Contact Driver:

If Committed Time Exceeded  ------>  Delivery late  

If Committed Time not  Exceeded  ------>  Request rider ETA to pickup

Script

انا بعتذرلك جدا يا استاذ ____على التأخير

أنا فاهم طبعا أن أولويتك هي جودة الطلب 

انا تابعت الطلب حالا و فى مندوب متعين على الطلب وهو بالفعل ف الطريق

وحالا هتواصل معاه علشان استعجله لحضرتك

و لو فيه مشكلة بتواجه السائق انا هعين لحضرتك سائق تاني حالاعشان الاوردر يوصل في اسرع وقت

و هيتم كمان التأكيد على العميل والاعتذار عن التأخير في توصيل الطلب

عشان العميل يعرف قد ايه حضرتك مهتم بالاوردر و بوصول الطلب في ميعاده

تسمحلي بشوية وقت أكلم فيهم السائق و اتأكد منه انه في الطريق و ارجع لحضرتك ؟

...

شكرا جزيلا لانتظارك, واعتذرلك جدا عن التأخير

رضاك اهم حاجه عندنا ،اتمني اني اكون اسعدتك بخدمتي ليك ،و ممكن حضرتك تقولى لو فى اي حاجه تانيه ممكن اساعدك فيها

(((((If the rider answered and confirmed on the way:)))))

انا تواصلت مع السائق حالا

و بيقولي قدامه (                  ) دقائق و يوصل

و انا استعجلته لحضرتك

 _____و حالا هبلغ العميل بالتأخير زي ما قلت لحضرتك يا استاذ (          )

رضاك اهم حاجه عندنا ،اتمني اني اكون اسعدتك بخدمتي ليك ،و ممكن حضرتك تقولى لو فى اي حاجه تانيه ممكن اساعدك فيها

ROP                   // wanted to follow up on rider // informed there is a rider assigned to this order and is moving toward him // called rider to confirm that he will come // rider has                  min to arrive at RST// informed ROP // send Delay SMS to CST 

(((((If the rider didn't answer and will redispatch:)))))

انا بعتذرلك جدا يافندم , لكن السواق مش بيرد و دى طبعا مشكله احنا هانتكفل بيها

و هاعين لحضرتك سواق تانى علشان جودة الاوردر تفضل  فى احسن حال فى حين وصولها للعميل

و زى ما تابعت مع حضرتك فى البدايه انا بالفعل هاتواصل مع العميل و هعتذرله على التاخير

رضاك اهم حاجه عندنا ،اتمني اني اكون اسعدتك بخدمتي ليك ،و ممكن حضرتك تقولى لو فى اي حاجه تانيه ممكن اساعدك فيها

ROP                   // wanted to follow up on rider // informed there is a rider assigned to this order and is moving toward him // called rider to confirm that he will come // rider not answered and not moving toward the RST// dispatched the rider and set him on break 30 min // send Delay SMS to CST 

(((((If the rider didn't answer and will not dispatch :)))))

انا بعتذرلك جدا يافندم , لكن السواق مش بيرد و دى طبعا مشكله احنا هانتكفل بيها

و لما راجعت السيستم لقيت السائق معداش الوقت المحدد للوصول فهنستنا شوية 

و زى ما تابعت مع حضرتك فى البدايه انا بالفعل هاتواصل مع العميل و هعتذرله على التاخير

و اتمني المشكلة دي متتكررش مع حضرتك تاني

رضاك اهم حاجه عندنا ،اتمني اني اكون اسعدتك بخدمتي ليك ،و ممكن حضرتك تقولى لو فى اي حاجه تانيه ممكن اساعدك فيها

ROP                   // wanted to follow up on rider // informed there is a rider assigned to this order and is moving toward him // called rider to confirm that he will come // rider not answered and not moving toward the RST// rider didn't exceed the time // didn't dispatch him // send Delay SMS to CST 

((((Dispatched))))

انا بعتذرلك جدا يا فندم على التأخير

أنا فاهم طبعا أن أولويتك هي جودة الطلب

و انا فعلا مهتم بالاوردر بتاع حضرتك 

حالا تابعتلك الطلب و السيستم حاليا بيبعتلك اقرب و اسرع دليفري في المنطقة المحيطة بيك فبإذن الله دقايق ويكون عندك

و من خلالي كمان هيتم التأكيد على العميل والاعتذار عن أي تأخير في توصيل الطلب

رضاك اهم حاجه عندنا ،اتمني اني اكون اسعدتك بخدمتي ليك ،و ممكن حضرتك تقولى لو فى اي حاجه تانيه ممكن اساعدك فيها

ROP:         \\inquired about rider\\informed RST that system assigns rider\\SMS delay sent // The order is Dispatched on the Hurrier.

(Before Committed pick-up time):  Request rider ETA to pickup

(After Committed pick-up time):  Late Delivery

Contact Driver:

 ------>  Product unavailable

(((((((    TGO   ))))))) 

Online Pay

Script

مفيش اي مشكلة بس استاذنك اعرف ايه الصنف الغير المتاح في الاوردر ؟

ياريت لو تخفي اي حاجه غير متاحة عندك عشان محدش يطلبها تاني

بعتذر لو هتعبك معايا بس هل في أي  بدائل بنفس السعر او أقل ممكن اعرضها على العميل؟

((((There is a replacement:))))

تمام يافندم كده دي () البدايل المتاحه

متققلقش يافندم ممكن لحظات معايا هكلم العميل و هرجع لحضرتك ؟

...

شكرا جزيلا لانتظارك, واعتذرلك جدا عن التأخير

(((((There is no replacement:)))))

ولا يهمك يافندم عدم وجود بديل 

حابب بس اوضح لحضرتك ان لو الاوردر اتلغي, العنصر الغير متاح هيتم اخفائه حتي نهاية اليوم  

و ممكن حضرتك تتحكم ف المده سواء تزود او تقلل من خلال الجهز الخاص بيك

(((((Replacement // Same Price  )))))

انا تواصلت مع العميل و العميل وافق انه ياخد البديل (        )

 و العميل حاليا منتظر وصول الاوردر 

حابب اوضح لحضرتك ان رضائك هو اهم شئ بالنسبه لينا و اهم شئ عندي 

هل في اي خدمات تانية اقدر اقدمها لحضرتك ؟

ROP:                 \\asked to modify order \\reason : unavailable item (    ) \\asked rop to hide item\\called cst \\ replaced it with (    ) same price \\ confirm modification \\ rop informed

(((((online/ decrease// didn't approve alternatives)))))

انا تواصلت مع العميل و هو وافق ياخد العنصر ( item and her price  )

 و العميل حاليا منتظر وصول الاوردر 

و انا من خلالي هعوض العميل بمبلغ (       ) و اجمالي السعر الجديد هيكون (         )

حابب اوضح لحضرتك ان رضائك هو اهم شئ بالنسبه لينا و اهم شئ عندي 

هل في اي خدمات تانية حضرتك تحب ان انا  اقدمها لحضرتك ؟

Issue: Unavailable Item (     ) //ROP gave alternative (      ) with decrease in amount by (        ) and the CST agreed to it  

ROP name:

Order status on Hurrier:

Rider Name:

Customer feedback: The CST wants the replacements and wants the refund

Resolution/final outcome: Send case to Refund and Validation 

Required action: Please refund the customer with the amount (       )

ROP             // unavailable item (item name and price) // asked rop to hide item // replacement (item name and price) // called cst // approved replacement informed CST with the Refund and validation SLA (30 min)// informed ROP// sent case to refund and validation team to refund the customer with the difference (    ) case no. //  

(((((online // didn't approve alternatives // CST asked partial refund)))))

انا تواصلت مع (العميل)/ (العميله) ولاكن للأسف هي طلبت ان هي تكنسل العننصر الغير متاح فقط و هتأخد باقي الاوردر

 
من خلالي هرجع للعميل قيمة العنصر الغير المتاح فقط ()  و العميل هيستلم باقي الطلب و السعر بعد التعديل هيكون ().

هل في اي خدمات تانية اقدر اقدمها لحضرتك ؟

ROP         // unavailable item (item name and price) // asked ROP to hide item // replacement (item name and price) // called cst // didn't want the replacement and wants partial refund // informed partner// customer refunded with (        ) on TW.

(((((Replacement but CST wants to cancel. )))))

انا تواصلت مع العميل وللأسف طلب انه يلغى الطلب

حابب بس اعرفك انه بمجرد إلغاء الأصناف الغير المتاحة هيتم إخفائها لحد اخر اليوم

وتقدر تزود وقت الإخفاء لو حابب او تقلله من خلال الجهاز الخاص بيك

و عشان كدا هلغى الاوردر ده لحضرتك دلوقتى 

هل في اي خدمات تانية اقدر اقدمها لحضرتك ؟

ROP:               \\asked to modify order \\reason : unavailable item (    ) \\asked rop to hide item\\called cst \\ asked to cancel order// informed CST that about the refund process on the wallet\\rop informed and informed that he can extend or decrease duration through vp\\order cancelled\\refund on TC

(((((No replacement & will cancel)))))

انا تواصلت مع العميل وللأسف طلب انه يلغى الطلب

حابب بس اعرفك انه بمجرد إلغاء الطلب  الأصناف الغير المتاحة هيتم إخفائها لحد اخر اليوم

وتقدر تزود وقت الإخفاء لو حابب او تقلله من خلال الجهاز الخاص بيك

هل في اي خدمات تانية اقدر اقدمها لحضرتك ؟

ROP:           \\asked to cancel order\\reason: unavailable item ()\\asked rop to hide item\\informed rop items will be hidden till the end of the day\\advised rop to use VP to extend or decrease * time\\called cst\\reason is confirmed\\ refund on TC

Cash orders 

شكرا جزيلا لانتظارك, واعتذرلك جدا عن التأخير

 .انا تواصلت مع العميل والعميل وافق على استلام البديل () وفي انتظار الطلب

 () حابب اوضح لحضرتك ان قيمة الطلب بعد التعديل هتكون

TGO- 

و من خلالي هتأكد من إبلاغ السائق بالمبلغ الجديد بعد التعديل.

هل في اي خدمات تانية اقدر اقدمها لحضرتك ؟

ROP          // unavailable item (item name and price) // asked rop to hide item // replacement (item name and price) // called cst // approved replacement // amount modified// new total amount () // rider informed in special instructions. 

تمام حضرتك بتقول ان العيل ده وهمى مظبوط ؟

و حضرتك حابب تلغى الطلب 

اتأكد يا استاذ              انى حالا هعمل كل اللى اقدر عليه علشان اساعد حضرتك 

انا حالا من خلالى هتواصل مع العميل و هبلغه ان الطلب مش هنقدر نوصله و ان هيتم الإلغاء 

اكيد هيكون من دواعي سروري العمل علي حل مشكلتك .أستأذن حضرتك دقايق قليلة للتواصل مع العميل و هرجعلك في اسرع وقت ان شاء الله ؟

أسف لو تأخرت عليك وشكرا انك صبرت و انتظرتني

Customer Answered:

انا حالا تواصلت مع العميل و هو رد عليا 

و للتأكيد انى انفذ لحضرتك طلبك ,انا بلغته انا الطلب هيتلغى الأن

و حالا هلغى الطلب لحضرتك

و بإذن الله ميوصلش لحضرتك طلبات وهميه مره اخرى

رضاك اهم حاجه عندنا ،اتمني اني اكون اسعدتك بخدمتي ليك ،و ممكن حضرتك تقولى لو فى اي حاجه تانيه ممكن اساعدك فيها

ROP       // wanted to cancel the order as fake order // called CST to inform cancellation // CST  answer // informed CST the RST will not be able to prepare order  // informed ROP // cancelled order // issue solved

Customer Not Answered:

انا من خلالى حالا تواصلت مع العميل لاكنه مش بيرد

و للتأكيد انى انفذ لحضرتك طلبك ,انا حالا هلغى الطلب لحضرتك

و بإذن الله ميوصلش لحضرتك طلبات وهميه مره اخرى

رضاك اهم حاجه عندنا ،اتمني اني اكون اسعدتك بخدمتي ليك ،و ممكن حضرتك تقولى لو فى اي حاجه تانيه ممكن اساعدك فيها

ROP       // wanted to cancel the order as fake order // called CST to inform cancellation // CST  not answer // informed ROP // cancelled order // issue solved

ROP want to block CST :

ROP       // wanted to cancel the order as fake order // called CST to inform cancellation // CST  not answer // informed ROP // cancelled order //  ROP want to block the CST // filled Fraud form // informed ROP // issue solved

Know the cancellation reason:

أنا عايز حضرتك متحملش هم أي حاجة انا هنا دلوقتي عشان أساعدك 

ممكن حضرتك تقولي ليه عايز تلغي الاوردر و أنا اوعدك اني هساعدك؟

Product unavailable 

Customer unreachable

Amend Item Price

Duplicate order

Vendor need more time to prepare

******First Assign******

((((No auto return was created:))))

