customer success in b2b vs b2c

“Engajamento é uma ferramenta de crescimento”.

Durante o Meetup da Comunidade de CS PT, realizado no último dia 24 de Fevereiro, recebemos para uma conversa e troca de experiências dois convidados que trouxeram as diferenças e semelhanças presentes em dois tipos de mercado: B2C e B2B.

Trazendo a estratégia aplicada na Barkyn, o Ricardo Macedo que é Co-Founder e COO, usou a arte para apresentar as três grandes lições para uma equipe de sucesso em B2C.

Dentre algumas abordagens, as lições apresentadas foram:

1º Estar atento à necessidade do cliente;

2º Estar atento ao processo: não entrar em pânico, evitar erros sérios e stay cool;

3º Engajamento com o cliente.

O Co-founder da Barkyn reforçou que mesmo em B2C o relacionamento deve existir e que o cliente quando envolvido e engajado com um produto ou marca pode sim voltar outras vezes para compra.

Ricardo ainda fortaleceu a terceira lição para um time de sucesso em B2C dizendo:

👉 “ Nós queremos relacionamento , porque investimos muito em experiência”.

Vale ressaltar que durante a apresentação foi colocado a importância da cultura e valores de sucesso do cliente sendo compartilhado e reconhecido por todos da organização.

Falando deste mercado (B2C), outro ponto que não podemos deixar de mencionar para o sucesso da estratégia é o estabelecimento de algumas métricas. Afinal, é importante estar sempre avaliando o produto e ou serviço ofertado e como isso está sendo percebido pelo cliente.

Algumas métricas que se fazem presente na estratégia de customer success para B2C são:

- NPS;

- CSAT;

- Engajamento do cliente em divulgar e indicar o produto;

- Rankings em sites de “Atendimento ao Consumidor e ou Reclamação”.

Concluindo a abordagem do mercado B2C, um fator muito importante é o fato de o cliente mudar de situação para situação e isso vai exigir um posicionamento e ação diferente dos times de customer success, requerendo uma capacidade de pro-atividade e empatia grande.

Já na abordagem do mercado B2B onde é mais comum, e onde se ouve falar mais da presença da cultura de CS, recebemos como convidado o Manuel Ramos, Head of Customer Success na Infraspeak. Manuel já iniciou a apresentação pontuando que entre diferenças e semelhanças nos mercados de B2B e B2C, aparentemente existem mais semelhanças.

Os contrapontos apresentados foram:

- Engagement;

- Processos;

- Frameworks principais e estruturação da equipe.

Na relação B2B assim como na B2C a estratégia parte de algo fundamental para que qualquer relação e engajamento aconteçam. Estamos falando de identificar as pessoas com quem queremos criar este compromisso.

Conhecer este cliente, saber onde ele está, e mapear a persona é o que vai dar o start necessário para as coisas acontecerem. Entender o negócio e quem está por de traz do negócio é o que vai diferenciar isso.

👉 Manuel mencionou como um dos pontos que pode ser diferente entre o B2B e B2C a criação de um Success Plan como algo quase que obrigatório para andamento das coisas e que serve como forma de orientar o CSM e o cliente a medir como ele vai alcançar o sucesso.

As regras de ouro pontuadas foram:

- Segmentar e Mapear clientes;

- Conhecer o produto;

- Conhecer o processo do cliente.

Para concluir o que ficou claro que está presente em ambos (B2B e B2C) é a importância do engajamento do cliente para o resultado final. O engajamento do cliente pode parecer uma estatística suave, impossível de rastrear, mais necessária.

Existem várias métricas que podem ser utilizadas para medir o engajamento do cliente e não é preciso esperar pela taxa de churn para que uma ação aconteça.

“Don´t make me think – fazendo o cliente não pensar é possível chegar ao compromisso e envolvimento dele mais cedo” referenciou Manuel Ramos, Head of Customer Success na Infraspeak.

Dicas de Leitura:

Delivering Happiness: Tony Hsieh

Getting Real

Scrum - The Art Doing Twice the work in half the time: Jeff Sutherland

Don´t Make Me Think: Steve Krug

Artigo por: Jihany Rangel, Founder e CEO na Outbox Marketing e Resultado e Líder de Expansão Comunidade Customer Success Meetup Brasil

16 de Março de 2021