Analitzar consultes/queixes/reclamacions en matèria de consum, obtenint les dades de fonts fiables, per a deduir línies d'actuació i canalització de les mateixes cap als departaments d'empresa i/o els organismes competents.
CE1.1 Enumerar les principals institucions i organismes públics i privats de protecció al consumidor i explicar la seua competència.
CE1.2 Descriure les funcions del departament d'atenció al consumidor en empreses industrials i comercials.
CE1.4 Identificar les fonts d'informació més fiables que s'utilitzen en la funció d'orientació en consum.
CE1.8 Identificar la legislació vigent, els canvis que es produeixen en el camp legal i les conseqüències derivades en la seua aplicació.
El Codi de Consum engloba al conjunt de lleis, normes amb rang de llei i reglaments que contenen les disposicions normatives aplicables en matèria de consum i que són aprovades pels òrgans competents d'àmbit estatal, autonòmic i local. Per a comprendre tot aquest entramat normatiu és necessari tindre present l'estructura descentralitzada del nostre Estat, en tant en aquest coexisteixen tres nivells d'actuació territorial: l'àmbit territorial estatal, l'àmbit territorial autonòmic i l'àmbit territorial local.
Les institucions amb competència normativa que interactuen en l'àmbit territorial estatal són les Corts Generals, el Govern i l'Administració General de l'Estat. Les Corts Generals són les encarregades d'aprovar les lleis d'aplicació nacional, el Govern és el que aprova les normes amb rang de llei i els reglaments i l'Administració General de l'Estat és la que s'encarrega d'aplicar aquestes disposicions en els procediments que són de la seua competència.
Les institucions amb competència normativa que interactuen en l'àmbit territorial autonòmic són les Assemblees Legislatives o Parlaments Autonòmics, el Consell de Govern Autonòmic i l'Administració de la Comunitat Autònoma. L'Assemblea o Parlament és l'encarregat d'aprovar les lleis que s'aplicaran dins de la Comunitat, que desenvoluparan les competències i matèries que l'Estatut d'autonomia haja assignat a la referida Comunitat Autònoma; el Consell de Govern Autonòmic aprovarà les normes amb rang de llei i els reglaments propis de la comunitat i la seua Administració Pública s'encarregarà de l'aplicació d'aquestes normes a casos i procediments concrets.
Finalment, l'àmbit territorial local, també està integrat per un complex institucional, que, encara que no té competència per a aprovar lleis, sí que pot aprovar Reglaments Locals sent una de les tipologies més conegudes les Ordenances Municipals. Els Alcaldes o Presidents d'aquestes corporacions locals, els Plens dels Ajuntaments, etc., són els òrgans que tenen competència per a aprovar i aplicar la normativa local que regirà en una determinada localitat, província o comarca.
La diferència entre Llei, Norma amb Rang de Llei i Reglament és la següent:
Es denomina Llei a la norma amb aquest valor que aprova les Corts Generals (lleis estatals) i les Assemblees Legislatives de les Comunitats Autònomes (lleis autonòmiques).
Es denomina Norma amb Rang de Llei a la norma que aprova el Govern (estatal o autonòmic) a la qual se li atribueix el mateix valor que una llei, encara que no procedisca d'un Parlament. Els Reials decrets legislatius i els Reials decrets Llei són normes amb rang de llei que aprova el Govern de l'Estat. El qualificatiu “Real” previ a la denominació d'una norma indica que la mateixa ha sigut aprovada pel Govern Estatal, podent tindre valor de llei o valor inferior a la llei.
Es denomina Reglament a la norma amb rang inferior a la llei que aprova el Govern (estatal, autonòmic i local). Els Reials decrets, els Decrets, les Ordres, les Ordenances, etc. són exemples de Reglaments aprovats pels diferents òrgans de Govern. Un Reial decret ho aprova el Govern Estatal (Consell de Ministres), una Ordre la pot aprovar un conseller d'una comunitat autònoma, una Ordenança, el Ple d'un Ajuntament, etc. Aquest entramat normatiu format per les lleis, les normes amb rang de llei i els reglaments s'organitza sota un criteri denominat jerarquia normativa, que és un principi constitucional que permet ordenar jeràrquicament les disposicions aprovades per les diferents institucions, a tenor del seu valor jurídic i la seua preferència en l'aplicació. En el punt més alt d'aquesta jerarquia se situa la Constitució Espanyola de 1978 que és la norma fonamental de l'ordenament jurídic espanyol.
Esquematització del principi de jerarquia normativa:
Constitució espanyola.
Lleis i normes amb rang de llei Lleis estatals (Corts Generals).
Lleis autonòmiques (Assemblees Legislatives ).
Reials decrets legislatius (Govern estatal).
Decrets legislatius (Govern autonòmic).
Reials decrets llei (Govern estatal).
Decrets llei (Govern autonòmic).
Reglaments
Reials decrets (Govern estatal).
Decrets (Govern autonòmic).
Ordres ministerials (Govern estatal).
Ordres (Govern autonòmic).
Ordenances (Govern local).
Bans (Govern local).
L'article 51.1 i 51.2 de la Constitució Espanyola de 1978, en matèria de consumidors i usuaris, estableix els dos següents principis rectors:
Art. 51.1 Els poders públics garantiran la defensa dels consumidors i usuaris, protegint, mitjançant procediments eficaços, la seguretat, la salut i els legítims interessos econòmics d'aquests.
