Regina Luttrells SoMe-model

Regina Luttrells kommunikationsmodel til sociale medier

Det er kendetegnende for kommunikationen på sociale medier, at modtagergrupper videreudvikler, modificerer og toner de budskaber, de møder. Budskaberne ændrer sig løbende i takt med målgruppens interaktion, og som afsender må man indgå i en proces, hvor man konstant følger flowet i kommunikationen og til stadighed påvirker, vedligeholder og interagerer med brugerne. Betragter man kommunikation på sociale medier ud fra dette perspektiv, kan man se, at det ikke er omkostningsfrit at lave denne typer af kampagner.

Regina Luttrell skitserer i bogen How to Engage, Share, and Connect (2016) den cirkulære proces, hvor der løbende sker udveksling mellem initiativtager/afsender og bruger/målgruppe. Lutrell fremhæver følgende fire forhold, som afsenderen skal gennemtænke, når der skal kommunikeres professionelt på sociale medier: Share, optimize, manage og engage.

Sociale medier forbinder mennesker med samme interesser – både i konkret forstand, i form af fællesskaber om hobbyer, og i overført betydning, hvor interessesammenfaldet omhandler værdier og livsanskuelser. Organisationer og virksomheder bruger netværksstrategier på sociale medier til at deltage i samtaler med deres målgruppe og forbinde folk med samme interesser. Væsentligt er det at skabe tillid mellem organisation/virksomhed/produkt og kunde, således at positiv omtale, som likes og anbefalinger, kan spredes og øge salget eller interessefællesskabet. Lutrell skriver i den forbindelse, at 90 procent af alle online-forbrugere stoler på anbefalinger, som stammer fra personer, de kender.

For at definere share, kan man stille følgende spørgsmål:

• Hvilke mediekanaler benytter målgruppen? Hvilke interesser og typer af netværk er modtageren optaget af? Handler det for eksempel om business (LinkedIn), fotos (Instagram eller Snapchat), video (YouTube) eller hobbies og selvpromovering (Instagram og Facebook)?

Optimize: At lytte, lære og deltage i autentiske samtaler

For at optimere ens budskab, er man som afsender nødt til at lytte til/interessere sig for de samtaler, der deles på de sociale medier. Det er dog ikke nok at følge med, da moderne forbrugere og målgrupper forventer en transparent kommunikation med hurtig feedback og direkte deltagelse fra afsenderen.

Som professionel kommunikatør eller afsender, vil man følge omtalen af virksomheden eller kampagnen gennem digitale overvågningsværktøjer, som måler omtalen på de sociale medier, så man hurtigt kan deltage i samtalerne. For at optimere kommunikationen, kan man stille spørgsmål som:

• Er der særlige emner, som afsenderen bør koncentrere sig om? Hvilket indhold giver det mening at dele? (Ved kommercielle kampagner: Hvilken værdi har man som afsender? I hvilken sammenhæng bliver afsenderen nævnt og hvordan?)

Manage: At monitorere medier, få hurtig respons og real-time-interaktioner

Samtalerne på de sociale medier går stærkt, og modtageren forventer lynhurtig respons. Som professionel bliver man mødt med et krav om tilstedeværelse døgnet rundt, og det nytter ikke, at man kun besvarer indlæg på sociale medier inden for normal kontortid. De fleste professionelle benytter social media dashboards, som samler alle beskederne fra de forskellige sociale medier, men kommunikationen på sociale medier er alligvel resursekrævende, fordi den kræver konstant overvågning, deltagelse og svar. For at danne sig et overblik over, hvordan man kan håndtere og styre kommunikationen, er et oplagt spørgsmål:

• Hvilke budskaber bør man som afsender arbejde med, overvåge og måle?

Engage: At influere på relationer ved at finde og nå modtagerne

At engagere sig i samtaler med målgruppen er den sværeste del af en social medie-strategi – for hvor finder man egentlig modtagerne? Lutrell skriver, hvordan mange virksomheder i 1990'erne ønskede sig en hjemmeside, men ikke havde gjort sig tanker om formål, indhold eller krav til siden – alle skulle bare have en hjemmeside! Det samme gør sig på sin vis gældende for sociale medier i dag, hvor man som virksomhed eller organisation helt naturligt antager, at man er nødt til at være på sociale medier, herunder måske især Facebook. Men: profiler på sociale medier giver selvfølgelig kun mening, hvis målgruppen befinder sig på de sociale medier. Her kommer målgruppeundersøgelserne ind i billedet og bliver nødvendige, så man ikke spilder tid og penge på at etablere sig på kanaler, som ikke matcher målgruppens behov eller interesser. For at afklare ens engagement på de sociale medier, kan man stille sig følgende spørgsmål:

• Hvem bør afsenderen engagere i sin kommunikation og hvordan?