****Order is not complete****

انا حابب اعرف حضرتك إن انا مهتم بالطلب بتاع حضرتك طبعا 

تمام بما إن حضرتك طلبت ان الطلب يرجع لحضرتك 

انا حالا هتواصل مع المندوب علشان ابلغه ان حضرتك منتظره و استعجله كمان

و هبلغه إنه يرجع حالا بالطلب و هخليه ميستقبلش طلبات لحد ما يوصل لحضرتك 

و حتى لو معرفتش اوصل للمندوب انا من خلالى هخلى المندوب ميستقبلش طلبات لحد آخر الشيفت علشان نتأكد ان المشكله دى متتكررش و هبعت المشكله للفريق المختص علشان اشتكى المندوب و هيتم حل المشكله من خلالهم و الطلب هيرجع لحضرتك اكيد

أستأذنك تسمحلى بشويه وقت اتواصل مع المندوب و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

****Rider answered****

حالا انا تواصلت مع المندوب

و هو فى الطريق لحضرتك

و انا من خلالى خليته مش هيستلم طلبات علشان اتأكد انه يوصل لحضرتك فى اسرع وقت بدون اى تأخير

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

ROP        // wanted to return order to the RST as the order is cancelled // checked the hurrier and no auto return trip was created // informed ROP that we will call the rider to make sure he returns the order //rider answer  // rider has (       ) min to return the order // put rider on break to return the order // informed ROP // issue solved 

****Rider Not answered****

انا حاولت التواصل مع المندوب حالا 

بس للأسف هو غير متاح حالياً

و انا من خلالى خليته مش هيستلم طلبات تانى لحد آخر الدوام بتاعه  للتأكد ان مفيش اى حاجه تأخره انه يرجع الطلب و كمان علشان نتأكد ان المشكله دى متتكررش

و كمان انا من خلالى هبعت المشكله حالا للفريق المختص علشان الطلب يرجع لحضرتك فى اسرع وقت 

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

Issue: order is cancelled and the rider didn't bring back the order to the RST

ROP name:

Order status on Hurrier: cancelled 

Rider Name:

Resolution/final outcome: told rop that we will send case to concerned team

Required action: Report the rider // bring back the order to RST 

ROP        // wanted to return order to the RST as the order is cancelled // checked the hurrier and no auto return trip was created // informed ROP that we will call the rider to make sure he returns the order //rider not answer  // put rider break till end of the day // send case to TB ANY number (       ) to report rider // inforemd ROP 

((((Auto return trip was already created:))))

انا حابب اعرف حضرتك إن انا مهتم بالطلب بتاع حضرتك طبعا 

تمام بما إن حضرتك طلبت ان الطلب يرجع لحضرتك 

انا من خلالى تابعت الطلب لحضرتك حالا 

و من خلالى واضح ان المندوب متبلغ انه يرجع بالطلب لحضرتك فى اسرع وقت و هو الأن فى الطريق لحضرتك

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

ROP    // wanted to return order to the RST as the order is cancelled // checked the hurrier and auto return trip was created // informed ROP that the rider is already informed by his team to return the order to the RST and the order will be at the RST soon// issue solved

****Order is complete****

انا حابب اعرف حضرتك إن انا مهتم بالطلب بتاع حضرتك طبعا
انا من خلالى واضح ان الطلب مكتمل و العميل استلمه
انا حالا هتواصل مع العميل حالا للتأكيد ان الطلب يرجع لحضرتك فى احسن حاله و علشان كمان العميل ميستهلكش الطلب

أستأذنك تسمحلى بشويه وقت اتواصل مع المندوب و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

****Order is consumed****

انا من خلالى الأن تواصلت مع العميل 

و للأسف العميل بلغنى انه استخدم الطلب انا بعتذر جدا لحضرتك 

انا بعتذر لحضرتك جدا لأن مش هنقدر نرجع الطلب لأن العميل استهلكه

انا اتمنى من حضرتك تقبل اعتذارى و اتمنى ان المشكله دى متتكررش مع حضرتك

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

ROP        // wanted to return order to the RST as the order is cancelled on BOA //checked the hurrier and no auto return trip was created and the order is complete on hurrier // informed ROP that I will call the CST to confirm the order is Okay // called CST // order is consumed // informed ROP // no action taken

****Order is Not consumed****

انا من خلالى الأن تواصلت مع العميل 

و اتأكد من العميل ان الطلب موجود و فى حاله جيده

و حالا انا عينت لحضرتك مندوب جديد علشان ياخد الطلب من العميل و يوصله لى حضرتك

و كمان انا هبعت للمندوب من خلالى تأكيد انه ارجاع الطلب للمطعم 

و المندوب هيكون عند حضرتك فى اسع وقت بإذن الله

 انا اتمنى من حضرتك تقبل اعتذارى و اتمنى ان المشكله دى متتكررش مع حضرتك

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

((((Write in the dispatcher notes + BOA))))

ROP        // wanted to return order to the RST as the order is cancelled on BOA //checked the hurrier and no auto return trip was created and the order is complete on hurrier // informed ROP that I will call the CST to confirm the order is Okay // called CST // order is not consumed // assigned new rider// send a note in the special instruction (Return Trip)// informed ROP // issue is solved 

******Second Assign******

IF the Rider on  ((((NOT))))TMP break:

تمام بما ان حضرتك حابب ترجع الطلب و لأن الطلب مرجعش لحد دلوقتى
انا حابب ابلغ حضرتك انى هتواصل مع المندوب حالا

اتمنى انه يكون فى الطريق لحضرتك 

أستأذنك تسمحلى بشويه وقت اتواصل مع المندوب و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

((((Rider answered and said he is on his way:))))Set break till end of the day

We but the rider on break MAX 1 hour if needed 

انا من خلالى حابب ابلغ حضرتك انى تواصلت مع المندوب
و استعجلته و بلغته إن حضرتك منتظره 

و هو حالا فى الطريق لحضرتك علشان يرجع الطلب 

و انا من خلالى خليته مش هيستلم طلبات لحد ما يوصل لحضرتك

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

ROP       // wanted to return order to the RST as the order is cancelled//checked the Hurrier and no auto return trip was created//informed ROP that the rider is informed now to return order to RST //called rider to confirm he is on the way // rider said he is on the way //Rider put on break (        ) to return order // informed ROP // issue solved 

((((Rider didn't answer or having an issue that made him refuse to return the order ))))Set break till end of the day

انا بعتذر لحضرتك جدا عن التأخير اللى حصل ده

انا من خلالى حاولت التواصل مع المندوب لاكنه للأسف مردش

انا حالا هبعت شكوى للفريق المختص فى المندوب و علشان المشكله تتحل

 و بإذن الله المشكله هتتحل فى اسرع وقت من خلالهم

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

Issue: order is cancelled and the rider didn't bring back the order to the RST and this is the second assign and called the rider and Rider didn't answer 

ROP name:

Order status on Hurrier: cancelled 

Rider Name:

Resolution/final outcome: told rop that we will send case to concerned team

Required action: Report the rider and return the order to the RST

ROP       // wanted to return order to the RST as the order is cancelled//checked the Hurrier and rider was informed to return the order to the RST //informed ROP //called rider// rider (Not answered ) //Set break till end of the day // Send case to TB number (         )// issue solved 

IF the Rider on TMP break:

انا بعتذر لحضرتك جدا عن التأخير اللى حصل ده

و انا حابب ابلغ حضرتك ان من خلالى واضح ان المندوب فى الطريق لحضرتك و كمان هو مش هيستلم طلبات لحد ما يوصل لحضرتك

هو الأن فى الطريق لحضرتك و هيوصل فى اسرع وقت بإذن الله

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

ROP       // wanted to return order to the RST as the order is cancelled//checked the Hurrier and rider was informed to return the order to the RST //informed ROP //rider is on a break // informed ROP that the rider is on his way to the RST // no action taken

Contact Drivers:

 Order information missing 

((((if the order isn't late :))))

Car is already assigned :

حاضر يا فندم انا موجود عشان اساعد  و حضرتك عايز عربية للاوردر ده صح ؟

تسمحلي استفسر حضرتك عايز عربية ليه ؟

انا دلوقتي راجعت البيانات لأورد حضرتك

و لقيت ان فيه فعلا عربية متعينة للاوردر

هل في اي خدمات تانية اقدر اقدمها لحضرتك ؟

ROP // want To Assign a Car for the order  //Reason (       )// checked the system // a car is already assigned // informed ROP

I've assigned  a car:

حاضر يا فندم انا موجود عشان اساعد  و حضرتك عايز عربية للاوردر ده صح ؟

تسمحلي استفسر حضرتك عايز عربية ليه ؟

انا دلوقتي راجعت البيانات لأورد حضرتك

و لقيت ان فعلا مكانش فيه عربية متعينة و عينت واحدة لحضرتك فورا

هل في اي خدمات تانية اقدر اقدمها لحضرتك ؟

ROP // want To Assign a Car for the order  //Reason (       )// checked the system // motorcycle is assigned // assigned a car rider // informed ROP

____________________________________________________________

((((if the order was late :))))

Car is already assigned :

حاضر يا فندم انا موجود عشان اساعد  و حضرتك عايز عربية للاوردر ده صح ؟

تسمحلي استفسر حضرتك عايز عربية ليه ؟

انا دلوقتي راجعت البيانات لأورد حضرتك

و لقيت ان فيه فعلا عربية متعينة للاوردر

و عشان العميل يعرف ان حضرتك مهتم بالطلب بتاعه انا هبلغ العميل بالتأخير

هل في اي خدمات تانية اقدر اقدمها لحضرتك ؟

ROP // want To Assign a Car for the order  //Reason (       )// checked the system // a car is already assigned // informed ROP//sms delay sent to cst

I've assigned  a car:

حاضر يا فندم انا موجود عشان اساعد  و حضرتك عايز عربية للاوردر ده صح ؟

تسمحلي استفسر حضرتك عايز عربية ليه ؟

انا دلوقتي راجعت البيانات لأورد حضرتك

و لقيت ان فعلا مكانش فيه عربية متعينة و عينت واحدة لحضرتك فورا

و عشان العميل يعرف ان حضرتك مهتم بالطلب بتاعه انا هبلغ العميل بالتأخير

هل في اي خدمات تانية اقدر اقدمها لحضرتك ؟

ROP // want To Assign a Car for the order  //Reason (       )// checked the system // motorcycle is assigned // assigned a car rider // informed ROP//sms delay sent to cst

Contact Drivers:

 Reactivate restaurant after temporary closure   

***** Busy *****

انا موضح عندى يا فندم ان الطعم فعلا مشغول

تمام يعنى حضرتك حابب نفتح المطعم دلوقتى
و انا هساعدك حالا متقلقش 

 ممكن بس نأكد سوا الفرع اللى حضرتك عايز نفتحه هو (        ) ؟ 

تمام و بكدا بعد ما اكدنا الفرع الصح هو دلوقتى مفتوح لحضرتك 

و لكن احب اضيف ان المرة الجاية ممكن حضرتك تفتحه من عن طريق الجهاز عندك و انا دايما هنا فى اى وقت لمساعدتك 

بشكر حضرتك انك سمحتلى انفذلك طلباتك و أتمنى أكون قدرت أساعدك بالشكل الكافي اللى يرضي حضرتك اى استفسار أخر أقدر اتشرف بمساعدتك فيه؟ 

ROP        // wanted to reopen the RST // confirmed the branch // opened it for him // informed in the future he can open it from the VP// issue solved  

***** hidden*****

تمام يعنى حضرتك حابب نفتح المطعم دلوقتى

انا عارف ان ده ممكن يكون محير قليلا و لكن حضرتك تقدر تتواصل مع مدير الحسابات لفتح المطعم لحضرتك دلوقتى

و انا بقدر اساعد حضرتك لو عايز الايميل بتاعه عشان تتواصل معاه   

فيه اى حاجة اقدر اساعدك بيها تانى ؟

ROP       // wanted to reopen the RST // RST status is (      ) // informed he should talk to the AM for the reopen // asked ROP if he wants the Account manger Email //  issue is solved //  

1st assign: 

يعنى حضرتك بتوضح ان السائق مشى و نسى ياخد بعض العناصر 

ممكن توضحلى ايه هى العناصر ديه ؟

تمام ممكن تسمحلى اتأكد من مكان السائق حاليا 

Near drop-off:

هو حاليا السائق قريب من مكان العميل 

و عشان كدا هكلم العميل ابلغه بالمشكلة و اسأله لو حابب يستنى العناصر ديه 

و هيتم تعيين سائق اخر عشان يوصل الاوردر 

ممكن تسمحلى ببعض دقائق للاتصال بالعميل 

تسمحلي بشوية دقايق بسيطة اكلم العميل أحاول أأكد معاه و هرجع لحضرتك علطول ؟

......
شكرا لانتظارك و بعتذر عن اى تأخير 

Agreed to wait:

انا كلمت العميل و هو وافق على الانتظار

و هيتم تعيين سائق دلوقتى لحضرتك 

و هيكون موجود فى المطعم فى اقل وقت ممكن 

شرفتنى بوجودك معايا فى المحادثة النهاردة اقدر اساعدك بأى حاجة تانية ؟

سعيد بخدمتك اليوم أقدر اساعدك بأى حاجة تانية ؟

ROP       // said that the rider left some items (      )// checked hurrier // rider is near drop-off // called CST and informed him to wait for the redelivery//CST agreed// assigned a new rider to redeliver the missing items // informed ROP// issue solved   