Art. 51.2 Els poders públics promouran la informació i l'educació dels consumidors i usuaris, fomentaran les seues organitzacions i sentiran a aquestes en les qüestions que puguen afectar a aquells, en els termes que la llei establisca.
La llei que estableix el règim jurídic de protecció dels consumidors i usuaris en l'àmbit de les competències de l'Estat és: Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries. La norma s'identifica com un Reial decret legislatiu, la qual cosa ens indica que és una Norma amb Rang de Llei aprovada pel Govern estatal. El Govern pot aprovar aquest tipus de normes amb valor de llei sempre que el Parlament, en aquest cas les Corts Generals, li donen permís per a fer-lo.
Es diu que els Decrets Legislatius tenen valor de llei perquè no es poden qualificar com a lleis, en tant formalment no s'han aprovat en un Parlament, però el contingut que regulen té el mateix valor que el d'una llei parlamentària, encara que procedisquen del Govern
Alguns articles d'aquest Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, tenen caràcter bàsic, cosa que significa que el seu contingut s'ha d'aplicar no sols en l'àmbit estatal, sinó en tot el territori nacional, incloent comunitats autònomes i entitats locals. Quan part d'una norma té caràcter bàsic, les normes autonòmiques que les complementen no poden contradir l'estipulat en aquests preceptes bàsics de la norma estatal, en tant es fonamenten en competències que pertanyen en exclusiva a l'Estat.
Els articles 8, 9, 17.1, 18, 23. 1 i 3, 25 i 26; els capítols III i V del títol I del llibre primer i el títol IV del llibre primer tenen caràcter bàsic en dictar-se a l'empara de les competències que corresponen a l'Estat en l'article 149.1. 1a, 13a i 16a de la Constitució Espanyola.
L'art. 8 del Reial decret legislatiu 1/2007 reconeix els drets bàsics dels consumidors i usuaris. Si aquest precepte té caràcter bàsic vol dir que les normes que les Comunitats Autònomes dicten en matèria de consumidors i usuaris han de respectar aquest catàleg de drets, el poden ampliar però no el poden reduir. Si ho fan s'estaria davant un supòsit d'inconstitucionalitat, en tant una llei autonòmica no pot regular en contra de la Constitució. En el següent apartat analitzarem quins són els drets i els deures dels consumidors i usuaris en matèria de consum. Posteriorment, en els dos següents epígrafs revisarem la legislació estatal, autonòmica, local i comunitària en aquesta matèria.
Constitueixen drets bàsics dels consumidors i usuaris els següents:
Dret a ser protegits contra els riscos que puguen afectar la seua salut o seguretat.
Dret a la protecció dels seus interessos econòmics i socials, especialment davant les pràctiques comercials deslleials i la inclusió de clàusules abusives en els contractes.
Dret a ser indemnitzats pels danys i al fet que se'ls reparen els perjudicis que se'ls hagen ocasionat.
Dret a ser informats correctament sobre els diferents béns o serveis i l'educació i divulgació per a facilitar el coneixement sobre el seu adequat ús, consum o gaudi.
Dret d'audiència en consulta, la participació en el procediment d'elaboració de les disposicions generals que els afecten directament i la representació dels seus interessos, a través de les associacions, agrupacions, federacions o confederacions de consumidors i usuaris legalment constituïdes.
Dret al fet que els seus drets siguen protegits mitjançant procediments eficaços, especialment davant situacions d'inferioritat, subordinació i indefensió.
Analitzem a continuació el contingut i abast de cadascun d'aquests drets.
1. Dret a ser protegits contra els riscos que puguen afectar la seua salut o seguretat.
Les clàusules sobre la protecció de la salut i seguretat dels consumidors i usuaris es reconeixen en els arts. 11 a 16 del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre (d'ara en avant RDLEG 1/2007). En primer lloc, la norma recull l'obligació que els béns o serveis posats en el mercat han de ser segurs: Per a garantir aquesta seguretat, els empresaris han de posar en coneixement del consumidor o usuari els riscos que puga comportar la utilització dels béns i serveis, tenint en compte la seua naturalesa, característiques i duració, així com les persones a les quals es destinen els mateixos. Els productes químics i aquells articles que incorporen substàncies perilloses han de portar de manera visible les indicacions que advertisquen el risc inherent a la seua manipulació. Es consideren segurs els béns o serveis que, en condicions d'ús normals o raonablement previsibles, inclosa la seua duració, no presenten cap risc per a la salut o seguretat de les persones, o únicament els riscos mínims compatibles amb l'ús del bé o servei i considerats admissibles dins d'un nivell elevat de protecció de la salut i seguretat de les persones.
Dret a la protecció dels seus interessos econòmics i socials, especialment davant les pràctiques comercials deslleials i la inclusió de clàusules abusives en els contractes.
Segons l'RDLEG 1/2007, s'entén com a pràctica comercial d'un empresari amb els consumidors i usuaris qualsevol acte, omissió, conducta, manifestació o comunicació comercial directament relacionada amb la promoció, la venda o el subministrament d'un bé o servei als consumidors i usuaris, amb independència que es realitze abans, durant o després d'una operació comercial. La publicitat i la comercialització constitueixen pràctiques comercials dels empresaris amb els consumidors i usuaris. La protecció dels legítims interessos econòmics i socials dels consumidors i usuaris en relació amb les pràctiques comercials dels empresaris dirigides a ells es regeixen pel RDLEG 1/2007, per la Llei de Competència Deslleial (Llei 3/1991, de 10 de gener) i per la Llei d'Ordenació del Comerç Minorista (Llei 7/1996, de 15 de gener).
