Kebijakan dan dasar Hukum

Latar Belakang Kebijakan

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sebagai instrumen utama untuk mengukur kualitas pelayanan publik dari perspektif masyarakat.
SKM menjadi bagian penting dalam reformasi birokrasi, karena hasilnya digunakan untuk:

• Mengevaluasi kinerja unit pelayanan publik,

• Menentukan arah kebijakan pembinaan dan inovasi layanan, serta

• Menjadi indikator utama dalam Indeks Pelayanan Publik (IPP) dan Reformasi Birokrasi Tematik Pelayanan Publik.

Dasar Hukum Pelaksanaan SKM

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

   • Pasal 36–38: mewajibkan setiap penyelenggara layanan publik untuk melakukan survei kepuasan masyarakat secara berkala.

   • Tujuannya untuk menilai tingkat kepuasan dan perbaikan mutu layanan.

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU 25/2009

   • Pasal 40–42: mengatur bahwa hasil survei digunakan sebagai dasar penyusunan kebijakan dan peningkatan kualitas layanan.

3. Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan SKM

   • Menetapkan pedoman teknis penyusunan, pelaksanaan, dan pelaporan SKM.

   • Mengatur 9 unsur pokok SKM, periode pelaksanaan, dan kewajiban publikasi hasil survei.

 Konsep dan Tujuan

A. Penetapan Pelaksana

SKM dapat dilakukan:

• Secara swakelola, dengan membentuk Tim SKM yang terdiri dari pengarah, pelaksana (maksimal 5 orang), dan sekretariat (maksimal 3 orang); atau

• Melalui kerja sama dengan lembaga lain yang memiliki kredibilitas dan pengalaman di bidang penelitian/survei (misalnya BPS, perguruan tinggi, atau lembaga survei independen) berdasarkan perjanjian kerja sama

B. Penyusunan Instrumen

Instrumen SKM harus memuat 9 unsur pokok penilaian, yaitu:

1. Persyaratan

2. Sistem, mekanisme, dan prosedur

3. Waktu penyelesaian

4. Biaya/tarif

5. Produk layanan

6. Kompetensi pelaksana

7. Perilaku pelaksana

8. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

9. Sarana dan prasarana

Setiap unsur diukur menggunakan Skala Likert 1–4, dengan opsi :

1. Sangat tidak setuju

2. Tidak setuju

3. Setuju

4. Sangat setuju

Selain pertanyaan tertutup (Likert), dapat ditambahkan pertanyaan terbuka untuk menangkap saran dan aspirasi pengguna layanan. Penyelenggara dapat menyesuaikan instrumen berdasarkan karakteristik layanan atau kanal layanan yang digunakan (luring/daring/Hybrid).  

Template Kuisoner dapat diunduh pada halaman : BahanUnduhSKM 

C. Penentuan Sampel

Iumlah responden ditentukan dengan pendekatan statistik. Metode pengambilan sampel dapat berupa:

• Probability Sampling, bila populasi pengguna layanan diketahui;

• Non-Probability Sampling, bila populasi tidak pasti, dengan estimasi jumlah responden minimal 100 orang untuk menjamin validitas.

Lokasi pengumpulan data dilakukan di:

• Tempat layanan (misalnya MPP, loket, rumah sakit); atau

• Lingkungan masyarakat pengguna layanan (rumah, kantor, sekolah, dll)

D. Distribusi Kuesioner

Data dikumpulkan menggunakan berbagai teknik survei:

• Kuesioner dengan wawancara tatap muka;

• Kuesioner isian sendiri (manual atau dikirimkan via pos/email);

• E-survei (formulir online, QR code, aplikasi digital);

• Diskusi kelompok terfokus (FGD);

• Wawancara mendalam.

Survei dilakukan terhadap responden yang telah menerima layanan, untuk memastikan hasilnya mencerminkan pengalaman pengguna. Penyebaran dapat dilakukan secara multikanal (offline dan online). Responden mengisi kuesioner sendiri atau dibantu oleh petugas pencacah. Bila dilakukan oleh petugas internal, disarankan menghadirkan unsur pengawasan untuk menjaga objektivitas hasil survei Hasil survei wajib menyertakan saran perbaikan dari pengguna layanan dan dipublikasikan kepada publik melalui ruang layanan, media cetak, situs web, atau media sosial unit.

E. Cleansing dan Analisis Data

Setelah data terkumpul, dilakukan proses pembersihan (cleansing) agar tidak ada data ganda, kosong, atau bias.

Analisis dilakukan dalam dua bentuk:

1. Analisis Kuantitatif

Menghitung skor tiap unsur dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan rumus:

IKM = Total Nilai Persepsi Per Unsur / Jumlah Unsur x 25

2. Analisis Kualitatif

Menganalisis saran, kritik, atau masukan terbuka masyarakat menggunakan pendekatan tematik (thematic analysis).

Analisis dilakukan secara kuantitatif dan kualitatif untuk menggambarkan persepsi masyarakat secara menyeluruh.

F. Pembuatan RTL

RTL disusun berdasarkan hasil analisis untuk memperbaiki unsur pelayanan dengan nilai terendah. Isi RTL meliputi:

• Identifikasi unsur yang perlu diperbaiki,

• Langkah atau kegiatan perbaikan,

• Jadwal pelaksanaan, dan

• Penanggung jawab.

G. Pembuatan Laporan Unit

Laporan SKM berisi:

• Tujuan dan ruang lingkup survei;

• Metodologi (pelaksana, instrumen, jumlah responden, teknik sampling);

• Hasil pengukuran setiap unsur;

• Interpretasi nilai IKM dan mutu layanan;

• Rencana tindak lanjut (RTL).

H. Submit Laporan Ke Organisasi

Laporan SKM unit wajib disampaikan kepada:

• Biro/Bagian Organisasi atau Unit Pelayanan Publik di instansi masing-masing;

• Kementerian PANRB sebagai pembina pelayanan publik nasional.

Hasil survei wajib dipublikasikan kepada masyarakat melalui papan pengumuman, media sosial, atau situs web resmi.

Jika Anda sudah memahami kebijakan, silakan lanjut ke tes evaluasi berikutnya : TestEvaluasiSKM