L'écoute active
L'écoute active repose sur le feedback qui s'adapte au message reçu de manière à refléter les informations émotionnelles et à reformuler les informations factuelles
L'écoute active est bien plus qu'une simple écoute. Elle est centrée sur l'auditeur et nécessite une implication totale de sa part. Voici une explication plus détaillée:
Attention totale: Lorsque vous pratiquez l'écoute active, vous devez prêter une attention totale à la personne qui parle. Cela signifie éliminer toutes les distractions et se concentrer entièrement sur l'orateur.
Comprendre les sentiments et les émotions: Au-delà des mots, l'écoute active implique de comprendre les sentiments et les émotions associés au discours de l'orateur.
Signaux verbaux et non verbaux: Montrer à l'orateur que vous l'écoutez en hochant la tête, en maintenant un contact visuel et en fournissant des réponses verbales comme "je comprends" ou "continuez".
Poser des questions: Si quelque chose n'est pas clair, il est essentiel de poser des questions pour clarifier certains points.
Reformulation: Après avoir écouté l'orateur, reformulez ce qui a été dit pour vous assurer que vous avez bien compris. Cela montre également à l'orateur que vous l'avez écouté attentivement.
En comparaison, l'écoute passive est une forme d'écoute où l'auditeur ne fournit pas de feedback à l'orateur. L'auditeur peut entendre les mots, mais il ne s'engage pas activement avec l'orateur. Il n'y a pas de signaux verbaux ou non verbaux, pas de questions pour clarifier, et aucune reformulation. L'écoute passive peut souvent donner à l'orateur l'impression de ne pas être entendu ou compris.
Interaction Circulaire en Écoute Active
L'interaction circulaire est un concept fondamental en systémique. Elle souligne l'interdépendance des actions et réactions entre les individus. Dans le cadre de l'écoute active:
Influence Mutuelle: Chaque action ou réaction d'un individu a un impact sur les autres et est également influencée par eux. Par exemple, plus un éducateur pratique l'écoute active, plus son interlocuteur se sentira compris et encouragé à s'exprimer.
Dynamique de Communication: Cette interaction circulaire favorise une communication ouverte et honnête. Lorsqu'un interlocuteur se sent écouté et validé, il est plus enclin à partager ses pensées et sentiments, créant ainsi un cercle vertueux de communication.
Renforcement des Liens: Dans le contexte du travail social, cette dynamique renforce la confiance et le respect mutuels, des éléments essentiels pour établir une relation solide avec les personnes accompagnées. L'écoute active, en encourageant cette interaction circulaire, renforce le lien entre l'éducateur et la personne accompagnée, ce qui est crucial pour une intervention sociale efficace.
Maintenant, revenons à la différence entre l'écoute passive et l'écoute active. L'écoute passive, comme mentionné précédemment, est une forme d'écoute sans engagement actif. L'auditeur entend les mots, mais ne s'engage pas activement avec l'orateur. En revanche, l'écoute active implique une participation active de l'auditeur, qui utilise des techniques spécifiques pour montrer qu'il est pleinement engagé dans la conversation.
Écoute Passive:
Réception Simple: L'écoute passive se limite à recevoir des informations sans engagement actif. L'auditeur est présent physiquement, mais son esprit peut être ailleurs.
Absence de Feedback: Dans cette forme d'écoute, l'auditeur ne donne pas de feedback actif à l'orateur. Il n'y a pas de signes de reconnaissance, de questions ou de reformulations.
Risque de Mauvaise Communication: Sans feedback actif, l'orateur peut avoir l'impression de ne pas être entendu ou compris, ce qui peut entraîner des malentendus.
Écoute Active:
Engagement Total: L'écoute active nécessite une attention et un engagement complets de la part de l'auditeur. Il s'efforce de comprendre pleinement ce que l'orateur dit et ressent.
Feedback Actif: L'auditeur donne des signaux verbaux et non verbaux pour montrer qu'il est engagé. Il pose des questions, reformule et reconnaît les émotions de l'orateur.