Es consideren clàusules abusives aquelles estipulacions que no es negocien de manera individual, aquelles pràctiques que no es consenten de manera expressa , que sent contràries a les exigències de la bona fe, causen en perjudici del consumidor i usuari, un desequilibri important dels drets i obligacions de les parts que es deriven d'un contracte.
Dret a ser indemnitzats pels danys i al fet que se'ls reparen els perjudicis que se'ls hagen ocasionat. Qualsevol persona perjudicada té dret a ser indemnitzada pels danys o perjudicis causats pels béns o serveis, incloent danys físics i materials. En el cas que els danys els haja provocats un producte, els productors que els hagen fabricats o importat són els que assumiran la responsabilitat. En aquest cas el perjudicat ha de provar el defecte en el producte, el mal patit i la relació de causa-efecte entre tots dos: pateix un mal perquè el producte és defectuós. En el cas que els danys i perjudicis es deriven de la prestació d'un servei (sanitari, reparacions, rehabilitació d'habitatges, instal·lacions, transport…), els prestadors dels mateixos són els que assumiran la responsabilitat.
Dret a ser informats correctament sobre els diferents béns o serveis i l'educació i divulgació per a facilitar el coneixement sobre el seu adequat ús, consum o gaudi. Els poders públics han de fomentar la formació i educació dels consumidors i usuaris i han d'assegurar-se que aquests disposen d'informació suficient perquè puguen exercir els seus drets. Així mateix han de vetlar perquè se'ls proporcione informació clara i comprensible sobre el correcte ús i consum dels béns i serveis al fet que tenen accés en el mercat. L'etiquetatge i la presentació dels béns i serveis no poden induir a error al consumidor i usuari. Tots els béns i serveis posats a la disposició dels consumidors i usuaris han d'incorporar informació veraç, eficaç i suficient sobre les seues característiques essencials, especialment les següents:
Nom i direcció completa del productor.
Naturalesa, composició i finalitat. Important
Qualitat, quantitat, categoria o denominació usual o comercial, si la tenen.
Data de producció o subministrament i lot, termini recomanat per a l'ús o consum o data de caducitat.
Instruccions o indicacions per al seu correcte ús o consum, advertiments i riscos previsibles.
Dret d'audiència en consulta, la participació en el procediment d'elaboració de les disposicions generals que els afecten directament i la representació dels seus interessos, a través de les associacions, agrupacions, federacions o confederacions de consumidors i usuaris legalment constituïdes.
Les associacions de consumidors i usuaris representen als seus associats i exerceixen les corresponents accions en defensa d'aquests, de l'associació o dels interessos generals dels consumidors i usuaris. Les associacions de consumidors i usuaris s'integren en el Consell de Consumidors i Usuaris. Aquest òrgan haurà de ser sentit en consulta, en el procediment d'elaboració de disposicions de caràcter general d'àmbit estatal relatives a matèries que afecten directament els consumidors i usuaris com per exemple la determinació de preus i tarifes de serveis, quan afecten directament els consumidors o usuaris i es troben legalment subjectes a control de les Administracions públiques.
El Consell de Consumidors i Usuaris és un òrgan nacional de consulta i representació institucional dels consumidors i usuaris que integra les associacions d'àmbit supraautonómic que els representen.
Dret al fet que els seus drets siguen protegits mitjançant procediments eficaços, especialment davant situacions d'inferioritat, subordinació i indefensió. Els procediments de protecció al consumidor es desenvoluparan en l'apartat següent.
A més de tot aquest catàleg de drets bàsics recollits en l'RDLEG 1/2007, la legislació que cada comunitat autònoma aprove en matèria de consum, pot ampliar aquest repertori afegint altres drets que considere essencials per al consumidor o usuari com pot ser, en l'àmbit de les comunitats autònomes amb règim de cooficialitat lingüística, els drets lingüístics dels consumidors i usuaris. També cal apuntar la regulació existent en relació als drets dels consumidors i usuaris de caràcter sectorial, és a dir els drets que es reconeixen als consumidors i usuaris d'una mena de producte o servei.
Dret dels passatgers del transport aeri.
Drets dels usuaris dels serveis financers.
Drets dels usuaris dels Serveis de Telecomunicacions
El Codi de Consum està format pel conjunt de lleis, normes amb rang de llei i reglaments que aproven les institucions públiques amb competència en la matèria. En aquest apartat presentem, en primer lloc, la legislació estatal principal que aborda aquesta matèria, categoritzada en lleis aprovades en Corts Generals, normes amb rang de llei i reglaments dictats pel Govern Estatal. En segon lloc, enumerem les lleis aprovades per les Assemblees Legislatives Autonòmiques que contenen una regulació general en matèria de consum.
Lleis i normes amb rang de llei: Llei 16/2011, de 24 de juny, de contractes de crèdit al consum.
Llei 22/2007, d'11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors.
Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries. Llei 34/2002, d'11 de juliol, de serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic. 10/1/22 12.55 1.1.2.
Llei 39/2002, de 28 d'octubre, de transposició a l'ordenament jurídic espanyol de diverses directives comunitàries en matèria de protecció dels interessos dels consumidors i usuaris.
Llei 40/2002, de 14 de novembre, reguladora del contracte d'aparcament de vehicles. Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació.