Picked-up or Left Pickup:

هو حاليا السائق قريب من مكان المطعم 

و عشان كدا هكلم العميل دلوقتى ابلغه بالمشكلة و هسأله لو حابب يستنى العناصر ديه 

و برضه هكلم السائق بسرعة عشان يرجع لحضرتك و ياخد الباقي من الاوردر و يوصله للعميل 

تسمحلي بشوية دقايق بسيطة اكلم العميل أحاول أأكد معاه و هرجع لحضرتك علطول ؟

...... If rider didn't answer assign another rider 

شكرا لانتظارك و بعتذر عن اى تأخير 

Agreed to wait:

انا كلمت العميل و هو وافق على الانتظار

و برضه كلمت السائق و بلغني انه هيرجع ياخد الناقص من الاوردر و يوصله للعميل في أسرع وقت 

و هيكون موجود فى المطعم فى اقل وقت ممكن 

شرفتنى بوجودك معايا فى المحادثة النهاردة اقدر اساعدك بأى حاجة تانية ؟

ROP       // said that the rider left some items (      )// checked hurrier // rider is (Picked-up // Left-pickup) // called CST and informed him to wait for the redelivery//CST agreed// called rider to return tot the RST and redeliver the missing items //(Rider agreed // Rider refused and assigned another rider for redelivery)// informed ROP// issue solved   

order is completed:

دلوقتي انا راجعت الاوردر لحضرتك 

و لقيت ان الاوردر ده العميل بالفعل استلمه 

و عشان كدا هكلم العميل دلوقتى ابلغه بالمشكلة و هسأله لو حابب يستنى العناصر ديه 

و هيتم تعيين سائق دلوقتى لحضرتك 

و هيكون موجود فى المطعم فى اقل وقت ممكن 

تسمحلي بشوية دقايق بسيطة اكلم العميل أحاول أأكد معاه و هرجع لحضرتك علطول ؟

......
شكرا لانتظارك و بعتذر عن اى تأخير 

انا كلمت العميل و هو وافق على الانتظار

و هيتم تعيين سائق دلوقتى لحضرتك 

و هيكون موجود فى المطعم فى اقل وقت ممكن 

شرفتنى بوجودك معايا فى المحادثة النهاردة اقدر اساعدك بأى حاجة تانية ؟

ROP       // said that the rider left some items (      )// checked hurrier // rider is (completed) // called CST and informed him to wait for the redelivery//CST agreed//assigned a new rider to redeliver the missing items// informed ROP// issue solved  

In case the customer unreachable:

Left Pickup:

انا بالفعل حاولت التواصل مع العميل لكن للأسف مش بيرد

و برضه كلمت السائق و بلغني انه هيرجع ياخد الناقص من الاوردر و يوصله للعميل في أسرع وقت 

و هيكون موجود فى المطعم فى اقل وقت ممكن 

شرفتنى بوجودك معايا فى المحادثة النهاردة اقدر اساعدك بأى حاجة تانية ؟

ROP       // said that the rider left some items (      )// checked hurrier // rider is (Picked-up // Left-pickup) // called CST and informed him to wait for the redelivery//CST no answer // called rider to return tot the RST and redeliver the missing items //(Rider agreed // Rider refused and assigned another rider for redelivery)// informed ROP// issue solved   

Near drop-off:

انا بالفعل حاولت التواصل مع العميل لكن للأسف مش بيرد

و هيتم تعيين سائق دلوقتى لحضرتك 

و هيكون موجود فى المطعم فى اقل وقت ممكن 

شرفتنى بوجودك معايا فى المحادثة النهاردة اقدر اساعدك بأى حاجة تانية ؟

ROP       // said that the rider left some items (      )// checked hurrier // rider is near drop-off // called CST and informed him to wait for the redelivery//CST agreed// assigned a new rider to redeliver the missing items // informed ROP// issue solved

CST refused and wants partial refund in All cases:

online orders:

انا تواصلت حالا مع العميل 

بس هو للأسف مش هيقدر يستني اعادة التوصيل 

فهيتم تعديل السعر حالا للعميل 

و هيتم تعويضه عن ثمن الحاجة اللي مستلمهاش و اللي قيمتها (        )

و بكدة السعر الكلي الجديد هيكون (           )

و بجد اتمني الموقف ده ميتكررش تاني أبداً

و فعلا شرفتنى بوجودك معايا فى المحادثة النهاردة اقدر اساعدك بأى حاجة تانية ؟

ROP       // said that the rider left some items (      )// checked hurrier // rider is (completed //Near drop-off // left-pickup // picked-up) // called CST and informed him to wait for the redelivery//CST refused and wanted the money of the missing item//refunded the CST with the amount (       ) for the missing item//and the new total amount is(           )// informed ROP &  CST// informed ROP// issue solved  

Cash orders:

انا تواصلت حالا مع العميل 

بس هو للأسف مش هيقدر يستني اعادة التوصيل 

فهيتم تعديل السعر حالا للعميل 

و هيتم التعديل عن ثمن الحاجة اللي مستلمهاش و اللي قيمتها (        )

و بكدة السعر الكلي الجديد هيكون (           )

و بجد اتمني الموقف ده ميتكررش تاني أبداً

و فعلا شرفتنى بوجودك معايا فى المحادثة النهاردة اقدر اساعدك بأى حاجة تانية ؟

ROP       // said that the rider left some items (      )// checked hurrier // rider is (completed //Near drop-off // left-pickup // picked-up) // called CST and informed him to wait for the redelivery//CST refused and wanted the money of the missing item//modified the amount (       ) for the missing item//and the new total amount is(             )// informed ROP &  CST// issue solved  

Notes:

• In case of modifications; we MUST confirm the new total amount after modification with the customer and the vendor.

• In case the customer is unreachable: we will proceed with the next step considering the customer as (agreed to wait):

  • in case of left pick, we will call the rider to ask him to go back.

  • in case of near drop-off, we will take the re-delivery action.

• If the order is completed, check if the chat team is working on the case;

  • If yes, leave a clear comment and close the task.

• If No, Follow the Redelivery Request Process

Contact Drivers:

• (Missing Item) Live order inquiries by the restaurant --> Delivery inquiries --> Rider left some items
  (Wrong Item) Live order inquiries by the restaurant --> Issue with the Order --> Order information missing

Cancellation Reason:

• Missing / Wrong order.

تمام يعنى كدا حضرتك عندم مشكلة فى السعرو عشان نكون واضحين

المشكلة هي (         )

انا طبعا بعتذر جدا على المشكلة ديه اللى حضرتك بتواجهها 

و عشان كدا ممكن اسأل حضرتك  دلوقتى 

ينفع توصل الاوردر زى ما هو و بنغس السعر ؟

ROP Accepted to procced with the same amount:

تمام ده شئ حلو جدا

انا طبعا محترم فى حضرتك انك عايز تكمل الاوردر ناجح و اتمني الاكل يبقي حلو كلعادة من مطعم حضرتك 

و احب أأكد معاك انك محتاج تعدل الاسعارعن طريق استخدام جهاز البورتال

 و اتمنى ان المشكلة ديه تتحل و متتكررش مرة تانية مع حضرتك

أقدر اساعدك بأى حاجة تانى ؟

ROP       // asked said there was an issue in the price of the item (       )// and said the new total amount should be (        ) // asked the ROP to deliver the order as it is because it is the price in the Talabat application menu // ROP agreed //informed ROP to edit the prices on the device  // issue solved no action taken //

ROP wanted to cancel the order:

تمام انا طبعا بعتذر اننا وصلنا للحل ده 

و لكن انا ممكن اساعد حضرتك لو حابب 

انا هكلم العميل و أأكد معاه ان فيه تعديل فى سعر الاوردر و المطعم مش هيقدر يوصل الاوردر بالسعر ده 

و هلغى الاوردر لحضرتك 

ممكن تمهلنى بعض الدقائق للاتصال بالعميل و تأكيد الالغاء معاه 

.........

شكرا لانتظارك و بعتذر عن التأخير 

حاليا انا كلمت العميل و هو وافق على الغاء الاوردر 

 و انا اعتذرت منه لحضرتك و أكدتله ان المشكلة دي هتتحل في أسرع وقت انشاءالله 

و هو هيطلب انشاءالله بعد المشكلة دي ما تتحل تاني.

و احب أأكد معاك انك محتاج تعدل الاسعارعن طريق استخدام جهاز البورتال

 و اتمنى ان المشكلة ديه تتحل و متتكررش مرة تانية مع حضرتك

أقدر اساعدك بأى حاجة تانى ؟

ROP       // asked said there was an issue in the price of the item (       )// and said the new total amount should be (        ) // asked the ROP to deliver the order as it is because it is the price in the Talabat application menu // ROP refused and wanted to cancel this order// called the CST to confirm cancellation // CST confirmed // cancelled order //informed ROP to edit the prices on the device // ROP informed // issue solved 

ROP wanted to modify:

(((TGO- Cash)))

تمام دلوقتى حضرتك حابب تعدل السعر 

و انا هساعد حضرتك فى ده 

و لمساعدة حضرتك محتاجة بس انك تعرف ان العميل دافع كاش 

و انا حاليا هكلمه عشان اعدل معاه السعر و هبلغ حضرتك بالرد 

ممكن حضرتك تمهلنى بعض الدقائق للاتصال بالعميل و تعديل الاوردر لحضرتك ؟

.........

شكرا لانتظارك 

انا كلمت العميل و هو وافق على تعديل سعر الاوردر 

و سعر الاوردر الجديد هيكون (   )

و احب أأكد معاك انك محتاج تعدل الاسعارعن طريق استخدام جهاز البورتال

 و اتمنى ان المشكلة ديه تتحل و متتكررش مرة تانية مع حضرتك

أقدر اساعدك بأى حاجة تانى ؟

 CST agreed to Edit:

ROP       // asked said there was an issue in the price of the item (       )// and said the new total amount should be (        ) // asked the ROP to deliver the order as it is because it is the price in the Talabat application menu // ROP refused and wanted to edit order amount from (    ) to (       )//called the CST to confirm Edit // CST confirmed // cancelled order //informed ROP to edit the prices on the device // ROP informed // issue solved 

CST not agreed to Edit:

ROP       // asked said there was an issue in the price of the item (       )// and said the new total amount should be (        ) // asked the ROP to deliver the order as it is because it is the price in the Talabat application menu // ROP refused and wanted to edit order amount from (    ) to (       )//called the CST to confirm Edit // CST not confirm// cancelled order //informed ROP to edit the prices on the device // ROP informed // issue solved 

(((TGO- Online)))

حضرتك عايز تعدل سعر الاوردر 

و انا هساعد حضرتك فى ده 

Decreasing amount:

فى الاول محتاجة بس ان تعرف ان العميل دافع اونلاين 

و انا هكلم العميل دلوقتى أعدل معاه السعر و هرجعلك بالرد 

ممكن تمهلنى بعض الدقائق للاتصال بالعميل لتعديل سعر الاوردر لحضرتك ؟

.........

شكرا لانتظارك و بعتذر عن التأخير 

انا كلمت العميل و العميل وافق على تعديل سعر الاوردر 

و هيكون سعر الاوردر الجديد هو (    ) 

و انا هبعت للفريق المختص دلوقتى 

عشان العميل مستنى الاوردر الصح و العميل هيتعمله تعويض بفرق الفلوس و هو (   ) و بكدا السعر الجديد هيكون (   ) 

و احب أأكد معاك انك محتاج تعدل الاسعارعن طريق استخدام جهاز البورتال

 و اتمنى ان المشكلة ديه تتحل و متتكررش مرة تانية مع حضرتك

سعيد بخدمتك اليوم أقدر اساعدك بأى حاجة تانية ؟

Issue: issue in the price of the item (     ) //ROP said the new order amoutn will be (        ) and the CST agreed to it  

ROP name:

Order status on Hurrier: 

Rider Name:

Customer feedback: The CST wants the refund on talabat credit 

Resolution/final outcome: Send case to Refund and Validation 

Required action: Please refund the customer with the amount (       )

ROP       // asked said there was an issue in the price of the item (       )// and said the new total amount should be (        ) // asked the ROP to deliver the order as it is because it is the price in the Talabat application menu // ROP refused and wanted to edit order amount from (    ) to (       )//called the CST to confirm Edit // CST confirmed //CST paid in credit // send case to R&V to refund CST with (          ) Case number (            )//informed ROP to edit the prices on the device // issue solved 

Increasing amount:

فى الاول محتاجة بس ان تعرف ان العميل دافع اونلاين 

و عشان العميل دافع عن طريق الاونلاين فبكدا احنا مش هنعرف نعدل السعر 

انا طبعا بعتذر جدا عن المشكلة ديه و اتمنى ان ده ميتكررش مرة تانية 

و انا هكلم العميل دلوقتى و هلغى الاوردر 

و هنصحه انه يرجع يطلب مرة تانية بعد ما حضرتك تعدل الاسعار على الابليكيشن 

ممكن حضرتك تمهلنى بعض الدقائق للاتصال مع العميل و هرجع لحضرتك ؟

.........

