No último meetup da Comunidade CS PT convidámos a Mariana Lacerda, Head of CS na no.CRM.io, para nos contar qual foi o caminho trilhado por ela e pela empresa na criação da equipa CS.
Numa conversa descontraída a Mariana contou-nos o que correu bem e o que correu menos bem.
Faço-vos aqui um breve resumo, dos que para mim foram os key takeaways, e quick tips fáceis de colocar em prática para qualquer negócio.
A no.CRM.io tem um produto com um price point inicial baixo, e por isso a aquisição de novos clientes foi super rápida. Era necessário garantir que os novos users tinham uma experiência de arranque positiva.
É sabido que as primeiras impressões são as que ficam, e uma boa experiência de Onboarding é chave para uma relação de sucesso.
Com isto em mente as primeiras ferramentas criadas pela Mariana e equipa foram:
Help center bem detalhado (em 4 línguas 😮) com artigos bem criados e orientados para os primeiros passos com o software;
Automações de forma a conduzir os novos utilizadores pelo software. Estas automações alertavam para a falta de configurações chave, ou relembravam para a criação de alguns objectos no software que a equipa da no.CRM sabiam que eram críticos para uma boa utilização e mais uma vez boa experiência;
Webinars semanais, focados no Onboarding e nas configurações chave para uma rápida entrega de valor, de forma a ajudar os users a atingirem rapidamente ao aha moment.
Estes passos asseguraram que uma larga percentagem dos utilizadores tinha fontes de informação suficientes para os ajudarem com os primeiros passos.
Isto traduziu-se numa retenção altíssima no Onboarding, mas nas fases seguintes o churn começou a ser um problema.
Para combater este problema na fase de Adopção, a equipa da Mariana coloca foco em se posicionar com best advisers dos seus clientes.
A táctica de sucesso dos webinars, é reformulada e criam um novo tipo de conteúdo. As Masterclass que endereçam problemas reais que os seus clientes queriam resolver.
A equipa de CS, passa a actuar como consultores e a prestar coaching de negócio directo a todos os users através destas Masterclass, dando exemplos práticos de como é que as empresas poderiam resolver os seus problemas com recurso ao no.CRM.
“E pum, fez-se o chocapic.”
Os clientes através de conselhos do parceiro, e através do uso da ferramenta, resolvem problemas reais, e têm uma percepção real do valor que estão a receber.
Como vos falei na introdução, a Mariana não nos veio só contar a parte bela da história. Existiram coisas que não correram bem, mas todas serviram para aprender e crescer.
Medir tudo desde o início. Definir condições de sucesso para tudo o que é criado, configuradas de forma a avaliar o real impacto de todas as acções colocadas em prática.
Documentar, documentar, documentar. Vão escrevendo os vossos processos, por mais rudimentares que sejam, por mais simples que sejam.
A existência de processos escritos vai por exemplo auxiliar a integrar novos membros da equipa, e serve de base de análise para melhorias.
E não tenham medo, os processos são autênticos seres vivos, começam pequenos e simples e vão evoluindo com o tempo, organicamente.
Façam coisas que não escalam primeiro. A tentação de tentar automatizar várias coisas, ou comprar ferramentas com a esperança que nos resolvam os problemas é grande. O que a Mariana nos contou foi “Think big start small”. Façam as coisas de forma manual no início sem receios, pois estes passos manuais vão ajudar a descobrir coisas importantíssimas sobre o mercado, sobre o produto e sobre os vossos processos. Depois de as descobrirem será muito mais fácil avançarem para o próximo nível.
Excelentes conselhos e aprendizagens que a Mariana nos deu. Para mim foi um relembrar saboroso dos primeiros dias como CSM numa equipa pequena, em que tudo é uma autêntica montanha russa e a curva de aprendizagem é G I G A N T E.
Para descobrires todo o conteúdo que a Mariana nos deixou, dá um salto ao nosso novíssimo canal de youtube e revê toda a conversa.
Em Fevereiro temos mais, não percam as novidades, subscrevam a nossa newsletter.
Artigo por: Luís Barbosa, Senior Customer Success Manager @ Infraspeak
8 de Fevereiro de 2021