Llei 42/1998, de 15 de desembre, sobre drets d'aprofitament per torn de béns immobles d'ús turístic i normes tributàries.
Llei 7/1996, de 15 de gener, d'ordenació del comerç minorista.
Llei 3/1991, de 10 de gener, de competència deslleial. Llei 28/1998, de 13 de juliol, de venda a terminis de béns mobles.
Llei 34/1998, d'11 de novembre, general de publicitat.
Reglaments:
Reial decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum.
Reial decret 894/2005, de 22 de juliol, pel qual es regula el Consell de Consumidors i Usuaris.
Reial decret 1801/2003, de 26 de desembre, sobre seguretat general dels productes.
Reial decret 1828/1999, de 3 de desembre, pel qual s'aprova el Reglament del Registre de condicions generals de la contractació.
Reial decret 1906/1999, de 17 de desembre, pel qual es regula la contractació telefònica o electrònica amb condicions generals.
Reial decret 820/1990, de 22 de juny, pel qual es prohibeix la comercialització i fabricació dels productes d'aparença enganyosa que posen en perill la salut o seguretat dels consumidors.
Reial decret 825/1990, de 22 de juny, sobre el dret de representació, consulta i participació dels consumidors i usuaris a través de les seues associacions.
Reial decret 515/1989, de 21 d'abril, sobre protecció dels consumidors quant a la informació a subministrar en la compravenda i arrendament d'habitatges. Reial decret 1468/1988, de 2 de desembre, pel qual s'aprova el reglament d'etiquetatge, presentació i publicitat dels productes industrials destinats a la seua venda directa als consumidors i usuaris.
Reial decret 1010/1985, de 5 de juny, de regulació de l'exercici de determinades modalitats de venda fora d'establiment comercial permanent. Reial decret 1945/1983, de 22 de juny, pel qual es regulen les infraccions i sancions en matèria de defensa del consumidor i de la producció agroalimentària.
Les Assemblees Legislatives o Parlaments de les 17 comunitats autònomes en què s'organitza territorialment l'Estat espanyol compten amb un Codi de Consum propi. Aquest Codi està integrat per una norma general que conté les disposicions sobre defensa i protecció dels consumidors i usuaris de la respectiva comunitat (que seria un equivalent al RDLEG 1/2007 en el seu respectiu territori) i la resta de disposicions normatives que la desenvolupen.
En la Comunitat Valenciana regeix Llei 1/2011, de 22 de març, per la qual s'aprova l'Estatut dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana.
La defensa d'usuaris i consumidors és una competència que la legislació local estatal també atribueix als municipis. Així, l'art. 25.2.g) de la Llei 7/1985, de 2 d'abril, reguladora de les bases del règim local disposa el següent: El municipi exercirà, en tot cas, competències, en els termes de la legislació de l'Estat i de les Comunitats Autònomes, en les següents matèries: Proveïments, escorxadors, fires, mercats i defensa d'usuaris i consumidors.
A més, la legislació local de cada comunitat autònoma pot atribuir als seus municipis l'exercici de competències vinculades amb la defensa i protecció de persones usuàries i consumidores.
A més de la legislació estatal, autonòmica i local que les nostres institucions dicten en matèria de consumidors i usuaris cal tindre molt present el paper que en aquesta matèria exerceix la Unió Europea . En l'actualitat, la Unió Europea està formada per 28 Estats membres, la qual cosa representa un extraordinari mercat interior format per 500 milions d'habitants.
La política de consumidors de la Unió Europea es basa en les següents prioritats:
Protegir la SALUT dels consumidors.
Oferir als consumidors garanties de SEGURETAT i BENESTAR ECONÒMIC.
Promoure el dret dels consumidors a la INFORMACIÓ i l'EDUCACIÓ.
Protegir els INTERESSOS dels consumidors.
Incentivar als consumidors a crear les seues pròpies ASSOCIACIONS.
La Unió Europea compta amb un Programa de Protecció dels Consumidors (2007-2013) que pretén oferir la màxima protecció jurídica al consumidor i garantir que la normativa que regula aquesta matèria s'aplique de manera adequada: S'estableixen requisits especials de seguretat per a joguets, aparells elèctrics, cosmètics, productes farmacèutics, aliments, maquinària, etc. Es fixen normes estrictes sobre retirada de productes defectuosos. La Unió Europea rep anualment més de 2.000 avisos de productes perillosos o insegurs, especialment amb joguets, roba i productes tèxtils.
Es protegeixen els interessos del consumidor en àmbits com la publicitat enganyosa, l'etiquetatge de preus, les clàusules contractuals abusives, els drets dels viatgers, declaracions nutricionals i de propietats saludables, etc. Es proposen directrius de bones pràctiques de comerç electrònic. S'aproven normes que regeixen el crèdit al consum i els mitjans de pagament que no siguen en efectiu. Es tenen en compte els interessos dels consumidors en la legislació que permet liberalitzar serveis públics a fi que qualsevol persona puga accedir als mateixos a preus assequibles. S'il·legalitzen les pràctiques comercials il·legals com a tècniques comercials agressives que exerceixen assetjament o coacció al consumidor. Es posa a la disposició del consumidor tota una Xarxa de Centres Europeus del Consumidor.
A continuació detallarem la normativa principal amb la qual compta la Unió Europea en matèria de consumidors i usuaris. Prèviament, en aquest punt, analitzarem l'art. 169 del Tractat de Funcionament de la Unió Europea, que incorpora un conjunt de mandats a les institucions comunitàries en relació amb la protecció dels consumidors.