شكرا لانتظارك و بعتذر عن التأخير 

انا كلمت العميل و هو وافق على الالغاء و اتمنى اكون قدرت اساعدك فى حل المشكلة ديه 

شرفتنى النهاردة بدخولك المحادثة اقدر اساعدك بأى حاجة تانية ؟

CST not agreed to Edit:

ROP       // asked said there was an issue in the price of the item (       )// and said the new total amount should be (        ) // asked the ROP to deliver the order as it is because it is the price in the Talabat application menu // ROP refused and wanted to edit order amount from (    ) to (       )//informed ROP that the payment is credit and we cannot increase the amount // called CST to cancel the order // reason is confirmed and cancelled the order //  informed ROP to edit the prices on the device // issue solved 

Contact Drivers:

(even if we followed the modification or the cancellation process)

• Content update --> Menu update - Minor --> Prices change

CancellationReasons:

Customer mistake (Extra charges in special request): Order modification not possible or extra charge.

Vendor Mistake: Difference in order amount

If the order is not showing on Hurrier, Cancel the order as (Technical Issue)

تمام يافندم حضرتك تقصد تقول ان الاوردر لسة موصلش لحضرتك لحد دلوقتي 

و أنا من ناحيتي هحاول أساعد حضرتك علي قد ما أقدر 

و انشاءالله المشكلة دي تتحل في أسرع وقت 

The Rider is (Dispatched - Courier notified )

أنا حالا راجعت السيستم حالا لحضرتك و لقيت ان السيستم لسة بيحاول يعين لحضرتك سائق في أسرع وقت 

و عايز أأكد لحضرتك ان الاوردر ده هيوصل لحضرتك أول ما الطيار يقرب ناحية المطعم و المشكلة دي هتتحل متقلقش يافندم

لاننا بندعمك ، من فضلك عرفنا هل فيه اي مشكله تانيه بتواجهك نساعدك فيها ؟

ROP        // complained the order is in progress till now //checked the system // order is (          )  informed when the rider come near the RST issue will be solved and the order will come to him//issue solved 

The Rider is (Accepted )

انا حالا تابعت الطلب لحضرتك ,و من خلالى واضح ان المندوب متعين على الطلب

و لوا ما المندوب يقرب لحضرتك الطلب هيوصل لحضرتك 

لاننا بندعمك ، من فضلك عرفنا هل فيه اي مشكله تانيه بتواجهك نساعدك فيها ؟

ROP        // complained the order is in progress till now //checked the system // order is (          )  informed when the rider come near the RST issue will be solved and the order will come to him//issue solved 

(If ROP said rider at RST)

تمام بما ان حضرتك بتقول ان المندوب عند حضرتك 

انا حالا من خلالى هبعت الطلب لحضرتم مره آخر و هيكون ناجح

اكيد هيكون من دواعي سروري العمل علي حل مشكلتك .أستأذن حضرتك دقايق قليلة للمراجعة و هرجعلك في اسرع وقت ان شاء الله ؟

أسف لو تأخرت عليك وشكرا انك صبرت و انتظرتني

انا حالا تابعت السيستم و المشكله تم حلها 

استأذنك تتأكد ان الطلب وصل لحضرتك 

أتمنى ان أكون قدرت اساعدك بشكل كافي لليوم

لاننا بندعمك ، من فضلك عرفنا هل فيه اي مشكله تانيه بتواجهك نساعدك فيها ؟

ROP // complained the order is in progress till now //order is (           )// informed ROP that I will send the order to him // used the Edit button to resend the order to Vendor // informed ROP // issue solved 

Rider at Pick-Up Location 

انا بعتذر لحضرتك جدا يا فندم عن المشكله دى

اتأكد انى اكيد هحل المشكله لحضرتك حالا

حالا انا من خلالى هتواصل مع المندوب علشان احل معاه المشكله لحضرتك

أستأذنك تسمحلى بشويه وقت اتواصل مع المندوب و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

انا من خلالى تواصلت مع العميل 

و تم حل المشكله و هو حالا هيدفع ثمن الطلب علشان الطلب ميتأخرش 

و انا بعتذر لحضرتك جدا عن التأخير

بتمنى انى اكون قدرت احل المشكله لحضرتك 

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

ROP        // said the rider don't have enough money to pay for the order // called rider // answered // he will pay from his own money // informed ROP // issue solved

Rider Answered and issue Not resolved 

انا من خلالى تواصلت مع المندوب حالا

و للأسف هو مش معاه فلوس تكفى الطلب 

حالا ان من خلالى هعين لحضرتك مندوب جديد و المندوب ده مش هيستلم طلبات تانى لحد آخر الدوام بتاعه علشان نتأكد ان المشكله دى متتكررش

بتمنى انى اكون قدرت احل المشكله لحضرتك 

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

ROP        // said the rider don't have enough money to pay for the order // called rider // answered // he will not pay from his own money // Set rider break till end of shift // Redispatched order to another rider // informed ROP // issue solved

Rider Not Answered 

انا من خلالى تواصلت مع المندوب حالا

لاكن للأسف هو غير متاح

حالا ان من خلالى هعين لحضرتك مندوب جديد و المندوب ده مش هيستلم طلبات تانى لحد آخر الدوام بتاعه علشان نتأكد ان المشكله دى متتكررش

بتمنى انى اكون قدرت احل المشكله لحضرتك 

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

ROP        // said the rider don't have enough money to pay for the order // called rider //Not  answered // Set rider break till end of shift // Redispatches order to another rider // informed ROP // issue solved

Rider Left Pick-Up Location 

انا بعتذر لحضرتك جدا يا فندم عن المشكله دى

اتأكد انى اكيد هحل المشكله لحضرتك حالا

حالا انا من خلالى هتواصل مع المندوب علشان احل معاه المشكله لحضرتك

أستأذنك تسمحلى بشويه وقت اتواصل مع المندوب و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

Rider Answered 

انا من خلالى تواصلت مع المندوب حالا

و كمان بلغته ان حضرتك منتظره علشان يرجع بى المبلغ 

بتمنى انى اكون قدرت احل المشكله لحضرتك 

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

ROP        // said the rider don't have enough money to pay for the order and left without paying for order // called rider // answered // he will go to the RST to pay for order // informed ROP // issue solved

Rider Not Answered 

انا من خلالى تواصلت مع المندوب حالا

لاكن للأسف هو غير متاح

لاكن مش عايز حضرتك تقلق خالص 

حابب أأكد لحضرتك ان المندوب هيرجع لحضرتك بعد ما يوصل الطلب يا فندم 

او بأقصى حد بعد انتهاء دوامه 

بتمنى انى اكون قدرت احل المشكله لحضرتك 

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

ROP        // said the rider don't have enough money to pay for the order // called rider //Not  answered // Set rider break till end of shift // Redispatches order to another rider // informed ROP // issue solved

Contact Drivers:

• Live order inquiries by the restaurant --> Issue with the Order --> Order information missing

Cancellation Reasons:

BOA: Missing / Wrong order

Hurrier: Wrong Items Delivered.

Rider (Picked up / Left / Near drop-off )

مش عايز حضرتك تقلق خالص يا فندم , و حابب أأكدلك ان المشكله هتتحل حالا

حالا من خلالى هتواصل مع المندوب و هبلغه يرجع الطلب لحضرتك و هرجع ابلغ حضرتك باللى حصل 

أستأذنك تسمحلى بشويه وقت اتواصل مع المندوب و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

Rider Answered and agreed to return

حالا انا تواصلت مع المندوب و هو هيرجع لحضرتك بى الطلب فى اقرب وقت

و كمان من خلالى هخلى المندوب ميستلمش طلبات جديده لحد ما يرجع لحضرتك و ياخد الطلب الصحيح

و كمان من خلالى هبلغ العميل و اعتذرله عن التأخير

للتأكيد انه هينتظر الطلب 

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

ROP        // Reports that the rider collected the wrong order and left// called rider // answered // he accepted to return // informed ROP //set the rider on a TMP break for (      ) //send delay SMS // issue solved

Rider Answered and Not agreed to return

انا من خلالى تواصلت مع المندوب لاكن بعتذر لحضرتك هو رفض انه يرجع بالطلب

انا من خلالى هخليه ميستلمش اى طلبات لأخر اليوم علشان نتأكد ان المشكله دى متتكررش

و هبلغه انه يرجع لحضرتك بالطلب 

حالا هعين لحضرتك مندوب جديد علشان يوصل الطلب الصحيح للعميل 

حابب حضرتك تتأكد ان المندوب هيرجع لحضرتك بالطلب و كمان فى مندوب آخر هيجى لحضرتك علشان يستلم الطلب الصحيح و يوصله للعميل 

و كمان من خلالى هبلغ العميل و هعتذرله عن التأخير اللى حصل 

للتأكيد كمان انه هينتظر الطلب

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

ROP        // Reports that the rider collected the wrong order and left// called rider // answered // he not accept to return// informed Rider to return the order to the RST //put rider on a break till the end of shift //dispatched the order to another rider // informed ROP that the rider will return the order and another rider will come to deliver the correct order //send delay SMS // issue solved

Rider not answered

انا من خلالى تواصلت مع المندوب لاكن للأسف هو غير متاح و ده غير مقبول منه 

انا من خلالى هخليه مش هيستلم طلبات تانى لحد آخر اليوم علشان نتأكد ان المشكله دى متتكررش

و كمان هعين لحضرتك مندوب جديد علشان يستلم الطلب الصحيح و يوصله لى العميل علشان الطلب ميتأخرش

و كمان انا هبعت من خلالى للفريق المختص علشان اشتكى المندوب لأنه غير متاح حالياً

حابب أأكد لحضرتك ان المندوب هيرجع لحضرتك بالطلب و كمان انا المندوب الجديد هيوصل لحضرتك علشان يستلم الطلب الصحيح و يوصله لى العميل 

و انا حالا هعتذر لى العميل و هبلغه بالتأخير

to make sure he will wait for the order

للتأكيد كمان انه هينتظر الطلب

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

Issue: order is cancelled and the rider didn't bring back the order to the RST

ROP name:

Order status on Hurrier: cancelled 

Rider Name:

Resolution/final outcome: told rop that we will send case to concerned team

Required action: Report the rider // bring back the order to RST 

ROP        // Reports that the rider collected the wrong order and left// called rider // Not answered //put rider on a break till the end of shift //dispatched the order to another rider // informed ROP that the rider not answer and was reported to return the order to RST and another rider will come to deliver the correct order //send delay SMS // issue solved

Rider (Completed )

some one is working on it 

انا حابب ابلغ حضرتك ان بالفعل العميل تواصل مع دعم العملاء بسبب المشكله و المشكله هتتحل فى اسرع وقت يا فندم

و هيتم حل المشكله من خلالهم فى اسرع وقت 

تأكد يا فندم إن المشكله هتتحل فى اسرع وقت ممكن 

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

ROP        // Reports that the rider collected the wrong order and left and delivered the order to CST // someone is working on the case // informed ROP they will handle the case // issue is solved 

No one is working on it:

تحت امرك يا فندم انا فعلاً مهتم بالطلب بتاع حضرتك 

انا من خلالى حالا هتواصل مع العميل للتأكيد ان الطلب يرجع لحضرتك فى احسن حاله بدون اى مشكله

أستأذنك تسمحلى بشويه وقت اتواصل مع المندوب و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

****No answer // Order is consumed****

Now I've contacted the customer and (Order is now consumed  -   He is now answering)

انا كلمت حالا العميل بس للأسف (  الاوردر تم استهلاكه   - العميل مش بيرد علي التليفون    )

انا بعتذر لحضرتك جدا لأن مش هنقدر نرجع الطلب لأن العميل استهلكه

و أنا فعلا بعتذرلك جدا علي اللي حصل و أتمني ميتكررش تاني معاك 

ROP        // Reports that the rider collected the wrong order and left and delivered the order  to CST // called CST // (Not answered - answered but consumed order)// 

ROP        // Reports that the rider collected the wrong order and left and delivered the order to CST // called CST // (Not answered - answered but consumed order)// sent note to the Rider 

****Order is Not consumed****((((Write in the dispatcher notes + BOA))))

انا من خلالى حالا تواصلت مع العميل 

و تم تأكيد ان الطلب فى حاله جيده و لم يستخدم

و انا من خلالى عينت لحضرتك مندوب علشان ياخد الطلب من العميل و يرجعه لحضرتك

كمان انا هبلغ المندوب ان ده طلب ارجاع لطلب خاطئ  

الطلب يا فندم هيكون عند حضرتك فى اسرع وقت

انا اتمنى من حضرتك تقبل اعتذارى و اتمنى ان المشكله دى متتكررش مع حضرتك

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

((((Write in the dispatcher notes + BOA))))

ROP        // Reports that the rider collected the wrong order and left and delivered the order to CST // called CST // answered and Agreed to wait  //assigned another rider to the order // informed ROP that the rider will come to take the correct order and send it to the CST then return the wrong order to the RST// send a note in the special instruction (           )// informed ROP // issue is solved 

Special instruction to the rider:

wants redelivery 

ROP wants the wrong order back to the RST so go to the RST and take the correct order and deliver it and take the wrong order from CST and return it to RST  

don't want order back

ROP don't want the wrong order back to the RST so go to the RST and take the correct order and deliver it to CST 

Note:

• If the vendor is refusing to deliver the correct order unless returning the wrong one, inform them that we need to save the order as this is not the customer mistake and we don't have any other option, unless they requested cancellation.

