“Engajamento é uma ferramenta de crescimento”.
Durante o Meetup da Comunidade de CS PT, realizado no último dia 24 de Fevereiro, recebemos para uma conversa e troca de experiências dois convidados que trouxeram as diferenças e semelhanças presentes em dois tipos de mercado: B2C e B2B.
Trazendo a estratégia aplicada na Barkyn, o Ricardo Macedo que é Co-Founder e COO, usou a arte para apresentar as três grandes lições para uma equipe de sucesso em B2C.
Dentre algumas abordagens, as lições apresentadas foram:
1º Estar atento à necessidade do cliente;
2º Estar atento ao processo: não entrar em pânico, evitar erros sérios e stay cool;
3º Engajamento com o cliente.
O Co-founder da Barkyn reforçou que mesmo em B2C o relacionamento deve existir e que o cliente quando envolvido e engajado com um produto ou marca pode sim voltar outras vezes para compra.
Ricardo ainda fortaleceu a terceira lição para um time de sucesso em B2C dizendo:
👉 “ Nós queremos relacionamento , porque investimos muito em experiência”.
Vale ressaltar que durante a apresentação foi colocado a importância da cultura e valores de sucesso do cliente sendo compartilhado e reconhecido por todos da organização.
Falando deste mercado (B2C), outro ponto que não podemos deixar de mencionar para o sucesso da estratégia é o estabelecimento de algumas métricas. Afinal, é importante estar sempre avaliando o produto e ou serviço ofertado e como isso está sendo percebido pelo cliente.
Algumas métricas que se fazem presente na estratégia de customer success para B2C são:
- NPS;
- CSAT;
- Engajamento do cliente em divulgar e indicar o produto;
- Rankings em sites de “Atendimento ao Consumidor e ou Reclamação”.
Concluindo a abordagem do mercado B2C, um fator muito importante é o fato de o cliente mudar de situação para situação e isso vai exigir um posicionamento e ação diferente dos times de customer success, requerendo uma capacidade de pro-atividade e empatia grande.
Já na abordagem do mercado B2B onde é mais comum, e onde se ouve falar mais da presença da cultura de CS, recebemos como convidado o Manuel Ramos, Head of Customer Success na Infraspeak. Manuel já iniciou a apresentação pontuando que entre diferenças e semelhanças nos mercados de B2B e B2C, aparentemente existem mais semelhanças.
Os contrapontos apresentados foram:
- Engagement;
- Processos;
- Frameworks principais e estruturação da equipe.
Na relação B2B assim como na B2C a estratégia parte de algo fundamental para que qualquer relação e engajamento aconteçam. Estamos falando de identificar as pessoas com quem queremos criar este compromisso.
Conhecer este cliente, saber onde ele está, e mapear a persona é o que vai dar o start necessário para as coisas acontecerem. Entender o negócio e quem está por de traz do negócio é o que vai diferenciar isso.
👉 Manuel mencionou como um dos pontos que pode ser diferente entre o B2B e B2C a criação de um Success Plan como algo quase que obrigatório para andamento das coisas e que serve como forma de orientar o CSM e o cliente a medir como ele vai alcançar o sucesso.
As regras de ouro pontuadas foram:
- Segmentar e Mapear clientes;
- Conhecer o produto;
- Conhecer o processo do cliente.
Para concluir o que ficou claro que está presente em ambos (B2B e B2C) é a importância do engajamento do cliente para o resultado final. O engajamento do cliente pode parecer uma estatística suave, impossível de rastrear, mais necessária.
Existem várias métricas que podem ser utilizadas para medir o engajamento do cliente e não é preciso esperar pela taxa de churn para que uma ação aconteça.
“Don´t make me think – fazendo o cliente não pensar é possível chegar ao compromisso e envolvimento dele mais cedo” referenciou Manuel Ramos, Head of Customer Success na Infraspeak.
Dicas de Leitura:
Delivering Happiness: Tony Hsieh
Getting Real
Scrum - The Art Doing Twice the work in half the time: Jeff Sutherland
Don´t Make Me Think: Steve Krug
Artigo por: Jihany Rangel, Founder e CEO na Outbox Marketing e Resultado e Líder de Expansão Comunidade Customer Success Meetup Brasil
16 de Março de 2021