Art. 169.1 Per a promoure els interessos dels consumidors i garantir-los un alt nivell de protecció, la Unió contribuirà a protegir la salut, seguretat i els interessos econòmics dels consumidors, així com a promoure el seu dret a la informació, a l'educació i a organitzar-se per a salvaguardar els seus interessos.
Art. 169.2 La Unió contribuirà al fet que s'aconseguisquen els objectius anteriors mitjançant: L'adopció de mesures en el marc de la realització del mercat interior. L'adopció de mesures que secunden, complementen i supervisen la política duta a terme pels Estats membres.
Art. 169.3 El Parlament Europeu i el Consell adoptaran aquestes mesures.
Art. 169.4 Les mesures adoptades per les institucions comunitàries no impediran que cadascun dels Estats membres mantinga i adopte mesures de major protecció, sempre que siguen compatibles amb els Tractats. Es notificaran a la Comissió.
La normativa de la Unió Europea en matèria de protecció del consumidor s'agrupa en quatre categories:
Normes generals.
Normes sobre informació, educació i representació dels consumidors.
Normes de protecció de la salut i de la seguretat.
Normes de protecció dels interessos econòmics. El nombre total d'actes aprovats per les institucions comunitàries en aquests quatre àmbits es xifra en 977.
Normes sobre informació, educació i representació dels consumidors.
Resolució del Consell, de 14 d'abril de 1975, relativa a un programa preliminar de la Comunitat Econòmica Europea per a una política de protecció i informació dels consumidors.
Directiva 90/496/CEE del Consell, de 24 de setembre de 1990, relativa a l'etiquetatge sobre propietats nutritives dels productes alimentosos.
Reglament (CE) núm. 1107/96 de la Comissió, de 12 de juny de 1996, relatiu al registre de les indicacions geogràfiques i de les denominacions d'origen.
Recomanació de la Comissió, d'1 de març de 2001, relativa a la informació precontractual que ha de subministrar-se als consumidors pels prestadors de crèdits habitatge.
Reglament (UE) núm. 382/2010 de la Comissió, de 5 de maig de 2010, sobre la denegació d'autorització de determinades declaracions de propietats saludables en els aliments, diferents de les relatives a la reducció del risc de malaltia i al desenvolupament i la salut dels xiquets
Normes de protecció de la salut i de la seguretat
Recomanació del Consell de 22 de desembre de 1986 relativa a la seguretat dels hotels existents contra els riscos d'incendi.
Directiva 88/378/CEE del Consell de 3 de maig de 1988 relativa a l'aproximació de les legislacions dels Estats membres sobre la seguretat dels joguets.
Directiva 2001/95/CE del Parlament Europeu i del Consell, de 3 de desembre de 2001, relativa a la seguretat general dels productes.
Reglament (CE) núm. 854/2004 del Parlament Europeu i del Consell, de 29 d'abril de 2004, pel qual s'estableixen normes específiques per a l'organització de controls oficials dels productes d'origen animal destinats al consum humà.
Directiva 2006/125/CE de la Comissió, de 5 de desembre de 2006, relativa als aliments elaborats a base de cereals i aliments infantils per a lactants i xiquets de poca edat.
2010/709/UE: Decisió de la Comissió, de 22 de novembre de 2010, per la qual s'estableix el Comité d'etiquetatge ecològic de la Unió Europea.
Normes de protecció dels interessos econòmics.
Directiva 85/374/CEE del Consell, de 25 de juliol de 1985, relativa a l'aproximació de les disposicions legals, reglamentàries i administratives dels Estats membres en matèria de responsabilitat pels danys causats per productes defectuosos
Resolució del Consell de 25 de juny de 1987, sobre l'accés dels consumidors a la justícia.
Directiva 93/13/CEE del Consell, de 5 d'abril de 1993, sobre les clàusules abusives en els contractes subscrits amb consumidors. Resolució del Consell de 26 de novembre de 2001 relativa al crèdit i a l'endeutament dels consumidors.
2008/365/CE: Decisió de la Comissió, de 30 d'abril de 2008, per la qual es crea un grup d'experts en educació financera.
Reglament (UE) núm. 1177/2010 del Parlament Europeu i del Consell, de 24 de novembre de 2010, sobre els drets dels passatgers que viatgen per mar i per vies navegables Les institucions de la Unió Europea, els Parlaments i Governs de l'Estat i de les Comunitats Autònomes i els Ajuntaments tenen competència per a aprovar normes que ofereixen mecanismes de protecció, defensa i garantia als consumidors i usuaris. 10/1/22 13.
Coexisteixen en el nostre Estat tota una multiplicitat d'institucions i organismes la finalitat dels quals és oferir protecció al consumidor en la defensa i en l'exercici dels seus drets. En aquest apartat estudiarem quines són aquestes institucions i organismes, en quin àmbit territorial actuen i quines competències exerceixen.
Classificarem les institucions i organismes de protecció al consumidor sobre la base de dos directoris:
Directori nacional.