Contact Drivers:

Partner Feedback --> Negative partner feedback --> Rider related

انا هنا لخدمه حضرتك و هحل لحضرتك اى مشكله بخصوص الطلب 

استأذن حضرتك تبلغنى المشكله اللى حصلت بخصوص المندوب للتأكيد على حل المشكله

Order Is Picked up:

حالا انا هحل المشكله لحضرتك لأن اللى حصل غير مقبول

حابب أأكد على حضرتك إنى هشتكى المندوب بسبب المشكله دى و هيتم اتخاذ الإجاء اللازم

اتمنى من حضرتك تقبل الإعتذار منى على المشكله اللى حصلت

حالا انا هبعت المشكله للفريق المختص لشكوه المندوب على اللى حصل 

اتمنى ان المشكله دى متتكررش مع حضرتك تانى

أستأذنك تسمحلى بشويه وقت ابعت الشكوى للفريق المختص و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

Issue: ROP reported and issue with the Rider and this issue is (         )

ROP name:

Order status on Hurrier: 

Rider Name:

Resolution/final outcome: told rop that we will send case to concerned team to report him

Required action: Report the rider Negative feedback and the rider picked up the order 

انا حالا بعت المشكله و الشكوى للفريق المختص و وضحتلهم المشكله اللى حضرتك شرحتها

و بلغتهم ان حضرتك حصل معاك مشكله مع المندوب 

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

ROP        // Reports Negative feedback from the rider // order is Picked up and the rider has the order //send the case to TB any number (         ) to report the rider(Negative feedback from rider and he has the order) // informed ROP //issue is solved

Order Is Not Picked up:

حالا انا هحل المشكله لحضرتك لأن اللى حصل غير مقبول

حابب أأكد على حضرتك إنى هشتكى المندوب بسبب المشكله دى و هيتم اتخاذ الإجاء اللازم

انا فعلا بعتذر لحضرتك جدا عن اللى حصل 

اتمنى تقبل اعتذارى و إن شاءالله المشكله دى متتكررش مع حضرتك تانى

لاكن علشان نحافظ على الطلب و ميتمش الغاءه , هل ممكن حضرتك تسلم الطلب للمندوب يوصله ؟

ROP accepted:

انا فعلا مقدر ان حضرتك متعاون و مهتم ان الطلب ميتلغيش 

و انا حالا هخلى المندوب ميستلمش طلبات تانى لحد آخر الدوام بتاعه

و كمان هبعت هبعت للفريق المختص علشان اشتكى المندوب زى ما حضرتك طلبت و كمان للتأكيد ان المشكله دى متتكررش

.أستأذنك تسمحلى بشويه وقت ابعت الشكوى للفريق المختص و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

Issue: ROP reported and issue with the Rider and this issue is (         )

ROP name:

Order status on Hurrier: 

Rider Name:

Resolution/final outcome: told rop that we will send case to concerned team to report him

Required action: Report the rider Negative feedback and the rider picked up the order 

انا حالا بعت المشكله و الشكوى للفريق المختص و وضحتلهم المشكله اللى حضرتك شرحتها

و بلغتهم ان حضرتك حصل معاك مشكله مع المندوب و طلبت منهم شكوى فى المندوب 

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

ROP        // Reports Negative feedback from the rider // order is not Picked up //asked the ROP if he can give the order to the rider to save the order // ROP accepted // send the case to TB any number (         ) to report the rider(report the rider) // informed ROP //issue is solved

ROP Refused:

انا بعتذرلك جدا عن المشكله اللى حصلت

انا حالا من خلالى هخلى المندوب ميستلمش طلبات لأخر اليوم 

و كمان انا حالا هعين لحضرتك مندوب جديد علشان يستلم الطلب و يوصله للعميل من غير اى تأخير

حالا هبعت المشكله للفريق المختص و اشتكى المندوب علشان نتأكد ان المشكله متتكررش تانى

.أستأذنك تسمحلى بشويه وقت ابعت الشكوى للفريق المختص و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

Issue: ROP reported and issue with the Rider and this issue is (         )

ROP name:

Order status on Hurrier: 

Rider Name:

Resolution/final outcome: told rop that we will send case to concerned team to report him

Required action: Report the rider Negative feedback and the rider picked up the order 

انا حالا بعت المشكله و الشكوى للفريق المختص و وضحتلهم المشكله اللى حضرتك شرحتها

و بلغتهم ان حضرتك حصل معاك مشكله مع المندوب و طلبت منهم شكوى فى المندوب 

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

ROP        // Reports Negative feedback from the rider // order is not Picked up //asked the ROP if he can give the order to the rider to save the order // ROP refused // send the case to TB any number (         ) to report the rider(report the rider) //dispatched the order to another rider // informed ROP //issue is solved

Contact Drivers:

• Based on the main inquiry.

• Cancellation Reason: Courier Accident

انا مع حضرتك , و هعمل اللى اقدر عليه علشان احل لحضرتك المشكله

تمام حضرتك بتبلغ ان المندوب عمل حادث مظبوط ؟

Order Is Picked up:

انا حالا هتابع حل المشكله لحضرتك

لاكم الطلب الأن المندوب استلمه 

علشان كده انا حالا هتواصل مع المندوب و ابلغه انه يتواصل مع الدعم الخاص بيه

و من خلالهم هيتم حل المشكله

و لو فى مشكله هيتم التواصل مع حضرتك من خلالهم

و لو فى اى تأخير انا من خلالى هبلغ العميل بالمشكله اللى حصلت علشان الطلب ميتلغيش بسبب التأخير

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

Send DELAY or ON THE WAY if committed time passed

ROP        // Reports rider has an accident // order is Picked up and the rider has the order //informed ROP that I will call the rider and inform him to contact the dispatcher team and if needed they will contact you // issue is solved 

Order Is Not Picked up:

انا حالا هتابع حل المشكله لحضرتك

بما ان الطلب الأن لسه عند حضرتك فى المطعم

انا حالا هتواصل مع المندوب من خلالى و هبلغه يتواصل مع الدعم الخاص بيه 

و كمان هخلى المندوب ميستلمش طلبات تانى لحد آخر الدوام بتاعه علشان المشكله دى

انا من خلالى هعين لحضرتك مندوب جديد لتوصيل الطلب فى اسرع وقت

و لو فى اى تأخير انا من خلالى هبلغ العميل بالمشكله اللى حصلت علشان الطلب ميتلغيش بسبب التأخير

هل فى شئ آخر ممكن اتشرف بى مساعده حضرتك فيه ؟

Send DELAY or ON THE WAY if committed time passed

ROP        // Reports rider has an accident // order is not  Picked up //informed ROP that I will put the rider on a break till the end of the shift and will assign another rider for him // called rider // informed him to contact the fresh chat // issue is solved 

SMS Sent to the CST 

الأن المندوب متواجد عند حضرتك و رافض يستلم الطلب مظبوط ؟

استأذنك ممكن تبلغنى ليه المندوب رافض استلام الطلب ؟

تمام انا من خلالى هتواصل مع المندوب و اتأكد من السبب اللى رافض الطلب علشانه 

و لو المندوب بيواجه اى مشكله انا هعين لحضرتك مندوب جديد فى الحال

أستأذنك تسمحلى بشويه وقت اتواصل مع المندوب و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

((((rider answered Valid reason + rider not answered ROP Valid reason)))) 

انا حالا عينت لحضرتك مندوب آخر لتوصيل الطلب

علشان الطلب يوصل لى العميل بدون اى تأخير

و المندوب الجديد هيوصل لحضرتك فى اسرع وقت 

اتمنى اكون قدرت اساعد حضرتك بالشكل المطلوب , هل ممكن اتشرف بمساعدتك فى شئ آخر ؟

Take the redispatch action on hurrier

Comments :

(((answered)))

ROP       // is saying the rider is refusing to deliver the order due to an issue // Issue (     ) // called the rider // he answered // valid reason // took the redispatch action // informed ROP 

(((Not answered)))

ROP       // is saying the rider is refusing to deliver the order for an issue // issue (       ) // called the rider // no answer // ROP has valid reason // took the redispatch action // informed ROP 

((((rider answered  NO Valid reason and ACCEPTED to deliver the order)))) 

انا حالا تواصلت مع المندوب و هو بالفعل عنده مشكله لاكن انا حابب اوضح لحضرتك ان المشكله دى مش هتقصر على الطلب 

و خلال المكالمه تم التأكيد على المندوب انه يستلم الطلب من حضرتك 

و المندوب هيكون عن حضرتك فى اسرع وقت بإذن الله

اتمنى اكون قدرت اساعد حضرتك بالشكل المطلوب , هل ممكن اتشرف بمساعدتك فى شئ آخر ؟

ROP       // ROP is saying the rider is refusing to deliver the order as he got an issue (       )// called the rider // he answered //rider has no valid reason  // Asked rider if he can deliver the order // Rider accepted // informed ROP // issue solved 

((((rider answered  NO Valid reason and REFUSED to deliver the order - ROP NO valid reason )))) 

انا حالا تواصلت مع المندوب و هو بالفعل عنده مشكله و ممكن المشكله دى تقصر على الطلب 

علشان نتجنب اى مشكله او تأخير انا حالا هعين لحضرتك مندوب جديد علشان يوصل الطلب 

و كمان انا من خلالى هخلى المندوب ميستلمش طلبات لحد آخر الدوام بتاعه علشان نتأكد ان المشكله متتكررش

و هبعى شكوى فى المندوب للفريق المختص ابلغهم ان المندوب عنده مشكله

حابب أأكد على حضرتك ان من خلالى هيتم ابلاغ العميل فى حاله التأخير 

اتمنى اكون قدرت اساعد حضرتك بالشكل المطلوب , هل ممكن اتشرف بمساعدتك فى شئ آخر ؟

ROP       // is saying the rider is refusing to deliver the order as he got an issue (       )// called the rider // he (answered has no valid reason and refused to deliver - not answered and the ROP has no valid reason)// assigned another rider for the order// rider on a break till end of shift//send case to TB ANY num (            ) to report the rider //informed ROP // issue solved  

Issue: The order is ready at the RST and the rider is (Not answering  and ROP says invalid reason -   answered and will not deliver the order ) and the rider is late and ROP is saying he is refusing to accept the order 

ROP name:

Order status on Hurrier: 

Rider Name:

Resolution/final outcome: told rop that we will send case to concerned team

Required action: Please Report this rider 

Contact Drivers:

• Partner Feedback --> Negative partner feedback --> Rider related

Valid and invalid reasons:

• Valid Reasons (these are the only 2 valid reasons):

  • Rider has a vehicle issue or accident.

  • Rider is assigned to 2 orders and this is the 3rd order (based on Hurrier).

• Invalid Reasons (any other reason rather than the above):

  • Rider is complaining that the restaurant/customer is far.

  • Rider has an equipment issue.

  • Rider is not vaccinated.

  • Rider has a personal issue.

