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étant donné qu’une entreprise dropshipping a déjà beaucoup de responsabilités traditionnelles retirées de l’équation (peu ou pas de capital, frais généraux faibles, emplacement flexible, variation de produit, et la liste continue), ce que les propriétaires de magasins peuvent contrôler se démarquer du peloton? La réponse?
La réputation est importante pour toute marque de commerce électronique prospère.
Pour une entreprise de commerce électronique dropshipping, la satisfaction du client est le fondement de la construction de la réputation. C’est également le facteur le plus crucial pour développer et maintenir une entreprise dropshipping viable.
L’expérience d’achat et de support que vous offrez aux clients est quelque chose que vous avez un contrôle absolu même lorsque vous n’avez aucun contrôle sur l’inventaire et la réalisation. Étant donné que la charge de travail est réduite, plus vous passez de temps avec les clients, plus vous trouverez de succès.
Il est temps de considérer le service client comme un atout essentiel à votre survie.
Voici quelques éléments à considérer pour votre entreprise de dropshipping. en matière de service client.
Lorsque vous gérez vos propres stocks, y compris l’achat, l’organisation, l’emballage et la livraison, vous contrôlez chaque étape de l’expérience client.
Vous pouvez vous assurer que les clients obtiennent une bonne expérience, car vous avez prévu ce qui pourrait mal se passer et mis en place les mesures d’arrêt nécessaires.
Même si quelque chose est en rupture de stock, vous pouvez en commander plus à l’avance. Une logistique simple comme celle-ci facilite la satisfaction des clients au fil du temps.
Cependant, c’est une tout autre histoire lorsque vous êtes une entreprise dropshipping.
Vous sacrifiez le contrôle sur certaines des étapes les plus intimes de la création d’une expérience client positive.
Un petit manque de communication avec votre fournisseur d’inventaire ou un article mal emballé peut plonger toute votre opération dans le chaos. Imaginez si:
Votre dropshipper est en vacances quand vous ne l’êtes pas ou vice versa
Ils ont emballé le produit dans une boîte mal ajustée
Ils ont utilisé le mauvais fournisseur de livraison et la commande est retardée
Ils ont envoyé le mauvais produit
Ils ont manqué d’un produit spécifique et ne vous ont pas informé à temps
Quel que soit le problème, vous acceptez les commentaires négatifs des clients.
Pas eux. Bien que tout cela puisse être quelque peu atténué en choisissant un partenaire dropshipper de gros fiable, il est également inévitable que quelque chose se passe mal. Ils ne vous perdent pas en tant que client à cause d’une commande ratée, mais vous pourriez perdre un client à cause d’un petit hoquet.
Donc, s’il y a une chose que vous pouvez faire à propos de la logistique, c’est de penser à toutes les façons dont les choses peuvent mal se passer à l’avance et de préparer votre équipe de service client à réagir efficacement.
La deuxième chose que vous devriez faire tester vos offres du début à la fin avant d’ouvrir la boutique.
Ce n’est pas seulement un test pour votre équipe de service client (peut-être juste vous-même) et aussi un test pour vos fournisseurs dropshipping.
Prenez des notes et voyez comment vous tenez sous surveillance.
Soyez dur envers vous-même afin que les clients puissent avoir une meilleure expérience à long terme.
Comment s’est passée la navigation?
À quelle vitesse votre équipe du service client a-t-elle répondu aux questions?
Comment s’est passée l’expérience d’achat?
Des problèmes avec la transaction?
Avez-vous revu vos politiques de remboursement, d’échange et d’expédition? Comment est la copie?
Maintenant, comme pour votre fournisseur de dropshipping, faites-lui également un test et faites attention à:
L’état du stock de l’article s’est-il reflété correctement?
li>Avez-vous obtenu un numéro de suivi en temps opportun?Avez-vous reçu votre commande en temps opportun?
L’emballage était-il à la hauteur? Réussit-il votre examen minutieux? La marque appropriée ou les cadeaux gratuits ont-ils été inclus?
Le produit a-t-il été reçu en bon état?
Avez-vous pu joindre quelqu’un chez le fournisseur de dropshipping en temps opportun? Dans quelle mesure ont-ils été utiles?
Gardez toujours une longueur d’avance sur vos clients.
Pour fournir un excellent service client, il est essentiel de bien anticiper les problèmes, d’être une équipe orientée vers le détail, de comprendre le comportement du client, d’être proactif avec les clients et de les engager avant qu’ils ne vous engagent, et enfin, d’utiliser des chiffres réels pour façonner votre processus de prise de décision.
Par exemple, vous devez être le défenseur de vos clients lorsqu’une commande qui aurait dû être expédiée n’a pas été expédiée rapidement. Contactez votre fournisseur et renseignez-vous au nom du client.
Si vous voulez aller plus loin, vous pouvez même contacter le client et lui faire prendre conscience du retard. Instillez la confiance et donnez un visage à votre entreprise quand et où vous le pouvez.
Les gens ne font pas confiance aux pages ou aux sites Web. Ils font confiance aux gens. Il est donc essentiel que votre site Web ait un facteur humain. D'une manière ou d'une autre, vous voulez présenter à vos clients potentiels des visages et des noms
Susan Hayes
Shopify
Vous et votre équipe devez être proactifs dans la résolution des problèmes potentiels de service client même si le client ne s’est pas encore plaint.
Gardez à l’esprit que les clients ne se plaignent souvent pas et émettent simplement un rejet de débit. Avoir un accès ou des ressources ou un contrôle limités sur certains aspects d’une entreprise peut être difficile, mais être proactif aidera toujours à sauver la situation.
Être proactif signifie également prêter attention à ce que font vos fournisseurs. Suivez les niveaux d’inventaire pour vous assurer que vos produits les plus populaires ne seront pas en rupture de stock. Si vous pouvez garder une longueur d’avance, vous pouvez même modifier de manière proactive les paramètres de votre plateforme de commerce électronique pour toujours supprimer automatiquement un produit une fois le seuil de stock atteint. En résumé, il est important de toujours se méfier des problèmes de service client en raison de votre incapacité à contrôler certains aspects de votre entreprise. En faisant très attention, vous n’aurez pas de clients qui commandent des produits ou qui connaissent des retards qui n’étaient pas de votre faute au départ.
Tirez toujours parti des avis pour communiquer un excellent service client Avoir un excellent service client est une chose.
Communiquer ce fait à vos acheteurs potentiels est une tout autre chose.
Comme beaucoup l’ont dit lors de notre réunion, un bilan positif vaut mille mots. Avoir une équipe et un processus de service client qui a l’habitude de demander des avis et de montrer ces avis est l’un des éléments les plus importants pour bâtir une entreprise dropshipping réussie. N’oubliez pas qu’un excellent service client est à la fois réactif et proactif.
Si vous avez des gens qui disent des choses positives à votre sujet, montrez-le! Entré dans les nouvelles? Affichez cela dans toute sa splendeur directement sur votre page d’accueil.
Démarrer une entreprise de dropshipping n’est que cela, commencer.
Avec tous les avantages d’être une entreprise dropshipping, il existe des risques réels et des stratégies réelles que vous devez utiliser pour réussir. Le service à la clientèle n’est pas souvent l’aspect le plus discuté de la gestion d’une entreprise, mais être bon dans la gestion des attentes des clients peut vous aider à satisfaire les demandes des clients même lorsque vous n’êtes pas à 100% en contrôle.
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