General. En el Directori Nacional incloem al conjunt d'òrgans administratius, entitats públiques i associacions de consumidors i usuaris que actuen en l'àmbit estatal, autonòmic o local. Diferenciem entre Directori Nacional General i Especial en tant determinats sectors específics compten amb organismes propis i especialitzats als quals el consumidor es pot dirigir per a exercir els seus drets en matèria de consum. Quan l'atenció que requereix el consumidor no està vinculada amb un d'aquests sectors especials, es pot dirigir a qualsevol dels organismes i entitats que s'inclouen en el Directori General. En el Directori Internacional incloem als organismes de consum de països estrangers i als Centres europeus de consum.
Especial.
Àmbit estatal
Junta Arbitral Nacional de Consum (Madrid)
Àmbit autonòmic
Direccions Generals de Consum de les Comunitats Autònomes, de Ceuta i de Melilla (19)
Associacions de consumidors i usuaris d'àmbit autonòmic
Juntes Arbitrals de Consum d'Àmbit de Mancomunitat Juntes Arbitrals de Consum d'Àmbit Autonòmic, de Ceuta i de Melilla (19)
Àmbit local
Juntes Arbitrals de Consum d'Àmbit provincial Associacions de consumidors i usuaris d'àmbit nacional
Juntes Arbitrals de Consum d'Àmbit Municipal Oficines Municipals d'Informació al Consumidor (OMIC)
Directori Internacional.
Centres Europeus de Consum
Organismes de Consum a Amèrica Nord i Central
Organismes de Consum a Sud-amèrica
Organismes de Consum a Àsia
Organismes de Consum a Austràlia
Com hem avançat anteriorment, existeixen organismes i institucions de protecció al consumidor de caràcter especial, és a dir, vinculats amb un determinat tipus de producte o servei. Donada aquesta especialitat, existeixen entitats particulars que acullen les peticions dels consumidors i els orienten en l'exercici dels seus drets sobre aquests productes o serveis concrets. Vegem a quals són aquestes entitats:
El Servei de Reclamacions del Banc d'Espanya. El Servei de Reclamacions del Banc d'Espanya s'encarrega de resoldre les queixes i reclamacions que es deriven de l'incompliment, per part de les entitats bancàries, de la normativa de transparència, bones pràctiques i usos financers. També atén consultes sobre les normes aplicables i vies per a l'exercici dels drets dels usuaris.
La Comissió Nacional del Mercat de Valors(CNMV). La CNMV resol les queixes o reclamacions que presenten els usuaris de serveis d'inversió si consideren que les seues inversions han resultat perjudicades a causa del comportament de persones o entitats que estan sota la supervisió de la CNMV.
El Servei de Consultes i Reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions. Aquest Servei atén les consultes, queixes i reclamacions que presenten els ciutadans sobre contractes d'assegurances (automòbils, assistència sanitària, defensa jurídica, vinculats a hipoteques, etc.), plans i fons de pensions.
La Secretaria d'Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació. Aquest òrgan administratiu s'encarrega de resoldre les reclamacions o denúncies que presente qualsevol usuari dels serveis de telecomunicacions si considera que se li han vulnerat els seus drets. Pot reclamar perquè no estiga conforme amb la factura rebuda, perquè l'operador de telefonia ha incomplit ofertes, interrupcions en la prestació del servei, etc. També pot presentar denúncies sobre serveis de tarifació addicional.
L'Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA). Els passatgers de les companyies aèries poden presentar reclamacions davant l'AESA si consideren que les mateixes han incomplit determinades obligacions com a cancel·lació o retard en els vols, denegació d'embarcament o overbooking.
Les Juntes Arbitrals de Transport. L'objecte de les Juntes Arbitrals de Transport és resoldre les reclamacions relacionades amb el compliment dels contractes de transport terrestre (ja siga de persones com de mercaderies) així com d'activitats auxiliars i complementàries del transport. Aquestes Juntes s'han creat en les 17 Comunitats Autònomes i a les ciutats de Ceuta i Melilla.
Les Direccions Generals d'Indústria de les Comunitats Autònomes. Resolen les reclamacions presentades pels consumidors d'empreses de subministrament de gas, aigua i electricitat.
Començant per l'àmbit local, les Oficines Municipals d'Informació al Consumidor (OMIC) ofereixen al ciutadà informació, educació i suport en matèria de consum, alhora que desenvolupen funcions de gestió i coordinació en aquells assumptes que estan vinculats amb el món del consum i sobre els quals els Ajuntaments tenen competència. De fet, molts Ajuntaments, a través d'aquestes Oficines, duen a terme mediacions en matèria de consum a fi de resoldre els conflictes entre consumidors i usuaris i agents econòmics. Les OMIC són serveis municipals d'atenció directa al ciutadà que ajuden els usuaris i consumidors a defensar els seus drets proporcionant-los informació, assessorant-los i resolent reclamacions sobre qüestions de consum.
Entre els serveis que proporcionen les OMIC es troben: Atenen consultes Reben, gestionen i resolen queixes i reclamacions Medien Informen i orienten Col·laboren amb les associacions de consumidors i amb les juntes arbitrals Gestionen denúncies Inicien procediments sancionadors Eduquen i formen. Editen i divulguen material informatiu.
Les Juntes Arbitrals de Consum (locals, autonòmiques i estatal) formen el Sistema Arbitral de Consum que és un sistema de resolució de conflictes entre consumidors i usuaris i empresaris de caràcter no judicial al qual les parts en conflicte decideixen sotmetre's de manera voluntària. Mitjançant aquest procediment es resolen les reclamacions presentades per consumidors i usuaris, sempre que el conflicte no haja derivat en intoxicació, lesió, mort o existisquen indicis racionals de delicte. E
l Sistema Arbitral de Consum és, per tant, un arbitratge institucional de resolució extrajudicial dels conflictes sorgits entre els consumidors o usuaris i les empreses o professionals en relació als drets que la llei o un contracte reconeixen al consumidor. Els òrgans arbitrals que formen aquestes Juntes estan formats per representants dels sectors empresarials interessats, per representants de les organitzacions de consumidors i usuaris i per representants de les Administracions públiques.
