi giao xe cho khách phải dán team vào đuôi mỗi xe để khách hàng khi có vấn đề về chiếc xe của mình có thể điện thoại lại Công ty nhờ dịch vụ sửa chữa xe lưu động đến hỗ trợ kịp thời trong thời gian sớm nhất.

- Khi lấy mã bình phải ghi chính xác, sau khi ghi xong phải nhanh chóng chuyển giao lại sổ bảo hành cho phòng kế toán tránh tình trạng giữ sổ quá lâu làm ảnh hưởng đến việc giao toa cho khách.

*Bài học khi thực tập:

- Khi dán tem xe phải dán ngay thẳng, dán vào đuôi xe ở giữa phía dưới. Mã bình phải được ghi chính xác, rõ ràng.

2.1.8 Phát tờ rơi

- Khi Công ty có chương trình khuyến mãi mới, thay nhớt miễn phí, giới thiệu mẫu xe mới, các chuyến lưu động thì sẽ phát tờ rơi trước đó vài ngày cho khách hàng nắm bắt được thông tin về thời gian diễn ra chương trình để khách hàng đến đúng địa điểm. Thường thì tôi và các anh chị phát ở các khu công nghiệp cho công nhân, các chợ, trường đại học phát đến tận tay mỗi khách hàng.

2.1.9 Gọi điện thoại cho khách hàng đến kiểm tra xe định kỳ

Khi gọi điện thoại phải có chủ ngữ, vị ngữ “Dạ. Em chào anh/chị, em gọi đến từ Honda Thành Hiếu. Dạ phải số điện thoại của anh/chị...”. Khi xác nhận đúng tên khách hàng thì tiến hành nêu lý do và mục đích cuộc gọi. “ Em gọi để mời anh/chị đến kiểm tra xe định kỳ ạ”. Và yêu cầu khách hàng mang theo sổ bảo hành khi đến kiểm tra xe. Kết thúc cuộc gọi không quên gửi lời cảm ơn và lời chào khách hàng.

*Bài học khi thực tập:

- Khi gọi điện cho khách hàng phải giữ giọng nói vừa đủ nghe, nhỏ nhẹ, không quá to không quá nhỏ, không được quát khách. Trình bày lý do gọi điện rõ ràng, súc tích trách nói dài dòng, lạc đề.

- Khi khách hàng hỏi các vấn đề liên quan đến dịch vụ hay sửa chữa cần lưu lại thông tin khách hàng và vấn đề khách hàng băn khoăn để nhân viên cửa hàng tư vấn chính xác nhất.

2.2 Những công việc quan sát tại đơn vị

2.2.1 Quan sát cách các anh, chị bán hàng

- Khi khách hàng vào cửa hàng thì mấy anh, chị bước ra chào hỏi khách cần mua chiếc xe gì với thái độ thân thiện hòa nhã, đi theo tư vấn cho khách về chiếc xe mà họ nhắm đến mức giá là bao nhiêu, xe có bao nhiêu màu, quy trình thủ tục làm giấy tờ, tiền đóng thuế là bao nhiêu, nếu mua xe trả tiền mặt không vay ngân hàng thì sẽ đóng biển số xe trong thời gian bao lâu, nếu khách hàng đồng ý mua thì mời khách hàng vào quầy thu ngân làm giấy tờ để nhận xe.

* Bài học khi thực tập:

- Quan sát được cách các anh chị tư vấn cho khách hàng, hiểu rõ hơn về mẫu mã, lĩnh vực hoạt động của Công ty, cung cấp nhiều kiến thức bổ ích cho việc lựa chọn hàng hóa sau này.

- Cách các anh chị ghi biên nhận cho khách hàng, cách nhận tiền, gởi tiền thừa, cách nói chuyện thân thiện luôn lúc nào cũng tươi cười.

2.2.2 Cách nghe điện thoại khi khách hàng khiếu nại.

- Khi nghe điện thoại phải có chủ ngữ, vị ngữ “Dạ, cửa hàng Honda Thành Hiếu xin nghe ạ” cần có giấy trước mặt để ghi lại tên khách hàng, lý do tại sao khách hàng khiếu nại, giải đáp thắc mắc khách hàng để khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ, sau đó ghi chú lại và báo về cấp trên tình hình khách hàng không hài lòng do vấn đề đó và đưa ra hướng giải quyết chung để lần sau không lặp lại.

* Bài học khi thực tập:

- Khi nghe điện thoại phải hiểu được khách hàng nói gì, ghi chép cẩn thận, nói chuyện từ tốn nhẹ nhàng không hấp tấp, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, hiểu được tâm lý khách hàng hơn.

2.2.3 Nhập liệu, quét mã khách hàng

- Khi khách hàng đến cửa hàng có mang thêm sổ bảo hành thì nhìn số km trên kim đồng hồ xe của khách nhập vào máy tính để làm giấy kiểm tra định kỳ cho khách hàng, quét sổ bảo hành trên máy tính để lưu giữ là khách hàng đã lại kiễm tra xe định kỳ vào ngày mấy.