Favorise la Communication: L'écoute active crée un environnement où l'orateur se sent valorisé et compris, ce qui encourage une communication ouverte et honnête.
L'importance de ces deux formes d'écoute varie en fonction de la situation. Cependant, dans le contexte du travail social, l'écoute active est essentielle pour établir une relation de confiance avec les personnes accompagnées et pour comprendre pleinement leurs besoins et préoccupations.
Pour approfondir, l'écoute active est souvent comparée à une danse où l'auditeur et l'orateur sont en harmonie, se répondant mutuellement et s'adaptant l'un à l'autre. Cette harmonie permet une communication fluide et efficace, essentielle dans le domaine du travail social.
La Communication Non Verbale et l'Écoute Active
L'écoute active, comme mentionné, est un ballet harmonieux entre l'auditeur (aidant ou accompagnant) et l'orateur (aidé ou accompagné). Mais cette danse ne se limite pas aux mots : elle s'étend à toute une gamme de signaux non verbaux qui transmettent une richesse d'information.
1. L'Observation selon Desmond Morris :
Morris a mis en évidence l'importance de l'observation du comportement humain. En écoutant activement, il est crucial d'observer non seulement avec les oreilles mais aussi avec les yeux. Les gestes, les postures, et les expressions faciales offrent des indices sur l'état émotionnel de l'orateur, ses hésitations ou ses certitudes.
2. Les Micro-expressions selon Paul Ekman :
Pendant une conversation, l'orateur peut avoir des micro-expressions - des expressions faciales qui durent moins d'une seconde. Ces expressions peuvent révéler des émotions véritables que l'orateur essaie de masquer. Une formation à la reconnaissance de ces micro-expressions peut améliorer considérablement l'efficacité de l'écoute active.
3. Calibrage et Synchronisation en PNL :
Le calibrage fait référence à la capacité de l'auditeur à "lire" et à comprendre l'état émotionnel de l'orateur en observant son langage non verbal. Une fois calibré, l'auditeur peut ensuite "synchroniser" son propre comportement non verbal avec celui de l'orateur, créant ainsi un rapport et une harmonie dans la conversation.
4. Les Techniques Non Verbales d'Erickson :
Milton Erickson utilisait des techniques non verbales pour induire "l'hypnose", mais ces techniques peuvent aussi être adaptées à l'écoute active. Par exemple, l'utilisation d'un ton apaisant, le maintien d'un contact visuel approprié, ou la réflexion de la posture de l'orateur peuvent tous renforcer le sentiment d'être compris et validé.
En Conclusion :
L'écoute active ne se limite pas aux mots échangés. Elle englobe une multitude de signaux non verbaux qui, lorsqu'ils sont correctement interprétés et reflétés, peuvent renforcer le rapport entre l'auditeur et l'orateur. Dans le contexte du travail social, une attention particulière à ces détails peut faire la différence entre une intervention réussie et une occasion manquée.
Remarques:
PNL : Bien que la PNL ait été adoptée par de nombreux professionnels et formateurs dans divers domaines, elle reste controversée au sein de la communauté scientifique. Certains de ses concepts et techniques n'ont pas été validés empiriquement, encore moins scientifiquement et il est donc recommandé d'aborder cette approche avec un esprit critique et de se baser sur des preuves lors de son intégration dans la pratique professionnelle.
Hypnose Ericksonienne : Il est crucial de souligner que l'hypnose pratiquée par Milton Erickson n'est pas celle que l'on peut voir dans des spectacles ou des foires. L'hypnose Ericksonienne est une approche thérapeutique respectueuse qui met l'accent sur la coopération entre le thérapeute et le patient. Elle est centrée sur l'individu et vise à accéder aux ressources intérieures du patient pour favoriser la guérison et le changement positif. Cette forme d'hypnose est subtile, adaptative et largement reconnue pour sa capacité à aborder des problèmes complexes de manière non directive.