  • Other

Rider is assigned before (Accepted - Picked up - Near Pickup)

تمام حضرتك بتوضح ان فى مندوب غلط استلم الطلب بالفعل و حالياً المندوب الصحيح موجود عند حضرتك مظبوط ؟

حابب أأكد على حضرتك انى اكيد هحل لحضرتك المشكله

انا من خلالى واضح ان فى اكتر من مندوب كان متعين على الطلب , انا حالا هتواصل معاهم للتأكيد ان الطلب موجود معاهم

أستأذنك تسمحلى بشويه وقت اتواصل مع المندوب و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

REACHED the rider with the order:

انا بالفعل وصلت للمندوب اللى معاه الطلب 

و انا حالا هعين المندوب ده على الطلب و هتأكد ان انه يوصله لى العميل 

و كمان انا من خلالى هبلغ العميل فى حاله اى تأخير 

لاننا بندعمك ، من فضلك عرفنا هل فيه اي مشكله تانيه بتواجهك نساعدك فيها ؟

ROP       // ROP  saying rider took the order and left and another rider arrived and wants the order again // another riders assigned to this order //called all the riders// reached the rider have the order // name of rider (          )// assigned him to the order  manually //informed ROP // issue is solved 

Rider(s) assigned to this order is unreachable // NO Riders assigned to this order before:

انا بعتذر لحضرتك عن اللى حصل , انا من خلالى غير موضح بيانات للمندوب الخطأ

ممكن استأذنك تبلغنى لو حضرتك عندك اى بيانات للمندوب اللى استلم الطلب

((((YES, They have))))

انا حالا هتواصل مع المندوب و افهم منه ليه استلم الطلب و هو مش متعين عليه على السيستم

حابب أأكد على حضرتك انى اكيد هعمل كل اللى اقدر عليه لمساعدتك 

أستأذنك تسمحلى بشويه وقت اتواصل مع المندوب و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

انا من خلالى قدرت اوصل لى المندوب اللى معاه الطلب 

و انا حالا هعين المندوب ده على الطلب و هتأكد ان انه يوصله لى العميل 

و كمان انا من خلالى هبلغ العميل فى حاله اى تأخير 

لاننا بندعمك ، من فضلك عرفنا هل فيه اي مشكله تانيه بتواجهك نساعدك فيها ؟

ROP       // ROP  saying rider took the order and left and another rider arrived and wants the order again //another riders assigned to this order //called all the riders// Not reached the rider have the order// Asked ROP if they have the data of the rider took the order //ROP said YES they have his data // called the rider //He have the order //assigned him to the order  manually //informed ROP // issue is solved 

((((NO, They don't have))))

حابب أأكد على حضرتك انى اكيد هتابع مع حضرتك حل المشكله حتى لو(المندوب مش بيرد - غير متوفر بيانات للمندوب)

انا من خلالى حالا هتواصل مع العميل اتأكد هل استلم الطلب ولا لأ

أستأذنك تسمحلى بشويه وقت اتواصل مع العميل و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

((((Customer unreachable)))

انا بالفعل حاولت التواصل مع العميل الأن

لاكن للأسف هو غير متاح

للأسف كده هيتم الغاء الطلب بسبب سلوك سيئ من المندوب , اكيد اعتذارى مش هيكون كافى عن المشكلع اللى حصلت

اكيد اعتذارى مش هيكون كافى عن المشكلع اللى حصلت , اتمنى ان المشكله متتكررش مع حضرتك مره آخرى

اتمنى اكون قدرت اساعد حضرتك بالشكل المطلوب , هل ممكن اتشرف بمساعدتك فى شئ آخر ؟

ROP       // ROP  saying rider took the order and left and another rider arrived and wants the order again //another riders assigned to this order //called all the riders// Not reached the rider have the order// Asked ROP if they have the data of the rider took the order //ROP said (YES they have his data and called the rider but (            )  - NO they Don't have any data )//Called CST and asked if they collected the order// CST is unreachable // cancelled order (Unprofessional behavior from the rider) 

((((Customer answered and didn't receive))))

انا بالفعل تواصلت مع العميل الأن

لاكن العميل بلغنى انه مستلمش الطلب 

و للتأكد ان العميل استلم الطلب و محصلش اى مشكله مع العميل 

ممكن استأذن حضرتك تجضر طلب جديد الأن للعميل 

و انا حالا هعين لحضرتك مندوب جديد علشان يوصل الطلب بدون اى مشاكل

If the ROP refused to prepare cancel it as (Vendor refused to prepare)

انا بعتذر لحضرتك جدا بما ان حضرتك رافض تحضر الطلب مره اخرى , للأسف الطلب هيتلغى بسبب ان حضرتك رافض تحضر الطلب تانى 

اتمنى ان حضرتك تقبل اعتذارى , و بإذن الله المشكله متتكررش مع حضرتك

اتمنى اكون قدرت اساعد حضرتك بالشكل المطلوب , هل ممكن اتشرف بمساعدتك فى شئ آخر ؟

ROP       // ROP  saying rider took the order and left and another rider arrived and wants the order again //another riders assigned to this order //called all the riders// Not reached the rider have the order// Asked ROP if they have the data of the rider took the order //ROP said (YES they have his data and called the rider but (            )  - NO they Don't have any data )//Called CST and asked if they collected the order// CST is answered but not receive the order // informed ROP to prepare the order again // ROP (Refused to prepare the order and cancelled order - Accepted to prepare the order and assigned another rider to deliver the order)

((((Customer answered and received the order))))

انا بالفعل تواصلت مع العميل الأن

و العميل بلغنى إنه بالفعل استلم الطلب

(((Cash Payment)))

STILL NOT UNDERSTAND IT 

(((Credit Payment)))

STILL NOT UNDERSTAND IT 

Contact Driver:

• Live order inquiries by the restaurant --> Issue with the Order --> Order picked by wrong rider

تمام حضرتك بتتواصل معانا بسبب ان مكان المطعم مختلف عن اللى موضح للمندوب مظبوط ؟

ممكن استأذن حضرتك تبلغنى بالموقع الجديد علشان اتواصل مع المندوب و ابلغه بيه ؟

اتأكد يا فندم إنى هعمل كل اللى اقدر عليه علشان اساعد حضرتك حالا

ممكن حضرتك توضحلى رقم اقدر اتواصل مع حضرتك عليا و علشان ابلغ المندوب بيه 

علشان نتأكد ان المندوب هيوصل لحضرتك فى اسرع وقت بدون اى مشاكل

أستأذنك تسمحلى بشويه وقت اتواصل مع المندوب و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

(((RIDER ANSWERED and will proceed the order ))) 

انا من خلالى تواصلت مع المندوب و بلغته بعنوان حضرتك الجديد

و للتأكيد ان مفيش مشكله هتحصل بسبب العنوان الجديد

انا حالا هبلغ المندوب برقم المطعم علشان لو بيواجه اى مشكله يتواصل مع حضرتك

و كمان علشان المشكله متتكررش ممكن استأذن حضرتك ترفع تيكيت بى بيانات العنوان الجديد لى الكوردنيشن

حابب اسأل حضرتك لو تحب اخلى المطعم مشغول علشان مشكله العنوان ؟

تحت امرك اتمنى انى اكون قدرت اساعد حضرتك اليوم

اتمنى اكون قدرت اساعد حضرتك بالشكل المطلوب , هل ممكن اتشرف بمساعدتك فى شئ آخر ؟

ROP        // Said the Location of the restaurant is wrong and the rider cannot arrive till now // confirmed the right address with the ROP //called rider and informed him with the new address and gave him the ROP number to call if he have any issue // ROP informed and advised him to submit ticket to Coordination to avoid this issue again// asked ROP if they want to be set busy and they (Accepted - refused )//

(((RIDER ANSWERED and cannot arrive the address))) Cancel the order (Vendor Wrong Location )

انا من خلالى تواصلت مع المندوب و بلغته بعنوان حضرتك الجديد

لاكن للأسف المندوب بلغنى ان العنوان مش واضح بالنسباله و مش هيقدر يوصله

بعتذر لحضرتك لاكن بسبب المشكله دى الطلب هيتم الغاءه

و انا من خلالى هتواصل مع العميل و ابلغه بى المشكله دى

و كمان علشان المشكله متتكررش ممكن استأذن حضرتك ترفع تيكيت بى بيانات العنوان الجديد لى الكوردنيشن

حابب اسأل حضرتك لو تحب اخلى المطعم مشغول علشان مشكله العنوان ؟

تحت امرك اتمنى انى اكون قدرت اساعد حضرتك اليوم

اتمنى اكون قدرت اساعد حضرتك بالشكل المطلوب , هل ممكن اتشرف بمساعدتك فى شئ آخر ؟

ROP        // Said the Location of the restaurant is wrong and the rider cannot arrive till now // confirmed the right address with the ROP //called rider and informed him with the new address and gave him the ROP number to call if he have any issue //Rider cannot arrive at the RST // will cancel the order //called CST to inform with the issue//ROP informed and advised him to submit ticket to Coordination to avoid this issue again// asked ROP if they want to be set busy and they (Accepted - refused )//

(((RIDER Not answer ))) Write the comment on the hurrier 

انا من خلالى حاولت التواصل مع المندوب علشان ابلغه بعنوان حضرتك الجديد

لاكن للأسف المندوب غير متاح بس انا من خلالى بعت العنوان للمندوب على الموبيل و هيوصل لحضرتك فى اقرب وقت

و كمان علشان المشكله متتكررش ممكن استأذن حضرتك ترفع تيكيت بى بيانات العنوان الجديد لى الكوردنيشن

حابب اسأل حضرتك لو تحب اخلى المطعم مشغول علشان مشكله العنوان ؟

تحت امرك اتمنى انى اكون قدرت اساعد حضرتك اليوم

اتمنى اكون قدرت اساعد حضرتك بالشكل المطلوب , هل ممكن اتشرف بمساعدتك فى شئ آخر ؟

ROP        // Said the Location of the restaurant is wrong and the rider cannot arrive till now // confirmed the right address with the ROP //called rider //rider not answer // send new address to the rider on Special instructions //ROP informed and advised him to submit ticket to Coordination to avoid this issue again// asked ROP if they want to be set busy and they (Accepted - refused )//

Contact Driver:

• Partner data update --> Basic profile change --> Address change

Contact Driver:

Change preparation Time 

+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

انا طبعا متواجد هنا لخدمتك 

حضرتك بتبلغ ان الطلب هيتأخر لأن المطعم محتاج وقت اكتر للتحضير مظبوط ؟

تمام ممكن حضرتك تبلغنى الوقت المطلوب لتحضير الطلب  

(((15 min or Less)))

تمام حضرتك محتاج ( ) دقيقه 

تحت امرك مفيش اى مشكله حضرتك ممكن تتابع تحضير الطلب بالجوده الجيده كالمعتاد

اتمنى اكون قدرت اساعد حضرتك بالشكل المطلوب , هل ممكن اتشرف بمساعدتك فى شئ آخر ؟

ROP        // wanted to ask the CST for more time to Prepare the order // asked about the duration ROP need to prepare it // ROP said (      ) // no action taken// issue solved 

(((More Than 15 min)))

تمام حضرتك محتاج ( ) دقيقه 

تمام مفيش مشكله لاكن انا لازم اتواصل مع العميل 

أستأذنك تسمحلى بشويه وقت اتواصل مع العميل و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

(((CST Unreachable)))

انا حالا حاولت التواصل مع العميل 

لاكن للأسف العميل غير متاح

من خلالى علشان حضرتك تقوم بتحضير الطلب للعميل و بالجوده الجيده كالمعتاد

انا حالا هحط المندوب انتظار و هعدل لحضرتك وقت استلام الطلب 

اتمنى اكون قدرت اساعد حضرتك بالشكل المطلوب , هل ممكن اتشرف بمساعدتك فى شئ آخر ؟

ROP        // wanted to ask the CST for more time to Prepare the order // asked about the duration ROP need to prepare it // ROP said (      ) // Called CST to confirm // CST unreachable // Put Order on pending // Modified the delivery time from the EDIT // Comment wrote on BOA & Hurrier// issue solved 

(((CST Answered and Agreed to wait)))

حالا انا اتواصلت مع العميل 

و العميل رد و وافق على الإنتظار الوقت المحدد 

من خلالى علشان حضرتك تقوم بتحضير الطلب للعميل و بالجوده الجيده كالمعتاد

انا حالا هحط المندوب انتظار و هعدل لحضرتك وقت استلام الطلب 

اتمنى اكون قدرت اساعد حضرتك بالشكل المطلوب , هل ممكن اتشرف بمساعدتك فى شئ آخر ؟

ROP        // wanted to ask the CST for more time to Prepare the order // asked about the duration ROP need to prepare it // ROP said (      ) // Called CST to confirm // CST Answered and agreed to wait // Put Order on pending // Modified the delivery time from the EDIT // Comment wrote on BOA & Hurrier// issue solved 

(((CST Answered and Refused to wait)))

حالا انا اتواصلت مع العميل 

و العميل رد عليا لاكن للأسف رفض إنتظار الوقت المحدد 

بعتذر لحضرتك لاكن الطلب هيتم الغاءه لأن هيكون فى تأخير على العميل 

اتمنى اكون قدرت اساعد حضرتك بالشكل المطلوب , هل ممكن اتشرف بمساعدتك فى شئ آخر ؟

ROP        // wanted to ask the CST for more time to Prepare the order // asked about the duration ROP need to prepare it // ROP said (      ) // Called CST to confirm // CST Answered and Refused to wait // informed ROP that we will cancel the order // issue solved 

Contact Drivers:

• Live order inquiries by the restaurant --> Delivery inquiries --> Customer unreachable

(((((TGO Order))))

انا عارف ان دي حاجه مضايقة حضرتك

و انا هساعد حضرتك حلاً متقلقش 

ممكن حضرتك تقولي عايز تتواصل مع العميل ليه ؟

................