2.2.4 Tổng hợp thông tin đăng ký của khách hàng.

- Kiểm tra thông tin khách hàng trên máy tính rồi ghi vào phiếu thông tin đăng ký của khách (họ tên, ngày mua xe, ngày kiểm tra, số khung, số máy, số điện thoại, biển số xe, tên nhân viên kỹ thuật,...) khi viết thông tin đánh dấu vào ô khách hàng cần kiểm tra, đóng mộc của Công ty vào từng phiếu.

* Bài học khi thực tập:

- Khi viết phải nhìn kỹ, viết chính xác thông tin không được nhầm lẫn đặc biệt là số khung, số máy, biển số xe phải đúng với sổ bảo hành.

2.2.5 Nộp tiền cho quầy phụ tùng

- Trong ngày làm việc, khi số lượng xe vừa đủ nhiều thì các anh chị quầy dịch vụ phải kiểm phiếu viết vào sổ kiểm tra tiền của quầy phụ tùng và quầy dịch vụ có khớp với nhau, số lượng phụ tùng bán ra có khớp với quầy dịch vụ thu vào.

* Bài học khi thực tập:

Khi kiểm phiếu và ghi số phải chính xác, khi nộp tiền phải có chữ ký của người nhận, chấp nhận số tiền đã nộp là đúng. Rèn luyện tính cẩn thận, tỉ mỉ không được chủ quan, ghi chép cẩn thận rõ ràng.

3.BÀI HỌC KINH NGHIỆM

3.1 Thuận lợi

Trong quá trình thực tập tại đơn vị tôi nhận được sự giúp đỡ và chỉ bảo của các anh chị cũng như các bậc lãnh đạo công ty. Những chia sẽ chân thật của lãnh đạo công ty tạo cơ hội cho tôi phát triển nhiều hơn.

Nhờ khả năng giao tiếp tốt tôi nhanh chóng hòa nhập được môi trường làm việc cũng như làm quen với mọi người trong công ty. Điều này tạo nên không khí làm việc luôn thoải mái, công việc trở nên dễ dàng và mai mắn hơn.

Nơi làm việc trong nội ô Thành phố Trà Vinh nên việc di chuyển đến chỗ làm thuận tiện hơn. Không gian làm việc rộng rãi, thoáng mát và các trang thiết bị hiện đại nên công việc được tiến hành không gặp nhiều rất rối.

3.2 Khó khăn

Trong tuần đầu tiên tôi còn sai sót về kỹ năng cũng như chuyên môn nên công việc chưa được thực hiện thuần thục. Vì công việc không được thực hiện liên tục nên có những thời gian rảnh rõi.

Trong thời gian đầu tôi còn nhút nhát, không dám đề xuất, đóng góp ý kiến cá nhân. Bên cạnh đó, tôi chưa chủ động 100% với công việc cũng như trao đổi thẳng thắn những vấn đề phát sinh.

3.3 Bài học kinh nghiệm

3.3.1 Sự tự tin và chủ động

- Chủ động là bài học lớn nhất và cũng chính là bài học đầu tiên của tôi khi đi thực tập, chủ động làm quen với mọi người, chủ động tìm hiểu công việc tại nơi thực tập, chủ động đề xuất và cùng làm việc với mọi người đều này giúp cho tôi hòa nhập nhanh hơn vào Công ty.

- Qua những lần giao tiếp với khách hàng, đã giúp tôi tự tin hơn vào bản thân, khi gặp vướng mắc trong công việc phải thẳng thắng trao đổi để tìm ra nguyên nhân, có hướng khắc phục thật hiệu quả.

- Khi ở Công ty không phải ai cũng có thời gian để quan tâm, theo sát và chỉ bảo nên sự chủ động là rất cần thiết, giúp tôi nắm bắt được cơ hội và học hỏi được nhiều điều từ thực tế.

3.3.2 Những kỹ năng có được

- Qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận đã giúp cho tôi có được những kỹ năng rất thiết thực để có thể vận dụng khi ra trường:

+ Kỹ năng tư duy và sáng tạo trong công việc.

+ Kỹ năng chăm sóc khách hàng

+ Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định.

+ Kỹ năng giao tiếp.

- Nâng cao trách nhiệm hơn đối với những công việc được giao, có sự kiên nhẫn, trung thực cao hơn đối với những công việc đã làm và thực hiện nó đúng theo yêu cầu được giao phó.

Giúp tôi có tác phong làm việc, tiếp cận thực tiễn sâu hơn về công tác nghiệp vụ, tích lũy nhiều kinh nghiệm, không bị bỡ ngỡ với công việc sau này khi ra trường, củng cố lập trường, nâng cao ý thức trong công việc, có tầm nhìn xa hơn về những công việc sẽ thực hiện trong tương lai.