Les Juntes Arbitrals de Consum són els òrgans administratius de gestió de l'arbitratge institucional de consum i presten serveis de caràcter tècnic, administratiu i de secretaria, tant a les parts com als àrbitres.
Existeixen dos tipus de Juntes Arbitrals de Consum:
La Junta Arbitral Nacional. Les Juntes Arbitrals Territorials. La Junta Arbitral Nacional està adscrita a l'Institut Nacional de Consum, que és l'organisme de l'Administració General de l'Estat que exerceix les funcions de promoció i foment dels drets dels consumidors i usuaris.
Les Juntes Arbitrals Territorials es constitueixen a través d'un conveni de col·laboració entre les Administracions públiques i l'Institut Nacional de Consum, a través del qual es pot preveure la constitució de delegacions de la Junta Arbitral Territorial, ja siguen territorials o sectorials. Constitueixen exemples de Delegacions Territorials les Juntes Arbitrals de Consum de les Comunitats Autònomes, les Juntes Arbitrals de Consum provincials, les Juntes Arbitrals de Consum de Mancomunitats i les Juntes Arbitrals de Consum Municipals. D'altra banda, constitueixen exemples de Delegacions Sectorials les Juntes Arbitrals de Transport.
L'art. 6 del Reial decret 231/2008, de 15 de febrer, pel qual es regula el Sistema Arbitral de Consum, regula les funcions i competències que exerceixen les Juntes Arbitrals de Consum. Són les següents:
Fomentar l'arbitratge de consum entre empreses o professionals, consumidors o usuaris i les seues respectives associacions, procurant l'adhesió de les empreses o professionals al Sistema Arbitral de Consum mitjançant la realització d'ofertes públiques d'adhesió.
Resoldre sobre les ofertes públiques d'adhesió i concedir o retirar el distintiu d'adhesió al Sistema Arbitral de Consum, així com gestionar i mantindre actualitzats les dades de les empreses o professionals que estiguen adherits al Sistema Arbitral de Consum a través de la Junta Arbitral de Consum.
Comunicar al registre públic d'empreses adherides al Sistema Arbitral de Consum les dades actualitzades de les empreses o professionals que hagen realitzat ofertes públiques d'adhesió al Sistema Arbitral de Consum a través de la Junta Arbitral de Consum.
Donar publicitat de les empreses o professionals adherits al Sistema Arbitral de Consum mitjançant ofertes públiques d'adhesió, en particular en el respectiu àmbit territorial. Elaborar i actualitzar la llista d'àrbitres acreditats davant la Junta Arbitral de Consum.
Assegurar el recurs a la mediació prèvia al coneixement del conflicte pels òrgans arbitrals, llevat que no procedisca.
Gestionar l'arxiu arbitral, en el qual es conservaran i custodiaran els expedients arbitrals.
Portar els llibres de registre relatius als procediments arbitrals a través de les aplicacions informàtiques corresponents i, en defecte d'això, manualment.
Gestionar, custodiar o depositar davant la institució que s'acorde els béns i objectes afectes als expedients arbitrals, quan ho acorde l'òrgan arbitral que conega del conflicte o el president de la Junta Arbitral, a sol·licitud de les parts abans de la designació de l'òrgan arbitral.
Impulsar i gestionar els procediments arbitrals de consum. Proveir de mitjans i realitzar les actuacions necessàries per al millor exercici de les funcions dels òrgans arbitrals i, en el seu cas, dels mediadors.
Gestionar un registre de laudes emesos, el contingut dels quals, respectant la privacitat de les parts, serà públic. Posar a la disposició dels consumidors o usuaris i de les empreses o professionals formularis de sol·licitud d'arbitratge, contestació i acceptació, així com d'ofertes públiques d'adhesió al Sistema Arbitral de Consum.
En general, qualsevol activitat relacionada amb el suport i suport als òrgans arbitrals per a la resolució dels conflictes que se sotmeten a la Junta Arbitral de Consum
Les Direccions Generals de Consum o òrgans equivalents constitueixen els òrgans administratius que exerceixen les competències sobre consum en el territori de cada comunitat autònoma. S'encarreguen de:
Defensar els drets dels consumidors i usuaris.
Establir i aplicar els procediments administratius de queixa i reclamació.
Regular i fomentar les associacions de consumidors i usuaris i la seua participació en els procediments i assumptes que els afecten.
Regular els òrgans i els procediments de mediació en matèria de consum.
Formar i educar en consum.
Regular la informació en matèria de consumidors i usuaris.
Algunes Comunitats Autònomes han creat organismes públics especialitzats encarregats d'assumir aquestes competències
ASSOCIACIONS DE CONSUMIDORS I USUARIS
Les Associacions de Consumidors i Usuaris són organitzacions sense ànim de lucre que tenen com a finalitat la defensa dels drets i interessos legítims dels consumidors, entre els quals s'inclouen els drets d'informació, formació i educació, ja siga amb caràcter general o en relació amb béns o serveis determinats.
