Validación de datos
Embedded Files
Información comercial: Consultas que no amerita revisión en sistema, no será necesario validar datos (planes, paquetes, promociones, etc).
Información o procesos en sistema: Si será necesario validar datos de Nivel 1 y/o Nivel 2.
1. Inicio de llamada:
2. Validación de titularidad
🎧 Agente: ¿Es usted titular de la línea?
3. Validación de datos
Validación de datos - Nivel 1:
🎧 Agente: Nombres y apellidos de titular de la línea.
🎧 Agente: Número de documento de identidad del titular de la línea.
🎧 Agente: "¿Cuál es el tipo de documento de identidad?" (si no comprende, podemos indicar posibles tipos de documentos "DNI, Pasaporte, CE, etc)
Validación de datos - Nivel 2 (Procesos generales)
Validación de datos - Nivel 2 (Procesos que ameriten RENIEC)
Para los procesos donde amerite generar una validación en la RENIEC se debe validar lo siguiente:
Validación de datos - Nivel 2 (Exclusivo para suspensión total de línea y bloqueo de equipo)
Importante:
Tener en cuenta que, de no responder de forma correcta una de las preguntas, se pasará a la siguiente; las preguntas no deben de ser repetidas al momento de recibir una nueva comunicación por bloqueo.
Tendrá un total de 3 intentos, de no responder a la 3era pregunta, se aplicará el speech de no validación
Considerar en la 2da pregunta de prepago que el saldo a verificar será de la cuenta básica - BASIC BALANCE (OCS).
En la 1ra pregunta control, se considerará como rango a mencionar al cliente, de S/1 o S/2.
Speech ejemplo si no valida datos
“(Nombre del cliente), me encantaría ayudarlo, pero los datos que me ha proporcionado no son los correctos, motivo por el cual no se puede proceder con la atención, lo invitamos a comunicarse nuevamente con los datos correctos y/o visitar uno de nuestros Centros de Atención más cercanos”.
Consideraciones generales
Consideraciones:
Si el cliente omite alguno de sus nombres, es válido reformular la pregunta. Ejemplo: ¿Me brinda sus nombres y apellidos completos tal cual está en su documento de identidad?
Si el cliente brinda un número de documento distinto, es válido reformular. Ejemplo: ¿Me brinda el número de documento de identidad con el que registró la línea?
Si el cliente no valida datos de primer nivel, se debe realizar las preguntas de 2do nivel de acuerdo al proceso a realizar.
Consideraciones sobre validación en Prepago
Si al realizar la pregunta N° 1 el cliente brinda como respuesta que "no se acuerda" o "no sabe", SERÁ CONSIDERADO como NO VÁLIDO.
En prepago, en el 2do Nivel, el cliente debe indicar una fecha específica (día), se acepta un margen de error de + o – 5 días de la fecha mencionada.
En casos en que el cliente no haya recargado e indique que no ha hecho recargas, se considerará como una validación correcta.
Si el cliente quiere confirmar si su recarga se ingresó en el sistema, tomaremos como validación de 2do Nivel "la recarga anterior que hubiese realizado".
Consideraciones sobre validación en Control:
Si el cliente cuenta con un cargo fijo de S/ 29.90 y en la pregunta N° 1 responde mencionando que tiene monto de S/ 30.00, se tomará la respuesta como válida considerando un redondeo al inmediato superior.
Solo será considerado el monto facturado y podrá considerarse como respuesta válida el redondeo. No aplica para el pago de la Renta Adelantada.
Cliente desea saber por qué su línea está a nombre de otra persona
En casos en donde el cliente desee saber por qué su línea está a nombre de otra persona, se deberá derivar al CAB. Tanto si la infromación que nos brinde coincide con los registrado o no, se deberá tipificar por la opción que se muestra abajo:
Speech:
“(Nombre del cliente), me encantaría ayudarlo, pero los datos que me ha proporcionado no son los correctos, motivo por el cual no se puede proceder con la atención, lo invitamos a comunicarse nuevamente con los datos correctos y/o visitar uno de nuestros Centros de Atención más cercanos”.
Ruta:
INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / INFORMACIÓN BÁSICA DE LA LÍNEA / CONSULTA ESTADO DE LA LÍNEA / CONFIRMACIÓN DE TITULARIDAD
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