3.3.3 Kinh nghiệm học từ công ty

- Hoàn thành đợt thực tập là tiền đề cho hành trang vào đời của bản thân, đợt thực tập này cũng giúp tôi có cơ hội để nâng cao kiến thức về hoạt động của Công ty trong lĩnhh vực xe máy, tìm hiểu về công việc của các chuyên ngành khác nhau và vị trí công việc trong tương lai.

- Cảm thấy tự tin hơn khi đứng trước nhiều người, học được những cách giao tiếp với khách hàng phải làm sao cho họ cảm thấy hài lòng muốn mua sản phẩm của Công ty, trong công tác tính toán phải nhanh nhẹn nhưng độ chính xác phải cao, rèn luyện tính cẩn thận trong từng công việc được giao, nói chuyện nhẹ nhàng từ tốn, vui vẻ thể hiện thái độ lịch sự đối với mọi người trong Công ty.

3.3.4 Phải có tác phong làm việc, đi làm đúng giờ

- Mỗi anh chị trong Công ty đều có tác phong nhanh nhẹn, kỹ lưỡng đi làm đúng giờ, nên tôi cũng phải đi đúng giờ để thể hiện thái độ lịch sự, tôn trọng các anh chị thực hiện nghiêm chỉnh các quy định, nguyên tắc Công ty đặt ra.

Mỗi bài học, kinh nghiệm nhận được từ chuyến đi thực tập sẽ là tài sản vô giá, hành trang để tôi vững bước trên con đường tương lai của chính mình.

4.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4.1 Kết luận

- Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận, nhờ sự giúp đỡ nhiệt tình và thân thiện của các anh chị trong Công ty, nên quá trình thực tập của tôi có phần thuận lợi hơn. Đến đây, tôi được quan sát và hòa mình vào môi trường làm việc của một Công ty uy tín. Tôi được thể hiện những khả năng mới khi tiếp xúc và xử lý các vấn đề trước giờ chưa từng gặp. Đây là khoảng thời gian cho phép tôi phạm lỗi, thử nghiệm những gì tôi tin tưởng là đúng. Từ đó, thông qua việc thực tập tôi có cái nhìn rõ hơn về điểm mạnh cũng như điểm yếu và sở thích của chính mình.

- Có thể nói thời gian thực tập khá ngắn ngủi, chỉ 4 tuần song có ý nghĩa quan trọng khi vừa giúp tôi hoàn thiện kỹ năng, năng lực mà còn mở ra cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp. Tôi học được cách quản lý công việc và học cách làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, ngoài ra tôi được học hỏi từ mọi người bằng cách quan sát những thói quen tích cực và tiêu cực của họ và đó là những kinh nghiệm đáng giá giúp tôi vững bước trên con đường của mình.

- Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận là một công ty có nề nếp kỷ cương rất chặt chẽ từ các bộ phận, phân công công việc có kế hoạch rõ ràng, mọi hoạt động đều theo sự chỉ đạo của ban giám đốc công ty, sự giám sát chặt chẽ của cửa hàng trưởng. Công ty có vị trí mặt tiền thuận lợi cho việc kinh doanh, mọi người có thể dễ dàng tìm thấy công ty, trưng bày sản phẩm một cách đẹp mắt. Nhân viên công ty nhiệt tình thân thiện, giải đáp mọi thắc mắc khách hàng cần, hòa đồng vui vẻ với đồng nghiệp, giúp đở hỗ trợ nhau trong công việc.

- Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận luôn đề ra cho mình mục tiêu, phương hướng hoạt động trong thời gian nhất định nhằm thích ứng một cách nhanh nhất đối với sự biến đổi không ngừng của nền kinh tế. Kết quả về hoạt động của công ty qua 4 năm tăng đáng kể, chi phí tăng, doanh thu tăng, lợi nhuận cũng tăng, ba yếu tố này tỉ lệ thuận với nhau là do thu nhập của người tiêu dùng hiện nay ngày càng cao nên việc sử dụng phương tiện đi lại cho phù hợp với mức sống và sở thích, thị hiếu, giá cả ngày càng được người dân quan tâm hơn.

- Đối với bản thân tôi, sau khi kết thúc quá trình thực tập tôi sẽ không ngừng rèn luyện và phát triển những kỹ năng mà tôi đã học hỏi được trong quá trình thực tập đồng thời khắc phục được những điểm yếu của bản thân ngày càng hoàn thiện hơn.

4.2 Kiến nghị

Qua thời gian thực tập, tìm hiểu về tình hình thực tế Công ty TNHH TM và DV Trường Thuận, tôi xin có một vài kiến nghị riêng của bản thân đối với Công ty như sau:

-Tạo điều kiện cho sinh viên thực hiện được nhiều công việc tại công ty. Giúp sinh viên hình dung công việc thực tế tại công ty như thế nào.

-Tạo nhiều cơ hội cho sinh viên tiếp cận thực tiễn để có những trải nghiệm tốt hơn và sâu sắc về lĩnh vực hoạt động của công ty.