انا عارف ان حضرتك مستعجل علشان كده هحاول اتواصل مع العميل حالا و اتمني انه يرد

استأذن حضرتك من دقيقتين ل 3 دقايق بالكتير هحاول اتواصل مع العميل في أسرع وقت و أرجع لحضرتك  

شكرا لحضرتك علي انتظارك انا اتاخرت لكن كنت بحاول اوصله

((((CUSTOMER ANSWERED))))

انا حاليا تواصلت مع العميل اكتر من مره 

و رد عليا في الاخر الحمد لله 

و انا قولتله ان حضرتك هتتواصل معاه و هو منتظر المكالمة 

رضاك اهم حاجه عندنا ،اتمني اني اكون اسعدتك بخدمتي ليك ،و ممكن حضرتك تقولى لو فى اي حاجه تانيه ممكن اساعدك فيها

ROP        // ROP says CST unreachable // reason (          ) // called CST // CST reachable // informed CST with the reason the ROP wants to call him for // informed ROP that the CST is waiting for his call // issue solved 

((((CUSTOMER ANSWERED on Alternative number))))

انا حاليا تواصلت مع العميل اكتر من مره 

و الحمدلله رد عليا في الاخر بس علي رقم مختلف  

و سألته اني أدي حضرتك الرقم الثاني و هو وافق 

و حضرتك دلوقتي ممكن تتواصل مع العميل علي الرقم ده (        ) و هو مستني مكالمة حضرتك 

و هبعت كمان الرقم للسائق حالا عشان الاوردر ده يخلص بأفضل شكل

رضاك اهم حاجه عندنا ،اتمني اني اكون اسعدتك بخدمتي ليك ،و ممكن حضرتك تقولى لو فى اي حاجه تانيه ممكن اساعدك فيها

ROP        // ROP says CST unreachable // reason (          ) // called CST // CST reachable on alternative number  // informed CST that ROP will call //informed ROP with the alternative number of the CST // sent the number to the rider using special instructions //issue solved 

((((CUSTOMER didn't ANSWER))))

انا بالفعل حاولت التواصل مع العميل لكن للأسف مش بيرد

علشان كدا هبعت للعميل رساله و ايميل اننا بنحاول نتواصل معاه ومش قادرين نعمل كدا

و هحاول مرا تانيه خلال 10 دقائق

و هرجع ابلغ حضرتك قبل ما ناخد اي قرار

بس ممكن حضرتك تديني أي رقم اتواصل مع حضرتك عليه مباشرة ؟

تحب اني اساعدك في اي شي اخر؟

ROP:             \\RST wants to reach CST \\reason :           \\called cst\\no respond\\Unreachable SMS sent\\Unreachable  Mail sent \\pending// call ROP on (             )Case NO

called cst again\\still no respond\\called rest again\\rop          \\order will be cancelled\\no refund

(((((((((TMP Order)))))))))

انا عارف ان دي حاجه مضايقة حضرتك

و انا هساعد حضرتك حلاً متقلقش 

ممكن حضرتك تقولي عايز تتواصل مع العميل ليه ؟

................

انا عارف ان حضرتك مستعجل علشان كده هحاول اتواصل مع العميل حالا و اتمني انه يرد

استأذن حضرتك من دقيقتين ل 3 دقايق بالكتير هحاول اتواصل مع العميل في أسرع وقت و أرجع لحضرتك  

شكرا لحضرتك علي انتظارك انا اتاخرت لكن كنت بحاول اوصله

((((CUSTOMER ANSWERED))))

انا حاليا تواصلت مع العميل اكتر من مره 

و رد عليا في الاخر الحمد لله 

و انا قولتله ان حضرتك هتتواصل معاه و هو منتظر المكالمة 

رضاك اهم حاجه عندنا ،اتمني اني اكون اسعدتك بخدمتي ليك ،و ممكن حضرتك تقولى لو فى اي حاجه تانيه ممكن اساعدك فيها

ROP        // ROP says CST unreachable // reason (          ) // called CST // CST reachable // informed CST with the reason the ROP wants to call him for // informed ROP that the CST is waiting for his call // issue solved 

((((CUSTOMER ANSWERED on Alternative number))))

انا حاليا تواصلت مع العميل اكتر من مره 

و الحمدلله رد عليا في الاخر بس علي رقم مختلف  

و سألته اني أدي حضرتك الرقم الثاني و هو وافق 

و حضرتك دلوقتي ممكن تتواصل مع العميل علي الرقم ده (        ) و هو مستني مكالمة حضرتك 

و هبعت كمان الرقم للسائق حالا عشان الاوردر ده يخلص بأفضل شكل

رضاك اهم حاجه عندنا ،اتمني اني اكون اسعدتك بخدمتي ليك ،و ممكن حضرتك تقولى لو فى اي حاجه تانيه ممكن اساعدك فيها

ROP        // ROP says CST unreachable // reason (          ) // called CST // CST reachable on alternative number  // informed CST that ROP will call //informed ROP with the alternative number of the CST // issue solved 

((((CUSTOMER didn't ANSWER))))

انا بالفعل حاولت التواصل مع العميل لكن للأسف مش بيرد

علشان كدا هبعت للعميل رساله و ايميل اننا بنحاول نتواصل معاه ومش قادرين نعمل كدا

و هحاول مرا تانيه خلال 10 دقائق

و هرجع ابلغ حضرتك قبل ما ناخد اي قرار

بس ممكن حضرتك تديني أي رقم اتواصل مع حضرتك عليه مباشرة ؟

تحب اني اساعدك في اي شي اخر؟

ROP:             \\RST wants to reach CST \\reason :             \\called cst\\no respond\\ Unreachable SMS sent\\ Unreachable  Mail sent \\pending// call ROP on (             )Case NO

called cst again\\still no respond\\called rest again\\rop          \\order will be cancelled\\no refund

Contact Drivers:

 Duplicate order 

تمام يافندم يعني حضرتك شاكك انه أوردر متكرر 

و أنا عشان أحاول أساعد حضرتك فهكلم العميل حالا أتأكد منه ازا كان قاد يطلب الاوردر التاني ولا لأ 

و لو كان طالبه بالغلط أنا هلغيه لحضرتك فوراً

استسمحك تنتظرني دقايق لحد ما اكد مع العميل و هرجعلك على طول بأذن الله

شكرا جزيلا لانتظارك, وبعتذرلك جدا عن التأخير

Order is placed by mistake:

انا تواصلت مع العميل حالا و هو فعلا طلبه بالغلط 

فأنا هلغيه لحضرتك فورا 

هل في اي خدمات تانية اقدر اقدمها لحضرتك ؟

ROP       // wanted to cancel order as duplicate order// checked the system // there is a duplicate order // called cst to confirm cancellation// canceled order// informed cst with the sla // informed ROP 

Order isn't placed by mistake and CST wants it:

انا تواصلت مع العميل حالا و قالي انه عايز الطلبين 

فكدة حضرتك ممكن تكمل الاتنين عشان يوصل للعميل في أسرع وقت

هل في اي خدمات تانية اقدر اقدمها لحضرتك ؟

ROP       // wanted to cancel order as duplicate order// checked the system // there is a duplicate order // called cst to confirm cancellation// CST wants both orders // informed ROP // issue solved 

Contact Drivers:

 Callback Requested  

انا احب اوضحلك انى بقدر اساعدك من خلال الشات هنا

 
بس لو حضرت حابب تكلم حد ممكن ابعتلك رقم الدعم الصوتى 

حضرتك تفضل اى طريقة منهم ؟

 Rop asked for call back\\tried to help him but he refused\\PS num provided

***************Important note ***************

• If the vendor asked to call them and left the chat, we should initiate a call to them to check their inquiry.

Contact Driver:

 ------> 

انا اكيد هساعد حضرتك دلوقتى 

بس ممكن فى الاول نتأكد هل لسة فيه اى اوردرات تحت الانتظار؟ 

IF he is having a pending order:

ممكن نقبل الاوردرات اللى تحت الانتظار عشان نتأكد من توصيلهم فى المعاد 

If they cannot Accept it:

تمام و عشان كدا عايزك تعرف ان فيه حد هيتواصل معاك بخصوص الاوردرات اللى تحت الانتظار ديه 

و عشان نحل مشكلة الاوردر ده ممكن تمشى معايا فى بعض الخطوات 

((((Technical STEPS))))

اكيد مش هنحب ان تقابلك مشكلة تقنية سواء دلوقتى او بعدين

بس في حالة انك اكتشفت مشكلة مشابهة ياريت لو تتأكد من اتصال الانترنت وجهاز الواي فاي

لو المشكلة متحلتش ساعتها هتحتاج انك تعيد تشغيل الجهاز

ممكن تقولي هل المشكلة كدة اتحلت ولا لأ؟

If the issue is solved :

طيب كدة حلو جدا 

الحمدلله انها اتحلت و أتمني المشكلة دي متتكررش معاك تاني

هل في اي خدمات تانية اقدر اقدمها لحضرتك ؟

ROP             reported technical issue//Issue                  //ROP (Has pending orders(Can accept // cannot accept) - No Pending orders )//asked rop to check connection then restart device // issue  solved

Issue is not solved:

طيب بما ان المشكلة متحلتش و انا مع حضرتك

و عشان انا عايز أساعد حضرتك و ميرضينيش ان حضرتك تواجه المشكلة دي تاني 

فأنا هبعت للقسم المختص الشكوي حالا 

و هما هيحلوا المشكلة و هيتواصلوا مع حضرتك في خلال 24 ساعة عشان يدربوا حضرتك في التعامل مع الجهاز

و ازاي لو واجهتك المشكلة دي تاني تحلها. 

ممكن حضرتك تقولي نوع الجهاز ايه (Godroid OR Vendor Portal)؟

و ياريت برده تديني رقم تليفون متاح للتواصل مع حضرتك عليه ؟

ممكن تسمحلى ببعض الدقائق هبعت الشكوي و ارجعلك مرة اخرى 

....

شكرا لأنتظار حضرتك و بعتذرلك جدا عن التأخير بس انا كل ده ببعت الشكوي عشان أتأكد انها هتتحل

دلوقتي خلاص الشكوي اتبعتت 

و زي ما وضحت لحضرتك هيتم التواصل معاك خلال 24 ساعة 

و عشان المشكلة متحلتش دلوقتي هكون مضطر أحط المطعم مشغول لحد ما المشكلة تتصلح 

و حضرتك تقدر ترجع المطعم مفتوح اول ما المشكلة دي تتصلح

حضرتك حابب أحط المطعم مشغول وقت قد ايه ؟

تمام يافندم تم عمل المطعم مشغول لمدة (        )

هل في اي خدمات تانية اقدر اقدمها لحضرتك ؟

 To send the case Set the status to NEW

ROP name: (     )

Device Type: (Godroid     -     Vendor Portal)

Issue:

Phone number to call on:

Order ID (          )

Resolution/final outcome: told rop that we will send case to concerned team and they will contact him within 24 hours

Required action: call the ROP and give him the session to how he solve the issue to solve the issue 

ROP             reported technical issue//Issue                  //ROP (Has pending orders(Can accept // cannot accept and informed someone will contact them) - No Pending orders )//asked rop to check connection then restart device if issue not solved//device type (    ) // ROP number (          )// send case to Talabat vendor support full resolution // case number (     ) //Set RST on Busy for (      )// the issue is solved  

If there  is a case sent and no resolved don't send the case to The team

Printer Issues:

انا اكيد هساعد حضرتك دلوقتى 

و عشان نكون متأكدين ان المشكلة اتحلت دلوقتي 

استأذنك تتأكد ان البلوتوث مغلق الاول

can you please turn the Bluetooth Off 

و لو المشكلة دي متحلتش ممكن أستأذن حضرتك تستخدم الجهاز عشان تتابع بيه حالة الاوردر و بياناته في الوقت الحالي

هل في اي خدمات تانية اقدر اقدمها لحضرتك ؟

Solved 

ROP             reported technical issue in the printer //Issue                  // informed ROP that he should turn off the bluetooth // issue is solved //

Not Solved 

ROP             reported technical issue in the printer //Issue                  // informed ROP that he should turn off the bluetooth // issue is not solved //informed ROP that he should use the VP for the order details//

Contact Drivers:

- Live order inquiries by the restaurant --> Issue with the Order --> Order information missing 

Script 

متقلقش انا هنا عشان اساعدك
فى الاول حضرتك بتقول ان العميل استلم الاوردر بالفعل و بعدها الاوردر اتكنسل مظبوط ؟

((((Cash payment:))))

عشان اساعدك لازم تعرف ان العميل دافع كاش 

و حاليا انا هتصل بالعميل عشان اتأكد انه بالفعل استلم الاوردر 

و لو كان استلم الاوردر هيكون من دواعى سرورى انى ارجعلك الاوردر ناجح 

ممكن تسمحلى ببعض الدقائق للاتصال بالعميل و ارجعلك مرة اخرى 

...
شكرا لانتظارك و بعتذر عن التأخير 

CST answered and received :

انا كلمت العميل و حاليا العميل رد عليا و أكد معايا انه استلم الاوردر بالفعل 

و دلوقتى هيتم تغيير حالة الاوردر لناجح 

و لكن احب اوضح لحضرتك انى لما اغير حالة الاوردر مش هيتغير من جهازك 

و لكن حضرتك ممكن تثق فيا انى بالفعل غيرته 

و احنا موجودين فى خدمتك دائما 

تسعدنى محادثتك , اقدر اساعدك بأى شئ تانى ؟

ROP        // wanted to change the order status to successful // Order Payment is (Cash)// called CST to confirm // CST answered and received the order // informed ROP with the feedback of the call // informed ROP that the order will be marked as successful on system but not on device //marked as successful// issue solved

CST No answer :

