"Seu cliente sempre merece atenção especial!" 

Mesmo que nem sempre a afirmativa seja universal, é fundamental ter habilidade para solucionar percalços com consumidores descontentes. 

Para facilitar essa tarefa, veja as dicas e um guia em quatro etapas, inspirados em orientações do Sebrae, que vão ajudar você a enfrentar a situação e ainda criar laços de fidelidade com o cliente.

Lidar com um cliente insatisfeito pode ser um desafio, mas é um alerta para possíveis falhas no atendimento. 

Ao dar um passo atrás, refletir sobre o processo como um todo e extrair lições valiosas desse momento, é possível transformar clientes insatisfeitos em fontes ricas de informação e aprendizado. 

Clientes que expressam insatisfação oferecem à empresa a chance de reconquistá-los. Segundo pesquisa da Accenture, 81% dos consumidores que trocam de marca alegam que a empresa poderia ter feito algo diferente para retê-los.

Ao receber contato de um cliente insatisfeito, responder prontamente é essencial. Demonstrando esforço para solucionar o problema, a empresa mostra comprometimento e consegue fidelizar o cliente. 

Nos momentos de dificuldade, é quando o cliente mais precisa de suporte. Ignorá-lo nesse momento garante que ele nunca mais retorne e ainda compartilhe uma experiência negativa com outros consumidores.

A principal questão ao lidar com a insatisfação do cliente é compreender onde a empresa está falhando. 

Então, se acalme e aprenda como enfrentar a insatisfação do cliente:

1. Escute Seu Cliente (e evite interromper)

Sem o cliente, a empresa não sobrevive. Portanto, ouça com atenção o que o cliente tem a dizer e permita que ele se expresse livremente.

A prática de uma escuta ativa permite compreender completamente as preocupações e frustrações do cliente. Isso não apenas demonstra respeito, mas também fornece insights valiosos sobre a natureza do problema, auxiliando na busca por uma solução eficaz. 

2. Cultive Empatia e Peça Desculpas

Após o erro, a melhor solução imediata é se desculpar e demonstrar compreensão pela frustração do cliente. Um simples pedido de desculpas pode acalmar os consumidores e fazê-los escolher novamente sua empresa.

Expressar empatia e pedir desculpas são elementos cruciais para amenizar a insatisfação do cliente. Ao reconhecer o impacto do problema em sua experiência, a empresa constrói um vínculo emocional, mostrando que valoriza a relação com o cliente e está disposta a corrigir as falhas. 

3. Sugira Alternativas para Resolver a Situação 

Quando o cliente estiver mais calmo, mostre que há maneiras de resolver o problema. Perguntar ao próprio cliente o que ele deseja para atender às suas expectativas é uma prática válida.

Após compreender as preocupações do cliente, é essencial apresentar soluções tangíveis. Propor alternativas demonstra proatividade e comprometimento em resolver a questão, além de possibilitar que o cliente escolha a opção que melhor atenda às suas expectativas. 

4. Faça um acompanhamento pós-atendimento para garantir a satisfação 

Mesmo após resolver a insatisfação do cliente, uma atitude diferencial é entrar em contato novamente. 

Um pós-atendimento mostra que a empresa se preocupa com a satisfação dos clientes e que o problema foi uma exceção. Compreenda como a pequena empresa pode alcançar melhores resultados com a adoção de ações de comunicação mais estratégicas e assertivas.

Entrar em contato após a resolução do problema reforça o compromisso da empresa com a satisfação do cliente. Além de garantir que a solução foi eficaz, o acompanhamento pós-atendimento proporciona uma oportunidade para obter feedback adicional, fortalecendo a relação e construindo confiança a longo prazo. 

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Por: Anderson Martins / foto:pixabay.com/ base: sebrae