Les Associacions de Consumidors i Usuaris d'àmbit supraautonómic més representatives s'integren en el Consell de Consumidors i Usuaris (CCU), que és un òrgan nacional de consulta i representació institucional dels consumidors i usuaris.
Les associacions de consumidors que són membres del CCU són les següents:
Associació de Bancs, Caixes i Assegurances, ADICAE.
Associació General de Consumidors,
ASGECO. Associació d'usuaris de Comunicació,
AUC.
Confederació Espanyola d'Organitzacions de Mestresses de casa, Consumidors i Usuaris,
CEACCU. Confederació de Consumidors i usuaris, CECU. Consumidors en Acció, FACUA. Federació d'Usuaris-consumidors Independents,
FUCI. Confederació Espanyola de Cooperatives de Consumidors i Usuaris,
HISPACOOP.
Organització de Consumidors i Usuaris, OCU.
Unió de Consumidors d'Espanya, UCE.
Federació Unió Nacional de Consumidors i Mestresses de la Llar d'Espanya, UNAE.
Acabem aquest apartat fent esment als Centres Europeus de Consum que són oficines públiques d'atenció al consumidor de qualsevol Estat membre de la Unió Europea. En aquestes oficines es presta informació o assistència en relació amb l'adquisició d'un bé o la utilització d'un servei en un altre país diferent al propi. El Centre Europeu del Consumidor a Espanya està situat a Madrid. Aquest centre proporcionarà assistència als ciutadans comunitaris que adquirisquen béns o contracten serveis espanyols; i als ciutadans espanyols que adquirisquen béns o contracten serveis en altres Estats de la Unió Europea. Les seues competències bàsiques són les següents:
Assessorar els consumidors en matèria de consum a fi que aprofiten les possibilitats que ofereix el mercat interior europeu.
Intervindre com a mediadors en les queixes i reclamacions supraestatals en els casos de consumidors espanyols de productes o serveis comunitaris o de consumidors comunitaris de productes o serveis espanyols. Informar i divulgar la política comunitària en matèria de consum.
Per a establir la relació entre els organismes, institucions, òrgans i entitats que intervenen en matèria de consum, en aquest apartat presentem dos organigrames:
El primer fa referència a la intervenció de l'Institut Nacional de Consum en relació amb el Centre Europeu del Consumidor a Espanya. El segon representa la seqüència d'institucions i òrgans que intervenen davant una reclamació en matèria de consum.
El consumidor o usuari RECLAMA DIRECTAMENT DAVANT EL PROVEÏDOR O PRESTADOR DEL SERVEI OBJECTE DE QUEIXA O RECLAMACIÓ (Full de reclamacions)
La reclamació directa davant el proveïdor o prestador del servei és DESATESA.
El consumidor presenta una RECLAMACIÓ DE CONSUM davant: OMIC (localitat). Direcció General de Consum/ Organismes Públics de la respectiva comunitat autònoma. Entitats i organismes especialitzats.
No prospera MEDIACIÓ entre les parts davant aquests organismes i entitats.
Accés de les parts al SISTEMA ARBITRAL DE CONSUM mitjançant les Juntes Arbitrals de Consum.
Inici del procés de RECLAMACIÓ CIVIL davant els Jutjats competents.
Procediments de protecció al consumidor. A més dels procediments de mediació i arbitratge, altres procediments que la legislació en matèria de consum reconeix per a la protecció al consumidor, són els següents:
Accions de cessació. L'acció de cessació consisteix a obtindre una sentència que condemne al demandat a cessar en la conducta i a prohibir la seua reiteració en el futur. Exemple Acció de cessació de la recomanació d'utilitzar clàusules abusives (conducta contrària). L'acció de cessació la pot exercir l'Institut Nacional del Consum, les Associacions de Consumidors i Usuaris, el Ministeri Fiscal o entitats d'altres Estats membres de la Unió Europea amb competència en protecció dels interessos de consumidors i usuaris.
Intervenció directa de les Administracions Públiques. Les Administracions públiques competents poden adoptar les mesures que siguen necessàries i proporcionades davant situacions de risc per a la salut i la seguretat dels consumidors i usuaris. Exemple La intervenció d'articles.
El principi de transparència és un dels dos principis essencials en què es basen les relacions entre les Administracions Públiques i els ciutadans. La llei que regula el principi de transparència, l'accés a la informació pública i les normes de bon govern: Llei 19/2013, de 9 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern
El Preàmbul de la referida norma apunta que la transparència, l'accés a la informació pública i les normes de bon govern són els eixos fonamentals de tota acció pública.
Així, la Llei 19/2013 es dicta amb un triple objectiu:
Incrementar i reforçar la transparència en l'activitat pública.
Reconéixer i garantir l'accés a la informació.
Establir les obligacions d'un bon govern que han de complir els responsables públics així com les conseqüències que es deriven del seu incompliment.
Amb anterioritat a aquesta Llei, i en relació amb el principi de transparència, la Llei 11/2007, de 22 de juny, d'accés electrònic dels ciutadans als serveis públics, a més de reconéixer el dret dels ciutadans a relacionar-se amb l'Administració per mitjans electrònics, ja implantava una cultura de transparència que suposa la modernització de l'Administració, la reducció de càrregues burocràtiques i l'ús dels mitjans electrònics per a facilitar la participació, la transparència i l'accés a la informació. Aquesta Llei 19/2013 pretén incrementar i reforçar aquesta transparència en l'activitat pública.