انا حاولت الاتصال بالعميل دلوقتى و لكن للاسف لم يرد 

و لكن انا بالطبع اصدقك و اتمنى انك تكون راضى عن اللى هعمله

و دلوقتى انا هغير لحضرتك حالة الاوردر لناجح

و لكن احب اوضح لحضرتك انى لما اغير حالة الاوردر مش هيتغير من جهازك

و لكن حضرتك ممكن تثق فيا انى بالفعل غيرته

و احنا موجودين فى خدمتك دائما

تسعدنى محادثتك , اقدر اساعدك بأى شئ تانى

ROP        // wanted to change the order status to successful // Order Payment is (credit)// called CST to confirm // CST answered and received the order // informed ROP with the feedback of the call // informed ROP that the order will be marked as successful on system but not on device //marked as successful// issue solved

((((Credit payment:))))

عشان اساعدك لازم تعرف ان العميل دافع اونلاين

Refunded on TC + Not Consumed:

أنا راجعت السيستم حالا و لقيت ان تم تعويض العميل بالمبلغ بعد الالغاء 

بس العميل لما بصيت في المحفظة عنده لسة مستهلكش المبلغ لحد دلوقتي 

فأنا هكلم العميل حالا و أأكد معاه انه استلم الاوردر دلوقتي و أأكد معاه برضه انه ميستهلكش المبلغ من المحفظة 

و هبعت للقسم المختص بعدها عشان يردوا المبلغ لحضرتك

و لو هو استلم الاوردر هرجعه ناجح لحضرتك علطول

أستأذنك تسمحلى بشويه وقت اتواصل مع العميل و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

حالا كلمت العميل و (رد عليا و أكد انه استلم - مردش عليا بس الفلوس في الحساب لسة )

فأنا هرجع الاوردر ناجح لحضرتك حالا عشان حق حضرتك 

و لكن احب اوضح لحضرتك انى لما اغير حالة الاوردر مش هيتغير من جهازك

و لكن حضرتك ممكن تثق فيا انى بالفعل غيرته 

تسعدنى محادثتك , اقدر اساعدك بأى شئ تانى

Issue: the ROP said the order is received by the CST and marked as successful // order is credit //confirmed the order is received by the CST // money is refunded on TC   

ROP name:  

Order status on Hurrier: cancelled 

Rider Name:   

customer feedback: the customer is now confirmed he received the order. 

Resolution/final outcome: send the case to Talabat Refund & Validation 

Required action: please revert the amount of money (     ) from the customer wallet//  

ROP        // wanted to change the order status to successful // Order Payment is (credit)// money refunded on TC // CST not consumed the amount //called CST // CST answered and received the order //informed CST not to consume the amount // informed ROP with the feedback of the call //informed ROP that the order will be marked as successful on system but not on device //marked as successful//send case to Refund and validation case number (         )// issue solved

Refunded to bank // Customer consumed the amount :

أنا راجعت السيستم حالا و لقيت ان تم تعويض العميل بالمبلغ بعد الالغاء 

بس العميل لما بصيت في المحفظة عنده (ان تم ارجاع المبلغ عن طريق البنك  - تم استهلاك المبلغ )

فأنا هكلم العميل حالا و أأكد معاه انه استلم الاوردر دلوقتي 

و لو هو استلم الاوردر هرجعه ناجح لحضرتك علطول

أستأذنك تسمحلى بشويه وقت اتواصل مع العميل و ارجع لحضرتك فى اسرع وقت ابلغ حضرتك بحل المشكله

شكراً احضرتك انك انتظرتنى و آسف انى اتأخرت

CST answered and received :

حالا كلمت العميل و رد عليا و أكد انه استلم 

فأنا هرجع الاوردر ناجح لحضرتك حالا عشان حق حضرتك 

و لكن احب اوضح لحضرتك انى لما اغير حالة الاوردر مش هيتغير من جهازك

و عشان الفلوس انا طلبت من العميل حالا انه يعمل أوردر تاني و يدفع أونلاين 

و حضرتك أول ماتستلم الاوردر تاني بلاش تحضره و اعتبره ناجح و دي تكون فلوس الاوردر الاولاني 

تسعدنى محادثتك , اقدر اساعدك بأى شئ تانى

Is there anything else I can have the pleasure of helping you with?

ROP        // wanted to change the order status to successful // Order Payment is (credit) // the order is now refunded on (TC  and consumed     -     Bank account )//called CST to confirm if they Received order // CST answered // CST received the order // informed CST to place another order with the same amount // informed ROP not to prepare the next order with the same amount from the same CST // didn't cancel the order // no action taken    

CST answered and Not-received :

حالا كلمت العميل و رد عليا و أكد انه مستلمش الاوردر

فأنا للأسف مش هقدر أرجعه ناجح لحضرتك 

بس لو حضرتك عندك أي استفسار تاني ممكن أساعدك بيه كل اللي عليك انك تسألني

ROP        // wanted to change the order status to successful // Order Payment is (credit) // the order is now refunded on (TC  and consumed     -     Bank account )//called CST to confirm if they Received order // CST answered // CST said not received the order //informed ROP //  didn't change the order status // no action taken    

CST No answer :

حالا كلمت العميل و للأسف مردش عليا 

فأنا للأسف مش هقدر أرجعه ناجح لحضرتك دلوقتي 

بس ممكن حضرتك تتواصل معانا في وقت تاني و نحاول نوصل للعميل وقتها 

بس لو حضرتك عندك أي استفسار تاني ممكن أساعدك بيه كل اللي عليك انك تسألني

ROP        // wanted to change the order status to successful // Order Payment is (credit) // the order is now refunded on (TC  and consumed     -     Bank account )//called CST to confirm if they Received order // CST not answered//informed ROP that no change will happen in this order //  didn't change the order status // no action taken    

Contact driver : Customer outside of delivery area 

Cancellation reason: Do not deliver to this area 

ROP ask to cancel the as the order placed out side his delivery area

asks ROP to contact the coordination team to update delivery area 

script :

متقلقش يافندم انا هنا اكيد علشان اساعد حضرتك 

حضرتك عايز تكمسل الاوردر علشان الاوردر خارج منطقة التوصيل الخاصه بحضرتك ؟

تمام يافندم انا حالا هتواصل مع العميل و ابلغه بالالغاء 

ممكن استاذن حضرتك في بعض الدقائق اكلم العميل ابلغه بالالغاء ؟

شكرا لأنتظار حضرتك و بعتذرلك جدا عن التأخير

انا تواصلت مع العميل و العميل (رد عليا) / (مردش عليا)

ف انا هكنسل الاوردر لحضرتك حالا 

ممكن حضرتك ترفع تيكيت لى الكوردنيشن علشان تعدل منطقة التوصيل الخاصه بحضرتك ؟

comment:

ROP  // asks to cancel the order as the RST didn't deliver this area // call CST // CST reachable / unreachable // ask ROP to submit ticket coordination team to update his delivery area // action taken with cancellation as per ROP request 

Contact Driver:------> Order placed outside of opening hours  

cancellation reason:------> Vendor Closed

انا مش عايزك تقلق
حضرتك حابب تلغى الاوردر عشان هو خارج ساعات التوصيل بتاعتك 

تمام انا دلوقتى هكلم العميل ابلغه ان الاوردر هيتم الغاءه 

ممكن حضرتك تنتظرنى بعض الدقائق للاتصال به و هرجع لحضرتك ؟ 

شكرا لانتظارك و بعتذر عن التأخير على حضرتك 

احب ابلغك ان الاوردر هيتم الغاءه دلوقتى لحضرتك 

و انا بالفعل كلمت العميل و اكدت معاه ان الاوردر هيتم الغاءه و هو وافق بالفعل 

و عشان المشكلة متتكررش مع حضرتك تقدر تغير مواعيد العمل من علي الجهاز 

رضاك اهم حاجه عندنا ،اتمني اني اكون اسعدتك بخدمتي ليك ،و ممكن حضرتك تقولى لو فى اي حاجه تانيه ممكن اساعدك فيها

ROP          // wanted to cancel the order as the order is placed outside of delivery hours // called CST and informed that the order will be cancelled // CST answered//confirmed the cancellation // informed ROP to edit the opening hours  // issue solved 

Technical Issue 

IF he is having a pending order:

ممكن نقبل الاوردرات اللى تحت الانتظار عشان نتأكد من توصيلهم فى المعاد

If they cannot Accept it:

تمام و عشان كدا عايزك تعرف ان فيه حد هيتواصل معاك بخصوص الاوردرات اللى تحت الانتظار ديه

و عشان نحل مشكلة الاوردر ده ممكن تمشى معايا فى بعض الخطوات

((((Technical STEPS))))

اكيد مش هنحب ان تقابلك مشكلة تقنية سواء دلوقتى او بعدين

بس في حالة انك اكتشفت مشكلة مشابهة ياريت لو تتأكد من اتصال الانترنت وجهاز الواي فاي

لو المشكلة متحلتش ساعتها هتحتاج انك تعيد تشغيل الجهاز

ممكن تقولي هل المشكلة كدة اتحلت ولا لأ؟

If the issue is solved :

طيب كدة حلو جدا

الحمدلله انها اتحلت و أتمني المشكلة دي متتكررش معاك تاني

هل في اي خدمات تانية اقدر اقدمها لحضرتك ؟

ROP // wanted to cancel the order as it is placed outside opening hours // called CST to cancel the order // CST agreed //informed CST with the SLA // cancelled order // informed ROP that he can edit the opening hours from the VP for this issue not happen again// ROP has a technical issue //ROP (Has pending orders(Can accept // cannot accept) - No Pending orders )//asked rop to check connection then restart device // issue solved

Issue is not solved:

طيب بما ان المشكلة متحلتش و انا مع حضرتك

و عشان انا عايز أساعد حضرتك و ميرضينيش ان حضرتك تواجه المشكلة دي تاني

فأنا هبعت للقسم المختص الشكوي حالا

و هما هيحلوا المشكلة و هيتواصلوا مع حضرتك في خلال 24 ساعة عشان يدربوا حضرتك في التعامل مع الجهاز

و ازاي لو واجهتك المشكلة دي تاني تحلها.

ممكن حضرتك تقولي نوع الجهاز ايه (Godroid OR Vendor Portal)؟

و ياريت برده تديني رقم تليفون متاح للتواصل مع حضرتك عليه ؟

ممكن تسمحلى ببعض الدقائق هبعت الشكوي و ارجعلك مرة اخرى

....

شكرا لأنتظار حضرتك و بعتذرلك جدا عن التأخير بس انا كل ده ببعت الشكوي عشان أتأكد انها هتتحل

دلوقتي خلاص الشكوي اتبعتت

و زي ما وضحت لحضرتك هيتم التواصل معاك خلال 24 ساعة

و عشان المشكلة متحلتش دلوقتي هكون مضطر أحط المطعم مشغول لحد ما المشكلة تتصلح

و حضرتك تقدر ترجع المطعم مفتوح اول ما المشكلة دي تتصلح

حضرتك حابب أحط المطعم مشغول وقت قد ايه ؟

تمام يافندم تم عمل المطعم مشغول لمدة ( )

هل في اي خدمات تانية اقدر اقدمها لحضرتك ؟

To send the case Set the status to NEW

ROP name: ( )

Device Type: (Godroid - Vendor Portal)

Issue:

Phone number to call on:

Order ID ( )

Resolution/final outcome: told rop that we will send case to concerned team and they will contact him within 24 hours

Required action: call the ROP and give him the session to how he solve the issue to solve the issue

ROP // wanted to cancel the order as it is placed outside opening hours // called CST to cancel the order // CST agreed //informed CST with the SLA // cancelled order // informed ROP that he can edit the opening hours from the VP for this issue not happen again// ROP has a technical issue //ROP (Has pending orders(Can accept // cannot accept and informed someone will contact them) - No Pending orders )//asked rop to check connection then restart device if issue not solved//device type ( ) // ROP number ( )// send case to Talabat vendor support full resolution // case number ( ) //Set RST on Busy for ( )// the issue is solved

If there is a case sent and no resolved don't send the case to The team

contact driver ------>   order placed out side opening hours 

cancellation reason ------->  Order is placed after the working hours for the vendor.

After 1 min :

شكراً لتواصلك .نظرًا لأننا لم نتلقي أي رد منك فإننا نحاول التواصل معك هاتفيا لتقديم المساعدة

If they answered script #2: "End Chat"

. شكرا للرد على مكالمتنا. يرجى العلم باننا سوف نقوم بانهاء هذه المحادثة على النحو المتفق عليه وسنستمر بتقديم المساعدة عبر الهاتف

ROP didn't mention his name // Sent script #1 // called OB // ROP (     ) answered //sent script #2 // 

if they not answered script #3: "End Chat"

شكراًً لتواصلك.نظرًا لأننا لم نتلقي أي رد منك لبعض الوقت ، ستنتهي هذه المحادثة, لا تتردد في التواصل معنا مرة أخرى إذا كنت لا تزال بحاجة إلى المساعدة

ROP didn't mention his name // Sent script #1 // called OB // ROP (     ) not answered //sent script #3 // no action taken